房地產(chǎn)行業(yè)投訴處理培訓案例

1、房地產(chǎn)行業(yè)投訴處理培訓案例客戶為什嗎要投訴？客戶經(jīng)常是那些方面的不滿意？客戶的要求是不是合理的？是不是勿攪蠻纏？遇到客戶投訴處理應該怎么處理？回顧以往客戶投訴案例以及處理的方法，學習完晏一丹老師的投訴處理課程后在去思考以前的處理方法應對措施是否是正確的，加以比較，看看自己是否在這方面了提升了第一講、正確面對客戶投訴與抱怨1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務得到了關注2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要

2、期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。第二講、正確解決客戶投訴與抱怨1、用心傾聽客戶期望得到關注與重視2、平復情緒客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳3、確認問題客戶不滿的問題背后的問題是什么4、快速解決如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快5、承諾兌現(xiàn)ATP法則房地產(chǎn)業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。第三講、處理客

3、戶投訴與抱怨的關鍵技巧1、如何傾聽讓客戶把心里想說的都說出來2、如何表達讓客戶感覺到同情與關懷3、身體語言靠近對方，而不是對立4、關鍵話術10句讓客戶暖心的話5、同理心相同的感受，才能給到期望的關懷對房地產(chǎn)而言，顧客的抱怨正是房地產(chǎn)的弱點所在。因此，要想改善房地產(chǎn)的經(jīng)營和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。第四講、客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關注房地產(chǎn)行業(yè)之所以有客戶投訴情況的出現(xiàn)，除了一些胡攪蠻纏的客戶外，其他的首要還是從我們自身的員工工作流程尋找原因，只有具備了專業(yè)的知識以及與客戶溝通的技巧才能在服務銷售過程中游刃有余，才能得到客戶的認可，增加客戶滿意度。本文由http: