有害生物防治作業(yè)流程完整

1、有害生物防治作業(yè)流程第一階段客戶接觸客戶接觸的目的是讓客戶了解我公司的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾和公司文化，提高客戶對(duì)我公司的信任以及購買PCO服務(wù)的欲望。在客戶接觸之前，必須對(duì)可能成為我公司客戶的單位或家庭進(jìn)行認(rèn)定，即“客戶認(rèn)定”。通常情況下，最需要有害生物防治服務(wù)的單位和家庭（即主客戶群）主要有：賓館、酒店、糧食儲(chǔ)備倉庫、食品飲料生產(chǎn)加工企業(yè)、酒類生產(chǎn)加工企業(yè)、煙草企業(yè)、百貨超市、寫字樓、高檔住宅以及配有總機(jī)房、計(jì)算機(jī)房、大型配電房、集中供冷暖設(shè)施的企事業(yè)單位等。在這些企事業(yè)單位如果有害生物成災(zāi)，可能造成的損失是無法估算的。因此，我們應(yīng)充分利用這些企事業(yè)單位在有害生物防治方面的需求，制定有針對(duì)性的

2、營銷計(jì)劃，進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)。主客戶群確定之后，接著要做的工作就是與這些潛在客戶進(jìn)行有效的接觸，以確定合作意向。根據(jù)接觸方式的不同，可將客戶接觸分為信函接觸、電話接觸、面談等三種，而信函接觸、電話接觸的最終目的是為面談打下良好的基礎(chǔ)。一、信函接觸將相關(guān)資料包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、公司樣板工程、在報(bào)紙上刊登的廣告和普文章連同公司的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等書面材料郵寄給客戶，或由營銷人員登門送達(dá)客戶。這種接觸方式，可稱為信函接觸。書面材料應(yīng)盡量詳細(xì)，以方便客戶與公司聯(lián)系。信函接觸的另一個(gè)必不可少的內(nèi)容是親切的問侯（也可以通過其他方式表達(dá)）。逢年過節(jié)時(shí)，給客戶寄送一張賀卡，以表達(dá)問候和感激之情，讓客戶覺得

3、公司富有人情味，從而愿意購買（或繼續(xù)購買）公司的PCO用力。即使客戶暫無合作意向，也沒有關(guān)系，因?yàn)榭蛻粢坏┬枰狿CO服務(wù)，本公司將成為優(yōu)先考慮的對(duì)象。二、電話接觸隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話接觸還應(yīng)當(dāng)包括傳真、電子郵件、網(wǎng)站信息發(fā)布等接觸方式。這些接觸方式中，打電話（或接觸電話）、發(fā)傳真、發(fā)送電子郵件只能針對(duì)一個(gè)客戶，因而內(nèi)容應(yīng)該有一定的針對(duì)性；而在網(wǎng)站上發(fā)布信息，則可針對(duì)所有客戶，所以網(wǎng)站上面的信息應(yīng)該包括公司所有的可以公開的有害生物防治方面的內(nèi)容，讓客戶能夠方便地得到所需要的信息，從而建立起聯(lián)系。單純通過電話與客戶接觸時(shí)，無論是接聽電話，還是主動(dòng)打電話（當(dāng)然以主動(dòng)電話聯(lián)系為主），都應(yīng)該有禮貌，

4、應(yīng)該簡單明了地向客戶介紹本公司的PCO業(yè)務(wù)，既要讓客戶有進(jìn)一步了解相關(guān)情況的愿望，又不能占用客戶太多的時(shí)間，讓其產(chǎn)生厭煩情緒。這是單純電話接觸過程必須注意的問題。一旦客戶有繼續(xù)接觸的想法，則可利用傳真件、電子郵件等手段，詳細(xì)向客戶介紹本公司可以提供的服務(wù)，或請(qǐng)其點(diǎn)擊公司網(wǎng)址查閱。三、面談通過信函接觸、電話接觸等方式與客戶建立起聯(lián)系后，如果獲知某個(gè)客戶有意購買PCO服務(wù)，營銷人員應(yīng)立即登門拜訪，商談合作事宜。這時(shí)，營銷人員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)承諾和樣板工程、客戶可以從中獲得的利益等內(nèi)容，進(jìn)一步激發(fā)客戶購買公司PCO服務(wù)的欲望。有時(shí)候，營銷人員多次登門拜訪是很有必要的。應(yīng)該指出的是，在客戶接觸過

5、程中，既要主動(dòng)積極，又不能急功近利，要著眼于客戶的長期合作。只有這樣，才能為公司贏得更多、合作更長的客戶。第二階段現(xiàn)場勘察經(jīng)過客戶接觸確定初步合作意向后，現(xiàn)場勘察工作應(yīng)馬上付諸實(shí)施。這項(xiàng)工作必須由我公司有經(jīng)驗(yàn)的pco專業(yè)人員（工程部經(jīng)理）進(jìn)行，務(wù)求達(dá)到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、專業(yè)的要求；同時(shí)，公司的企業(yè)文化也應(yīng)該在現(xiàn)場勘察中得以體現(xiàn)?，F(xiàn)場勘察一般包括四方面內(nèi)容：問、看、查、定?，F(xiàn)場勘察的工具主要有：手電筒、誘蠅籠、吸蚊器、滑石粉、衛(wèi)生殺蟲劑、記錄工具等。一、問“問”就是詢問客戶一些與有害生物侵害相關(guān)的問題。一般有以下四問。一問：如果客戶受到肉眼可見有害生物如鼠類、蠅類、蚊類、白蟻等的侵害，詢問客戶就可以很

6、快知道防治對(duì)象。如果客戶受到肉眼難見或不可見有害生物如螨、蚤、虱等的侵害，詢問則應(yīng)詳細(xì)，包括被害蟲叮咬的有哪些人、叮咬部位、傷口情況、癥狀體征、叮咬時(shí)間、被叮咬地點(diǎn)（辦公室還是家庭）、是否飼養(yǎng)寵物、室內(nèi)是否鋪設(shè)地毯等，再根據(jù)這些情況初步確定有害生物種類。二問：如果客戶此前自行使用過殺蟲劑、滅鼠劑，就應(yīng)該詢問殺蟲劑、滅鼠劑的種類或品牌，可能的情況下收集包裝、說明書等；如果接受過其他公司的服務(wù)，則應(yīng)詢問那些公司采取過的防治措施、用藥情況、服務(wù)效果和客戶評(píng)價(jià)。三問：詢問衛(wèi)生設(shè)施安置、清潔衛(wèi)生制度、垃圾清運(yùn)措施。四問：詢問客戶房屋結(jié)構(gòu)，繪出平面結(jié)構(gòu)圖或者索要結(jié)構(gòu)圖。二、看“看”就是觀察環(huán)境和防護(hù)設(shè)施。

7、觀察環(huán)境是現(xiàn)場勘察必不可少的內(nèi)容，因?yàn)樗軒椭_定有害生物的種類、棲息孳生場所從而制定防治方案。觀察環(huán)境時(shí)，不僅要看室內(nèi)環(huán)境，更應(yīng)著重觀察周邊環(huán)境，凡是有可能給有害生物提供孳生、棲息的環(huán)境，都必須加以關(guān)注。例如，室內(nèi)外各型積水（蚊蟲孳生地）、室外垃圾箱（蒼蠅孳生地）、廚房及室內(nèi)各種用具的縫隙（嶂螂繁殖棲息地）等。防護(hù)設(shè)施的觀察，主要側(cè)重于防鼠設(shè)施、防蚊防蠅設(shè)施、防嶂螂設(shè)施等。防鼠設(shè)施的觀察內(nèi)容：下水道口、通風(fēng)換氣是否安裝鐵絲網(wǎng)，鐵絲直徑與肉眼所見網(wǎng)目大小是否條符合要求，窗戶是否安裝防鼠網(wǎng)，房門下沿是否存在過大縫隙，門扇厚度有沒有達(dá)到要求，鼠洞的封堵情況等。防蚊防蠅設(shè)施主要觀察紗門紗窗、垃圾箱密

8、閉設(shè)施、食物保管設(shè)施。防嶂螂設(shè)施偏重觀察縫隙是否堵塞、水龍頭是否滴水、食物保管是否合乎要求等方面。三、查“查”就是調(diào)查有害生物蹤跡、種類、孳生地、侵害情況，制作標(biāo)本。工程部應(yīng)該重視有害生物標(biāo)本的制作，因?yàn)橹谱鳂?biāo)本不僅有助于公司員工內(nèi)部培訓(xùn)，更為重要的是，能幫助了解有害生物種群的變化，以便及時(shí)修訂防治方案。四、定“定”就是制定建議書和施工方案建議書是針對(duì)客戶在有害生物預(yù)防方面存在的問題向客戶提出的建議，主要包括防護(hù)設(shè)施的安裝、室內(nèi)小型孳生地的整治、室外環(huán)境整治、垃圾清運(yùn)、食物和水的保管等各個(gè)方面。當(dāng)然，建議書不必涵蓋所有有害生物的預(yù)防，而是客戶要求防治哪一種有害生物，建議書就針對(duì)哪種有害生物。另

9、外，向客戶提出的建議要全面、具體、可行，務(wù)必讓客戶感到這些建議是從維護(hù)客戶的利益出發(fā)，并且可以從中了解公司的工作水平。在向客戶遞交建議書時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心宣傳PMP觀念，讓客戶了解有害生物防治重在管理，不是本公司單方面施工了事，而是公司與客戶的一個(gè)互動(dòng)過程，說服客戶認(rèn)真考慮公司的管理建議，雙方共同努力。施工方案是防治某種或某幾種有害生物的作業(yè)方案，應(yīng)該涉及孳生地的治理，室內(nèi)有害生物防治藥劑、器械的選擇和使用，具體的作業(yè)方法，需要的藥械，施工時(shí)間，人員的分配，工程監(jiān)督，效果考核及注意事項(xiàng)。如果客戶不能自行安裝防護(hù)設(shè)施，施工方案中還必須加上防護(hù)設(shè)施的安裝，包括材料的選擇、制作、安裝時(shí)間等?？傊┕し桨?/p>

10、必須詳細(xì)，施工人員按照施工方案的安排能夠迅速開展施工作業(yè)。第三階段施工作業(yè)施工作業(yè)是PCO施工人員按照施工方案進(jìn)行有害生物防治的作業(yè)過程。施工作業(yè)全過程可以分為以下幾個(gè)階段：一、準(zhǔn)備階段出發(fā)前，必須明確本次施工任務(wù)，做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，經(jīng)作業(yè)監(jiān)督人員檢查后可出發(fā)，惟有如此，到達(dá)現(xiàn)場后，才能夠有條不紊地開展工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。施工前準(zhǔn)備應(yīng)著重抓好如下幾件事：藥品準(zhǔn)備：藥品品種、劑型、數(shù)量；器械準(zhǔn)備：器械種類及狀況；人員：防護(hù)用品配備，責(zé)任分工；二、施工階段施工人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作衣帽，配戴公司標(biāo)牌。施工主管立即與客戶的協(xié)助人員聯(lián)系，落實(shí)施工方案。此后，施工人員應(yīng)嚴(yán)格按照施工行

11、為規(guī)范和施工技術(shù)方案，根據(jù)施工方案和各自的責(zé)任分工，迅速開展施工作業(yè)。施工階段應(yīng)特別注意的幾個(gè)問題：施工期間，施工人員不得進(jìn)食、飲水、吸煙；施工期間，如果客戶對(duì)施工操作持有異議，應(yīng)耐心向客戶解釋，不得對(duì)客戶有不禮貌的語言和行為；嚴(yán)禁在不能施藥的地點(diǎn)施用任何藥品；施藥時(shí)避免污染室內(nèi)外環(huán)境；注意投放藥品的隱蔽性；提醒客戶保管好食品和飲用水；對(duì)于需要保留一段時(shí)間的藥品，提請(qǐng)客戶不要清掃。三、收尾階段施工完畢后，馬上填寫施工記錄單，并請(qǐng)客戶協(xié)助人員核實(shí)簽字；清理現(xiàn)場，所有與施工作業(yè)有關(guān)的物品都應(yīng)一并帶回公司；若發(fā)現(xiàn)死鼠、死蟑螂等，應(yīng)分類收集，帶回公司處理；檢查剩余藥品，計(jì)算消耗的品種和數(shù)量、剩余的品種

12、和數(shù)量與攜帶的品種和數(shù)量是否相符；施藥器械、稀釋器具清洗，必須回公司后進(jìn)行，不得在現(xiàn)場清洗。第四階段作業(yè)監(jiān)督作業(yè)監(jiān)督是工程監(jiān)督人員對(duì)施工作業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督，是保證施工質(zhì)量的重要手段。作業(yè)監(jiān)督由公司指派專人進(jìn)行。作業(yè)監(jiān)督應(yīng)該貫穿施工作業(yè)的全過程。作業(yè)監(jiān)督人員必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有一定的PCO專業(yè)知識(shí)和解決突發(fā)問題的能力，監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員作業(yè)，處理施工過程出現(xiàn)的問題，維護(hù)公司利益。監(jiān)督人員的工作一般有：一、準(zhǔn)備階段的監(jiān)督主要檢查本次施工所需藥品、器械是否齊備，是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，是否與本次施工任務(wù)相符；還應(yīng)該檢查施工人員防護(hù)用品的穿戴情況。二、施工階段的監(jiān)督督促施工人員按照施工行為規(guī)范、施工技術(shù)方案施工

13、，糾正施工作業(yè)中不正確的操作方法，果斷處理作業(yè)過程中發(fā)生的預(yù)想不到的問題。三、收尾階段的監(jiān)督提醒施工人員立即填寫施工記錄單，仔細(xì)檢查有無藥品、器械、容器、藥品包裝材料等遺漏在施工現(xiàn)場以及是否存在施工空白，填寫現(xiàn)場施工監(jiān)督記錄單。第五階段效果考核效果考核包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：密度監(jiān)測(cè)和客戶滿意度調(diào)查。一、密度監(jiān)測(cè)施工前后密度監(jiān)測(cè)是考查施工效果的重要方法。但是，將密度用于效果考核時(shí)，必須依據(jù)有害生物種類、初次調(diào)查結(jié)果、與客戶合作期限等情況，分別對(duì)待。（一）鼠害防治服務(wù)的密度監(jiān)測(cè)由于鼠類是一種必須堅(jiān)持較長時(shí)間后才能取得防治效果的有害生物，因而有必要向客戶說明短期滅鼠行為難以奏效，告訴客戶要有耐心。也就

14、是說，為客戶提供滅鼠服務(wù)應(yīng)該是一項(xiàng)長期合作，鼠密度監(jiān)測(cè)應(yīng)作為掌握鼠害動(dòng)態(tài)的一種手段，一定時(shí)間后，才能反映鼠害防治的成果。（二）短期媒介昆蟲防治服務(wù)的密度監(jiān)測(cè)如果初次調(diào)查結(jié)果顯示，媒介昆蟲密度很高，采取合理防治措施后，媒介昆蟲密度有可能仍然超出國家相關(guān)密度標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)不能將密度作為評(píng)價(jià)依據(jù)，而應(yīng)以密度下降幅度為依據(jù)評(píng)價(jià)防治服務(wù)效果。（三）長期有害生物防治服務(wù)的密度監(jiān)測(cè)無論是哪一種有害生物，在經(jīng)過長期綜合治理后，其密度都應(yīng)控制在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍以內(nèi)。當(dāng)然，有些情況下，比如環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，有害生物密度有可能出現(xiàn)反彈，這是允許的，但必須向客戶解釋清楚，同時(shí)采取相應(yīng)措施，控制反彈。二、客戶滿意調(diào)查客戶滿意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶對(duì)防治效果是否滿