當(dāng)好客戶經(jīng)理的九要素

1、當(dāng)好客戶經(jīng)理的九要素建設(shè)銀行江蘇省分行營業(yè)部劉劍平客戶經(jīng)理作為內(nèi)涵豐富的銀行業(yè)新型職業(yè)角色，已被現(xiàn)代商業(yè)銀行和社會上廣大的客戶所接受?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)銀行中一個十分重要員工群體，他們肩負(fù)著商業(yè)銀行重要的經(jīng)營業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理工作是一項很實際很具體的工作，而且也是一項綜合性很強(qiáng)的工作。因此，如何當(dāng)好客戶經(jīng)理的這個重要課題，應(yīng)該成為我們每個客戶經(jīng)理密切關(guān)注和認(rèn)真研究的課題。從客戶經(jīng)理所從事的業(yè)務(wù)工作來看，我認(rèn)為要做好客戶經(jīng)理所擔(dān)負(fù)的一切工作，應(yīng)重著研究好以下三個方面的九要素問題。第一方面，是與客戶直接有關(guān)的因素。因為客戶經(jīng)理的工作重點是以客戶為中心，所以我們從客戶經(jīng)理的市場營銷和公關(guān)工作的實踐中可以發(fā)現(xiàn)

2、，客戶選擇銀行的依據(jù)主要有四個：一是銀行能否為他們提供所需的金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，即銀行所具備的產(chǎn)品和功能能否滿足客戶的需求；二是銀行向他們所收取的產(chǎn)品服務(wù)價格，即銀行各類產(chǎn)品的合理定價，或能為客戶承諾本行產(chǎn)品價格的優(yōu)惠程度；三是銀行在為客戶服務(wù)過程的質(zhì)量，雖然銀行產(chǎn)品具有同質(zhì)性，但同樣的產(chǎn)品其附加的服務(wù)質(zhì)量是有差異的，具體包括銀行員工的服務(wù)態(tài)度和工作效率；四是客戶與銀行之間存在的各種人際關(guān)系，一般在前面三個方面條件同等的情況下，人際關(guān)系的疏密就成為客戶選擇銀行所考慮的重要因素。不言而語，客戶選擇銀行的四要素也是我們每個客戶經(jīng)理開拓業(yè)務(wù)、做好市場營銷和公關(guān)工作的四個要素。因此，這就要求我們的客戶

3、經(jīng)理應(yīng)具備相應(yīng)的銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識和與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交往的責(zé)權(quán)，一旦客戶提出金融產(chǎn)品需求，甚至當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求時，客戶經(jīng)理應(yīng)能馬上為客戶設(shè)計出一整套的產(chǎn)品服務(wù)方案，并能在最快的時間內(nèi)付諸實施，為客戶提供最滿意的服務(wù)。除此之外，客戶經(jīng)理還必須隨時注意揣磨客戶的心理，掌握一套積極、健康、有效的公關(guān)技巧，做好銀行與客戶之間的公關(guān)工作，與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)定、密切良好的人際關(guān)系，從而不斷地拓展自己的客戶群體，不斷地拓寬市場營銷的范圍。第二方面，從銀行內(nèi)部管理的角度來說，客戶經(jīng)理工作不僅僅是客戶經(jīng)理單個的角色行為，一個客戶經(jīng)理作為銀行的代表，要同客戶洽談各類業(yè)務(wù)，但無論哪一項業(yè)務(wù)的辦理，僅僅靠客戶

4、經(jīng)理個人的工作來完成顯然是不可能的，銀行內(nèi)部有分工，若把銀行比作一臺機(jī)器，每個客戶經(jīng)理則是這臺大機(jī)器中的某個部件，如果離開了其它部件的合作配合，你這個部件也難以正常運轉(zhuǎn)。因此，銀行內(nèi)部的管理體制狀況和后臺產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門的支持對客戶經(jīng)理的工作也顯得十分重要。一是在管理體制方面，銀行內(nèi)部對客戶經(jīng)理角色的定位，包括賦于客戶經(jīng)理的權(quán)利和義務(wù)，以及對等的責(zé)權(quán)利激勵機(jī)制。銀行內(nèi)部必須建立起新型的激勵機(jī)制，按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，不同等級的客戶經(jīng)理其工作職責(zé)和工作績效緊密掛鉤，享受不同的待遇，合理拉開分配差距，克服平均主義，只有這樣才能有利于激發(fā)客戶經(jīng)理的工作熱情和興奮點。二是各商業(yè)銀行內(nèi)部必須真正確立堅

5、持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營方針，增強(qiáng)銀行內(nèi)部全體員工為客戶服務(wù)的意識，要確立后臺支持前臺，二線支援一線的運行機(jī)制和保障措施，在銀行內(nèi)部要強(qiáng)調(diào)各部門的配合協(xié)調(diào)，減少辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，提高工作效率，使得商業(yè)銀行在外部拉近與市場的距離，拉近與客戶的距離，有效地解決客戶到銀行人難找、事難辦的問題，增加企業(yè)對銀行的信賴感。在完善前臺業(yè)務(wù)業(yè)績考核制度的同時，還必須建立后臺為前臺服務(wù)承諾的責(zé)任考核制度，建立起銀行內(nèi)部各崗位之間的業(yè)務(wù)開拓聯(lián)動運行機(jī)制。第三方面，從客戶經(jīng)理本身的綜合素質(zhì)來說，客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和品質(zhì)素養(yǎng)以及客戶經(jīng)理案務(wù)工作質(zhì)量都對當(dāng)好客戶經(jīng)理具有必不可少的重要作用。素質(zhì)，主要是指一個人在

6、政治思想、道德品質(zhì)、工作作風(fēng)以及知識結(jié)構(gòu)、工作能力等方面，經(jīng)過平時的鍛煉、積累、修養(yǎng)、沉淀所達(dá)到一定的水平。在商業(yè)銀行中，客戶經(jīng)理工作具有自己獨特的性質(zhì)、作用、特點和任務(wù)，這就決定了每個客戶經(jīng)理除了應(yīng)備其他員工的共同條件要求外，還必須具有與自己工作相適應(yīng)的品質(zhì)，并要經(jīng)常注意修習(xí)自己應(yīng)有的品質(zhì)涵養(yǎng)，否則就難以勝任自己的本職工作。一是客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力，根據(jù)商業(yè)銀行市場營銷活動的要求，每個客戶經(jīng)理都應(yīng)該是一個知識面廣、專業(yè)業(yè)務(wù)精通的銀行業(yè)務(wù)“通才”和“全才”。但是，由于每個人原有的文化程度參差不齊和在職在崗系統(tǒng)學(xué)習(xí)的條件和時間等因素的限制，無論是哪位客戶經(jīng)理，誰都不可能成為通曉一切“萬能專家”，每

7、個客戶經(jīng)理的知識面和知識結(jié)構(gòu)是有限的，所以，作為一個客戶經(jīng)理必須加強(qiáng)各方面的學(xué)習(xí)，不斷地充實和完善自己，要盡可能地擴(kuò)展自己的知識面和專業(yè)知識，去投合不同文化品味的客戶，這是客戶經(jīng)理們有效開展公關(guān)活動和產(chǎn)品營銷以及提高服務(wù)水平的基本條件。豐富和充實客戶經(jīng)理的各方面知識，最主要的是要靠自己在工作中邊干邊學(xué)，新同志要向老同志虛心請教，學(xué)習(xí)他們在長期業(yè)務(wù)工作所積累的寶貴經(jīng)驗。但現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營活動，僅憑工作經(jīng)驗是不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，不管是從事多年信貸工作的老信貸人員，還是新上崗從事營銷工作的客戶經(jīng)理，都要不斷地學(xué)習(xí)新知識和更新自己的知識結(jié)構(gòu)，拓展自己的知識面。由于人類知識具有統(tǒng)一性，孤立地去學(xué)習(xí)

8、某門學(xué)科和專業(yè)是學(xué)不好的，那種單一傳統(tǒng)的“師徒相傳”培養(yǎng)各種業(yè)務(wù)人員的方式，也必然要被開展“知識整體化”和“百科全書式”的教育方式所代替。各商業(yè)銀行在安排本行員工培訓(xùn)和教育時，客戶經(jīng)理可優(yōu)先被安排參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，最好是有組織、有計劃、有系統(tǒng)地讓客戶經(jīng)理分期、定期進(jìn)入有關(guān)院校和各類業(yè)務(wù)進(jìn)修班脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。二是客戶經(jīng)理的品質(zhì)素養(yǎng)，其中包括政治思想、職業(yè)道德和心理及氣質(zhì)等幾個方面?？蛻艚?jīng)理工作雖然是一項業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的金融經(jīng)濟(jì)工作，但作為一名客戶經(jīng)理必須具備一定的政治思想水平，才能更好地理解黨和國家的政策、策略和方針，保持清醒的頭腦，減少工作中的盲目性，否則就會偏離經(jīng)濟(jì)工作的終極目標(biāo)和方向，也會給自己的業(yè)

9、務(wù)工作帶來被動和失誤。同時，一個客戶經(jīng)理如果沒有良好的職業(yè)道德，就不會始終保持良好的職業(yè)行為方式和行為習(xí)慣，就難以抵擋得住利欲的誘惑，就容易在工作中喪失原則、喪失人格、喪失氣節(jié)，從而出違規(guī)違法的現(xiàn)象。而只有具備了良好職業(yè)道德的客戶經(jīng)理，才能自覺地把對銀行、對客戶、對社會的責(zé)任和義務(wù)要求內(nèi)化為自己的品德及自我需要，從而約束自己的社會行為不能隨心所欲，成為一個高尚的人、一個有利于客戶的銀行員工。另外，一個客戶經(jīng)理在平時始終保持良好的心理狀態(tài)和高雅氣質(zhì)，能在廣大的客戶中樹立起良好的形象，可以更廣泛地吸引客戶，擴(kuò)大自己的客戶群，有效地拓展自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。反之，一個心情浮躁的人，容易在工作中出現(xiàn)的困難面

10、前退縮不前，一個儀表不正、不注意禮節(jié)禮貌的人，就不會被廣大的客戶所接納。三是客戶經(jīng)理的案務(wù)工作，這主要指的是客戶經(jīng)理所從事的辦公室以內(nèi)的一切業(yè)務(wù)工作，其中包括統(tǒng)計報表、文書寫作、檔案管理、市場信息和客戶信息的錄入、信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險分類分析鑒定等與文字?jǐn)?shù)據(jù)有關(guān)工作。文書寫作和數(shù)據(jù)報表都作為一種信息載體，貫穿于客戶經(jīng)理整個業(yè)務(wù)實踐活動的始末。因此，案務(wù)工作記載商業(yè)銀行市場營銷活動過程的內(nèi)容和溝通信息的重要工作，同時也是研究商業(yè)銀行市場營銷活動的規(guī)律，是保存商業(yè)銀行經(jīng)營活動文字檔案的重要途徑。如果不注意形成和保存必要的文字?jǐn)?shù)據(jù)檔案，那么我們的客戶經(jīng)理就難以有效地、不斷地開展各種業(yè)務(wù)活動，在熟悉情況、總結(jié)經(jīng)驗、制訂計劃、處理問題時，不能很好地查閱歷史資料和案例，只憑記憶處理工作，往往有失準(zhǔn)確，勢必降低客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和工作效率。如果個別業(yè)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不重視或者懼怕做案務(wù)工作，發(fā)放了數(shù)百萬元的貸款不寫調(diào)查報告，或者調(diào)查意見三言兩語，甚至有的還將貸款調(diào)查表讓客戶自己填報，這樣就難保我們銀行信息準(zhǔn)確性和對稱性，不能及時發(fā)現(xiàn)和掌握業(yè)務(wù)風(fēng)險的預(yù)警訊號，這樣必然會給我們銀行的業(yè)務(wù)帶來不可挽回的損失?？偠灾?，客戶經(jīng)理的工作數(shù)量繁多，大到對客戶進(jìn)行金融服務(wù)的組合設(shè)計方案，小到為客戶遞送銀行結(jié)算票據(jù)，既要有駕馭市場變化走勢專業(yè)業(yè)務(wù)才能，又要具備敬業(yè)細(xì)致、吃苦耐勞的工作作風(fēng)，這就要求我