汽車4S企業(yè)管理與前臺接待第五章教案

1、 教 售后服務部前臺接待 第五章 學 業(yè)務接待前臺及接待員5.1 方 5.2 以下簡單案例的分析）-汽車常見故障及判斷（作業(yè)課和討論課 法 班級： 節(jié)2：課時 掌握業(yè)務接待員工作內(nèi)容與要求；掌握業(yè)務接待與車輛初 ： 教學目的 檢、快速接車單的填寫；討論轉(zhuǎn)向盤發(fā)抖故障檢測；討論車輛行駛 時方向跑偏故障檢測；討論輪胎磨損與噪音故障檢測；討論底盤異 響故障檢測。 教學重點： 業(yè)務接待員工作內(nèi)容與要求；業(yè)務接待與車輛初檢、快速接車單的 提 填寫；討論汽車簡單故障案例的檢測。 問 教學難點： 業(yè)務接待與車輛初檢、快速接車單的填寫；討論汽車簡單故障案例 分 的檢測。 析 ：教學方法 舉例法 提問法 講授法

2、 導入： 你如何避免呢？帶著以下作為一個業(yè)務接待員在工作中一定會遇到下面的三種情況， 的三個問題進入本節(jié)課的學習 、交車給客戶時，客戶抱怨車身被刮花1 、日常生活中，客戶抱怨你不熱情接車慢，車間也抱怨你下單慢2 、3 客戶送車來后，先離開了，怎么跟他進行報價確認維修項目 業(yè)務接待前臺及接待員 第一節(jié) 介紹大眾汽車售后服務的核心流程 、1 我們學習車間管理時哪些方面可以用到看板作業(yè)？ 主管車間員工出勤 業(yè)務員-預約 業(yè)務員-前臺派工與進度 調(diào)度車間派工 引用到我們實習車間 、服務部門的主要工作？2 技術(shù)咨詢、首保、保養(yǎng)與維修、事故處理、材料的索賠、招回與行動 汽車專賣店設售后服務部，由售服務部經(jīng)

3、理主持工作，售后服務部4S汽車 所示為售后服務部業(yè)務接待臺。在接待5-1由業(yè)務接待前臺和車間組成。如圖 ），用以方便客戶監(jiān)管車輛維5-1（見表”車輛維修管理板“臺的墻壁上還懸掛有 修進度與流程。 、3 一、業(yè)務接待員 如果客戶有錯那也是我們的錯:都是我們的錯,客戶沒有錯 ”顧客是上帝“、服務宗旨1 在客戶面前修身忍性- 、接待技巧，面對不同的客戶采用不同的方法。2 送小禮品、以小換大-斤斤計較 講 把上司拉出來擋-軟磨硬泡的客戶 授 盡量避讓，不能對抗，報警野蠻的客戶 、外表氣質(zhì)高雅，親和友善，能準確判斷故障3 電腦的應用能力-、良好的業(yè)務水平。接車，估價，結(jié)算，事故等4 二、業(yè)務接待與車輛初

4、檢、快速接車單的填寫 ）密切注視來車動向，一旦客戶汽車蒞臨店門，應立即主動迎接，主動給 1 客戶開車門。接待員拿好四件套（轉(zhuǎn)向盤塑料套、座椅套、換檔桿套腳墊）和 所示。5-3接車單及問診表。如圖 的口語與其溝通，贊美以應主動與客戶交談，在巡視和初驗來客車輛時，） 2 講些客戶喜歡聽的話，比如，先生，您的汽車保養(yǎng)得很好；您的汽車很干凈； 所示。5-4您的汽車很高檔等等。如圖 快速接車單！在車輛外觀檢查時一定要仔細，必要-）車輛外觀的檢查。 3 時可擦掉灰塵仔細摸視，對發(fā)現(xiàn)的問題應及時告知客戶，征求客戶是否維修和 為車輛初檢內(nèi)容，最后填寫車輛5-2為車輛初檢線路及程序圖。表5-5更換。圖 貴重物品

5、。（讓維修班組或助理開車進入車間）-初檢表- 與客人車輛初檢后將客人請進接待大廳客位為客人倒好茶水后，-談判） 4 談汽車維修保養(yǎng)事宜。與客人談判技巧非常重要，要因人而異，以維護客人車 輛質(zhì)量及客人長遠利益為話題的切入點，講怎樣為客人省錢、怎樣保證車輛維 修質(zhì)量，建議客人車輛應做哪些保養(yǎng)與維修項目（打包項目的優(yōu)惠）。在客人 但是，要誠意地告訴客人不這樣做會有哪些危害和不足，對你的建議有異議時， 一定按客人的意見辦事。與客戶商談結(jié)束后，立即下達生產(chǎn)作業(yè)單或車輛問診 。車輛問診表是在還不5-4表，由車主確認簽字后應立即進行快修作業(yè)，見表 。（報價單5-5能確定作業(yè)項目的情況下需車間進一步檢查的作業(yè)

6、單，見表 的輪胎A8建議項目）舉例 客人特殊要求單獨保管車輛進入車間前應告知客戶拿下車上貴重物品，） 5 的物品，應妥善保管。 并掌握車輛督促車間盡快作業(yè)及時了解配件供應情況，確定竣工時間，） 6 作業(yè)進度情況，出現(xiàn)維修進度問題及時和客戶進行溝通。 ）負責客人在店候車時的休息和生活按排（如按排午餐等）。 7 ）車輛維修竣工后及時通報客戶接車，并告知維修費用等。 8 穩(wěn)重（舉例手動檔車忘記拉手剎往下溜）提前開到交車工位 下班時間交車高峰期，班組輔助交車） ）客戶來店接車，打好結(jié)算單，主動陪同客人交費和試檢車輛，爭求客人 9 對售后服務的意見，與客戶加強溝通，為客戶下次來店做好感情投資。 三步三揮

7、手-）送客禮儀10 第二節(jié) 以下簡單案例的分析）-汽車常見故障及判斷（作業(yè)課和討論課 一、轉(zhuǎn) 向盤發(fā)抖 。5-6轉(zhuǎn)向盤發(fā)抖的原因及處置見表 二、車輛行駛時方向跑偏 汽車行駛時方向跑偏種類和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四輪定位 。5-7破壞，常見車輛行駛跑偏的現(xiàn)象與原因見表 舉 三、輪胎磨損與噪音 輪胎磨損的原因及部位 1. 例 車輛行駛時輪胎噪音檢查方法 2. 法 產(chǎn)生輪胎噪音主要原因 3. 四、底盤異響 我們在問診多數(shù)響聲是伴隨著震動而發(fā)出的，底盤發(fā)出響聲的部位很多， 時，要詳細紀錄發(fā)聲部位，是否因振動而產(chǎn)生，記錄下響聲特征。以表格方 。5-8式闡述底盤響聲特征、出聲原因及處置方法，見表

8、 五、發(fā)動機溫度過高（作業(yè)） 顧客開車來店要求解決發(fā)動機溫度過高，接待員必須根據(jù)車輛新舊程度、 車輛使用冷卻液情況，來判斷發(fā)動機溫度過高的真?zhèn)?，若發(fā)動機真的溫度過 高，也應判斷發(fā)動機溫度過高的原因。 六、發(fā)動機燒蝕機油 機油燒蝕原因 1. 檢查方法 2. 前臺接待建議客戶對發(fā)動機的處理意見 3. 七、發(fā)動機起動問題（作業(yè)） 蓄電池電量不足而不能起動 1. 起動電機或起動吸鐵開關、起動電路故障 2. 火花塞上高壓無火或高壓火弱，起動機運轉(zhuǎn)正常而發(fā)動機不能起動 3. 無燃油或燃油壓力不足 4. 冷車起動困難 5. 熱車起動困難 6. 八、發(fā)動機其他故障 發(fā)動機易熄火，發(fā)動機怠速不穩(wěn) 1. 汽車行駛

9、加速時加速不暢和有發(fā)動機聳動現(xiàn)象 2. 發(fā)動機機油報警燈閃亮 3. 九、汽車空調(diào)常見故障 空調(diào)壓縮機不工作 1. ）系統(tǒng)中冷媒不足 1 ）熔斷器、空調(diào)繼電器、空調(diào)開關、等部件損壞使壓縮機電磁離合器線圈 2 無法通電 ）壓縮機電磁離合器線圈燒毀 3 （冷媒體運作循環(huán)系統(tǒng)中表現(xiàn)為高壓系統(tǒng)壓力低而低壓系統(tǒng)壓縮機損壞） 4 壓力高） ）離合器磨損嚴重 5 汽車空調(diào)工作狀態(tài)不佳（制冷效果不好） 2. 十、發(fā)動機異響 發(fā)動機異響種類繁雜，部位也很多，在處理這些問題時必須仔細排查。發(fā) 。（用聽診器診聽）首先要聽診發(fā)響的部位及聲響特征。動機的運行部件比較多， 。5-9發(fā)動機異響的現(xiàn)象及原因和處置方法見表 討

10、十一、發(fā)動機加速時冒黑煙 燈閃亮ABS十二、制動 論 ）制動液不足。 1 法 ）四個車輪上均裝有車輪轉(zhuǎn)速傳感器，其中任一傳感器失效。 2 泵故障。ABS ） 3 十三、自動變速箱常見故障（作業(yè)） 摩擦片打滑及處理方法 1. 自動變速箱某檔位不能升檔。問題大致有三點。 2. ）該檔位控制電磁閥不工作，電磁閥線圈燒毀或連線接觸不良。 1 ）中心控制油路板堵塞。 2 ）自動變速箱變矩器工作不良。 3 車輛行駛聳動嚴重 3. 售后服務部前臺接待 第五章 索賠接待5.3 5.4 事故車接待 班級： 節(jié)2：課時 掌握 一般的索賠期限；掌握不予索賠項目；熟悉汽車的三包政策；： 教學目的 事故車接待員應具備的

11、條件；掌握事故車接待流程和方法。 掌握 教學重點： 不予索賠項目；汽車的三包政策； 事故車接待員應具備的條件；事故車 接待流程和方法。 教學難點： 汽車的三包政策； 事故車接待流程和方法。 ：教學方法 舉例法 提問法 講授法 產(chǎn)品的質(zhì)量擔保是一個產(chǎn)品占領市場的重要舉措也是國家強制執(zhí)行的法規(guī)，導入： 家年才有真正的法規(guī)執(zhí)行整車置換。2013但直到汽車的質(zhì)量擔保開展時間很長， 月6年2012用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定（以下簡稱三包）已于27 日起正1月10年2013日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務會議審議通過，并將于 式施行。 索賠接待 第一節(jié) 索賠員的資格認定 1 索賠員必須經(jīng)生產(chǎn)廠家的培

12、訓，獲得索賠員的資格證書，方可上崗進行理 名。12店的索賠員應4S店的大小，4S賠工作。根據(jù) 2 一般的索賠期限 （指直接用戶）一般廠家規(guī)定汽車售出后各廠家對索賠期限有自己的規(guī)定。 萬公里為期限（哪一項指標先到為準）。而中國奇瑞公司汽車保修期是3年或1 萬公里（不包括消耗零件索賠）。12年或4 不予索賠項目 3 一般廠家對于如下零件不予理賠：玻璃制品、塑料制品、橡膠制品、消耗 易損件、添充溶掖（冷卻掖、潤滑油、制動掖等） 汽車“三包” 汽車“三包”索賠是特約服務站對質(zhì)量擔保期內(nèi)損壞的車輛進行免費維修、更換配件等排除 并由汽車生產(chǎn)廠家服務部結(jié)算特約服務站維修費用的服務方式。故障和維持汽車性能的項

13、目， : 索賠即制造商對產(chǎn)品的質(zhì)量擔保。質(zhì)量擔保的目的 是使顧客對制造商的產(chǎn)品滿意；(1) 是使顧客對經(jīng)銷商的售后服務滿意。(2) 汽車“三包” 汽車“三包”的含義眾所周知，雖然在汽車的生產(chǎn)制造過程中技術(shù)夠先進，生產(chǎn)者足夠 一、 認真，檢驗手段足夠完善，但還是難以避免出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，而這些質(zhì)量缺陷可以通過售后服 務系統(tǒng)應用技術(shù)手段得到迅速正確地解決。售后服務的質(zhì)量擔保正是要展示這種能力，在用 戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強。 與原則 汽車“三包”的含義1. “三包”指包修、包換和包退。 包修 ，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因質(zhì)量問題引起的故障，采)以購車發(fā)票時間為準(自購車

14、之日起 取以換件或修復的方式恢復車輛性能。 汽車“三包” 第三節(jié) 包換 ，)以購車發(fā)票時間為準(自購車之日起 如制動失(因嚴重的質(zhì)量問題在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)， ，經(jīng)修理仍達不到車輛主要技術(shù)性能指標的，顧客)效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動機抱死等 可以換車。 包退 (因嚴重的質(zhì)量問題在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，)以購車發(fā)票時間為準(自購車之日起 如制動失 ，消費者可以退車。)效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動機抱死等 汽車“三包”的原則 有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，“三包”對于在原則。“三包”汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責的 制造商委托修理商，即常說的特約服務站向顧客承擔“三包”責任。 汽車“三包”的質(zhì)量保證期 二

15、、 整車質(zhì)量擔保期1. 整車質(zhì)量擔保期一般有三種計算方法。 方式一：按時間計算 ，按車輛所使用的時間計算，如一汽大眾寶來轎車整)以購車發(fā)票時間為準(即自購車之日起 車質(zhì)量擔保期為一年。 按里程計算:方法二 即自購車之日起，按車輛所行駛的里程計算。目前采用此種方式的車)以購車發(fā)票時間為準( 輛較少。 方式三：按時間或里程計算 ，按車輛所使用的時間或行駛的里程計算，以二者中)以購車發(fā)票時間為準(即自購車之日起 12萬公里，出租車為6個月或24先到達者為準。例如一汽大眾捷達轎車整車質(zhì)量擔保期為 個月或 萬公里。10 零件質(zhì)量擔保期2. 一般汽車生產(chǎn)廠家采用與新車零件質(zhì)量擔保期指在特約服務站更換的零部

16、件的質(zhì)量擔保期。 零部件相同的質(zhì)量擔保期。 特殊零件質(zhì)量擔保期3. 對汽車上一些特殊的零部件，如減振器、氧傳感器和輪胎等，它們的使用壽命相對較短，汽 車制造商另行制定了質(zhì)量擔保期，擔保期比整車質(zhì)量擔保期短。 汽車“三包”的索賠 三、 索賠的內(nèi)容1. 汽車“三包”索賠的內(nèi)容如下： ; 內(nèi)容一：車輛正常索賠的材料費、工時費 內(nèi)容二：外出救援的交通、住宿等費用; 內(nèi)容三：廠家特殊要求適度延長的質(zhì)量擔保期。 索賠的條件2. 在這里以一汽大眾汽車有限公司大眾品牌轎車為例進行說明。 整車質(zhì)量擔保條件 起計。)以購車發(fā)票為準(起始時間為汽車自購買之日 個月或12屬出租營運用的新購捷達車質(zhì)量擔保期為(1) 。

17、)以先達到者為準(萬公里10 以先達到者為(萬公里6個月或24除出租營運外的所有其他用途新購捷達車質(zhì)量擔保期為(2) 。)準 (3) 其期限和里程不做變更。轎車享受原質(zhì)量擔保期，若用戶變更轎車用途，在質(zhì)量擔保期內(nèi)， 備件質(zhì)量擔保條件 店或特約經(jīng)銷商處安裝之日起，4S并在)以購買發(fā)票為準(店或特約經(jīng)銷商購買4S零件自從 10個月或12質(zhì)量擔保期為 。)以先達到者為準(萬公里 凡以下原因造成的損壞不屬于質(zhì)量擔保范圍 店或特約經(jīng)銷商處維修過。4S車輛在非一汽大眾(1) 車輛裝有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽大眾許可改裝過。(2) 使用說明書保養(yǎng)手冊(車輛使用中未遵守(3)使用規(guī)定或)公

18、里免費保養(yǎng)憑證7500 超負荷使用。 由于使用不當或濫用車輛造成的損壞也不在質(zhì)量擔保范圍之內(nèi)。(4) 引交通事故造成的損壞。(5) 其他條件 店或特約經(jīng)銷商4S店或特約經(jīng)銷商本身操作不當造成的損傷，4S由于(1) 應承擔責任并進行必要的修復。 一汽大眾的售后服務網(wǎng)絡必須使用一汽大眾備件科提供的指定型號機油，否則不給予首(2) 保費用及辦理發(fā)動機及相關備件的索賠。 均不予賠償。)車輛租用費、食宿費、營業(yè)損失等(索賠期間的間接損失(3) 質(zhì)量擔保指根據(jù)技術(shù)要求進行修復或更換，更換下的零部件歸一汽大眾汽車有限公司所(4) 有。 (5)引經(jīng)銷商從一汽大眾汽車有限公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障

19、，請各經(jīng)銷商 向一汽大眾汽車有限公司備件科索賠。 關于常規(guī)保養(yǎng)，一汽大眾汽車有限公司或用戶己支付其費用，經(jīng)銷商有責任為用戶車輛做(6) 好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商處保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提出索賠要求，應由經(jīng)銷 商自行受理。 整車索賠條件2 ) 因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理，在這種情況 下，給用戶換車是恰當?shù)淖龇?，也是建議采用的措施。 可以申請索賠整車的情況 車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。(1) 車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復達不到國家相關技術(shù)規(guī)范。(2) 小時，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障，由用戶提出后，經(jīng)公司質(zhì)保、產(chǎn)品及

20、售24用戶提車不超過(3) 后等技術(shù)部門確認后，確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強烈要求換車的。 不能申請索賠整車的情況 . 車輛行駛超過質(zhì)量擔保期(1) 車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當。(2) 車輛發(fā)生過交通事故。(3) 遇特殊情況需辦理索賠，經(jīng)銷商必須請示售后服務科及其主管部門批準、簽字生效后辦理。 索賠形式3) 不同汽車品牌的廠家會制訂不同的汽車“三包”索賠規(guī)定。一般的，汽車“三包”索賠包含 三種常見的形式。 在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降； 新車保養(yǎng)； 批量召回。 四、索賠流程 汽車售后服務的索賠工作一般是由專門的索賠專員來完成，但有些售后服務中心是由維修接 待員來做，這里

21、統(tǒng)一稱之為索賠員。 索賠的流程包括，維修接待定項、車間派工、領料、維修換件、索賠申請、索賠確認和收索 賠款等。 客在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，有權(quán)向特約經(jīng)銷商提出索賠。顧客來 到服務站時，無論服務項目中是否應有索賠項，服務站都有義務接待。 服務站按照服務流程，維修接待員進行車輛登記開單。在接待過程中，維修接待人員認真(1) 聽取顧客的訴求并進行初檢，初步確定是否有索賠項，如果有，則應該在委托書中注明。在 一次服務過程中，可能有些項目是自費的，有的屬于索賠的，還可能有其他收費類別，因此 將每個項目的費用歸屬標注清楚是十分必要的。 索賠項目的維修、用料過程與普通維修是大同小異的，

22、其最大的區(qū)別在于，索賠員要在維(2) 修和換件過程中根據(jù)實際情況進一步判斷是否屬于索賠項。如果是屬于索賠項目，索賠員需 要將索賠項目和配件的收費類別定為“索賠”，并向廠家提出申請。隨后的流程與普通維修 流程相同。在結(jié)算時，服務站只收取顧客自費項目的款項，索賠項目與配件則應該由廠家來 承擔。 索賠員進行索賠申請時，應該根據(jù)服務記錄生成相應的索賠記錄，并填寫索賠單的相關(3) 內(nèi)容，按照整車廠家的要求進行傳真、郵寄或者網(wǎng)上申請索賠。經(jīng)廠家確認后，該索賠款項 計為向廠家的應收款，到一定時間，服務站可以按照規(guī)定與整車廠進行核對收款。 如果索賠過程中，發(fā)生索賠單內(nèi)容需要變動的情況，索賠員需要對己經(jīng)確認的

23、索賠單進(4) 行相應的修改，此時應收款項也會有相應的變動。 事故車接待 第二節(jié) 一、事故車接待員應具備的條件 任職條件 1. ）具有相當大專以上學歷。1（ ）有三年以上汽車維修經(jīng)驗。2（ ）具有一定的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力。3（ ）有較強的與人溝通能力。4（ ）5（ 具有辦公自動化軟件操作的合格證書。會熟練地使用計算機進行管理， ）具有車輛故障檢查和判斷能力。6（ ）熟悉汽車配件維修和價格方面的知識。7（ ）掌握汽車保險和理賠的相關知識。8（ 工作職責 2. 二、事故車接待流程 保險車的接待流程相對比較繁瑣，事故車輛來到后，作為保險車接待人員首先要 了解車輛有沒有報案，或者有沒有在現(xiàn)場拍照。

24、如果沒有報案的車輛要讓車主報 案或者用車主的手機幫助他進行報案，報案后保險公司會有一個報案單號發(fā)到報 案手機上，我們要把這個報案單號儲存好并錄入系統(tǒng)。然后一邊要按照正常流程 接待登記：（里程、車架號、外觀、油表以及后備箱內(nèi)的貴重物品等相關手續(xù)） 細節(jié)要注意尤其是外觀內(nèi)飾玻璃要特別注意，一邊要通知保險公司的工作人員來 進行拍照。在這一環(huán)節(jié)中，接待人員必須收集好車主的資料：車輛行駛證、駕駛 人員的駕駛證、身份證、銀行卡、保單等復印件。經(jīng)過保險公司工作人員同意后 再安排維修人員對車輛進行拆檢，聯(lián)系保險公司定損人員到店定損。在這個時候 就要平衡好客戶和保險公司兩者的關系了，如果保險公司賠付的的金額不能

25、讓客 店維修。4S戶滿意，客戶可能就要放棄在 事故車修理業(yè)務工作指引 一、代理報案 小時內(nèi)報案，營業(yè)24，保險公司95518，人保122代理報案，道路交通事故電話 部人員一定要問清楚車輛型號、車牌號碼、承保公司、保險險種、保險期限、保 險單號、出險時間、地點、出險原因、報案人姓名、工作單位、聯(lián)系方式，并做 好相關記錄。必要時我公司可派人員到現(xiàn)場協(xié)助處理，并及時通知客戶服務中心 配合。 二、開工單 1（業(yè)務接待在接待事故車輸入工作單時應注意：保險公*）委托書類型處選擇“ ）3）代理索賠的應在委托書類型處選擇“代理理賠車輛”項目；（2司支付”；（ 如客戶支付全款，則在結(jié)算前將委托書類型改為“普通維

26、修”。 三、拍照 度各拍一張，對輕微程度損壞的車輛可前后各拍一45度、右后45拍照應從左前 張，對損壞部位要拍局部照片，必要時可讓他人用手指著損壞部位。拍照相時車 上一定要有車牌。拆裝后要對所有損壞零件進行拍照，對尺寸較小的部件可排放 相片沖洗不得超過半個工作日。照片上要反映當天拍照日期。在一起拍一張照片。 四、拆檢 事故車入廠登記，拍照后，拆檢前須先征得保險公司的同意。拆檢后，列項的順 序應從前至后，從左到右，由上至下，由表面至內(nèi)部，按鈑金整形、電器檢修、 機修、調(diào)整與調(diào)試、噴漆等順序?qū)⒁蘩砗透鼡Q項目一一列清。要注意事故車的 維修只負責本次事故損壞的項目，對非事故損壞項目，如車主要求修復，

27、可另行 列項報價，單獨核算（不屬保險）。要注意區(qū)分事故損壞項目與非事故損壞項目。 保險車輛維修只負責事故損失，對待查項目也要注明待查。 更換新件的原則： 嚴懲扭曲變形及多處撕裂、彎折的 、1 以上的60%修復工時費達到更換材料費 、2 駕駛室總成或殼體骨架嚴重彎扭變形，失去鈑金作業(yè)基準的（但也可以采 、3 用更換左門或右門立柱） 轎車前部縱梁彎折較嚴懲及平衡包（內(nèi)格）變形無法確保前輪定位的 、4 車身裝飾的電鍍件，塑膠件 、5 、6 燈具等玻璃部件 能更換零件或半總成修復的不得更換總成 、7 鑄鋼，鍛造、沖壓成形件的部件 、8 備注：以保險公司確定更換的零件為準 六、定價 定價時要充分考慮以下

28、幾個因素： 、1 零部件拆裝難易程度及相關拆裝業(yè)務。 受損零部件和修復時是否使用專用器材和工具。 、2 修理過程中所需的輔助材料。 、3 對結(jié)構(gòu)尺寸的影響程度和鈑金的厚度。 、4 、5 參照同類同水平的修復廠的價格和國內(nèi)配件行情。 當客戶要求已報價的車輛請求另一業(yè)務接待報價時，另一業(yè)務接待應以原 、6 業(yè)務接待核價為準或交原業(yè)務接待處理，原則上找原業(yè)務接待處理。 車間報項目要先報給營業(yè)部，由營業(yè)部統(tǒng)一對外。 、7 報價時間：對輕度損壞的車輛，報價時間不得超過半個工作日；對中度損 、8 壞的車輛，報價時間不得超過一個工作日；對重度損壞的車輛，報價時間 不得超過三個工作日。 萬元以上的2萬元以上的

29、單交主管審核；1業(yè)務接待做好車輛估價單之后， 、9 萬元以上的上報總經(jīng)理，有項目待查的要在估價單上5交服務經(jīng)理審核； 注明。 1（估價單提交時間： 、10個工作日；1提交時間不得超過對輕度損壞的車輛，） ）對嚴重損3個工作日；（2）對中度損壞的車輛，提交時間不得超過2（ 個工作日。如累次不提交者，損失經(jīng)濟費3壞的車輛，提交時間不得超過 用由當事人負責。 、11我公司確認價格無誤方可開工。所有保險公司估價單須經(jīng)保險公司審核后， 萬元以1在維修過程中有追加項目的需填寫估價單，追加項目的估價單在 萬元以上的上報總經(jīng)2萬元以上的交營業(yè)部經(jīng)理審核；1下的交主管審核； 理，審核之后及時交保險公司批準。 七、修理 要嚴格修理作業(yè)要在保險公司估價結(jié)束后估價單復印一份交車間方可進行， 控制工作進程，保證交車時間。對修理過程中發(fā)現(xiàn)新的問題要及時報營業(yè)部以便 通知保險公司進行查看，重新核價。 八、代理索賠 代理索賠應控制在賠款支付較快的保險公司內(nèi)且限于無