羅定市人民醫(yī)院三好一滿意活動

1、羅定市人民醫(yī)院“三好一滿意”活動2013年工作方案根據(jù)國家衛(wèi)生計生委關(guān)于深入開展2013年全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的通知（衛(wèi)計生發(fā)201330號）、省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2013年工作方案和相關(guān)工作評價標(biāo)準(zhǔn)的通知（粵衛(wèi)函2013665號）以及市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)羅定市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2013年工作方案的通知文件精神，制定本方案。 一、2013年工作目標(biāo)緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和我市“醫(yī)療安全年”活動，在鞏固前兩年活動成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，繼續(xù)堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，進(jìn)一步加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管理，突出提

2、升醫(yī)療服務(wù)水平，大力改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，樹立典型，弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進(jìn)一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會和諧。 二、活動范圍全院各科室遵照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。 三、2013年工作內(nèi)容和要求 （一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。 1、深化預(yù)約診療服務(wù)精細(xì)化管理工作。醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)（電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間預(yù)約、門診導(dǎo)醫(yī)臺預(yù)約等）。建立完善的預(yù)約診療管理制度，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員；設(shè)計科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程，為患者

3、提供8小時以上的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約信息完整、翔實。加強預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)，提升服務(wù)能力。實行預(yù)約診療服務(wù)的精細(xì)化管理，提升管理水平。加強醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實現(xiàn)預(yù)約號源動態(tài)調(diào)配，醫(yī)院根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；信息系統(tǒng)能夠提供預(yù)約診療服務(wù)開展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息。門診普通號源全部開放預(yù)約，專家號源開放預(yù)約率50%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%；努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。 2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201012號），繼續(xù)將改善人民群眾

4、看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入院、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。 3、廣泛開展便民門診服務(wù)。加強雙休日及節(jié)假日門診工作管理，充實門診力量，延長門診時間。繼續(xù)大力推進(jìn)醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，鼓勵、支持我院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。 4、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護(hù)理、加強護(hù)理內(nèi)涵建

5、設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)鞏固和提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，并達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？剖乙獙颊哌M(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。充實臨床一線護(hù)士數(shù)量，完善并落實臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。 5、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)2010108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用。 6、加強基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。積極參與衛(wèi)生主管部門組織的加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)

6、絡(luò)建設(shè)，切實搞好全科醫(yī)生培訓(xùn)基地建設(shè)，繼續(xù)免費培養(yǎng)基層醫(yī)生來院進(jìn)修學(xué)習(xí)，開展主動服務(wù)，探索簽約服務(wù)模式。 7、探索設(shè)立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門關(guān)于加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我院實情的社會工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。 8、深化衛(wèi)生支農(nóng)工作。根據(jù)實情與鄉(xiāng)鎮(zhèn)

7、衛(wèi)生院或社區(qū)服務(wù)中心建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關(guān)系，已與龍灣衛(wèi)生院、羅城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂對口幫扶協(xié)議，采取接收進(jìn)修等方式，重點幫助受扶持基層醫(yī)院加強人才培養(yǎng)，提高管理水平和服務(wù)能力。落實三級醫(yī)院醫(yī)生晉升高級職稱前到農(nóng)村服務(wù)半年以上的政策。 9、深入推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，要認(rèn)真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防、技防、安防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身安全和權(quán)利；建立健全醫(yī)警快速對接機(jī)制；要按照羅定市人民醫(yī)院投訴管理處理辦法，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。健全醫(yī)療糾

8、紛人民調(diào)解組織體系，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度的全覆蓋；健全醫(yī)療責(zé)任保險等醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制；逐步建立科學(xué)的績效考核指標(biāo)，實現(xiàn)調(diào)解工作信息化。 10、加強醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費行為，維護(hù)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)療機(jī)構(gòu)價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。 （二）加

9、強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。 1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實病歷書寫基本規(guī)范和手術(shù)安全核對制度，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行），推進(jìn)重點臨床專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床

10、專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。 3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴(yán)格按照醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例、衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知（衛(wèi)規(guī)財發(fā)2007

11、208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。 4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為堅決予以查處。5、逐步建立控費工作的長效機(jī)制。通過優(yōu)化服務(wù)流程、開展日間手術(shù)、建立多學(xué)科會診中心、延伸護(hù)理服務(wù)等方式縮短平均住院日，提高服務(wù)效率，降低醫(yī)藥費用。廣泛使用適宜技術(shù)，實行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，降低患者就醫(yī)成本。加強財務(wù)管

12、理，實行成本核算與控制，杜絕不必要的浪費。建立激勵約束機(jī)制，將成本和費用控制納入醫(yī)務(wù)人員績效考核，促使醫(yī)務(wù)人員自覺控費。強化醫(yī)院外部監(jiān)管，抓好控費關(guān)鍵環(huán)節(jié)。加強對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和費用較高病種的監(jiān)測，對費用增長速度較快的疾病診療行為進(jìn)行重點監(jiān)控。及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重復(fù)檢查行為。完善藥品和耗材集中招標(biāo)采購制度，嚴(yán)格大型醫(yī)療設(shè)備和二、三類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用準(zhǔn)入管理，重點加強對高風(fēng)險、高費用技術(shù)的準(zhǔn)入管理。同時以支付方式改革為引領(lǐng)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)體系與醫(yī)療保障體系協(xié)調(diào)發(fā)展，促使公立醫(yī)院轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和管理模式，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，有效控制醫(yī)藥費用，減輕群眾看病負(fù)擔(dān)。6、做好臨床用血

13、保障及管理工作。加大無償獻(xiàn)血宣傳力度，嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法要求，建立并實施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。7、積極幫助推動基層醫(yī)療衛(wèi)生工作快速發(fā)展。積極配合衛(wèi)生主管部門開展基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓(xùn)，推廣國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量。 （三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。1、深入學(xué)習(xí)實踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，大力加強衛(wèi)生文化建設(shè)。深入貫徹落實黨的十八大精神，積極培育和踐行體現(xiàn)社會主義核心價值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神。結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年活動，大力倡導(dǎo)恪守宗旨、救死扶傷，尊重生命、崇

14、尚醫(yī)德，尊重科學(xué)、精益求精的精神，調(diào)動激勵廣大醫(yī)務(wù)人員在為人民健康服務(wù)的實踐中努力弘揚良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為深化醫(yī)改提供思想保證和精神動力。加強精神文明創(chuàng)建工作和單位文化建設(shè)，積極開展各種形式的文明創(chuàng)建活動，提升行業(yè)文明水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象。2、繼續(xù)加大行風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)全院廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的行風(fēng)，著力加強行風(fēng)建設(shè)。 3、扎實推進(jìn)防止利益沖突專項工作。繼續(xù)加大力度，加快進(jìn)度，抓緊整改發(fā)現(xiàn)的問題，對不正之風(fēng)要堅決予以糾正；同時，要認(rèn)真

15、總結(jié)工作經(jīng)驗，健全制度規(guī)定，形成防止利益沖突的長效機(jī)制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓廉潔風(fēng)險防控工作，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，切實落實廉潔風(fēng)險防控有關(guān)規(guī)定。4、結(jié)合“庸懶散”、“正風(fēng)肅紀(jì)”以及糾風(fēng)專項活動行動，堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。5、大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。6、貫徹落實醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范，大力推進(jìn)醫(yī)院廉潔文化

16、建設(shè)。將規(guī)范作為資格考試、考核考評、教育培訓(xùn)的重要內(nèi)容，落實到廣大醫(yī)務(wù)人員的工作中、行為中，成為其基本行為準(zhǔn)則和道德指引。充分發(fā)揮職務(wù)犯罪預(yù)防警示教育基地作用，以廉潔格言、廉潔短信、廉潔歌曲、廉潔書畫等職工喜聞樂見的形式，寓教于理、寓教于樂，以廉塑人、以廉促管，使廉潔理念滲透到醫(yī)院工作的方方面面，大力營造廉潔文化濃厚氛圍。7、繼續(xù)堅持并不斷完善醫(yī)德考評制度。依照衛(wèi)生計生委的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際情況，細(xì)化量化醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)，及時、準(zhǔn)確、客觀記錄醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德表現(xiàn)，并將考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核掛鉤。 （四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1

17、、開展誠信醫(yī)院活動。長期持久地開展誠信醫(yī)院建設(shè)，通過舉行簽訂“誠信承諾書”，舉辦相關(guān)活動，使每一位員工懂得“誠信興醫(yī)”的道理，形成人人爭當(dāng)誠信職工，爭創(chuàng)誠信科室，建設(shè)誠信醫(yī)院的良好局面。2、著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。 3、開展民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)把開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動參與民主

18、評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。4、全面推行院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行），增強院務(wù)公開意識，推動進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。5、加強醫(yī)院文化建設(shè)。在堅持以“厚德敬業(yè)，大醫(yī)精誠”院訓(xùn)和“精誠仁和，敬業(yè)奉獻(xiàn)，人本濟(jì)世，服務(wù)社會”醫(yī)院精神為核心的醫(yī)院核心價值理念基礎(chǔ)上，強化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。 四、活動步驟和安排 按照活動整體要求，2013年活動分為宣傳教育、查找整改、督導(dǎo)檢查和總結(jié)提高4個環(huán)節(jié)，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)