《實務(wù)》真題及答案

1、2018 年實務(wù)真題 <案例）及答案案例一： 某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中：<1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)； <2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；<3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。請回答：1物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序 <16 分）。2解決上述三個問題的主要措施。 <9 分）答案要點1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：<1）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接 待人或處理人等。 <2 分）

2、<2）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是 否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè) 主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。 <2 分）<3）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié) 所在。 <2 分）<4）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰 <責(zé)任人或責(zé)任單位 / 部門）負(fù)責(zé)專項落實與處理。 <2 分）<5）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負(fù)責(zé)人或部門/ 單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方 案。<2分）<6

3、）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件 以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況 告知業(yè)主 <或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案 付諸實施。 <2 分）<7）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向 業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏， 對投訴處理的滿意程度等等。 <2 分）<8）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴 記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評 價。<2分）2. 解決上述三個問題的主要措施分別為：<1）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉 狀態(tài)才能發(fā)揮其

4、作用 <1 分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處 于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織項目部人員及時維修 <1 分）， 如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示， 以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉 <1 分）。<2）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任 <1 分）。根 據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，住宅使用說明書中明確屋面防水項目的保修 期限不應(yīng)低于 3 年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保 修期<1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要 求其認(rèn)真履行保修責(zé)任 &

5、lt;1 分）。<3）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè) 除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范 服務(wù) <0.5 分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物 業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全 防范管理工作的義務(wù) <1 分）。物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動 時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意 外事故<0.5 分）。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時 通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作 <0.5 分）。積 極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育 <0.

6、5 分）。案例二： 某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物 業(yè)配套等遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解 決。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立 了“臨時業(yè)主委員會”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍 沒有結(jié)果。于是“臨時業(yè)主委員會”做出決定：集體拒交物業(yè)費、 炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請媒體介入。隨后得到 業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。媒體相 繼報道了此事后社會反映強烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管 理處辦公室。請回答：1上述有幾點操作違規(guī)之處 <10 分）2假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題

7、<20 分） 答案要點1. 本案例中共有如下 5 點操作違規(guī)之處：<1）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物 業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之 規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推 諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié) 調(diào)有關(guān)部門予以解決 <2 分）；<2）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的 “臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo) 規(guī)則有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定 <2 分）；<3）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合

8、同約 定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員 會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法 律約束力 <2 分）；<4）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)， 再程序上也不合法。根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、物業(yè)管理 條例等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專 有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同 意。<2 分）；<5）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲 裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管 理處辦公室”等過激行為，如違反了中華人民共和國治安管理處 罰法，還

9、將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任 <2 分）。2. 如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨 的問題：<1）危機公關(guān)處理1）做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián) 系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題 的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度 降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè) 主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問 題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限 <2 分）。2）正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客 戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè) 管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類

10、投訴置之 不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴 大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的 心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對 立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問 題的有效處理和解決 <2 分）。<2）解決遺留問題1）外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問 題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損 失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，住宅使用說明 書中明確墻面防水項目的保修期限不應(yīng)低于 1 年，本 小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與 開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任 <4 分）。2）供

11、暖不足：針對供暖不足問題，我將組織項目部人員到 現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或 擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則 可由項目技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供 暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)物業(yè)管理條例及其他相關(guān) 規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等 單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè) 備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求項目部主管協(xié)調(diào)供熱管理單 位，及時檢修、處理 <4 分）。3）物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺 陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào) 查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從 發(fā)生原因和處理

12、責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一 種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施 工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是因為規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而 造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題， 應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套 設(shè)施<4 分）。<3）成立業(yè)主大會 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時 業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主 依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主 大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè) <2 分）。<4）總結(jié)吸取教訓(xùn) 如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行 物業(yè)服務(wù)合同約定之有

13、關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決 定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去 留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù) 意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人 提供服務(wù) 2分）。案例三：某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方M可收物業(yè)服 務(wù)費用面積26萬平M計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標(biāo)，公開 競聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。某物業(yè)公司目前管理項目中，多層住宅 20 萬平 M高層住宅20萬平M別墅4萬平M擬參加投標(biāo)，其核算的收費 項目如下：一）人員工工資獎金及福利包括1分管此項目的副總經(jīng)理工資2項目經(jīng)理工資3項目員工年終績效獎金二）補充養(yǎng)老金二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用三）項目保修費用

14、四）管理區(qū)域保潔材料費用五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用六）公共秩序維護費用七）項目履約金八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用九）固定資產(chǎn)折舊費十）對社會的愛心捐贈請回答：1該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接 <2 分）；2根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。<3分）；3以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本 <10 分）； 4設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為 5.5%，項目平均成本利潤率為 8%，問： 1. 利潤， 2.稅金， 3.物業(yè)服務(wù)費總額， 4. 物業(yè)費單價，列 出公式并計算 <10 分）。答案要點：1. 根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服 務(wù)企業(yè)

15、可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承 接30萬川以下的住宅項目和8萬川以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物 業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬川以下的住宅項目和5萬川以下的非住宅 項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為 29萬川，所以該項目可以由 一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接 <2分）。2. 根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級 資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定 為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別 占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于 100%多層住宅100萬 川；高層住宅50萬川；獨立式住宅 <別墅）8萬川；辦公 樓、

16、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬川”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前 管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相 應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：多層住宅： 20/100=20%；高層住宅： 20/50=40%；別墅： 4/8=50%20%+40%+50%=110%00% 符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。3. 依據(jù)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng) 計入物業(yè)管理成本的費用有：<1）獎金 <顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè) 管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈 利中提取 <2 分）；<2）分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬

17、于本項目管理服務(wù)人 員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本 <2 分）；<3）項目保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向 施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理 成本 <2 分）；<4）管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修項目所產(chǎn)生的垃 圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也 不應(yīng)計入物業(yè)管理成本 <2 分）；<5）對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè) 管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本 <2 分）。4. 設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用 S表示，計劃成本用A表示，營業(yè) 稅及附加的總稅率用 i 表示，項目平均成本利潤率用 I 表示，利潤 用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用 D表示，物業(yè)費單價 用 d 表示，營業(yè)額用 E 表示。則可得：<1）利潤二成本x項目平均成本利潤率B=AX I=542 x 8%=43.36<萬元）即利潤為 43.36 萬元<2 分）；<2）稅金二營業(yè)額X營業(yè)稅及附加的總稅率=<成本+利潤）x營業(yè) 稅及附加的總稅率