談判心理素質(zhì)

1、談判心理素質(zhì)項(xiàng)目二 靈活運(yùn)用商務(wù)談判心理 學(xué)習(xí)要點(diǎn)商務(wù)談判心理的內(nèi)涵商務(wù)談判需要與動機(jī)商務(wù)談判中的個性利用商務(wù)談判心理利用項(xiàng)目二 靈活運(yùn)用商務(wù)談判心理 本項(xiàng)目主要任務(wù)：1.了解商務(wù)談判心理概述2.掌握商務(wù)談判需要與動機(jī)3.學(xué)會運(yùn)用商務(wù)談判中的個性其他商務(wù)談判心理的利用引入案例九頭牛的故事在很久以前的一個部落，有一個傳統(tǒng)，那里的青年人想結(jié)婚，先要學(xué)會捕捉牛的技術(shù)。捉了足夠的牛，作為聘禮，送給女家，才可以成家立室。最少的聘禮是一頭牛，最高是九頭牛。這個部落酋長有二個女兒。有一天，一個青年走到酋長的面前，說愛上他的大女兒，愿意以九頭牛作為聘禮迎娶她。酋長聽了之后，大吃一驚，忙說：“九頭牛的價(jià)值太高了

2、，大女兒不值的，不如改娶小女兒吧，小女兒值九頭牛?！笨墒沁@位青年堅(jiān)持要娶酋長的大女兒，酋長終于答應(yīng)了他，這件事轟動了整個部落。 一年后的一天，酋長經(jīng)過這位青年的家，看見他家正舉行晚會，一大群圍成圓圈，正欣賞一位美麗的女郎載歌載舞。酋長十分奇怪，去問青年那位女郎是何人，年青人回答道：“酋長怎么會不認(rèn)識啊，她就是你的大女兒?。　?年青人以九頭牛的價(jià)值對待他迎娶回來的妻子，同時酋長的大女兒也確信自己的價(jià)值是最高的九頭牛的時候，她便發(fā)生了脫胎換骨的變化。在此案例中你受到什么啟示？ 人的心理影響人的行為。期望你的下屬、同事是什么樣子，就要把他當(dāng)成你期待的樣子對待，那么因你的暗示，他就會向期望的方向發(fā)展，

3、最終會變成你所期待的樣子。任務(wù)一 了解商務(wù)談判心理概述n 本任務(wù)主要內(nèi)容 商務(wù)談判心理的概念 商務(wù)談判心理的特點(diǎn) 商務(wù)談判的心理機(jī)制（一）商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動的反映。（二）商務(wù)談判心理的特點(diǎn)商務(wù)談判心理的特點(diǎn)內(nèi)隱性行對穩(wěn)定性個體差異性思考：請?jiān)嚱忉屢陨先攸c(diǎn)。（三）商務(wù)談判的心理機(jī)制 文飾與投射 反向行為與理性行為 自我意象和角色扮演文飾與投射（1）文飾含義文飾是指一個人試圖通過似乎合理的途徑來使不可能接受的情境合理化。文飾是一種以隱瞞自己的真實(shí)動機(jī)或愿望，從而為自己尋求解脫以求內(nèi)

4、心安寧的心理防衛(wèi)機(jī)制。當(dāng)個體的行為未達(dá)到所追求的目標(biāo)，或不符合社會的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)時，為了減少和免除因挫折而產(chǎn)生的焦慮和痛苦，保護(hù)自尊，就以種種理由或借口來替自己辯護(hù)，這就是文飾。文飾與投射文飾的表現(xiàn)形式 酸葡萄作用這是指個體在追求某一目標(biāo)失敗時，為了沖淡自己內(nèi)心的不安，常將目標(biāo)貶低，說其“不值得”追求，以此來安慰自己。凡是得不到的東西就是壞的，達(dá)不到的目標(biāo)便說是不喜歡或本來就沒想達(dá)到等，都是酸葡萄作用的文飾心理。其特點(diǎn)是為了掩飾自己的無能，而否定原先設(shè)定的目標(biāo)。 甜檸檬作用所謂甜檸檬作用，是指不說自己原先想得到而得不到的東西好，卻百般強(qiáng)調(diào)自己得到的東西的好處，借此減輕內(nèi)心的失望與痛苦。 推諉這是指

5、將個人受挫的原因歸咎于自身以外的原因，以擺脫內(nèi)疚方式。 援例所謂援例，是指引用某些事實(shí)為據(jù)，試圖使自己不合理的行為合理化，不合法的行為合法化，以解脫面臨的困境，減輕自己因過失產(chǎn)生的內(nèi)心焦慮和負(fù)疚感。文飾與投射（2）投射投射是指一個人試圖把自己的動機(jī)歸于他人，不自覺地把自己的過失或不為社會認(rèn)可的欲念加諸于他人，借以減輕內(nèi)心的焦慮，掩飾自己沖動的根源。也就是說，把自己的失當(dāng)行為、工作失誤或內(nèi)心存在的不良動機(jī)和思想觀念，轉(zhuǎn)移到別人身上，說別人有這樣的動機(jī)和行為，以此來減輕自己的內(nèi)疚和焦慮，逃避心理上的不安。文飾與投射移情投射是移情的一種內(nèi)在心理機(jī)制，也是一種最基本的心理過程。移情是指求助者把對他人（

6、過去生活中某個重要人物，通常是父母，也可以是兄弟姐妹、配偶等）的情感、態(tài)度和屬性轉(zhuǎn)移到另外的人或事上，并相應(yīng)地對其他人或事作出反應(yīng)的過程，分正移情和負(fù)移情。當(dāng)某人出現(xiàn)移情，對另外的人或事物表露出特殊的感情，把另外的人或事物當(dāng)作熱愛的對象，如上帝，稱為正移情；或當(dāng)作憎恨的對象，如魔鬼，稱為負(fù)移情。文飾與投射投射的特點(diǎn) 投射作用是客觀存在的，又常常是無意識的。 在商務(wù)談判中，有的人自己談判能力很低，卻往往大談對手如何無能；在談判中以權(quán)謀私的人，卻認(rèn)為從來就沒有克己奉公的人；談判人自己內(nèi)心深處有貪污的動機(jī)，卻常常 宣揚(yáng)某某收受賄賂。反向行為與理性行為（1）反向行為反向行為的表現(xiàn)是壓抑心中最強(qiáng)烈，甚至

7、是最不為社會容納的欲望，而做出與這種欲望相反的行為，或說相反的話。人有不少的欲望和沖動，由于自身和社會的約束，需要深深地壓抑，可是這種欲望和沖動始終存在，而且具有極大動力，會找機(jī)會顯現(xiàn)。這種內(nèi)在 的沖突，會造成人行為反向。行為反向有多種表現(xiàn)方式，有的人內(nèi)心憎惡某人，但生活中卻會對此人愛護(hù)備至；有的人非常不喜歡某件事，可表現(xiàn)出來的是對這件事的過分熱衷。反向行為與理性行為（2）理性行為理性行為是指按理性規(guī)范而行動的行為方式。如果一個人能考慮到他可以采取的每一項(xiàng)行動方案可能帶來的不同后果，如果他能明辨這些不同后果的輕重優(yōu)劣，如果他能根據(jù) 自己的預(yù)測選擇有可能導(dǎo)致理想結(jié)果的行動方案，那么就可把他看作是

8、一個有理性的人；反之，他的行動就是非理性的。自我意象和角色扮演（1）自我意象自我意象是指一個人關(guān)于自身的綜合看法。每個人都會從個人經(jīng)驗(yàn)、期望和別人對他的評價(jià)中，總結(jié)出自我意象。人們的許多關(guān)于自己的決斷，都是為了維護(hù)或加強(qiáng)這種自我意象。（2）角色扮演角色扮演是一個人試圖通過某種有意識的扮演角色的行為，來表現(xiàn)自我意象的一種行為方式。這種有意識的行為，即扮演角色的行為，其在很大程度上是根據(jù)個人過去的生活經(jīng)驗(yàn)。案例應(yīng)用作家憤怒，百度遺憾，談判破裂雙方都說“已盡力” 2011年3月24日晚7點(diǎn)，百度文庫與國內(nèi)出版界代表為解決侵權(quán)而進(jìn)行的正式談判宣告破裂。會后，一位參與談判的百度方代表向記者表示了“遺憾”

9、，并稱百度為此次談判作出了巨大努力，但版權(quán)方提出的條件過于“苛刻”。 但在由磨鐵圖書總裁沈浩波、萬榕書業(yè)總經(jīng)理路金波、讀客圖書董事長華楠等組成的出版界談判代表看來，百度公司并未體現(xiàn)出應(yīng)有的誠意，“以兒戲待之”。路金波在會后表示，雙方在對于百度文庫侵權(quán)的事實(shí)、邏輯、法律與解決之道等諸多關(guān)鍵點(diǎn)上存在不可彌合的差異，終致無功而返。例如，百度提出的解決方案是應(yīng)用其開發(fā)的新技術(shù)系統(tǒng)清除文庫中網(wǎng)友已經(jīng)上傳的侵權(quán)作品；版權(quán)方則認(rèn)為這是對權(quán)利人的“綁架”，應(yīng)先賠償已被侵權(quán)的版權(quán)費(fèi)用，而后以“先審核、后使用”的原則運(yùn)營百度文庫。對此，雙方無法達(dá)成一致。根據(jù)出版界代表此前透露的打算，一旦談判破裂，中國文字著作權(quán)協(xié)

10、會將尋求更有社會影響力的人士來繼續(xù)維權(quán)，并同時組織網(wǎng)絡(luò)作家和律師組成維權(quán)團(tuán)隊(duì)。沈浩波則隔空向百度總裁李彥宏“喊話”。 破裂結(jié)果傳出后，百度公關(guān)公司在回復(fù)記者的郵件中重申百度的企業(yè)宗旨不會改變：“未來，百度仍然會堅(jiān)持我們的理念，幫助人們便捷地獲取信息，找到所求?！币晃话俣雀邔尤耸吭诮邮鼙緢?bào)記者采訪時的話透露出玄機(jī)：“我們只是與路金波、沈浩波談崩了，他們并不能代表中國所有的作家和寫作人，我們會與其他版權(quán)方保持良好的溝通與運(yùn)作?！?商務(wù)談判中，雙方給予自己的利益訴求，在不同的情感、心理支配下進(jìn)行談判。在本案例中，遺憾、憤怒等字眼顯然是商務(wù)談判者對談判結(jié)果悲觀，對對方不滿和己方需求得不到滿足的而產(chǎn)生的

11、一種消極情緒。顯然，這種情緒對商務(wù)談判具有破壞性，往往會導(dǎo)致商務(wù)談判陷入僵局，甚至使得雙方關(guān)系自破裂。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判需要與動機(jī)原理本任務(wù)主要內(nèi)容： 商務(wù)談判需要 商務(wù)談判動機(jī)（一）商務(wù)談判需要所謂商務(wù)談判需要，就是商務(wù)談判人員的談判客觀需要在其頭腦中的反映。商務(wù)談判需要的類型（1）馬斯洛的需要層次理論商務(wù)談判需要的類型 （1）馬斯洛的需要層次理論 生理需要。是人類為維持和發(fā)展生命所必需的最原始、最基本的需要，如呼吸空氣、飲食、穿衣取暖、休息睡眠等。 安全需要。是人類希望保護(hù)自身的肉體和精神不受威脅，保證安全的欲望，是人們?yōu)榻档蜕畈淮_定性，對安全、穩(wěn)定和秩序的心理欲求。 社交需要。是追求

12、社會交往中人際關(guān)系的需要。它表現(xiàn)為兩方面的內(nèi)容：一個內(nèi)容是愛的需要，也就是希望得到和給予友誼、關(guān)懷、忠誠和愛護(hù)，希望得到愛并給予別人愛；另一個內(nèi)容是歸屬的需要，也就是人有一種要求歸屬于團(tuán)體的愿望，希望成為其中的一員，得到關(guān)懷和照顧，增強(qiáng)力量感和信心。 尊重的需要。包括受人尊重和自尊兩個方面。受人尊重是指人希望有地位、有威望，得到別人的好評、尊敬和信賴；自尊是指人希望在各種不同的情境中，有勝任自身角色的能力，有自信心。 自我實(shí)現(xiàn)的需要。是指人充分發(fā)揮其潛能，實(shí)現(xiàn)個人的理想與抱負(fù)的需要。案例2.1 陽光刺眼有時候，在和談判對手你來我往之間，常常會感到自己置身于不利的環(huán)境中，一時又說不出為什么。明知

13、是對手故意設(shè)計(jì)的，用來干擾和削弱我方的談判力。例如，座位陽光刺眼，看不清對手的表情；會議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪聲；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判；并在我方疲勞和困倦的時候提出一些細(xì)小的但比較關(guān)鍵的改動，讓你難以察覺。更有甚者，是利用外部環(huán)境形成壓力。例如，我國知識產(chǎn)權(quán)代表團(tuán)首次赴美談判時，紐約好幾家中資公司都“碰巧”關(guān)門，忙于應(yīng)付所謂的反傾銷活動，美方企圖以此對我代表團(tuán)造成一定的心理壓力。 遭遇“陽光刺眼”策略時，我們本應(yīng)該立即提出拉上窗簾或者更換座位。但我們經(jīng)常會礙于面子，默默忍受，沒有及時出擊。啟示：不善待對手的做法不符合馬斯洛需求理論中生理需求的一點(diǎn)，即談判對手沒有得到基本的良好的工作環(huán)境。虐待對

14、手的做法盡管不符合談判的倫理，可是做得微妙時，對方很難覺察到，但對任何事情都應(yīng)該把握一個度。商務(wù)談判需要的類型（2）商務(wù)談判需要的類型商務(wù)談判的物質(zhì)性需要是指對資金、資產(chǎn)、物質(zhì)、資料等方面的需要；精神性需要是指對尊重、公正、成就感等方面的需要。商務(wù)談判需要各種相應(yīng)的需要表現(xiàn) 商務(wù)談判人員有較強(qiáng)的安全需要。出于信用安全的考慮，談判人員通常樂意與老客戶打交道。在與新客戶打交道時往往會心存顧忌，對其主體資格、財(cái)產(chǎn)、資金、信譽(yù)等狀況會較為關(guān)注。 談判人員一般都有很強(qiáng)的尊重需要。談判人員得不到應(yīng)有的尊重往往是導(dǎo)致談判破裂的原因。有著強(qiáng)烈尊重需要的人，當(dāng)自尊心受到傷害而感覺到?jīng)]面子時，在心理防衛(wèi)機(jī)制的作用

15、下，很可能會出現(xiàn)攻擊性的敵意行為，或者是不愿意繼續(xù)合作，這會給談判帶來很大的障礙。 商務(wù)談判人員也有社交、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要。 商務(wù)談判需要不僅表現(xiàn)為談判人員個人的需要，也表現(xiàn)為談判主體群體或組織的需要。這是商務(wù)談判需要表現(xiàn)得較為特殊的地方。商務(wù)談判需要的類型（3）商務(wù)談判需要的影響因素商務(wù)談判需要的影響因素主導(dǎo)需要因素需要急切程度因素需要滿足可替代性因素商務(wù)談判需要的發(fā)現(xiàn)（1）適時提問 在談判中適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問，是發(fā)現(xiàn)需要的一種手段。 提問需要注意的問題：即提出什么問題，如何表達(dá)問題，何時提出問題。這些問題在對方身上產(chǎn)生什么反應(yīng)，也是一個重要的考慮因素。 提問要注意的要點(diǎn)：一是通情達(dá)理；二是

16、要充分考慮提問的方式，掌握提問的技巧。商務(wù)談判需要的發(fā)現(xiàn) （2）恰當(dāng)敘述 不僅能控制談判的進(jìn)展，而且能把你想讓對方知道的信息傳遞出去。不管怎樣陳述，都要力求完全控制情緒。 正確的陳述，選詞、造句和文法上都要十分講究。要在言出之前，再三思考，每句話都要深思熟慮，審慎斟酌，千萬不能信口開河。陳述之前要知己知彼，陳述時要明了概括、措辭得當(dāng)。商務(wù)談判需要的發(fā)現(xiàn)（3）悉心聆聽（4）注意觀察為了了解對方的意愿和需要，不僅要注意聆聽對方的言辭，而且要注意觀察對方的舉止。“舉止”一詞就其廣泛的意義而言，不只是指一般的身體動作，咳嗽、臉部表情、手勢、眨眼等，也能為你提供無言的信息。針對談判需要制定商務(wù)談判策略（

17、1）美國談判學(xué)會會長杰勒德I尼爾倫伯格的“談判的需要理論”在談判的藝術(shù)一書中把各種談判分為3個層次：個人間個人與個人的談判；組織間組織與組織的談判；國家間國家與國家的談判。他把談判者的基本需要理論用于實(shí)際，歸納出6種類型的談判策略或方法。針對談判需要制定商務(wù)談判策略談判策略或方法談判者順從對方的需要談判者使對方服從其自身的需要談判者同時服從對方和自己的需要談判者違背自己的需要談判者損害自己的需要談判者同時損害對方和自己的需要遷移運(yùn)用 20世紀(jì)40年代中期，霍華休斯制作了一部電影名日不法之徒，請美國電影明星珍拉塞爾擔(dān)任主演，并簽訂了一份一年100萬美元的合約。12個月后，拉塞爾找到休斯：“我想依

18、照合約規(guī)定得到我的錢?！倍菟箙s說，他現(xiàn)在沒有現(xiàn)金，只能拿不動產(chǎn)做抵押。拉塞爾根本不聽休斯的任何借口，她只要屬于自己的錢。休斯一再對她說明目前資金短缺，要她再等一等。而拉塞爾則一直指出合約上清楚地說明一年后付款，她的要求合理合法。雙方的要求無法和解，爭執(zhí)越來越大。于是在一種咄咄逼人的敵對狀況下，各自找來了律師，看來似乎只有訴諸公堂才能解決問題。但是后來拉塞爾改變了主意，她對休斯說： “你我是不同的人，有不同的奮斗目標(biāo)，讓我們看看能不能在互相信任的氣氛下分享信息、情感和需要呢？”休斯表示同意這一提議。雙方彼此合作，創(chuàng)造性地提出了一個能滿足雙方需要的方案。他們將原來的合約改為以20年為期，每年付款

19、5萬美元。合約上的總金額不變，但付款的時間變了，結(jié)果是休斯解決了資金周轉(zhuǎn)困難的問題，并獲得了本金的利息。拉塞爾的所得稅逐年分期交納，減輕了稅額，因而也獲利。雙方不僅保住了面子，而且也擺脫了訴訟糾紛。真可謂雙方合作，滿足了不同的利益，都是大贏家。試分析：他們在談判中采用了什么策略？（二）商務(wù)談判動機(jī)（1）商務(wù)談判動機(jī)的含義商務(wù)談判動機(jī)，是促使談判人員去滿足需要的談判行為的驅(qū)動力。動機(jī)的產(chǎn)生決定于兩個因素：內(nèi)在因素和外在因素。內(nèi)在因素是指需要，即因個體對某些東西的缺乏而引起的內(nèi)部緊張狀態(tài)和不舒服感，產(chǎn)生需要欲望和驅(qū)動力，引起活動。外在因素包括個體之外的各種刺激，即物質(zhì)環(huán)境因素的刺激和社會環(huán)境因素的

20、刺激，如商品的外觀造型、優(yōu)雅的環(huán)境、對話者的言語、神態(tài)表情等對人的刺激。（二）商務(wù)談判動機(jī) 動機(jī)與需要的關(guān)系：需要是人的行為的基礎(chǔ)和根源，動機(jī)是推動人們活動的直接原因。當(dāng)人的需要具有某種特定目標(biāo)時，需要才能轉(zhuǎn)化為動機(jī)。一般說來，當(dāng)人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時，會產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時，緊張的心理狀態(tài)就會轉(zhuǎn)化動機(jī)，推動人們?nèi)氖履撤N活動，向目標(biāo)前進(jìn)。當(dāng)人達(dá)到目標(biāo)時，緊張的心理狀態(tài)就會消除，需要得到滿足。思考：動機(jī)與需要的關(guān)系需要、動機(jī)、行為與目標(biāo)的關(guān)系（二）商務(wù)談判動機(jī)（2）商務(wù)談判動機(jī)的類型商務(wù)談判動機(jī)的類型經(jīng)濟(jì)型動機(jī)沖動型動機(jī)疑慮型動機(jī)冒險(xiǎn)型動機(jī)（二）商務(wù)談

21、判動機(jī)（3）商務(wù)談判動機(jī)的激發(fā)誘導(dǎo)談判對手或?qū)κ值闹С终呦驅(qū)Ψ秸故灸闼峁┓桨傅恼T人之處獲取第三方對所提供的具有誘惑力的方案的支持限定獲得所提供好處的時間任務(wù)三 商務(wù)談判中的個性利用本任務(wù)主要內(nèi)容： 氣質(zhì) 性格 能力（一）氣質(zhì)（1）氣質(zhì)的概念氣質(zhì)是指人的心理的動力方面特征的總和。它決定著人的心理活動進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面。（一）氣質(zhì)（2）氣質(zhì)的類型氣質(zhì)的類型膽汁質(zhì)多血質(zhì)黏液質(zhì)抑郁質(zhì)（一）氣質(zhì)膽汁質(zhì) 基本特征：直率、熱情、精力旺盛、情緒易于沖動，心境變換劇烈等。它是高級神經(jīng)活動的“強(qiáng)而不平衡的靈活的興奮型”在人的行為和情緒等方面的表現(xiàn)。 屬于這種類型的人，在情緒反應(yīng)上，他們的情緒發(fā)生得很

22、迅速、很猛烈，常有突然爆發(fā)的性質(zhì)，脾氣急躁，容易發(fā)火。在行為表現(xiàn)上，他們的動作發(fā)生得也很強(qiáng)烈，說話很快，聲音很大，對自己的行為常感到難以控制，因而往往會表現(xiàn)出一些粗暴無禮的舉動。在性格傾向上，他們膽大心不細(xì)，做事很勇敢，情感外露明顯，面部表情豐富。（一）氣質(zhì)多血質(zhì) 基本特征是活潑、好動、敏感、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換等。它是高級神經(jīng)活動的“強(qiáng)而平衡的靈活的活潑型”在人的行為和情緒等方面的表現(xiàn)。 屬于這種類型的人，在情緒反應(yīng)上，他們的情緒發(fā)生得很迅速，但不那么強(qiáng)烈，他們精力充沛，精神愉快。在行為表現(xiàn)上，他們的動作發(fā)生得也很迅速，富有朝氣，活潑好動，靈活多變。在性格傾向

23、上，他們適應(yīng)性強(qiáng)，善于交際，待人親切；面部表情生動，從其臉上很容易猜出他的心境如何，對人對物的態(tài)度怎樣。（一）氣質(zhì)黏液質(zhì) 基本特征是安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不易外露、注意力穩(wěn)定但又難于轉(zhuǎn)移、善于忍耐等。它是高級神經(jīng)活動的“強(qiáng)而平衡的不靈活的安靜型”在人的行為和情緒等方面的表現(xiàn)。 屬于這種類型的人，在情緒反應(yīng)上，他們的情緒發(fā)生得緩慢微弱，心境平穩(wěn)，不易激動，很少發(fā)脾氣。在行為表現(xiàn)上，他們的動作遲緩，態(tài)度安詳，容易抑制，無論做什么事，總是不慌不忙。在性格傾向上，他們自制力強(qiáng)，循規(guī)蹈矩，富有耐心；面部表情單一，常常沉默寡言。（一）氣質(zhì)抑郁質(zhì) 基本特征是孤僻多疑、行動遲緩、體驗(yàn)深刻、善于觀

24、察別人不易覺察到的細(xì)微事物等。它是高級神經(jīng)活動的“弱的抑制型”在人的行為和情緒等方面的表現(xiàn)。 屬于這種類型的人，在情緒反應(yīng)上，他們的情感發(fā)生得緩慢而持久，常常由于一點(diǎn)小事而感到委屈，表現(xiàn)出情緒不佳，意志消沉。在行為表現(xiàn)上，他們的動作遲緩、呆滯、無力，說話慢吞吞，做事沒精神。在性格傾向上，他們?nèi)狈ψ孕判?，常會疑神疑鬼，易于驚慌失措；情感不大外露，對事無動于衷，與人在一起，常會局促不安。（一）氣質(zhì)（3）不同氣質(zhì)談判者的行為膽汁質(zhì)談判者的行為高級神經(jīng)活動強(qiáng)而不平衡型的興奮型是膽汁質(zhì)的生理基礎(chǔ)。這種氣質(zhì)類型的談判者在談判過程中，常常表現(xiàn)得干脆利落，從不拖泥帶水。對于滿足自己需要的條件，反應(yīng)特別強(qiáng)烈，這

25、類談判者常常很容易做成交易。但是一旦發(fā)生問題，則容易發(fā)怒，易與其他人發(fā)生沖突。如果談判對手屬于這種氣質(zhì)類型，談判人員就應(yīng)該針對其特點(diǎn)，做出正確的反應(yīng)。（一）氣質(zhì)（3）不同氣質(zhì)談判者的行為多血質(zhì)談判者的行為高級神經(jīng)活動強(qiáng)而平衡的靈活型和活潑型是多血質(zhì)的生理基礎(chǔ)。這種氣質(zhì)類型的談判者對人彬彬有禮、親切而且隨和。推銷人員如果和他們進(jìn)行談判會發(fā)現(xiàn)他們有敏銳的觀察力，但觀察時不太細(xì)致。此外，這種氣質(zhì)類型的人思維非常敏捷，但是思考問題時容易片面，而且還容易感情用事。他們在談判過程中一般表現(xiàn)得很友好，但其目的容易轉(zhuǎn)移。對于這種氣質(zhì)類型的談判者，談判人員就應(yīng)該以主動、熱情、積極的態(tài)度抓住他們某一階段的興趣，趁

26、熱打鐵，不要拖拖拉拉。（一）氣質(zhì)（3）不同氣質(zhì)談判者的行為黏液質(zhì)談判者的行為高級神經(jīng)活動強(qiáng)而平衡的遲緩型也稱安靜型，是勃液質(zhì)的生理基礎(chǔ)。這種氣質(zhì)類型的談判者，每一步行動都表現(xiàn)得很謹(jǐn)慎，比如選擇談判對手、明確談判目標(biāo)、確定談判方案時，要經(jīng)過很長時間的認(rèn)真思考，仔細(xì)分析和比較，做任何決定前都十分小心，絕不輕易簽約。談判人員遇到這類談判對手時，也要十分謹(jǐn)慎，不要過分表現(xiàn)自己及產(chǎn)品。因?yàn)檫@類談判者在談判以前已經(jīng)對你的產(chǎn)品及條件有了較多的了解，他們參加談判是為了更進(jìn)一步、更全面地證實(shí)一下自己的調(diào)查，一旦符合他們的要求，他們就會做出決定，反之則放棄談判，另覓談判對象。（一）氣質(zhì)（3）不同氣質(zhì)談判者的行為抑

27、郁質(zhì)談判者的行為高級神經(jīng)活動弱是抑郁質(zhì)的生理基礎(chǔ)。這種氣質(zhì)類型的談判者在談判過程中，對談判的各項(xiàng)條件考查都非常細(xì)致，處處小心，很少發(fā)表意見，但對別人的意見十分注意，而且十分敏感，容易受傷害。對于這種氣質(zhì)的談判者，談判人員就應(yīng)當(dāng)以禮相待，讓其處于平和、愉悅的氣氛當(dāng)中，用語言加以引導(dǎo)，幫助其做出決定。（二）性格（1）人的性格傾向談判人員往往各有其性格特點(diǎn)。有的人精明、反應(yīng)靈敏，有的人固執(zhí)、呆板；有的人沉穩(wěn)冷靜，而有的人興奮沖動；有的人喜歡直言，有的人則幽默而善于旁敲側(cè)擊。此外，談判人員按其性格類型可分為進(jìn)取型、關(guān)系型和權(quán)力型等。談判不僅取決于談判方所處的優(yōu)勢談判地位，而且取決于談判人員的個性和魅力

28、。在談判過程中，善于發(fā)揮每個人性格的優(yōu)勢作用，掩蓋其弱點(diǎn)，是爭取談判成功的關(guān)鍵之一。（二）性格（2）針對性格的策略對于進(jìn)取型的談判對手，可以針對他們對成功期望高，而對關(guān)系期望低的特點(diǎn)，急于求得談判利益，要有一個較詳盡的談判計(jì)劃來積極應(yīng)對。應(yīng)注意策略地控制談判進(jìn)程，以求談判能取得成果。在談判中，考慮到對手參與的熱情高，應(yīng)適當(dāng)尊重其意見，讓其適當(dāng)實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)，使其有獲勝的心理滿足，但不能輕易讓步；同時，也利用其追求成果的心理爭取其做出讓步。（二）性格（2）針對性格的策略對于關(guān)系型的談判對手，可以考慮他們對關(guān)系的期望高，而對權(quán)力的期望較低的特點(diǎn)，對對方不過分苛求，應(yīng)積極主動地進(jìn)攻，控制談判的程序和局

29、勢。同時，對其熱情的態(tài)度不能掉以輕心，以防掉入人際關(guān)系的“陷阱”里去。對于權(quán)力型的談判對手，可以利用他們對成功和關(guān)系的期望一般，對權(quán)力的期望高，希望能夠影響他人的特點(diǎn)，讓其參加談判程序的準(zhǔn)備，讓其先陳述，使他覺得自己獲得了某種特權(quán)，以滿足其對權(quán)力的需求；不要企圖控制他、支配他，不要提出過于苛刻的條件，但不能屈服于其壓力，要運(yùn)用機(jī)會和條件爭取他的讓步。（三）能力（1）談判能力的含義能力可以分為一般能力和特殊能力兩大類：一般能力又稱智力，是指多種活動所必需的能力，記憶能力、觀察能力、想象能力、思維能力等都屬一般能力，通常用智力商數(shù)來測量；特殊能力是指在專業(yè)活動中所需要的能力，如數(shù)學(xué)能力、專業(yè)鑒賞能

30、力、談判溝通能力、組織管理能力等。（三）能力（2）商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力觀察能力決斷能力語言表達(dá)能力應(yīng)變能力四、其他商務(wù)談判心理的運(yùn)用本節(jié)主要內(nèi)容： 如何利用談判期望心理 正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺 商務(wù)談判情緒及調(diào)控 商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對 正確理解身體語言（一）如何利用談判期望心理（1）談判期望的含義談判期望是指商務(wù)談判者根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時間內(nèi)希望達(dá)到一定的談判目標(biāo)或滿足談判需要的心理活動。期望是有方向和目標(biāo)的，期望的強(qiáng)弱與目標(biāo)價(jià)值的高低有密切的聯(lián)系。談判期望是談判者根據(jù)自己以往經(jīng)驗(yàn)對達(dá)到目標(biāo)的可能性進(jìn)行分析與判斷后形成的。（一）如何利用談判期望心理

31、（2）談判期望的分析和利用談判期望水平的分析利用 談判期望有水平的高低。期望目標(biāo)水準(zhǔn)高的稱為期望水平高，期望目標(biāo)水準(zhǔn)低的稱為期望水平低。期望水平受到人的能力、經(jīng)驗(yàn)、抱負(fù)、自我估價(jià)等多方面因素的影響。期望水平反映人的自我評價(jià)的高低。 期望水平影響期望者潛能的發(fā)揮。期望水平高，對期望者的潛能激發(fā)程度也高，成功可能性就高。 遵循這一心理機(jī)能，考慮到調(diào)動我方談判人員的積極性，事先所設(shè)的談判最優(yōu)期望目標(biāo)可高些，以激發(fā)人員想象力、創(chuàng)造力并充分挖掘其潛能。 在談判過程中，為了防止對手對我方談判策略實(shí)行反制措施，談判人員的期望目標(biāo)及其水平一般不宜過早暴露，需要事先加以掩飾，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。（一）如何利用談

32、判期望心理（2）談判期望的分析和利用效價(jià)的分析利用 商務(wù)談判必須注重研究目標(biāo)對象對雙方的效價(jià)，并且在談判協(xié)商中根據(jù)效價(jià)去解決雙方談判中的利益分配問題，使商務(wù)談判的雙方共同受益，達(dá)到雙贏的結(jié)果。 一般情況下，效價(jià)高的目標(biāo)對象總是比效價(jià)低的目標(biāo)對象容易受到談判者的歡迎。談判要結(jié)合雙方的情況，找出那些對對方是重要的而對我方是不重要的東西來做出讓步，以滿足對方的期望（二）正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺（1）商務(wù)談判中的感覺和知覺感覺是人的大腦憑借感官對事物個別屬性（如顏色、氣味、溫度）的反映，是人對客觀事物認(rèn)識的最簡單形式，但卻是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)。人們通過感覺，獲得對客觀事物的有關(guān)信息。人們運(yùn)用這

33、些信息，經(jīng)過復(fù)雜的心理活動，進(jìn)而取得對客觀事物的更深入的認(rèn)識。知覺是人對事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。（二）正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺（2）知覺的選擇性在同一時間，有許多客觀事物同時作用于人的感官，人不能同時反映這些事物，而只對其中的某些事物有清晰的知覺，這就是知覺的選擇性。人的知覺的選擇性既受客觀因素的影響，也受人本身主觀因素的影響?？陀^因素主要是知覺對象的特點(diǎn)和與背景的差別等。主觀因素是知覺者的興趣、需要、個性特征和過去的經(jīng)驗(yàn)。知覺的選擇性使得不同的人對同一事物往往會產(chǎn)生不同的知覺，表現(xiàn)出個別差異。人們對他喜歡的事物容易形成注意，對他們討厭和不喜歡的事物則易產(chǎn)生回避，這就形成了知覺的差

34、異。（二）正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺（3）知覺習(xí)慣知覺習(xí)慣第一印象暈輪效應(yīng)先入為主刻板（二）正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺第一印象 在對人的知覺過程中，會存在對某人的第一印象。第一印象往往比較鮮明、深刻，會影響到人們對某個人的評價(jià)和對其行為的解釋。在許多情況下，人們對某人的看法、見解、情感、態(tài)度，往往產(chǎn)生于第一印象。 第一印象有較大影響作用，商務(wù)談判者必須重視談判雙方的初次接觸。要努力在初次接觸中給對方留下好的印象，贏得對方的好感和信任；同時，也要注意在初次接觸后對對方多做些了解。（二）正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)也叫“以點(diǎn)概面效應(yīng)”，是指人們在觀察某個人時，對于他的某個品質(zhì)

35、特征有清晰明顯的知覺，這一從觀察者看來非常突出的品質(zhì)、特征，妨礙了觀察者對這個人其他品質(zhì)、特征的知覺。 暈輪效應(yīng)在談判中的作用有正面的，也有負(fù)面的。如果談判一方給另一方留下某個方面的良好的、深刻的看法或印象，那么他提出的要求、建議往往容易引起對方積極的響應(yīng)，要求條件也常能得到滿足；一旦能引起對方的尊敬或崇拜，就易掌握談判的主動權(quán)。（二）正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺先入為主 先入為主是指人們最先所得到的關(guān)于事物的看法、觀點(diǎn)等信息對人存在著強(qiáng)烈的影響，影響人的知覺和判斷。 由于存在先入為主的心理知覺，所以在談判中對人們的先入為主的知覺規(guī)律要予以注意。在商務(wù)談判的前幾分鐘，談判雙方的交流對談判氣氛會

36、產(chǎn)生重要的影響，會產(chǎn)生“先入為主”的效應(yīng)。這時，在言談舉止方面要謹(jǐn)慎，一般在寒暄之后選擇有共同興趣的中性話題為宜，對于令人不愉快的話題盡可能不談，也不要一見面就開門見山地直奔正題。（二）正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺和知覺刻板人的知覺有刻板的習(xí)慣，會存在著對某類人的固定印象。這是其在過去有限經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上對他人先做結(jié)論的結(jié)果。最常見的刻板，是在看到某個人時就把他劃歸到某一群體之中?？贪逍?yīng)（三）商務(wù)談判情緒及調(diào)控（1）商務(wù)談判情緒情緒是人腦對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。它是人在認(rèn)識客觀事物的基礎(chǔ)上，對客觀事物能否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一定態(tài)度體驗(yàn)。在錯綜復(fù)雜的商務(wù)談判中，免不了會出現(xiàn)各種情緒的變化和

37、波動。當(dāng)異常的情緒波動出現(xiàn)時，要善于采用適當(dāng)?shù)牟呗赞k法對情緒進(jìn)行控制，而不能讓情緒對談判產(chǎn)生負(fù)面影響。在談判桌上，過激的情緒應(yīng)盡量避免。當(dāng)有損談判氣氛、談判利益的情緒出現(xiàn)時，應(yīng)盡量緩和、平息或回避，防止有害的僵局出現(xiàn)而導(dǎo)致談判的流產(chǎn)。（三）商務(wù)談判情緒及調(diào)控（2）商務(wù)談判情緒的調(diào)控情緒策略 攻心術(shù)攻心術(shù)是談判一方利用使對方心理上不舒服（如使其有負(fù)罪感）或感情上的軟化來使對方妥協(xié)退讓的策略。常見的形式有以下幾種： 以憤怒、指責(zé)的情緒態(tài)度使談判對方感到強(qiáng)大的心理壓力，在對方惶惑之際迫使其做出讓步。 以人身攻擊來激怒對手，嚴(yán)重破壞談判對方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對方陷入圈套。 以眼淚或可憐相等

38、軟化方式引誘談判對方同情、憐憫而做出讓步。 諂媚討好談判對方，使對方在意亂情迷之中忘乎所以地做出施舍。（三）商務(wù)談判情緒及調(diào)控（2）商務(wù)談判情緒的調(diào)控情緒策略 紅白臉策略紅臉、白臉的運(yùn)用是心理策略的一種具體形式。白臉通常表現(xiàn)出溫和友好、通情達(dá)理的談判態(tài)度，以換取對方的讓步；紅臉通常喜歡吹毛求疵與爭辯，提出苛刻的條件糾纏對方，極力從對方手中爭奪利益。（三）商務(wù)談判情緒及調(diào)控（2）情緒調(diào)控的原則情緒調(diào)控的原則注意保持冷靜、清醒的頭腦要始終保持正確的談判動機(jī)將人與事分開（三）商務(wù)談判情緒及調(diào)控（3）調(diào)控情緒的技巧在與談判對手的交往中，要做到有禮貌、通情達(dá)理，并將談判的問題與人分開；在闡述問題時，側(cè)重

39、實(shí)際情況的闡述，少指責(zé)或避免指責(zé)對方，切忌意氣用事而把對問題的不滿發(fā)泄到談判對手個人身上，對談判對手個人進(jìn)行指責(zé)、抱怨，甚至充滿敵意。當(dāng)談判雙方關(guān)系出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、緊張時，要及時運(yùn)用社交手段表示同情、尊重，彌合緊張關(guān)系，清除敵意。在談判中考慮到人的尊重需要，要注意尊重對方。在談判過程中提出我方與對方不同的意見和主張時，為了防止對方情緒的抵觸或?qū)?，可在一致的方面或無關(guān)緊要的問題上對對方的意見先予以肯定，表現(xiàn)得通情達(dá)理，緩和對方的不滿情緒，使其容易接受我方的看法。（三）商務(wù)談判情緒及調(diào)控對手情緒策略相應(yīng)的策略與情緒反應(yīng)談判對手實(shí)施硬式攻心術(shù)和紅臉策略時1重述所有事實(shí)，保持冷靜并避免情緒化的語言和被拖

40、入口舌之戰(zhàn)。堅(jiān)定地重述你的立場，表明恐嚇、威逼、侮辱和攻擊都不能改變你的立場。2當(dāng)對手提出無理要求和進(jìn)行無理指責(zé)時，在保持冷靜而不魯莽的同時，可采取一些機(jī)智的辦法對付。3以合理的言辭作答復(fù)以消除對手的糾纏和攻擊。4用幽默的語言來化解對方的人身攻擊，以防止挑起我方憤怒的情緒。5提議休會暫避火氣，促使對方保持冷靜。6以紅臉對紅臉談判對手采用軟式攻心術(shù)和白臉策略時1小心別掉入對方設(shè)置的流眼淚、裝可憐、以禮挾人等博取同情的情感陷阱，在不了解對方動機(jī)、意圖時，靜觀其變，以求了解其真實(shí)意圖。2在成員中進(jìn)行預(yù)警，確定每個人可接受的立場，明確策略，防止產(chǎn)生分歧。表明立場時給自己留有充分的余地以便靈活應(yīng)對，被迫

41、做出讓步時要有附加條件。3以白臉對白臉談判的情緒對策與反應(yīng)（四）商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對（1）商務(wù)談判中的心理挫折心理挫折是人在追求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)與對手的對立和對對手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。表現(xiàn) 攻擊 退化 病態(tài)的固執(zhí) 畏縮（四）商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對（2）心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對心理挫折的預(yù)防 消除引起客觀挫折的原因； 提高心理素質(zhì)。心理挫折的應(yīng)對 要勇于面對挫折 擺脫挫折情境（五）正確理解身體語言（1）面部表情眼睛 眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。在商務(wù)談判中，談判者可以利用眼睛中誠摯、友善的目光，直視對方的眼睛，傳達(dá)友好合作的信號，以求達(dá)到良好的溝通。如果對方的目光直視你，眼中略呈濕潤，面部表情輕松