機房應(yīng)急預案

1、機房應(yīng)急預案第一章 總 則第一條 為確保XXXX單位機房安全與穩(wěn)定，以保證正常運行為宗旨，按照“預防為主，積極處置”的原則，本著建立一個有效處置突發(fā)事件，建立統(tǒng)一指揮、職責明確運轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)迅速處置有力的機房安全體系的目標，特制定本預案。第二章 機房突發(fā)事件分類第二條 自然災害：指地震、火災等因自然因素引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。第三條 事故災難：指電力中斷、網(wǎng)絡(luò)損壞、軟件、硬件設(shè)備故障等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。第四條 人為破壞：指人為破壞網(wǎng)絡(luò)線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。第三章 應(yīng)急處理人員組織機構(gòu)第五條 組織機構(gòu)框架圖：信息技術(shù)部領(lǐng)導（總指揮

2、）機房負責人（副總指揮）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備負責人電源設(shè)備負責人消防及空調(diào)設(shè)備負責人服務(wù)器及存儲設(shè)備負責人第四章 應(yīng)急機構(gòu)人員崗位職責第六條 應(yīng)急總指揮職責（一） 保證在任何時間，及時協(xié)調(diào)應(yīng)急行動所有涉及的崗位人員；（二） 提供必須的緊急響應(yīng)設(shè)備；（三） 在緊急情況下全面負責緊急行動；（四） 在必要時向外界求救，例如：119、110、120等。第七條 應(yīng)急副總指揮職責（一） 在總指揮領(lǐng)導下具體開展工作，當總指揮不在時履行總指揮職責；（二） 根據(jù)獲得的應(yīng)急信息下達命令。第八條 各相關(guān)設(shè)備負責人職責（一） 負責盡快收集信息向應(yīng)急總指揮匯報事故情況；（二） 負責現(xiàn)場臨時設(shè)備搶救和對事態(tài)的控制；（三） 聽從上級指

3、揮人員的指揮。第五章 信息與網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件處理原則第九條 預防為主。立足安全防護，加強預警，重點保護基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系信息安全、穩(wěn)定的重要信息系統(tǒng)，從預防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障等環(huán)節(jié)，在管理、技術(shù)、人員等方面采取多種措施充分發(fā)揮各方面的作用，共同構(gòu)筑信息與網(wǎng)絡(luò)安全保障體系。第十條 快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生時，按照快速反應(yīng)機制，及時獲取充分而準確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。第十一條 分級負責。按照“誰主管，誰負責”的原則，建立和完善安全責任制及聯(lián)動工作機制。根據(jù)各負責人的職能，各司其職，加強各負責人的協(xié)調(diào)與配合，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責。第十二條 以

4、人為本。把保障人員以及公共利益的安全作為首要任務(wù)。第十三條 常備不懈。加強技術(shù)儲備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進行預案演練，確保應(yīng)急預案切實有效，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學化、程序化與規(guī)范化。第六章 服務(wù)器及存儲設(shè)備故障處理第十四條 排錯流程故障發(fā)生硬件故障軟件故障服務(wù)器前后面板相關(guān)指示燈異常顯示查看系統(tǒng)日志、任務(wù)管理器、程序狀態(tài)等綜合判斷，列出原因編寫故障文檔解決故障判定結(jié)束第十五條 應(yīng)急處置具體措施（一） 服務(wù)器設(shè)備損壞應(yīng)急處置措施（1） 關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)所在服務(wù)器設(shè)備損壞后，應(yīng)立即查明原因，使用備份服務(wù)器替換損壞設(shè)備，并立即恢復應(yīng)用系統(tǒng)正常使用；（2） 立即與設(shè)備提供

5、商聯(lián)系，請求派維修人員前來維修。（二） 服務(wù)器軟件損壞緊急處置措施（1） 迅速查找原因，嘗試重啟系統(tǒng)。使用備份進行恢復。必要時聯(lián)系開發(fā)商；（2） 當發(fā)現(xiàn)服務(wù)器感染有病毒后，應(yīng)立即將該機從網(wǎng)絡(luò)上隔離出來。并啟用殺病毒軟件對該機進行殺毒處理，同時使用病毒檢測軟件對其他機器進行病毒掃描和清除工作。經(jīng)技術(shù)人員確認確實無法查殺該病毒后，應(yīng)作好相關(guān)記錄，并迅速聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)品商研究解決；（3） 當因空調(diào)，電力等問題需要關(guān)閉所有服務(wù)器時，應(yīng)遵循如下步驟：先關(guān)閉所有應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，再關(guān)閉存儲設(shè)備。啟動所有服務(wù)器時，應(yīng)先打開存儲設(shè)備，再打開數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，最后打開應(yīng)用服務(wù)器。第十六條 服務(wù)器突發(fā)情況記錄文檔

6、日期故障發(fā)生時間服務(wù)器名稱IP現(xiàn)象處理情況故障恢復時間處理工程師備注第七章 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理第十七條 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備排錯流程 下面流程圖是網(wǎng)絡(luò)維護人員所應(yīng)采取的排錯模型，當發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障時應(yīng)按照此流程快速進行定位、排除故障。故障發(fā)生進行故障數(shù)據(jù)采集經(jīng)驗判斷和理論分析、列出各種可能原因列表并排列優(yōu)先順序?qū)γ糠N原因?qū)嵤┡佩e編寫故障文檔故障排錯判定結(jié)束YESNO第十八條 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障突發(fā)事件分級故障等級故障現(xiàn)象1級網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備處理能力嚴重受影響，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障對重要的客戶（公司經(jīng)理級或重要的部門）造成嚴重影響網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備處理能力嚴重受影響

7、，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響2級網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備的性能嚴重下降，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點發(fā)生故障大部分客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備的性能嚴重下降，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障3級網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作報警出錯和操作命令反常網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作報警出錯和操作命令反常4級其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運行，不影響大部分客戶的使用第十九條 應(yīng)急措施（一） 黑客攻擊時的緊急處置措施（1） 當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改、Internet接入路由器有未知用戶登錄或通過其他方式發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行

8、攻擊時，應(yīng)立即向信息部相關(guān)人員通報情況；（2） 在信息部人員授權(quán)下，立即備份當時的log日志并采用端口限制方式阻斷外部的入侵，觀察被攻擊的服務(wù)器等設(shè)備狀態(tài)，同時向信息部領(lǐng)導匯報情況；（3） 協(xié)調(diào)相關(guān)應(yīng)用部門，與信息部有關(guān)技術(shù)人員一同負責被破壞系統(tǒng)的恢復與重建工作；（4） 協(xié)助信息部人員協(xié)同有關(guān)部門共同追查非法信息來源；（5） 情況嚴重的，根據(jù)突發(fā)事件級別應(yīng)及時向有關(guān)上級部門匯報。（二） 病毒安全緊急處置措施（1） 當發(fā)現(xiàn)計算機感染有病毒后，應(yīng)立即將該機從網(wǎng)絡(luò)上隔離出來；或從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)發(fā)現(xiàn)病毒爆發(fā)應(yīng)采取showmac-addresssharp定位或IP查詢將病毒機器所在的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口shutd

9、own；（2） 通知維護人員對該設(shè)備的硬盤進行數(shù)據(jù)備份；（3） 啟用殺病毒軟件對該機進行殺毒處理，同時進行病毒檢測軟件對其他機器進行病毒掃描和清除工作；（4） 如發(fā)現(xiàn)殺病毒軟件無法清除該病毒，應(yīng)立即通知用戶并向及信息部負責人報告，經(jīng)信息部技術(shù)人員確認無法查殺該病毒并同意格式化硬盤后，作好相關(guān)記錄，并格式化硬盤；（5） 機器恢復后重新開啟網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的相應(yīng)端口；（6） 認為情況極為嚴重，根據(jù)突發(fā)事件級別應(yīng)及時向有關(guān)上級部門匯報。（三） 廣域網(wǎng)線路中斷緊急處置措施（1） 鏈路出現(xiàn)問題后，網(wǎng)絡(luò)維護人員應(yīng)立即信息部負責人報告，溝通地方節(jié)點技術(shù)人員共同迅速判斷故障，查明故障原因；（2） 如屬我方管轄范圍，由

10、雙方技術(shù)人員立即配合予以恢復。如遇無法恢復情況，立即進行備件更換或向有關(guān)廠商請求支援；（3） 如屬運營商管轄范圍，立即與運營商維護部門申報故障，請求修復；（4） 根據(jù)突發(fā)事件級別應(yīng)及時向有關(guān)上級部門匯報。（四） 局域網(wǎng)中斷緊急處置措施（1） 局域網(wǎng)中斷后，網(wǎng)絡(luò)維護人員應(yīng)立即判斷故障節(jié)點，查明故障原因，并向信息部領(lǐng)導匯報；（2） 如屬線路故障，更換新線路或重新安裝線路；或從最近飛線至故障設(shè)備；（3） 如屬路由器、交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（光模塊）故障，應(yīng)立即查找是否有相關(guān)備件可以替換，或與設(shè)備提供商聯(lián)系更換設(shè)備，并調(diào)試暢通；（4） 如屬路由器、交換機配置文件破壞，應(yīng)迅速按照備份配置文件重新配置，并調(diào)試暢

11、通；如遇無法解決的技術(shù)問題，立即向有關(guān)廠商請求支援；（5） 情況嚴重的，根據(jù)突發(fā)事件級別應(yīng)及時向有關(guān)上級部門匯報。第二十條 網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件記錄文檔日期故障發(fā)生時間服務(wù)器名稱IP現(xiàn)象處理情況故障恢復時間處理工程師備注第八章 電源系統(tǒng)應(yīng)急預案第二十一條 定期檢查機房供電設(shè)備的運行狀況和電路線纜器材情況；第二十二條 當機房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時。首先應(yīng)和供電局聯(lián)系確認正常停電以及預計停電時間。檢查不間斷電源的電池可供電時間，確保設(shè)備正常運行，如遇到突然斷電，應(yīng)及時將不在UPS電源供電范圍內(nèi)的設(shè)備及時斷電，預防突然來電時瞬間電流過大導致設(shè)備損壞等現(xiàn)象；第二十三條 當確定停電時間超出機房UPS

12、承載范圍后，首先確定停電的范圍以及受影響的設(shè)備范圍。并及時通知各部門和支公司營銷部做好停電應(yīng)急準備。然后通知機房電源維護人和設(shè)備的負責人到達現(xiàn)場，做好各設(shè)備的電源停電準備。在UPS供電電量僅剩10%之后，嚴格按操作手冊停掉各服務(wù)器的電源，最后停核心交換機和路由器，等待電力恢復；第二十四條 當確定停電原因是在本身供電系統(tǒng)范圍內(nèi)，立即匯報給負責領(lǐng)導，并及時聯(lián)系相關(guān)維護人員達到現(xiàn)場檢修。對于恢復時間無法預計的，要通知各個部門做好準備工作；第二十五條 恢復供電后，嚴格按照操作程序逐步恢復機房設(shè)備和UPS的供電，以防瞬間電流過大造成設(shè)備損壞。第九章 消防和防雷應(yīng)急預案第二十六條 上班工作時間發(fā)生火警，還

13、在機房工作的人員應(yīng)及時緊急撤離，并立刻撥打119報警。在確保自身安全的情況下，應(yīng)盡量使用滅火器進行滅火，減少電子設(shè)備的損壞。同時采取關(guān)閉電源總閘等措施，盡量減少可能造成的損失和破壞；第二十七條 非工作時間或節(jié)假日休息時間值班人員發(fā)現(xiàn)火情后，要立刻撥打119報警，并立刻通知相關(guān)部門和領(lǐng)導，做好火災的處置工作；第二十八條 火情結(jié)束之后，機房相關(guān)人員應(yīng)全體趕赴現(xiàn)場，并向公司相關(guān)部門匯報。同時立即聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)絡(luò)公司和設(shè)備相關(guān)廠家，及時評估事故損失情況，研討恢復網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行的最佳解決方案；第二十九條 遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預警，應(yīng)關(guān)閉所有服務(wù)器，切斷電源，暫停內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)工作。雷暴天氣結(jié)束后，及時開通服務(wù)器，恢復內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)工作。因雷擊造成的損失，應(yīng)及時進行核實、報損，并將詳細情況向部門領(lǐng)導匯報。第十章 自然災害應(yīng)急預案第三十條 發(fā)生自然災害后，首先應(yīng)該組織人員撤離現(xiàn)場。當確認災害不會造成人生傷害后，在回到機房檢查設(shè)備，立刻向