教師如何跟家長溝通

1、一、電話招生前心理建設(shè) 多數(shù)老師不管班上的孩子多少，都能將班級經(jīng)營得有聲有色。任何節(jié)日活動，不管是活動的企劃或是舞臺上的主持工作，皆能如魚得水，因應(yīng)自如。但是，一聽到園長要她（他）做陌生電話招生工作，年資較淺的老師就開始頭皮發(fā)麻、兩腿發(fā)軟，勉強拿起電話，不是祈禱對方不在，就是快速地將名單橫掃過一遍！在沒有萬全的心理準(zhǔn)備及營銷技巧的配套下，當(dāng)然，這只是白白浪費時間，沒有具體成效。1、發(fā)揮熱忱協(xié)助園所招生 園所生源的多寡，決定著園所是否能永續(xù)經(jīng)營。若學(xué)生源源不斷，教師的福利也會跟著提高。教師應(yīng)把招生當(dāng)作是自我責(zé)任的一部份，用最積極與學(xué)習(xí)的心態(tài)，發(fā)揮最大的熱忱，協(xié)助園所做好招生工作。2、視電話招生為

2、一項自我挑戰(zhàn) 電話招生是一場人際溝通技巧與銷售技巧的磨練。電話招生也同時可以檢驗教師是否對園所的特色了如指掌。除了教學(xué)之外，教師的溝通技巧與營銷技巧也非常重要。再好的教學(xué)質(zhì)量也要推廣出去，家長才知道。將電話招生當(dāng)成是對自我能力的一項挑戰(zhàn)，每成功地打完一通電話，就戰(zhàn)勝自己一次！3、抱持我一定可以的信念 堅持的信念終會成真。如果堅定相信自己會達成，你的思維就會影響行動及結(jié)果，最終實現(xiàn)你的愿望。真正的局限與障礙是存在于自己的內(nèi)心，而并非加諸于外力。只要抱持著正面的期望及積極行動，相信電話招生工作，你絕對可以勝任愉快！4、拒絕是成功的開始 成功是來自于多次失敗的累積。任何營銷活動都會受到客戶的拒絕。用

3、平常心看待拒絕，千萬別將拒絕當(dāng)成挫折，而應(yīng)當(dāng)成磨練銷售技巧的工具，愈多的拒絕更能提升你的銷售能力！記住！別讓一次的拒絕電話影響到你打下通電話的情緒。二、舊生家長電訪 一般來說，幼兒園老師經(jīng)常會進行電話家訪，告訴家長孩子在幼兒園的表現(xiàn)，以及了解孩子在家里的表現(xiàn)等。雖然是例行性的工作，但是還是有些細節(jié)必須留意。1、時間的安排與間隔： 平時對家長作電話訪問，事先必須注意時間的選擇。若主動電話訪問，則避免在家長上班最忙的時間，或用餐、就寢、下廚等時間進行訪問。每次電訪的間隔最好在一周左右，絕對不能超過一個月都毫無聯(lián)系，因為這樣無法與家長維持親和、相互了解的關(guān)系。另外在每次的通話若無特殊的狀況最好在10

4、至15分鐘結(jié)束。 若針對剛?cè)雽W(xué)或來試讀孩子的家長，最好在第一天的上午及下午時間和家長電話密切聯(lián)系，報告孩子的適應(yīng)情況，好讓家長放心！ 如果是新接手班級的老師，因為家長對你較為陌生，最好在接手班級的第二天給家長一通電話，和家長聯(lián)系一下。2、以關(guān)心幼兒切入主題： 幼兒在園所的生活情況，是家長所關(guān)心的，當(dāng)帶班的老師于電話中轉(zhuǎn)述幼兒的表現(xiàn)與成長、學(xué)習(xí)狀況等，家長都會仔細聆聽，并且會開始注意孩子在家里的表現(xiàn)，予以應(yīng)證，并且有熱烈的反應(yīng)，在氣氛良好的情況下，再帶入詢問或關(guān)心的主題，會帶來事半功倍之效。3、掌握訪問主題： 每一通訪問電話都必須要有主題，例如剛開學(xué)時向家長電話問候，孩子的家居表現(xiàn)、學(xué)習(xí)狀況，園

5、所活動通知、家長意見調(diào)查等，當(dāng)開場的關(guān)系良好，就必須緊接著切入主題，以在十分鐘至十五分鐘之內(nèi)，完成每次電話訪問最為恰當(dāng)。4、站在對方的立場想： 很多時候如果只表達自己的立場，忘了站在對方的立場思考事情，往往會失之偏頗，這樣不僅無法達到有效的溝通，更可能使誤會加深。但如果試著站在對方的立場思考，往往也較能說服對方。當(dāng)家長對學(xué)校有任何抱怨時，也必須先體諒對方，在針對抱怨的問題做澄清與處理。5、保持平常心： 每次電訪一定要表現(xiàn)出老師的專業(yè)度，并且掌握自己的情緒，不管在打電話之前遇到任何不愉快的事情，都不要讓它影響到電訪工作的進行。保持輕松的心情和家長聯(lián)絡(luò)，也會讓對方覺得愉快！6、盡量維持聯(lián)系暢通：

6、在通話即將結(jié)束時，可以提醒家長有關(guān)孩子的種種；或告知對方，對于園方的要求，可以隨時打電話聯(lián)系。7、保持關(guān)心幼兒的態(tài)度始終如一： 當(dāng)家長愿意將幼兒在家的情形、教養(yǎng)態(tài)度、幼兒的家庭狀況與背景告訴老師，表示已經(jīng)對老師產(chǎn)生信賴感，因此老師應(yīng)將這種信賴感建立在關(guān)心孩子的態(tài)度上。8、電訪注意：雖然是電訪工作，但是老師可以把握機會在聊天中，趁著愉快氣氛請家長介紹新生；在電訪中家長有提到任何老師無法解決的問題，必須請主任或園長處理。三、電話的基本禮儀電話接聽1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽最恰當(dāng)。2、拿起話筒時，應(yīng)先說敬語：××幼兒園，您好，我是×老師，很高興為您服務(wù)！3、如果是由他人轉(zhuǎn)

7、接過來要找你的電話，接聽時應(yīng)先說：您好，我是某某老師。4、如讓對方等待，應(yīng)說：對不起，讓您久等，再說：請講，表示歡迎。轉(zhuǎn)接電話1、代留言時人事時應(yīng)仔細確認(rèn)。2、轉(zhuǎn)接電話給他人之時，應(yīng)先將來電者的身份及已告知事項轉(zhuǎn)告接聽者，如對方未主動講出身份時，可先請教尊姓大名。如系對方撥錯號，應(yīng)婉言告知。3、如對方所要找的人不在，應(yīng)用輕柔和緩的語氣告知對方：某人目前暫時離開座位，請問是否需留話轉(zhuǎn)告；不可粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。電話洽談事務(wù)1、盡量不打斷對方的談話。2、對方敘述時要適時響應(yīng)，表示正在傾聽。3、接聽電話態(tài)度需誠懇、真摯，避免用喂唔、嗯嘿等字句回答，代以對好或是來表達并注意傾聽其陳述。雖然對

8、方看不到你的表情，但絕對能從你的對應(yīng)中感覺出你的態(tài)度。4、如未聽懂對方的意思，不要隨便作答，要再重新復(fù)述一遍對方的話，確認(rèn)對方的意思，是否跟自己認(rèn)知的意思相同。5、兩人通話，因為看不見對方的表情，無法了解對方的情緒反應(yīng)，只能由聲音去揣測，所以說話的聲調(diào)、音量、語氣、速度都要掌握好，才能營造愉悅的通話氣氛及掌握效果。6、通話完畢，應(yīng)先互道再見，再掛電話。禮貌上應(yīng)由長輩、上司、客戶（即家長）先掛電話，如是平輩，則由打電話的一方先掛電話。應(yīng)對的態(tài)度1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切：當(dāng)對方一拿起電話接聽，耳邊傳來的是親切有禮貌的聲音時，必然會產(chǎn)生喜悅與被尊重的感覺，雙方便能在愉快的氣氛下互動。2、聲

9、調(diào)音量適中、速度不急不徐，并融入笑容：試想，如果我們嘴巴應(yīng)答著對方，心里卻沒把對方的話聽進去，對方必能感受到你心不在焉。有時難免會碰到嘮叨的家長，此時你的耐心就非常重要，千萬不可邊聽邊想、或邊做其它的事，答非所問的結(jié)果是家長越來越不信任你，同時也就越來越嘮叨。說話的技巧1、口齒清晰：是的，好的，謝謝您等咬字要清楚，發(fā)音接近的姓名例如：徐、許黃、王董、童，在電話中很容易混淆，要特別注意，每個人都不喜歡被人改名換姓，倘若我們在電話中無法辨識怎么寫則應(yīng)虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴。2、用對方的語言模式談話：如對方用方言談話，老師也用方言應(yīng)對，和對方調(diào)整在一個共同模式下，溝通會更容易。3、要會辨

10、識來電者的聲音：人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個家長經(jīng)常來電，我們卻都認(rèn)不出對方的聲音，老是制式地問他：您哪位，有什么事？，則家長心里的感受一定不是很舒服，對園所的認(rèn)同感會大打折扣。4、注重言詞技巧：常說您取代你，并使用通俗易懂詞句， 少用專有名詞及技術(shù)名詞，讓對方有一種被尊重及認(rèn)同的感覺，如此縮短了彼此的距離，要做進一步的深談才會比較容易。結(jié)束通話1、掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器再掛上話筒，切勿直接用力將話筒掛上，以免傳出回響讓對方誤以為你掛他電話。2、我們必須先確定對方已經(jīng)掛上電話后，才能掛上電話，且才能與旁人對話，這是一種禮貌，也是一種專業(yè)。應(yīng)對參考范例【錯誤范例一】指定人在

11、園所來電者：××幼兒園嗎？老師：喂！你找誰？（語氣急促，有拷打口供的口吻）來電者：請問園長在嗎？老師：你有什么事？等一下（很不耐煩的口吻）【正確范例一】指定人在園所來電者：××幼兒園嗎老師：××幼兒園，您好！我是×老師，請問有什么需要我服務(wù)的地方？來電者：請問園長在嗎？老師：請稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（語氣輕快愉悅）【錯誤范例二】指定人不在園所來電者：請問園長在嗎？(之一)老師：他不在，你哪位？（口氣像*）(之二)老師：他不在，你待會再打來（倘若我們的園長經(jīng)常不在，我們更應(yīng)該主動表示想回電的意愿，而不是讓對方再打來，可能客人或家長

12、在幾次無法找到當(dāng)事人情況下，會產(chǎn)生抱怨，更有可能造成學(xué)生流失而不自覺）(之三)老師：我叫他給你回電【正確范例二】指定人不在園所來電者：請問園長在嗎？(之一) 老師：對不起，他不在。需要我為您留話嗎？(之二)老師：對不起，他外出。我是×老師，我能為您效勞嗎？(之三)老師：對不起，他不在。需要我請他跟您聯(lián)絡(luò)嗎？【錯誤范例三】指定人不在位子上來電者：請問園長在嗎？(之一)老師：我們園長還沒來上班。(之二)老師：他在上廁所。(之三) 老師：他在忙?！菊_范例三】指定人不在位子上來電者：請問園長在嗎？(之一) 老師：對不起，園長不在位子上。我請他待會跟您聯(lián)絡(luò)，請問您貴姓？您的電話號碼是幾號呢？

13、 (園長還沒來上班不用跟家長說，可告訴對方園長不在位子上或出去辦事即可)(之二) 老師：對不起，他剛離離開座位，等一會兒，我請他給您回電話。請問您貴姓，您的電話是.(之三) 老師：對不起，他現(xiàn)在有客人，我?guī)湍魝€電話，再請他跟您回電，好嗎？結(jié) 語：一、電話招生前心理建設(shè) 多數(shù)老師不管班上的孩子多少，都能將班級經(jīng)營得有聲有色。任何節(jié)日活動，不管是活動的企劃或是舞臺上的主持工作，皆能如魚得水，因應(yīng)自如。但是，一聽到園長要她（他）做陌生電話招生工作，年資較淺的老師就開始頭皮發(fā)麻、兩腿發(fā)軟，勉強拿起電話，不是祈禱對方不在，就是快速地將名單橫掃過一遍！在沒有萬全的心理準(zhǔn)備及營銷技巧的配套下，當(dāng)然，這只是

14、白白浪費時間，沒有具體成效。1、發(fā)揮熱忱協(xié)助園所招生 園所生源的多寡，決定著園所是否能永續(xù)經(jīng)營。若學(xué)生源源不斷，教師的福利也會跟著提高。教師應(yīng)把招生當(dāng)作是自我責(zé)任的一部份，用最積極與學(xué)習(xí)的心態(tài)，發(fā)揮最大的熱忱，協(xié)助園所做好招生工作。2、視電話招生為一項自我挑戰(zhàn) 電話招生是一場人際溝通技巧與銷售技巧的磨練。電話招生也同時可以檢驗教師是否對園所的特色了如指掌。除了教學(xué)之外，教師的溝通技巧與營銷技巧也非常重要。再好的教學(xué)質(zhì)量也要推廣出去，家長才知道。將電話招生當(dāng)成是對自我能力的一項挑戰(zhàn)，每成功地打完一通電話，就戰(zhàn)勝自己一次！3、抱持我一定可以的信念 堅持的信念終會成真。如果堅定相信自己會達成，你的思

15、維就會影響行動及結(jié)果，最終實現(xiàn)你的愿望。真正的局限與障礙是存在于自己的內(nèi)心，而并非加諸于外力。只要抱持著正面的期望及積極行動，相信電話招生工作，你絕對可以勝任愉快！4、拒絕是成功的開始 成功是來自于多次失敗的累積。任何營銷活動都會受到客戶的拒絕。用平常心看待拒絕，千萬別將拒絕當(dāng)成挫折，而應(yīng)當(dāng)成磨練銷售技巧的工具，愈多的拒絕更能提升你的銷售能力！記??！別讓一次的拒絕電話影響到你打下通電話的情緒。二、舊生家長電訪 一般來說，幼兒園老師經(jīng)常會進行電話家訪，告訴家長孩子在幼兒園的表現(xiàn)，以及了解孩子在家里的表現(xiàn)等。雖然是例行性的工作，但是還是有些細節(jié)必須留意。1、時間的安排與間隔： 平時對家長作電話訪問

16、，事先必須注意時間的選擇。若主動電話訪問，則避免在家長上班最忙的時間，或用餐、就寢、下廚等時間進行訪問。每次電訪的間隔最好在一周左右，絕對不能超過一個月都毫無聯(lián)系，因為這樣無法與家長維持親和、相互了解的關(guān)系。另外在每次的通話若無特殊的狀況最好在10至15分鐘結(jié)束。 若針對剛?cè)雽W(xué)或來試讀孩子的家長，最好在第一天的上午及下午時間和家長電話密切聯(lián)系，報告孩子的適應(yīng)情況，好讓家長放心！ 如果是新接手班級的老師，因為家長對你較為陌生，最好在接手班級的第二天給家長一通電話，和家長聯(lián)系一下。2、以關(guān)心幼兒切入主題： 幼兒在園所的生活情況，是家長所關(guān)心的，當(dāng)帶班的老師于電話中轉(zhuǎn)述幼兒的表現(xiàn)與成長、學(xué)習(xí)狀況等，

17、家長都會仔細聆聽，并且會開始注意孩子在家里的表現(xiàn)，予以應(yīng)證，并且有熱烈的反應(yīng)，在氣氛良好的情況下，再帶入詢問或關(guān)心的主題，會帶來事半功倍之效。3、掌握訪問主題： 每一通訪問電話都必須要有主題，例如剛開學(xué)時向家長電話問候，孩子的家居表現(xiàn)、學(xué)習(xí)狀況，園所活動通知、家長意見調(diào)查等，當(dāng)開場的關(guān)系良好，就必須緊接著切入主題，以在十分鐘至十五分鐘之內(nèi)，完成每次電話訪問最為恰當(dāng)。4、站在對方的立場想： 很多時候如果只表達自己的立場，忘了站在對方的立場思考事情，往往會失之偏頗，這樣不僅無法達到有效的溝通，更可能使誤會加深。但如果試著站在對方的立場思考，往往也較能說服對方。當(dāng)家長對學(xué)校有任何抱怨時，也必須先體諒

18、對方，在針對抱怨的問題做澄清與處理。5、保持平常心： 每次電訪一定要表現(xiàn)出老師的專業(yè)度，并且掌握自己的情緒，不管在打電話之前遇到任何不愉快的事情，都不要讓它影響到電訪工作的進行。保持輕松的心情和家長聯(lián)絡(luò)，也會讓對方覺得愉快！6、盡量維持聯(lián)系暢通： 在通話即將結(jié)束時，可以提醒家長有關(guān)孩子的種種；或告知對方，對于園方的要求，可以隨時打電話聯(lián)系。7、保持關(guān)心幼兒的態(tài)度始終如一： 當(dāng)家長愿意將幼兒在家的情形、教養(yǎng)態(tài)度、幼兒的家庭狀況與背景告訴老師，表示已經(jīng)對老師產(chǎn)生信賴感，因此老師應(yīng)將這種信賴感建立在關(guān)心孩子的態(tài)度上。8、電訪注意：雖然是電訪工作，但是老師可以把握機會在聊天中，趁著愉快氣氛請家長介紹新

19、生；在電訪中家長有提到任何老師無法解決的問題，必須請主任或園長處理。三、電話的基本禮儀電話接聽1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽最恰當(dāng)。2、拿起話筒時，應(yīng)先說敬語：××幼兒園，您好，我是×老師，很高興為您服務(wù)！3、如果是由他人轉(zhuǎn)接過來要找你的電話，接聽時應(yīng)先說：您好，我是某某老師。4、如讓對方等待，應(yīng)說：對不起，讓您久等，再說：請講，表示歡迎。轉(zhuǎn)接電話1、代留言時人事時應(yīng)仔細確認(rèn)。2、轉(zhuǎn)接電話給他人之時，應(yīng)先將來電者的身份及已告知事項轉(zhuǎn)告接聽者，如對方未主動講出身份時，可先請教尊姓大名。如系對方撥錯號，應(yīng)婉言告知。3、如對方所要找的人不在，應(yīng)用輕柔和緩的語氣告知對方：某人目

20、前暫時離開座位，請問是否需留話轉(zhuǎn)告；不可粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。電話洽談事務(wù)1、盡量不打斷對方的談話。2、對方敘述時要適時響應(yīng)，表示正在傾聽。3、接聽電話態(tài)度需誠懇、真摯，避免用喂唔、嗯嘿等字句回答，代以對好或是來表達并注意傾聽其陳述。雖然對方看不到你的表情，但絕對能從你的對應(yīng)中感覺出你的態(tài)度。4、如未聽懂對方的意思，不要隨便作答，要再重新復(fù)述一遍對方的話，確認(rèn)對方的意思，是否跟自己認(rèn)知的意思相同。5、兩人通話，因為看不見對方的表情，無法了解對方的情緒反應(yīng)，只能由聲音去揣測，所以說話的聲調(diào)、音量、語氣、速度都要掌握好，才能營造愉悅的通話氣氛及掌握效果。6、通話完畢，應(yīng)先互道再見，再掛電話

21、。禮貌上應(yīng)由長輩、上司、客戶（即家長）先掛電話，如是平輩，則由打電話的一方先掛電話。應(yīng)對的態(tài)度1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切：當(dāng)對方一拿起電話接聽，耳邊傳來的是親切有禮貌的聲音時，必然會產(chǎn)生喜悅與被尊重的感覺，雙方便能在愉快的氣氛下互動。2、聲調(diào)音量適中、速度不急不徐，并融入笑容：試想，如果我們嘴巴應(yīng)答著對方，心里卻沒把對方的話聽進去，對方必能感受到你心不在焉。有時難免會碰到嘮叨的家長，此時你的耐心就非常重要，千萬不可邊聽邊想、或邊做其它的事，答非所問的結(jié)果是家長越來越不信任你，同時也就越來越嘮叨。說話的技巧1、口齒清晰：是的，好的，謝謝您等咬字要清楚，發(fā)音接近的姓名例如：徐、許黃、王董、

22、童，在電話中很容易混淆，要特別注意，每個人都不喜歡被人改名換姓，倘若我們在電話中無法辨識怎么寫則應(yīng)虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴。2、用對方的語言模式談話：如對方用方言談話，老師也用方言應(yīng)對，和對方調(diào)整在一個共同模式下，溝通會更容易。3、要會辨識來電者的聲音：人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個家長經(jīng)常來電，我們卻都認(rèn)不出對方的聲音，老是制式地問他：您哪位，有什么事？，則家長心里的感受一定不是很舒服，對園所的認(rèn)同感會大打折扣。4、注重言詞技巧：常說您取代你，并使用通俗易懂詞句， 少用專有名詞及技術(shù)名詞，讓對方有一種被尊重及認(rèn)同的感覺，如此縮短了彼此的距離，要做進一步的深談才會比較容

23、易。結(jié)束通話1、掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器再掛上話筒，切勿直接用力將話筒掛上，以免傳出回響讓對方誤以為你掛他電話。2、我們必須先確定對方已經(jīng)掛上電話后，才能掛上電話，且才能與旁人對話，這是一種禮貌，也是一種專業(yè)。應(yīng)對參考范例【錯誤范例一】指定人在園所來電者：××幼兒園嗎？老師：喂！你找誰？（語氣急促，有拷打口供的口吻）來電者：請問園長在嗎？老師：你有什么事？等一下（很不耐煩的口吻）【正確范例一】指定人在園所來電者：××幼兒園嗎老師：××幼兒園，您好！我是×老師，請問有什么需要我服務(wù)的地方？來電者：請問園長在嗎？老師：請稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（語氣輕快愉悅）【錯誤范例二】指定人不在園所來電者：請問園長在嗎？(之一)老師：他不在，你哪位？（口氣像*）(之二)老師：他不在，你待會再打來（倘若我們的園長經(jīng)常不在，我們更應(yīng)該主動表示想回電的意愿，而不是讓對方再打來，可能客人或