商業(yè)配套服務建議方案

1、商業(yè)配套服務建議方案目 錄一、配套服務及服務價值第2頁1、配套服務2、服務價值二、配套服務對商業(yè)服務價值的影響第2頁1、對內部服務質量的影響2、對外部服務質量的影響3、對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響4、對顧客價值的影響三、運用配套服務提升服務價值時應注意的問題第4頁1、“服務不是越多越好”2、評估配套服務組合中各項服務的價值3、評估提供的服務的成本4、提供“靈活服務”四、商業(yè)配套服務建議第5頁1、融資貸款誠信保證服務2、進出物流服務3、通勤班車用車服務4、電子商務配套服務5、房屋租售中介服務6、商業(yè)活動禮儀、保全服務7、物資配送服務8、商業(yè)社區(qū)食堂餐飲服務9、商務辦公服務一、配套服務及服務價值

2、 1、配套服務 配套是把缺少的補足，把多種相關事物組合在一起成為一個整體；服務是有一系列或多或少具有無形性的活動構成的一種過程；而配套服務是一系列相互補充相互完善的具有無形性特征，可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的活動。2、服務價值 最初對服務價值的理解，是相對于產品價值而對服務價值進行的定義，認為服務和有形產品一樣具有使用價值。隨著人們對服務產業(yè)中消費者重要性認識的不斷提高，現(xiàn)今更多的從消費者、顧客價值來對服務價值進行定義，服務價值是顧客付出(價格、時間、空間等)與回報(質量)之比。服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一。 二、配套服務對商業(yè)服務質量的影響 1、對內部服務質量的影響

3、從顧客服務體系、服務環(huán)境、客戶服務工具角度來看，這些與工作本身有關的因素，我們都可以通過有效配套服務設計來加以完善?；谂涮追斩纬傻姆阵w系，通過對顧客需求的分析，運用繪制服務流程圖，進行內部溝通活動等方法，使員工了解服務流程的特點，給服務人員提供便于實施服務的工具或設施，合理安排服務程序及相應的人手，可以減輕資源不足和工作任務繁重對員工服務能力的束縛。員工對工作本身滿意與否取決于其完成預定目標的能力以及在這一過程中所擁有的權力。在配套服務體系中，必然會賦予員工更多的自主權，以保證服務人員能依據顧客具體需求的改變，及時對配套服務組合內容進行調整。當員工感到自己有足夠的能力和權力提供顧客需要

4、的服務，可以使員工相信自己能更好地為顧客服務，進一步增強顧客的滿意感和忠誠感。2、對外部服務質量的影響 商業(yè)的外部服務質量是客戶對服務的期望(即期望服務質量)與其實際感知的服務(即體驗的服務質量)的對比。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，否則服務就被認為是不符合客戶的質量要求。外部服務質量所傳遞的服務理念是以顧客為本，而配套服務策略的提出與實施正是這個服務理念的充分體現(xiàn)，商業(yè)配套服務方案的制定是在充分考慮顧客需求差異化的基礎上，針對顧客的特點將所有商業(yè)活動進行有目的地篩選和重新組合，形成有效的一體化服務包，必然能帶來較高的外部服務質量，產生較高的顧客滿意度，從而帶來企業(yè)服務價值的提升。

5、 3、對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響 顧客滿意度是顧客對某項產品或服務的消費經驗的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產品、一項服務、一種思想、一次機會上，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個消費過程中，顧客不僅追求對消費產品的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。基于配套服務的商業(yè)服務體系的設計正是從宏觀上為客戶形成一種靈活的服務系統(tǒng)，這種靈活的服務體系，不僅能使顧客對市場所提供的服務產品組合滿意，還會對其本身非常滿意，因為它是在對顧客進行細分后形成的，在全面考慮了顧客的需求，并會隨著顧客需求的變化而進行調整，形成靈活的一體化的服務包。 增強顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠。顧客滿

6、意是一種態(tài)度，而顧客忠誠是一種行為，代表了市場的盈利能力，靈活的配套服務體系在增強顧客滿意度的同時，推動滿意的顧客向忠誠的顧客轉化，達市場業(yè)服務價值提升的目的，實現(xiàn)市場的長期盈利。4、對顧客價值的影響 顧客價值，即市場為顧客創(chuàng)造的價值，表現(xiàn)在顧客對獲取和使用產品時的正負兩種結果及與競爭產品進行比較之后對產品的綜合感覺。其內涵包括了顧客利益、偏好與效用等，也可以歸納為顧客對物質的滿意、精神的滿意，也可歸納為顧客對產品特點、產品屬性、市場形象、人員形象、品牌形象的滿意。在市場經濟競爭十分激烈的環(huán)境下，一個企業(yè)的生存、發(fā)展是完全依賴于上述相關顧客群體的支持與幫助，而市場要想得到他們的積極支持，必須是

7、首先為他們做出利益貢獻，只有首先是一個貢獻者，其次才有顧客的回報可言。貢獻愈大，回報也會愈大?？梢酝ㄟ^對顧客的全面了解，細分顧客的需求，制定有效的配套服務措施，盡可能地符合顧客的特點，充分滿足顧客的需求，這樣就能為顧客創(chuàng)造最大的顧客價值。當服務為顧客所購買，實現(xiàn)了顧客價值的滿意，必然會有顧客價值的回報，從而實現(xiàn)了收入和利潤，提升了服務價值。三、運用配套服務提升服務價值時應注意的問題 要在殘酷的市場競爭中所向披靡，關鍵看能否比競爭對手更善于根據每個客戶的特定需求提供量身定制的產品和服務，同時將成本和價格保持在較低水平，提升自身的服務價值。在制定和運作服務模式時，必須注意以下幾個問題，在此基礎上才

8、能真正地利用配套服務系統(tǒng)提升服務價值。1、“服務不是越多越好 ”很多商業(yè)服務系統(tǒng)只是在核心服務的基礎上不斷增加各種服務，而不是根據客戶的不同需求提供量身定制的配套服務，往往提供了一些多余的服務，大大降低了業(yè)務的利潤。所以在以配套服務為手段提升服務價值時，必須要清楚地知道所提供的配套服務并不是越多越好，而是根據客戶的具體、明確需求而建立的服務組合，不能一味求全，否則并不能達到提升服務價值的目的。2、評估配套服務組合中各項服務的價值在根據顧客需要制定靈活的配套服務組合的過程中，不能只關心客戶滿意度方面的衡量指標，還要評估自己服務的價值?？蛻魸M意度指標的確有助于確定客戶對于服務的期望，以及所提供的服

9、務是否令客戶滿意。但是，這方面的信息可能會產生誤導，如果只是看重這類信息，而不是對服務的價值做出評估，則可能會導致成本增加，利潤縮水，達不到提升企業(yè)服務價值的目的。3、評估提供的服務的成本 在這里強調的是商業(yè)配套服務系統(tǒng)中，各項服務的成本。如果不對這些單個服務活動的成本有明確的認識和定位，極有可能會引至最終制定的配套服務模塊總成本的增加，不利于企業(yè)服務價值的提升。 4、提供“靈活服務” 配套服務內容的設計是動態(tài)的過程，必須適時調整。首先因為客戶是動態(tài)的，重點客戶是不斷變化的，有些非重點客戶也有可能發(fā)展成為重點客戶，而有些客戶可能退出重點客戶名單，因此，對重點客戶的服務內容的設計，本身就是動態(tài)的

10、過程。其次，客戶的服務需求也是變化的，隨著客戶自身業(yè)務的發(fā)展，客戶對服務內容要求不斷發(fā)生變化，所以對配套服務體系中服務內容的選擇也需要靈活地變化。最后，有些增值服務是一個相對的概念，當該服務還沒有推廣普及時，可能還算增值服務，但當該服務成為行業(yè)的普遍行為時，就成為標準服務甚至是基本服務了。因此必須不斷開發(fā)新的增值服務項目，為客戶提供意想不到的增值服務，滿足顧客的需求，以保持持續(xù)的領先優(yōu)勢，達到提升市場服務價值的目的。四、商業(yè)配套服務建議綜上所述，針對商貿城現(xiàn)在的實際需求，及長遠發(fā)展的持續(xù)性，建議進行以下商業(yè)配套服務：1、融資貸款誠信保證服務 市場內個體經營者因新產品投資或生產發(fā)展，需要達到某種

11、投資或消費目的，在其資金不足且無法獨立獲得商業(yè)銀行貸款的情況下，通過擔保提升其貸款信用，而最終實現(xiàn)融資的目的。此項服務要求具有極大的銀行信用額度，與銀行建立長久、良好的相互信任關系，為提供融資貸款誠信保證服務提供了有利的條件。2、貨物進出物流服務針對商貿城的特點，物流服務的開發(fā)主要從以下兩個方面展開：(1)基礎功能型物流服務具體包括運輸、貨運代理、倉儲、訂單處理、搬運、裝卸、流通加工、配送等。(2)物流管理系統(tǒng)服務具體包括制造管理、倉庫管理、運輸管理，軟件、硬件管理和網絡系統(tǒng)管理。此項服務的運行，必須具備一個有效的物流管理系統(tǒng)，線上下單，線下執(zhí)行。首先編制完善的物流服務方案，然后尋找業(yè)務管理平

12、臺，最后配置人力和設備資源完成。在完成了物流服務方案的編制后，可結合電子商務平臺的搭建而完成業(yè)務管理平臺的搭建。作為勞動密集型企業(yè)，自身擁有非常強大的勞動人力資源，可針對市場的需求，在實施物業(yè)管理服務的過程中，安排專人、配置設備協(xié)助物流系統(tǒng)的日常維護及管理，進行貨品運輸、貨運代理、倉儲管理、訂單處理、搬運裝卸等服務，為市場的高效運轉提供動力。3、通勤班車用車服務商貿城位于繞城高速公路迎龍立交出口，占地面積廣闊，目前暫時還沒有公共運輸交通工具能直接到達市場。批發(fā)進貨商到場選貨批發(fā)只有自行配置交通工具，而作為終端銷售群體，除銷售公司有能力配置以外，還有很大一部分銷售個體戶沒有能力配置，同時市場體量

13、非常大，場內經營及管理人員也不能全部具備?；谶@個現(xiàn)狀，為了吸引更多終端銷售客戶進場選購，同時為場內經營戶提供便捷的服務，建議可配置通勤班車供其使用。4、電子商務配套服務隨著網絡世界的不斷普及、完善和成熟，電子商務也已經成為一種不可或缺的商務交易形式，將商貿城內的商鋪搬到互聯(lián)網上,進行商鋪實體圖片或視頻展示,實體產品展示,標出產品各種參數,讓進貨人群挑選、比較自己想要的貨源，通過線上詢價、交易，線下物流配送，大大加速了市場商鋪的業(yè)務量增長和批發(fā)貿易的時效性，同時也為商貿城本身提高了市場的暴光率及市場商鋪的入駐率，所需要昂貴的廣告費等方面也節(jié)省了大量的費用，達到雙贏的局面!5、商業(yè)活動的組織及禮儀、接待、保全服務經過多年來的商業(yè)管理，積累了豐富的商業(yè)活動組織經驗，并具備一套完善的活動禮儀、接待、保全服務體系流程，具有在新市場培育及持續(xù)發(fā)展期間為其提供成熟、優(yōu)質的商業(yè)活動配套服務的能力。6、物資配送服務商貿城內批發(fā)商鋪在日常經營行為中會消耗一些常用辦公文具等物資，單一批發(fā)商來看消耗量比較小，但因為市場商鋪總量極大，引至物資消耗總量不可小覷。采用了完善規(guī)范的物資采購流程，通過供應商招投標，以公開、公正的方式，在保證品質的情況取得了較為便宜的物資供應價格，確保在市場日常物業(yè)管理中，以較低的價格為商鋪提供所需物資，方便市場內批發(fā)商戶的經營，提升滿意度。8、商業(yè)社區(qū)食堂餐飲服務商貿城作為