SiebelCRM的整體架構(gòu)及功能模塊全面解讀

1、第一篇：Siebel CRM概述   一什么是客戶關(guān)系管理？    客戶關(guān)系管理（CRM）就建立企業(yè)與顧客關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力而言是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。    客戶關(guān)系管理其核心內(nèi)容就是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶

2、關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。    可以用一個(gè)比喻來(lái)說(shuō)明：在工業(yè)化時(shí)代，人們靠地質(zhì)勘探從地下找到了大量石油、煤，甚至黃金等；到了信息時(shí)代，人們發(fā)現(xiàn)在人類(lèi)活動(dòng)中所留下的大量信息和數(shù)據(jù)中埋藏著遠(yuǎn)比鉑礦價(jià)值更高的財(cái)富，這就是那些大量的數(shù)據(jù)及他們內(nèi)在的規(guī)律。這些規(guī)律的進(jìn)一步處理和優(yōu)化，可以給企

3、業(yè)帶來(lái)成千上萬(wàn)倍的效益，可以成為領(lǐng)導(dǎo)者做出英明決策的可靠依據(jù)。   二Siebel CRM概述SIEBEL截屏圖1    說(shuō)起CRM，人們自然會(huì)想到CRM的先驅(qū)與開(kāi)創(chuàng)者Siebel?？梢赃@么說(shuō)，Siebel 是CRM理念與技術(shù)應(yīng)用的最初實(shí)踐者，為后來(lái)不斷涌現(xiàn)的CRM軟件廠商提供了業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。近十年來(lái)，Siebel的CRM產(chǎn)品一直在功能，技術(shù)以及市場(chǎng)份額上處于絕對(duì)的領(lǐng)先地位。到目前為止，Siebel的CRM系統(tǒng)在CRM三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，即銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)三者之間的數(shù)據(jù)/流程整合度最高，各種應(yīng)用界面最為統(tǒng)一。很多CRM產(chǎn)品(尤其是有些ERP公司匆促應(yīng)付的CRM系

4、統(tǒng))，在這三個(gè)核心領(lǐng)域還沒(méi)有進(jìn)行很好的整合，導(dǎo)致銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA),營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(SFA)以及服務(wù)自動(dòng)化(SA)三個(gè)應(yīng)用之間無(wú)法充分集成，各自之間顯得互不相關(guān)，每個(gè)應(yīng)用象是后臺(tái)ERP應(yīng)用的簡(jiǎn)單延伸，未能充分體現(xiàn)客戶關(guān)系管理所蘊(yùn)涵的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念。     2.1Siebel公司背景    Siebel 公司成立于1993年，由Tomas M.Siebel 和Patricia House 兩人在美國(guó)加利福利亞的East Pale Alto成立。目前公司總部設(shè)在加利福利亞的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的80

5、00余人，在全球34個(gè)國(guó)家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在2001年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。    Siebel公司在全球建立了廣泛的業(yè)界同盟 ，至今與同包括IBM，Compaq在內(nèi)的共1000多家單位家建立了全球協(xié)作關(guān)系。Siebel的用戶群分布廣泛，有象IBM，Boeing,IT & T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell等大型公司，也有大量的中小型企業(yè)。 Siebel 的Mid-Market版本是針對(duì)中小企業(yè)的產(chǎn)品，同比其它Mid-Market產(chǎn)品，在價(jià)格/性能比上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。由于其產(chǎn)品功能齊全，企業(yè)更

6、能根據(jù)自己的需要選擇相應(yīng)模塊，并為今后系統(tǒng)的功能擴(kuò)展提供充足的前提條件。更重要的是產(chǎn)品應(yīng)用得越多，受測(cè)試與檢驗(yàn)的機(jī)會(huì)就越多，到目前為止，全球約有一百萬(wàn)個(gè)在銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士使用Siebel系統(tǒng)，受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的Siebel從業(yè)人員有近10000人，其中有一半以上通過(guò)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，為Siebel產(chǎn)品的實(shí)施，服務(wù)與支持提供了堅(jiān)定的保障。     此外，為滿足廣大客戶的服務(wù)與支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服務(wù)體系(Global Service)，其網(wǎng)上服務(wù)支持系統(tǒng)已達(dá)很高的水準(zhǔn)。Siebel 自身是CRM的產(chǎn)品提供者，也是CRM的應(yīng)用者，一直以100%客戶滿意作

7、為慣策全公司上下的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2.2 Siebel 產(chǎn)品系列Siebel e-Business 是目前市場(chǎng)上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，主要分類(lèi)如下：·Siebel.COM (基于WEB的CRM應(yīng)用/e-CRM)Siebel eSales, Siebel eMarketing, Siebel eService, Siebel eCollaboration, Siebel eMail Response, Siebel eChannel, Siebel eBriefings, Siebel eContent Service, Siebel e-Configurator, Sieb

8、el ePricer, Sibel eTraining,Siebel Distance Learning.·Siebel呼叫中心應(yīng)用Siebel 呼叫中心 ，Siebel Service, Siebel Telesales·Siebel現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)的應(yīng)用Siebel Sales, Siebel Field Service, Siebel Professional Service, Siebel Handheld, Sibel Voice, Siebel Wireless.SIEBEL截屏圖2·Siebel Marketing·Siebel 行業(yè)應(yīng)用Si

9、ebel eAutomotive, Siebel ePublic Sector, Siebel eCommunicaiton, Sibel eConsumer Goods, Siebel eEnergy, Sibel eFinance, Siebel eInsurance, Sibel eHealthcare, Sibel eLife Science, Siebel eTechnology, Siebel eApparel and Footwear.    Siebel的.COM套件提供的功能有： 銷(xiāo)售管理: 客戶和銷(xiāo)售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂

10、單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買(mǎi)模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)管理: 可用來(lái)計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過(guò)個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷(xiāo)其中包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。 服務(wù)管理: 該軟件提供了一些問(wèn)題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問(wèn)題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過(guò)這些工具來(lái)查詢訂單狀況，解決服務(wù)問(wèn)題。企業(yè)可通過(guò)電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自

11、動(dòng)向客戶提出解決方案。 eMail Response: 可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理。并提供郵件模板管理。 電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù): 企業(yè)可利用企業(yè)門(mén)戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和公司情況的簡(jiǎn)報(bào)。 Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷(xiāo)售三大塊?？蛻舴?wù)代表可以使用Siebel Service來(lái)跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來(lái)解決每個(gè)請(qǐng)求。它可以通過(guò)一些基本的

12、機(jī)會(huì)和預(yù)測(cè)管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷(xiāo)售功能幫助電話銷(xiāo)售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。 Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)套件包括銷(xiāo)售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。 它的營(yíng)銷(xiāo)管理套件包括營(yíng)銷(xiāo)管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等功能模塊。 Siebel還提供渠道管理功能:企業(yè)可管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車(chē)、公共服務(wù)、通信、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融

13、機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等    Siebel的解決方案實(shí)際體現(xiàn)了CRM現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)集成。隨著ERP和其他信息化系統(tǒng)在企業(yè)中應(yīng)用的深入，對(duì)CRM產(chǎn)品和方案中的集成功能有了越來(lái)越迫切的要求。將CRM和ERP等其他信息化系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前、后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效結(jié)合。在進(jìn)行CRM與企業(yè)系統(tǒng)集成時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保CRM與企業(yè)前、后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。在前端形成統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，可以讓客戶依自己的喜好，在任何時(shí)間以電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件和短信等多種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通；在后端則利用智能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，對(duì)收集客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行資料分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成與客戶相關(guān)的知識(shí)，為完整的客戶關(guān)系管理提供決

14、策依據(jù)。 第二篇 Siebel CRM實(shí)施方略     自Siebel于1995年實(shí)施第一個(gè)Siebel eBusiness 系統(tǒng)以來(lái)，Siebel全球服務(wù)(Global Service) 已協(xié)助了三千多個(gè)客戶實(shí)施其eBusiness系統(tǒng)。豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)使得Siebel在實(shí)踐中總結(jié)出成功實(shí)施其eBusiness系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施方法論。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM項(xiàng)目的成功與否可以由以下三個(gè)實(shí)施結(jié)果衡量：       -銷(xiāo)售收入是否增長(zhǎng)       -生產(chǎn)率是否提高   &#

15、160;  -客戶滿意度是否提升 為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，一個(gè)項(xiàng)目隊(duì)伍必須：       -仔細(xì)調(diào)查并滿足企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求       -在預(yù)算內(nèi)按時(shí)完成項(xiàng)目實(shí)施       -讓系統(tǒng)用戶成功接納為此，Siebel 開(kāi)發(fā)出階段性項(xiàng)目實(shí)施方法(eRoadmap), 整個(gè)實(shí)施過(guò)程由六各階段組成，即確定項(xiàng)目框架，確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)，設(shè)計(jì)解決方案，系統(tǒng)客戶化配置階段，系統(tǒng)功能測(cè)試階段以及系統(tǒng)投放階段。下面對(duì)每一階段作一簡(jiǎn)要說(shuō)明。· 確定項(xiàng)目框架 在項(xiàng)目初期階段，需要確定整個(gè)C

16、RM項(xiàng)目的總體框架，這包括：       -各項(xiàng)目成員的責(zé)任分工       -定義項(xiàng)目管理方式      -撰寫(xiě)各種項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)      -明確定義企業(yè)需求      -制定項(xiàng)目質(zhì)量控制方案· 確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo) 在著手系統(tǒng)設(shè)計(jì)之前，必需制定關(guān)鍵的設(shè)計(jì)指標(biāo)，這包括：      -明確客戶對(duì)系統(tǒng)功能，技術(shù)，數(shù)據(jù)，容量，結(jié)構(gòu)，性能以及培訓(xùn)需求指標(biāo)

17、60;     -分析客戶需求與Siebel CRM 標(biāo)準(zhǔn)功能之間的差距，并找出彌補(bǔ)的辦法      -建立系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境，安裝系統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù)庫(kù)      -確定與其它系統(tǒng)的接口要求      -定義最終用戶需求· 設(shè)計(jì)解決方案根據(jù)所確定的系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)，項(xiàng)目小組必須設(shè)計(jì)出可行的解決方案，包括各種應(yīng)用所需的屏(Screen)，視(View)和區(qū)(Applet)的布局以及 應(yīng)用系統(tǒng)的具體流程，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)要求，具體包括以下方面： 

18、0;    -各應(yīng)用系統(tǒng)的解決方案     -數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案     -單元測(cè)試和聯(lián)合測(cè)試計(jì)劃     -用戶接受測(cè)試計(jì)劃     -Siebel專(zhuān)家服務(wù)以及項(xiàng)目質(zhì)量審查· 系統(tǒng)客戶化配置根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)解決方案，著手對(duì)Siebel應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶化配置以實(shí)現(xiàn)實(shí)際的設(shè)計(jì)目標(biāo)，這包括：      -配置Siebel eBusiness 軟件    

19、;  -制定系統(tǒng)支持計(jì)劃      -開(kāi)發(fā)用戶培訓(xùn)課程      -制定整體測(cè)試計(jì)劃      -制定系統(tǒng)切換計(jì)劃· 系統(tǒng)功能測(cè)試?yán)脤?shí)際數(shù)據(jù)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面性能測(cè)試，這包括：      -全面測(cè)試各應(yīng)用系統(tǒng)      -實(shí)施用戶培訓(xùn)計(jì)劃      -建立最終應(yīng)用環(huán)境· 系統(tǒng)投放階段項(xiàng)目組首先在實(shí)際環(huán)境下，對(duì)一小部分用戶進(jìn)行

20、先期測(cè)試，以逐步的擴(kuò)大用戶群，直至最后全面投放。第三篇 Siebel CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn) 3、1 Siebel CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境Siebel CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)3、1 Siebel CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境Siebel CRM系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境由以下三部分組成：n核心數(shù)據(jù)庫(kù)(RDBMS) 和Siebel 文件系統(tǒng)-存儲(chǔ)企業(yè)各類(lèi)數(shù)據(jù)和文檔。n客戶(Siebel Client)-訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)n服務(wù)器-管理企業(yè)數(shù)據(jù)，并為Siebel Client提供批處理和交互式處理能力。 3.2 Siebel CRM 應(yīng)用引擎的多層體系Siebel 應(yīng)用引擎有以下層級(jí)構(gòu)成：·用戶界面-提

21、供個(gè)性化用戶界面-管理用戶交互行為-從目標(biāo)定義庫(kù)(SRF)讀取有關(guān)用戶界面定義子集并解釋執(zhí)行。·目標(biāo)管理器(Object Manager)-為Siebel所有企業(yè)管理邏輯目標(biāo)(Business Objects)提供完整一致的目標(biāo) 行為-從SRF讀取與企業(yè)管理邏輯有關(guān)的的目標(biāo)定義子集并解釋執(zhí)行·數(shù)據(jù)管理器-管理一個(gè)獨(dú)立于RDBMS邏輯數(shù)據(jù)映象(Data View)，從而使目標(biāo)管理器功能獨(dú)立，企業(yè)管理邏輯定義無(wú)需因不同的RDBMS而有所改變-激發(fā)實(shí)時(shí)SQL語(yǔ)句，讀取并解釋SRF中有關(guān)數(shù)據(jù)關(guān)系鏈(Database Schema)的定義，與數(shù)據(jù)交換層(Data Exchange)通

22、訊以訪問(wèn)存于RDBMS的 物理數(shù)據(jù)。·數(shù)據(jù)交換層-直接處理與RDBMS相關(guān)的交互信息，作為數(shù)據(jù)管理器和RDBMS的中介橋梁。3.3標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外接口界面由于采取了相對(duì)獨(dú)立的分層結(jié)構(gòu)，使每一層都為上下層和第三方應(yīng)用提供了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的接口，為系統(tǒng)的整合提供了便利。·客戶端接口提供了用戶界面的簡(jiǎn)單整合利用COM， CORBA， ACTIVEX， XML等技術(shù)可以在客戶端進(jìn)行客戶化整合·服務(wù)端的接口為企業(yè)邏輯定義目標(biāo)提供了實(shí)時(shí)連接利用COM，CORBA，XML，MQ Series可在服務(wù)器端進(jìn)行整合·數(shù)據(jù)管理器的接口提供了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)遷移工具。利用數(shù)據(jù)庫(kù)工

23、具在不同的RDBMS之間進(jìn)行大容量數(shù)據(jù)交換3.4 Siebel 服務(wù)器分類(lèi)Siebel服務(wù)器采取邏輯體系，主要如下：·Gateway 服務(wù)器也稱(chēng)名字服務(wù)器，作為各企業(yè)服務(wù)器的單一入口，動(dòng)態(tài)分配注冊(cè)Siebel服務(wù)器和各應(yīng)用組件(Server Component) 的可應(yīng)用狀態(tài)，存儲(chǔ)服務(wù)組件定義以及分配連接信息；如安裝第三方負(fù)載平衡軟件，則可以根據(jù)服務(wù)器負(fù)載情況動(dòng)態(tài)分配入口請(qǐng)求。·Siebel 服務(wù)器運(yùn)行一個(gè)或多個(gè)Siebel服務(wù)程序，從名字服務(wù)器讀取服務(wù)器的配置信息，利用數(shù)據(jù)接口訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器·企業(yè)服務(wù)器(Enterprise Server)邏輯管理一個(gè)或多個(gè)S

24、iebel 服務(wù)器，讀取單個(gè)RDBMS·數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)Siebel 數(shù)據(jù)關(guān)系鏈，支持各種流行的數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)接口。·Siebel文件系統(tǒng)存儲(chǔ)所有經(jīng)壓縮的文檔數(shù)據(jù)及其它非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，如客戶信件，報(bào)價(jià)單,語(yǔ)音等，以供Siebel應(yīng)用軟件讀取和存儲(chǔ)。3.5 Siebel 客戶端分類(lèi) Siebel CRM 支持幾乎所有現(xiàn)有技術(shù)可行的客戶終端，對(duì)不同的終端有相應(yīng)的技術(shù)解決方案 ，根據(jù)數(shù)據(jù)安全要求和運(yùn)行性能要求對(duì)下載數(shù)據(jù)進(jìn)行有效過(guò) 濾(Data Filtering)。 ·固定連接客戶(Dedicated Client)所有配置文件以及各應(yīng)用管理器都從本地讀取，利用驅(qū)動(dòng)程序直接訪問(wèn)

25、數(shù)據(jù)庫(kù)·移動(dòng)客戶(Mobile Client)所有配置文件和應(yīng)用管理器從本地讀取，而且本地存有小型數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)門(mén)為特定用戶所用，定期連接Siebel 同步服務(wù)器(Synchronization Server) 同主數(shù)據(jù)庫(kù)同步.·Windows & Java 瘦客戶 (Thin Client)所有配置文件和數(shù)據(jù)庫(kù)均存于Siebel 服務(wù)器，客戶端只安裝有限的命令解釋器，通過(guò)Javascript & VB script 讀取服務(wù)器各種配置信息并提交 執(zhí)行 。·HTML 客戶直接訪問(wèn)網(wǎng)站(SWE Siebel 擴(kuò) 展頁(yè)面)，無(wú)需在本地安裝任何特定組件，一切由

26、Siebel Web 服務(wù)器接收 ， 處理和回復(fù)客戶請(qǐng)求。·WML (無(wú)線)瘦客戶通過(guò)WAP(無(wú)線接入服務(wù)器)連接Siebel Web 服務(wù)器，回復(fù)頁(yè)面經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換以WML格式向客戶無(wú)線設(shè)備傳送。3.6Siebel 的數(shù)據(jù)安全體系CRM數(shù)據(jù)安全是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，目前市場(chǎng)上很多CRM產(chǎn)品對(duì)數(shù)據(jù)安全處理得很不完善。CRM為企業(yè)提供了統(tǒng)一的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，使得各銷(xiāo)售人員，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，產(chǎn)品服務(wù)人員以及其它用戶能迅速準(zhǔn)確地獲取與客戶相關(guān)的各種信息，然而，這也給企業(yè)帶來(lái)了前所未有的安全挑戰(zhàn)?？蛻糍Y料是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)，一旦使用不當(dāng)，后果不堪設(shè)想。除了基本的RDBMS和NOS(網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng))所提

27、供的登陸安全措施以外，Siebel 利用三種安全控制機(jī)制，即責(zé)任控制(Responsibility)，可視化(Visibility) 控制以及為移動(dòng)客戶所用的可選擇數(shù)據(jù)下載(Selective Retrieval) 建立其嚴(yán)密的數(shù)據(jù)安全控制體系。根據(jù)安全配置，特定用戶只能打開(kāi)被允許的應(yīng)用界面以及用戶本人可以訪問(wèn)或修改的數(shù)據(jù)，這種安全設(shè)置同企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售人員地域分配，以及被安排的客戶組都有密切的關(guān)系，這種嚴(yán)密的安全體系是當(dāng)前市場(chǎng)上琳瑯滿目的CRM產(chǎn)品中最為完善的。第四篇：功能強(qiáng)大的系統(tǒng)配置工具- Siebel Tools    Siebel Tools 是Siebel

28、為其CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)門(mén)提供的系統(tǒng)配置工具，系統(tǒng)的客戶化修改以及系統(tǒng)升級(jí)控制等都是通過(guò)該工具進(jìn)行配置。該工具直接修改Siebel CRM的目標(biāo)定義庫(kù)(Objects Repository), 而目標(biāo)定義庫(kù)是Siebel應(yīng)用程序運(yùn)行時(shí)直接讀取并解釋執(zhí)行的整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的重要的一部分。因而通過(guò)修改目標(biāo)定義庫(kù)的內(nèi)容便可以改變應(yīng)用系統(tǒng)的各種行為。根據(jù)用戶需求，Siebel開(kāi)發(fā)人員利用它可以對(duì)三層應(yīng)用引擎中的所有目標(biāo)定義進(jìn)行修改或建立新的目標(biāo)，為Siebel CRM系統(tǒng)的客戶化配置提供了非常靈活且功能齊全的系統(tǒng)擴(kuò)展和修改工具。如前所述，Siebel的三層引擎結(jié)構(gòu)體系使系統(tǒng)功能得以模塊化，下層直接為上層服

29、務(wù)，每層的客戶化過(guò)程相對(duì)獨(dú)立，需求分析過(guò)程從上到下，而實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程則從下而上。4、1 客戶化用戶界面 用戶界面(UI)的客戶化使用戶感覺(jué)到系統(tǒng)是專(zhuān)為他們?cè)O(shè)計(jì)的，在使用中遇到的各種名詞術(shù)語(yǔ)以及系統(tǒng)菜單可以最大限度地符合用戶的日常習(xí)慣和企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全的要求，對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)，增加系統(tǒng)的親和力可以起到事半功倍的效果。根據(jù)企業(yè)內(nèi)部不同的用戶定義以及功能設(shè)置，可以對(duì)有關(guān)用戶界面層的各個(gè)顯示單元進(jìn)行增減或修改。對(duì)用戶界面的三個(gè)基本單元，即屏(Screen), 視(View) 和區(qū)(Applet)可以自由配置，應(yīng)不同 要求設(shè)定一個(gè)應(yīng)用(Application) 所需的屏，視及區(qū)的種類(lèi)，對(duì)系統(tǒng)菜單和數(shù)據(jù)顯示區(qū)

30、的各控件(Controls) 也可以靈活增減。除了Siebel特定的屏幕顯示區(qū)標(biāo)準(zhǔn)布局無(wú)法更改外，一個(gè)屏幕內(nèi)其它內(nèi)容幾乎都可以修改。界面客戶化不直接修改下層企業(yè)邏輯定義，整個(gè)過(guò)程只是選擇利用下層企業(yè)邏輯定義庫(kù)中的企業(yè)單元(Business Component) 定義，因而是最快捷效果最明顯的客戶化手段。Siebel標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)定義集已經(jīng)很大程度的涵蓋了CRM的現(xiàn)代理念，除非有特定需要，用戶往往只需對(duì)用戶界面作少量修改就可以很好地滿足企業(yè)的定制需求。4、2 修改或建立企業(yè)邏輯目標(biāo)(Business Logic Objects)如果標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)邏輯目標(biāo)定義集無(wú)法完全滿足企業(yè)特定需要，可以進(jìn)一步對(duì)第二層

31、即企業(yè)邏輯目標(biāo)層進(jìn)行修改或增添。企業(yè)單元(Business Component) 作為一種特別的反映企業(yè)邏輯(Business Logic) 的虛擬數(shù)據(jù)表，可以通過(guò)Siebel Tools增加或修改所定義的虛擬域(Virtual Fields), 以豐富或補(bǔ)充系統(tǒng)所能提供的信息。企業(yè)單元域(Field)的定義直接對(duì)應(yīng)于下層數(shù)據(jù)管理層中數(shù)據(jù)表的列(Columns)。本層的客戶化過(guò)程就是從下層已有的數(shù)據(jù)庫(kù)表格中選擇所需的一個(gè)列或多個(gè)列加以定義的過(guò)程，而不必直接修改下層數(shù)據(jù)表的內(nèi)容。4、3 擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)單元如果標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)表無(wú)法完全滿足上層企業(yè)邏輯的設(shè)計(jì)需要，還可以在第三層即數(shù)據(jù)管理層作適當(dāng)

32、擴(kuò)展，如增加表格的列以存儲(chǔ)額外的數(shù)據(jù)。4、4 Siebel可視化配置如前所述，Siebel數(shù)據(jù)安全特性由三種控制機(jī)制實(shí)現(xiàn)，即責(zé)任控制(Responsibility)，可視化(Visibility)以及為移動(dòng)客戶所用的可選擇數(shù)據(jù)下載(Selective Retrieval) 組成。以上安全控制內(nèi)容部分地由應(yīng)用軟件控制，開(kāi)發(fā)人員無(wú)法更改。其它可 更改的可視化特性可以通過(guò)Siebel Tools加以設(shè)定，比如修改企業(yè)單元的可視域?qū)傩钥梢灾付ǚ从硞€(gè)人(Personal)，小組(Sales Team)以及組織(Organization)三個(gè)安全層面所使用的的控制 域(Field)。4、5 Siebel

33、VB Script和eScriptSiebel VB Script 和eScript 是Siebel公司為其CRM產(chǎn)品所提供的嵌入式編程語(yǔ)言，可以選擇所需的目標(biāo)(Objects) 利用類(lèi)似于VB Script 或JavaScript的腳本語(yǔ)言控制事件的觸發(fā)過(guò)程(Event Handler)，從而對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行客戶化流程修改。 這種程序直接利用 Siebel Tools寫(xiě)進(jìn)目標(biāo)的事件屬性，有應(yīng)用程序運(yùn)行時(shí)讀取并執(zhí)行。 該腳本語(yǔ)言主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：n企業(yè)規(guī)則定義(Business Rule)n用戶界面組件的客戶化行為n與第三方軟件接口-調(diào)用DLL，ActiveX或其它控件，以及訪問(wèn)操作系統(tǒng)由

34、于Siebel的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中已經(jīng)有許多專(zhuān)用的客戶化設(shè)計(jì)工具，除非確有必要自行編程，否則可以直接選用。這類(lèi)產(chǎn)品包括派遣管理(Assignment Manager), 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)(Workflow), 應(yīng)用系統(tǒng)整合(eBusiness Application Integration(EAI)等第五篇：企業(yè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化設(shè)計(jì)Business Rule Automation一個(gè)公司或企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)所期望的商業(yè)或服務(wù)目標(biāo)，總會(huì)制定各種規(guī)章制度，以規(guī)范公司作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。比如服務(wù)部門(mén)會(huì)制定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定何時(shí)要給顧客一個(gè)明確答復(fù)以及按緊急程度安排優(yōu)先次序，銷(xiāo)售部門(mén)則會(huì)制定諸如產(chǎn)品價(jià)格折扣，銷(xiāo)售周期管理等各種制度

35、。然而，由于眾所周知的原因，規(guī)定的制定是一回事，執(zhí)行是另一回事，這種有規(guī)不依的現(xiàn)象不同程度的存在于國(guó)內(nèi)外的企事業(yè)單位，使得各種規(guī)章制定如同虛設(shè)。除了企業(yè)文化等原因之外，缺乏一個(gè)有效的信息管理監(jiān)督系統(tǒng)也是一個(gè)重要的因素。業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)以及有效執(zhí)行(Workflow Enforcement)是CRM產(chǎn)品的一個(gè)重要方面。Siebel的企業(yè)流程自動(dòng)化設(shè)計(jì)工具主要有業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)(Workflow), 活動(dòng)表單設(shè)計(jì)(Activity Templates), 任務(wù)派遣管理(Assignment Manager) 以及客戶交互腳本設(shè)計(jì)(SmartScript), 下面分別對(duì)其作一簡(jiǎn)單介紹。5、1 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

36、(Siebel Workflow) Siebel Workflow用來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)所要求的業(yè)務(wù)流程，主要由三個(gè)應(yīng)用模塊組成：-業(yè)務(wù)流程的過(guò)程設(shè)計(jì)(Workflow Processes)Siebel所定義的過(guò)程一般包括次過(guò)程 (sub-processes), 決策點(diǎn)(decision points) 和任務(wù)(tasks) 三個(gè)要素組成。 過(guò)程設(shè)計(jì)利用大家所熟悉的線程設(shè)計(jì)方法(Flowchart) 使用鼠標(biāo)拖放(drag & drop) 技術(shù)就可以設(shè)計(jì)出復(fù)雜且直觀的工作流程圖。通過(guò)對(duì)任務(wù)(tasks) 的定義可以執(zhí)行諸如數(shù)據(jù)更新，發(fā)送電子郵件，調(diào)用第三方服務(wù)程序等自動(dòng)化工作。-政策管理器(Po

37、licy Manager)政策管理器用作所設(shè)計(jì)工作流程的動(dòng)作觸發(fā)器，當(dāng)系統(tǒng)狀態(tài)符合所規(guī)定的特定條件時(shí)，政策管理器便執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。-狀態(tài)模式轉(zhuǎn)換(State Machine)狀態(tài)模式轉(zhuǎn)換規(guī)定某企業(yè)目標(biāo)(Business Object) 的狀態(tài)轉(zhuǎn)換的條件與狀態(tài)點(diǎn)。定義何時(shí)可以由一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)自動(dòng)轉(zhuǎn)換，以及授權(quán)特定用戶在必要時(shí)改變監(jiān)控目標(biāo)的狀態(tài)。5、2 活動(dòng)表單設(shè)計(jì)(Activity Template)活動(dòng)表單的設(shè)計(jì)使企業(yè)能自動(dòng)添加數(shù)據(jù)庫(kù)的活動(dòng)紀(jì)錄并根據(jù)相應(yīng)條件分派到指定的員工。產(chǎn)生活動(dòng)日志的對(duì)象可以是客戶，聯(lián)系人，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或服務(wù)請(qǐng)求。通過(guò)對(duì)活動(dòng)的管理，企業(yè)可以使銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員的對(duì)顧

38、客的日常聯(lián)系工作標(biāo)準(zhǔn)化。5、3 派遣管理(Assignment Manager)此模塊是自動(dòng)化任務(wù)派遣工具，可以把特定的任務(wù)分配給最合適的銷(xiāo)售或服務(wù)人員，得以最佳匹配完成任務(wù)所需的技術(shù)，語(yǔ)言和文化背景等因素。該模塊利用對(duì)各種指標(biāo)的打分的辦法以最高分選出最佳人選，并按數(shù)據(jù)安全要求自動(dòng)修改相應(yīng)紀(jì)錄(如服務(wù)請(qǐng)求紀(jì)錄，待分配的客戶紀(jì)錄等)的安全屬性，確定紀(jì)錄的訪問(wèn)名單或職位(Access List or Team Member)。5、4 交互腳本設(shè)計(jì)(SmartScript)這是一個(gè)專(zhuān)門(mén)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，呼叫中心管理人員以及Siebel開(kāi)發(fā)人員使用的交互腳本設(shè)計(jì)工具。呼叫中心人員或營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)所設(shè)計(jì)

39、的對(duì)話腳本與顧客交談而不必?fù)?dān)心問(wèn)題的遺漏或無(wú)法即時(shí)回答有關(guān)問(wèn)題。對(duì)話的過(guò)程由腳本控制，根據(jù)過(guò)去的紀(jì)錄，在特定的階段自動(dòng)給出特定的問(wèn)題或答案。第六篇 與其它企業(yè)應(yīng)用(ERP，Middleware等)的系統(tǒng)整合 SIEBEL截屏圖眾所周知，與其它系統(tǒng)特別是與后臺(tái)ERP系統(tǒng)整合的成功與否是CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵。無(wú)論是單純的CRM還是ERP+CRM廠家，對(duì)兩者之間的整合都得高度重視。ERP+CRM廠商由于具有ERP的技術(shù)背景，對(duì)自己產(chǎn)品本身的數(shù)據(jù)和流程的了解比較全面，在這一點(diǎn)上，在整合過(guò)程中可能處于優(yōu)勢(shì)。不過(guò)，撇開(kāi)目前正在爭(zhēng)論中的諸如把CRM作為一種ERP的擴(kuò)展以及其它各種各樣的定義，有一點(diǎn)是可以肯定

40、的，即CRM畢竟是在一個(gè)企業(yè)中不同于ERP的領(lǐng)域，系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)注的對(duì)象以及所蘊(yùn)涵的商業(yè)理念是完全不同的，系統(tǒng)設(shè)計(jì)所用的技術(shù)以及數(shù)據(jù)模型的建立也是大不相同。ERP的設(shè)計(jì)基于相對(duì)固定的企業(yè)內(nèi)部流程，而CRM面對(duì)的是隨機(jī)的，高度動(dòng)態(tài)變化的客戶行為。因此本人認(rèn)為，首先要有一個(gè)符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的CRM產(chǎn)品，然后才談如何與ERP整合才是正確的解決途經(jīng)。ERP與CRM的整合基本上有數(shù)據(jù)和流程的整合。前者解決物理數(shù)據(jù)的遷移和同步問(wèn)題，顯然這一層面的整合對(duì)上述兩類(lèi)廠家無(wú)特別優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)，所適用的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和其它技術(shù)大同小異。至于工作流程的整合則需要對(duì)ERP既有的相關(guān)流程有比較充分的了解才能使前后端的進(jìn)程得以相互調(diào)用

41、或觸發(fā)相應(yīng)的模塊。不過(guò)由于兩者之間的整合只是部分相關(guān)過(guò)程的整合，如訂單觸發(fā)過(guò)程，庫(kù)存信息更新等集中于兩者交叉的領(lǐng)域，對(duì)ERP的技術(shù)了解并不如所想象的來(lái)的復(fù)雜。而且，目前在系統(tǒng)整合方面，建立符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式應(yīng)用集成網(wǎng)絡(luò)已成必然，各系統(tǒng)只要開(kāi)發(fā)出符合接口標(biāo)準(zhǔn)的模塊，就可以以接插 (Plug-in) 方式進(jìn)入企業(yè)的公共信息通道，而不必?fù)?dān)心其它系統(tǒng)的不同平臺(tái)及不同的設(shè)計(jì)所引發(fā)的整合困難。在與各個(gè)其它系統(tǒng)整合的技術(shù)上，Siebel同樣絕對(duì)領(lǐng)先，沒(méi)有完善的整合方案是不可能使一個(gè)CRM產(chǎn)品領(lǐng)先市場(chǎng)的，因?yàn)榻^大部分實(shí)施CRM的企業(yè)都已經(jīng)運(yùn)行象ERP或其他類(lèi)似的系統(tǒng)。如果沒(méi)有很好的整合，那只能是局部的象SFA或MA的單一應(yīng)有。下面對(duì)Siebel在整合領(lǐng)域所提供的工具和接口作一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹。SIEBEL截屏圖6.1企業(yè)數(shù)據(jù)整合管理(EIM)EIM