大連中海銷售管理方案建議書

1、提交方：大連迅博信息科技有限公司 提交日期：2006年9月19日版本號：V1.0文檔控制文檔變更記錄變更日期變更人版本變更說明2006-9-19張鐵V1.0版文檔審核記錄審核日期審核人職務(wù)備 注2006-9-19佟鄭南文檔去向記錄拷貝份數(shù)接受人或公司職務(wù)備 注2大連中德大連中德銷售管理信息平臺規(guī)劃建議書正本2006年9月19日目 錄前言 6概述 6第一章 目標 10第二章 執(zhí)行 12一、第一階段項目進度表12二、第一階段項目實施流程13第三章 成果 14第四章 成功實施CRM系統(tǒng)的10種最佳實踐 16第五章 系統(tǒng)規(guī)劃說明 20 前言首先感謝大連中德相關(guān)人員熱心、積極地給予協(xié)助，使敝公司能完整且

2、如期地擬定出本規(guī)劃書。依據(jù)期間的溝通并到貴公司了解實際的狀況，深知貴公司本著以客戶為中心、精益求精、創(chuàng)新求變的經(jīng)營理念，及從市場管理到市場的拓展、銷售渠道的建設(shè)和營運管理等一條龍的垂直業(yè)務(wù)經(jīng)營，乃是最具整體優(yōu)化的營運體。今更有前瞻性的眼光，為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù)的速度、滿足客戶的需求，重視企業(yè)運用e化提升管理競爭力，乃是貴公司能突破現(xiàn)況、超越自我、領(lǐng)先群雄的睿智決擇,令人敬佩。概述營銷與銷售或推銷的差別在于，銷的同時還要營，即經(jīng)營本公司的商譽、品牌、服務(wù)理念。大連中德如何在未來的市場變化中繼續(xù)保持強大的優(yōu)勢，達成經(jīng)營目標，并能在未來的10年、20年、100年保持持續(xù)的創(chuàng)新活力與成長，是

3、貴公司當前最大的課題,也是我公司想和貴公司一起來求解、研討的課題。當今企業(yè)所面對的，是世界級的競爭，若要高速成長，使企業(yè)的資源和全球市場緊密互動，必然要求企業(yè)具有“WCM-World Class Management 世界級管理”的管理模式。比競爭者多想些，比競爭者更快些，比競爭者多做些，這三多向來是成功的不二法門，而運用信息技術(shù)的管理即能達到無空間、時間、人力的限制，隨時掌握企業(yè)的資源，并使企業(yè)資源和市場互動、優(yōu)化，掌握市場競爭的先機，實現(xiàn)運籌帷幄之中，決策千里之外！不但提高客戶的滿意度，更能據(jù)此機制建立高效能的智識庫?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Managem

4、ent）既不是一個簡單的戰(zhàn)略，也不是僅僅應(yīng)用某個單純的技術(shù)或者應(yīng)用程序就可以實現(xiàn)的?？蛻絷P(guān)系管理涉及與客戶和貿(mào)易伙伴有關(guān)的信息的獲取、管理和使用，范圍涵蓋從業(yè)務(wù)往來到整個生產(chǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系的方方面面。除了為用戶提供適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的解決方案，還要通過強大完善的體系保障為用戶提供引導(dǎo)式的咨詢服務(wù)、專業(yè)化的實施服務(wù)、本地化的售后運營服務(wù)。針對貴公司的實際情況，我們將分三個階段，有計劃的快速實現(xiàn)企業(yè)的客戶關(guān)系信息化建設(shè)目標。中海CRM3階規(guī)劃整體規(guī)劃，分步實施大連中海CRM平臺IT規(guī)劃示意圖第一階段：建立交易型CRM平臺。依管理需求整合與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用，取代職能別的手工式信息系統(tǒng):協(xié)同工作平臺(

5、所有項目成員隨時了解項目全貌，輕松跟蹤和管理項目執(zhí)行)，提供及時、準確、完整的數(shù)據(jù),實現(xiàn)精細化管理，向“以客戶為中心”的管理理念轉(zhuǎn)變。因為大連中海目前各業(yè)務(wù)系統(tǒng)比較獨立，且對部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心信息無法全面掌控，因此對變革的承受能力不強。如果采取一蹴而就的策略，必然導(dǎo)致公司上下產(chǎn)生強烈震蕩，且周期長，容易使企業(yè)淹沒在繁雜的問題理順泥潭中，風險性極大。因此，我們建議先從基礎(chǔ)做起、先從中心做起，實現(xiàn)中樞神經(jīng)的智能化。有了智能的大腦，才能更有效的指導(dǎo)行動，演化肢體健全體魄。同時可以快速見到階段性成果，為以后的系統(tǒng)擴展做出有力的支持。第二階段：在成功實施第一階段后，可立即開展第二階段建設(shè)，即對大連中海的現(xiàn)

6、有組織結(jié)構(gòu)進行深刻分析。按照大連中海的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和高層的戰(zhàn)略部署進行相應(yīng)的組織建制，建立分析型CRM平臺，采用構(gòu)建企業(yè)全面績效管理平臺、EIP基礎(chǔ)工作平臺、客戶、資源等不同角度的績效分析、商業(yè)智能數(shù)據(jù)挖掘和行為預(yù)測等途徑，通過對公司的經(jīng)營績效分析、財務(wù)績效分析、管理績效分析，使集團對各分公司做到宏觀把控，真正做到運籌帷幄之中，決策千里之外，為集團下階段的業(yè)務(wù)整合奠定基礎(chǔ)、提供決策支持。第三階段：我們將幫助中海建立協(xié)作型的CRM平臺，建立整合的業(yè)務(wù)訊息系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶交互自動化，這時，盈利能力將不僅依靠企業(yè)的規(guī)模，即不依靠固定資產(chǎn)的規(guī)模取勝，而是靠企業(yè)應(yīng)對市場變化、滿足客戶個性化服務(wù)需求的能力取

7、勝。在這種架構(gòu)下，大連中海將完全實現(xiàn)真正意義上的營銷、服務(wù)、咨詢自動化平臺的建立。可以靈活、即時掌握市場資源，客戶需求，為客戶提供最需要的服務(wù)，做到永遠比別人先走一步，使大連中海成為世界級的物流一體化服務(wù)企業(yè)中心，完成以規(guī)模出效益到以信息出效益這種高附加值運作的轉(zhuǎn)型。目前，貴公司希望尋找擁有前瞻性計算機化技術(shù)及具有完整整合咨詢服務(wù)經(jīng)驗及能力的廠商協(xié)助整合原有的業(yè)務(wù)流，再依物流服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，建構(gòu)一套本土化、國際觀的客戶關(guān)系管理信息平臺系統(tǒng)。漢康科技本著多年的成功經(jīng)歷及豐富研發(fā)能力絕對可在此項目盡全力達成所托，協(xié)助運用管理信息工具提升貴公司整體競爭力。漢康科技多年來整合最佳的技術(shù)，結(jié)合素質(zhì)優(yōu)良

8、且有ERP、CRM、KM、BIS開發(fā)、導(dǎo)入成功之技術(shù)群及顧問群，開發(fā)出ERP、CRM、KM、BIS等軟件，今已在市場上擁有極佳的產(chǎn)品并獲得成功，但漢康科技并不以ERP及CRM、BIS的成功而自滿，相對的更積極投入供應(yīng)鏈(SCM)、企業(yè)入口平臺(EIP)、網(wǎng)絡(luò)行銷(B2B/B2C)等產(chǎn)品的研發(fā)，現(xiàn)已具有完整的產(chǎn)品并深具好評。同時我們借助本地化服務(wù)手段，以追求完美的服務(wù)態(tài)度，幫助企業(yè)在極短的時間內(nèi)導(dǎo)入最適用的CRM系統(tǒng)外，更有信心與貴公司攜手共創(chuàng)未來，使大連中海成為物流服務(wù)領(lǐng)域管理優(yōu)化的佼佼者。并且，在項目的實施過程中，我們將與大連中海的IT隊伍共同合作，達到提升大連中海開發(fā)隊伍IT應(yīng)用能力的目的

9、。時不我待，我們將和貴公司共同努力，實現(xiàn)三個階段的管理優(yōu)化。相信在短期，大連中海會走在同行業(yè)的前面，乃至成為世界級的物流服務(wù)企業(yè)。我們真誠地希望能夠融入大連中海的偉大進步事業(yè)！第一章目標項目的目標是通過IT規(guī)劃、3階提升（交易型CRM平臺、分析型CRM平臺、協(xié)作型CRM平臺）將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。通過項目實施最終搭建起協(xié)作型CRM信息管理平臺，旨在建立企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過向企業(yè)的營銷、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息

10、分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。本項目的實施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的資源/服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。大連中海CRM信息平臺結(jié)構(gòu)示意圖快速度、低成本、高質(zhì)量 實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)管理和溝通平臺一依管理需求整合與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用（1） 以整合的管理系統(tǒng)，取代職能別的手工

11、式信息系統(tǒng):協(xié)同工作平臺(所有項目成員隨時了解項目全貌，輕松跟蹤和管理項目執(zhí)行)（2） 提供及時、準確、完整的數(shù)據(jù),實現(xiàn)精細化管理（3） 構(gòu)建大客戶（項目）快速有效響應(yīng)平臺：重點是項目的PDCA過程，充分調(diào)配可用資源有效地建立、維護和發(fā)展同客戶的長期雙贏關(guān)系。（4） 向“以客戶為中心”的管理理念轉(zhuǎn)變二構(gòu)建企業(yè)全面績效管理平臺（5） EIP基礎(chǔ)工作平臺（6） 從KPI到BSC（7） 不同角度的績效分析：客戶、員工、資源（8） 商業(yè)智能統(tǒng)計分析（9） 數(shù)據(jù)挖掘、行為預(yù)測(1) 三、構(gòu)建客戶交互平臺（1） 銷售自動化（2） 營銷自動化（3） 服務(wù)自動化：呼叫中心（4） 快速適應(yīng)、滿足個性化服務(wù)能力（

12、5） 構(gòu)建員工知識獲取及知識應(yīng)用平臺四保留彈性（1）隨營運成長調(diào)整管理模式是必要的，故須具有可以改善的能力。（2）設(shè)計模式采用參數(shù)式規(guī)劃，特定業(yè)務(wù)可依管理需求彈性設(shè)定。第二章 執(zhí)行一、第一階段項目進度表由漢康頂級資深顧問依據(jù)貴公司的行業(yè)及經(jīng)營方針提出前瞻性功能議題，經(jīng)雙方共同研討確認后開立規(guī)劃書，以量身訂制方式開發(fā)。二、第一階段項目實施流程第三章 成果客戶關(guān)系管理平臺解決方案集客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持等模塊于一體，為企業(yè)提供一套行之有效的客戶管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規(guī)范客戶界面，提高客戶滿意度，把握商機，增加銷售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競爭力。除了為大連中海提供

13、適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的解決方案，還將通過強大完善的體系保障為用戶提供引導(dǎo)式的咨詢服務(wù)、專業(yè)化的實施服務(wù)、本地化的售后運營服務(wù)。充分信息共享，協(xié)同商務(wù)通過權(quán)限設(shè)置和權(quán)限轉(zhuǎn)送，可以使系統(tǒng)用戶共享相應(yīng)的信息資源，協(xié)同開展項目工作,提高工作效率。記錄完備，全程跟蹤系統(tǒng)可以記錄從客戶接觸開始到營銷結(jié)束、到服務(wù)的過程，并且提供對客戶的詳細分析和銷售進程管理。商業(yè)智能分析系統(tǒng)在分析數(shù)據(jù)時，根據(jù)不同的情況分別提供文字、曲線圖、餅圖等多種數(shù)據(jù)分析效果；根據(jù)用戶的自定義選項，用戶可以方便靈活地分析數(shù)據(jù)?？蛻艄芾?，對企業(yè)的客戶信息、合作伙伴和目標客戶進行全面動態(tài)管理，建立客戶相關(guān)信息索引，整合客戶交易數(shù)據(jù)，讓你對客

14、戶狀況一目了然；建立以客戶為中心的工作方式。銷售管理，對企業(yè)銷售過程全程管理，包括銷售機會、任務(wù)管理、價格管理、報價管理、訂單管理、訂單跟蹤、機會挖掘等，幫助企業(yè)挖掘銷售機會，增加銷售收入。市場管理，對企業(yè)市場活動和競爭對手進行管理和分析，幫助企業(yè)找到市場需求熱點，發(fā)現(xiàn)最有價值產(chǎn)品，了解競爭對手。服務(wù)管理，對客戶服務(wù)進行全面管理，追蹤服務(wù)進程，實施客戶關(guān)懷。為客戶提供一對一關(guān)系型服務(wù)，全面提升客戶滿意度。競爭對手管理，建立對手信息數(shù)據(jù)庫，通過投標等活動收集到的對手報價、條件等信息，實現(xiàn)對手資料庫的統(tǒng)計、查詢和匯總。維護競爭對手相關(guān)信息包括統(tǒng)一編碼、名稱、地域等信息，為建立競爭對手價格體系數(shù)據(jù)庫

15、提供基礎(chǔ)。項目管理，可管理與項目相關(guān)的所有信息，項目流程數(shù)據(jù)化，從項目計劃、資源分配到項目預(yù)算管理（贏利分析）、項目執(zhí)行跟蹤、項目實施績效考核。充分調(diào)配可用資源有效地利用，建立、維護和發(fā)展同客戶的長期雙贏關(guān)系，并使得項目相關(guān)協(xié)作人員對項目情況一目了然，同時可對項目進行各種角度的分析，幫助管理者分析項目情況。決策支持，對企業(yè)的客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進行統(tǒng)計和分析，通過從KPI到BSC推行不同角度的績效分析，借助商業(yè)智能實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘和行為預(yù)測幫助企業(yè)管理者建立起全面企業(yè)智能和績效平臺進行決策，把握商機。建立協(xié)作型CRM系統(tǒng)平臺，整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，對外實

16、現(xiàn)客戶交互平臺，實現(xiàn)營銷、服務(wù)等自動化協(xié)作，對內(nèi)建立知識獲取及應(yīng)用平臺，將企業(yè)的人員、業(yè)務(wù)緊密的無縫鏈接成一個價值鏈，搭建起卓越的管理體系架構(gòu)。以客戶為中心，所有的部門和業(yè)務(wù)都圍繞客戶來進行精細型管理，將客戶需求作為主要驅(qū)動因素，形成一條統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)流程主線。第四章 成功實施CRM系統(tǒng)的10種最佳實踐在本章節(jié)中，漢康顧問將借助成功實施的大港及大顯通信客戶關(guān)系管理項目經(jīng)驗，闡述實施CRM系統(tǒng)項目的成功經(jīng)驗和必備條件，幫助企業(yè)管理者抓住實施CRM項目的準確切入點。在競爭日益激烈的環(huán)境中，許多公司管理者們的注意力都集中在通過改進與客戶關(guān)系來獲取競爭優(yōu)勢，他們意識到必須通過改進銷售工具和了解消費者

17、習(xí)性來獲得忠誠客戶和創(chuàng)造企業(yè)價值，越來越多的企業(yè)堅持不懈地尋找CRM成功解決方案。 采取什么措施才能成功實施CRM?大連漢康成功實施CRM的企業(yè)驗證了CRM的4項收益:增加收入、降低成本、提高工作效率、提高企業(yè)競爭力。由此得出在以下10種最佳實踐:1、最高管理層的參與和支持董事會很在意滿足客戶需求的具體工作的執(zhí)行力度。加大力度穩(wěn)固了上層的管理地位，一旦執(zhí)行力度減弱，失敗的風險就會大大增加。例如一個通訊設(shè)備制造公司在一次產(chǎn)品事故后面臨著客戶信任危機，由管理層到執(zhí)行層組成一個工作小組找出解決辦法使問題得以最優(yōu)化的解決。董事會決定這個組織必須以客戶需求為中心，并且采用CRM軟件對營銷和客戶服務(wù)流程進

18、行支持，董事會通過CRM報表來進行績效考核和市場預(yù)測。這時CRM就成為該公司增加執(zhí)行力、提高組織性、增加客戶滿意度的核心戰(zhàn)略。2、營銷管理者主導(dǎo)CRM實施應(yīng)用很多企業(yè)有自己的IT部門，對企業(yè)內(nèi)部的IT軟硬件設(shè)備進行技術(shù)支持。而市場部對如何與客戶跟進的流程最熟悉，是IT部門不可取代的。通過CRM軟件托管，許多企業(yè)在沒有IT部門的情況下也已成功地實施了CRM。在公司內(nèi)，市場營銷部門對贏利或虧損負有直接責任，幾乎所有對CRM軟件的操作都是由市場部門完成的。因此市場部負責人要對在CRM軟件上的銷售流程固化、銷售報表制作、銷售人員的時間管理及銷售額預(yù)測、針對公司產(chǎn)品或服務(wù)的文書模板及知識庫的建立等負有全

19、部責任。3、搭建一個恰當?shù)墓芾斫鹱炙﨏RM軟件的成功運行需要對銷售目標、營銷活動的優(yōu)先級、時間表、次序及方法持續(xù)不斷地進行平衡及改進。以一個受訪的金融服務(wù)公司為例，公司成立了一個指導(dǎo)委員會，主要成員包括董事會責任人和營銷機構(gòu)主管。在CRM中融入清晰的組織結(jié)構(gòu)及決策流程，使商業(yè)資源更有效地分配，促進商業(yè)流程的持續(xù)改進。4、先定立商業(yè)目標和實現(xiàn)過程，然后自定制CRM軟件CRM軟件是一種途徑，而不是一個結(jié)果。這主要包括訂立銷售目標，通過固化在CRM上的銷售流程來實現(xiàn)目標。改善交貨過程及服務(wù)流程，一個全球化的自動化設(shè)備商利用了3年的時間去重新建造銷售管理過程。它的目的是去提高顧客對該公司的滿意程度，防

20、止客人因為服務(wù)的不滿而轉(zhuǎn)投其它競爭品牌。在對部門之間數(shù)據(jù)交換、審批流程、提醒反饋等功能的設(shè)計之后，通過對CRM軟件的自定制來實現(xiàn)自己的商業(yè)流程。5、制定切實可行的時間表建立一個成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要創(chuàng)建或改進商業(yè)流程。這永遠不是一個容易的課題。對多部門多地區(qū)的公司來說，需要更多時間。而定制CRM軟件、測試及流程固化也需要時間。在對多家公司的調(diào)查中了解到，他們用了3周-6個月的時間去定義他們的需求和目標，2周-4月的時間去實驗、測試、并全面實施。再此之后，每隔1周-3個月又要給各部門介紹實施新的或改進的CRM功能。6、提早定義數(shù)據(jù)需求和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理流程通過管理者測評發(fā)現(xiàn)，銷售線索及顧客數(shù)據(jù)綜

21、合化管理是一個令他們頭痛的問題。他們體會到在客戶數(shù)據(jù)問題上沒有花費足夠的時間以致沒有及早避免問題的發(fā)生。不完整的歷史數(shù)據(jù)或銷售線索經(jīng)常會影響市場活動或客戶服務(wù)的質(zhì)量。一些成熟運用CRM的公司通常周期性地清理歷史數(shù)據(jù)，并主動收集并完善潛在客戶的數(shù)據(jù)。7、爭取更多用戶的驗證雖然很多企業(yè)都明確知道CRM的好處，但CRM的管理方法和技術(shù)沒有被正確或恰當?shù)亟榻B給使用者。企業(yè)必須要出臺政策去支持用戶學(xué)習(xí)這項新的技術(shù)并引導(dǎo)用戶運用所需功能并及時提出改正意見。8、改進CRM可用性終端用戶必須了解并熟練運用與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的CRM模塊。但有時一個操作流程需要5-20個步驟才能完成。優(yōu)化CRM的操作流程有時可以快速

22、改善工作效率。9、簡化平臺很多采訪過的公司都想降低軟件多地點實施及技術(shù)支持的大量開支。針對這種需求很多客戶選擇了新興的托管型CRM軟件或大型傳統(tǒng)CRM軟件來取代分散在多個部門或地區(qū)的OA或其它小型辦公軟件。一個國際化的辦公設(shè)備公司就是這個策略的例證，該公司有26個松散關(guān)聯(lián)的部門，冗繁的管理系統(tǒng)使顧客不滿意銷售服務(wù)的協(xié)調(diào)和收費。每當一線的工作人員離開公司，部分顧客的資料就遺失了。支持這樣一個分離的多點系統(tǒng)的高代價讓公司決定選用一個標準化單點數(shù)據(jù)庫的多功能平臺去支持公司的全球運作。10、主導(dǎo)與CRM軟件供應(yīng)商的關(guān)系全面實施CRM軟件的復(fù)雜性要求企業(yè)重新考慮與CRM軟件供應(yīng)商的關(guān)系。這個關(guān)系不應(yīng)該只

23、是局限于成本，實施項目的時間及系統(tǒng)功能，而是以通過CRM來實現(xiàn)最大商業(yè)效果的長期合作關(guān)系。越來越多的選擇CRM的公司通過與軟件供應(yīng)商簽訂附加服務(wù)協(xié)議來保證長期服務(wù)質(zhì)量。CRM是公司經(jīng)營的一個長期策略，在激烈的市場競爭中可以有效幫助企業(yè)提高客戶關(guān)系管理水平。誰更注重CRM的經(jīng)營戰(zhàn)略和具體實施的執(zhí)行力，誰就會抓住CRM獲得最終的成功。 第五章 系統(tǒng)規(guī)劃說明一、 整體系統(tǒng)架構(gòu)說明此方案所規(guī)劃的CRM平臺是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋交易型CRM、分析型CRM 和協(xié)作型CRM 的全部范疇。CRM平臺 通過telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face

24、等各種各樣渠道與客戶互動，通過市場營銷（Marketing）、銷售（Sales）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）后，運用OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，把有關(guān)客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給適當

25、的客戶，從而實現(xiàn)利潤的最大化。二、 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)說明中海CRM信息平臺規(guī)劃功能結(jié)構(gòu)示意圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)簡介1. 交易型CRM平臺: 以整合的管理系統(tǒng)，取代職能別的手工式信息系統(tǒng):協(xié)同工作平臺(所有項目成員隨時了解項目全貌，輕松跟蹤和管理項目執(zhí)行)。a) 客戶支持平臺i. 統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理n 客戶基本資料管理客戶基本資料管理系統(tǒng)平臺中的共用模塊，包含客戶管理模塊中的基本數(shù)據(jù)，包含往來客戶依編號、客戶簡稱、形態(tài)、類別區(qū)分，收款條件、應(yīng)收帳款沖銷方式、信用總額維護等等。由于基本數(shù)據(jù)的設(shè)定是采用耦合的方式，所以模塊功能的拓展是比較簡單易行的。功能：l 客戶統(tǒng)一編號、簡稱、全名等詳細數(shù)據(jù)l 客戶狀態(tài)分類

26、l 交易條件、應(yīng)收帳款沖銷方式、預(yù)收沖銷方式等設(shè)定客戶信用額度的設(shè)定和查詢、客戶固定折數(shù)控制n 重點客戶管理重點客戶管理本著"以人為本"的經(jīng)營理念，協(xié)助企業(yè)將經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的經(jīng)營模式。及時、準確地了解客戶的消費需求，爭取更多的潛在客戶；重點客戶服務(wù)，得到客戶的信任和支持，從而最大程度留住客戶。及時取得客戶的需求、反饋等信息，通過分析、對比服務(wù)質(zhì)量，最大效能地滿足客戶。功能：l 客戶關(guān)懷類信息維護l 客戶典型接觸記錄l 客戶溝通備忘錄l 歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)記載l 需求調(diào)研預(yù)測資料l 企業(yè)自身發(fā)展類數(shù)據(jù)l 關(guān)系企業(yè)、業(yè)務(wù)專員等信息錄入ii. 整合客戶交易數(shù)據(jù),及時、準確、

27、完成的整合客戶交易，妥善管理客戶關(guān)系基礎(chǔ)交易數(shù)據(jù)，為企業(yè)追逐最大利潤。iii. 潛在客戶管理，收集大量的潛在客戶信息，建設(shè)信息倉庫，從而實現(xiàn)客戶信息的分析，了解他們的需求，以此為依據(jù)作出有利的營銷和客戶開發(fā)決策，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶。iv. 客戶滿意度管理，促進對客戶的服務(wù)質(zhì)量的提升，把衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指標納入員工的績效評估標準當中，并獎勵卓越的服務(wù)，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。v. 客戶流失（忠誠度）管理，客戶關(guān)系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/

28、服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。vi. 競爭對手體系管理，通過一段時間的項目信息收集運行，建立成一整套各競爭對手的價格體系數(shù)據(jù)庫，對后續(xù)大連中海的投標、報價動作產(chǎn)生指導(dǎo)。另外通過競爭對手廠家的投標報價，可以大致推出各廠家的主要業(yè)務(wù)成本價格，為本公司成本控制、報價跟蹤等作業(yè)提供大量依據(jù)。b) 大客戶（項目）快速、有效響應(yīng)平臺i. 項目計劃、資源分配管理，是在項目活動中運用知識，技能、工具和技術(shù)，以便達到項目要求。就是制定計劃，然后按計劃工作。項目管理過程的重點基準計劃。針對項目進展狀況進行及時收集，項目管理通過應(yīng)用下列過程得以完成：啟動，講劃，執(zhí)行，控制和收尾(initiat

29、ing, planning, executing, controlling, and closing)。ii. 項目預(yù)算管理（贏利分析），建立預(yù)算及實際達成率結(jié)構(gòu)體系，進行贏利分析和成本控制。有效的項目控制的關(guān)鍵是定期及時測量實際過程并與計劃過程相比較，如有必要，立即采取糾正措施。項目控制過程包括定期收集有關(guān)項目績效的資料，把實際績效與計劃績效相比較iii.iv. 項目執(zhí)行跟蹤，快速進行事前分析和控制。以項目計劃為基線，跟蹤項目實際進展。v. 項目績效管理，由一下兩方面途徑進行：1. 內(nèi)部的項目后評估個人會議與小組會議小組會議的議題技術(shù)績效，成本績效，計劃績效，項目計劃與控制，客戶聯(lián)系，團隊聯(lián)

30、系，交流識別問題與解決問題，建議 2客戶反饋.6.7.vi.vii.viii.ix.x.xi.xii.xiii.xiv.2. 分析型CRM平臺：借助商業(yè)智能領(lǐng)域的技術(shù)，實現(xiàn)分析型的CRM，以及CDI客戶信息整合，這一轉(zhuǎn)變是用戶需求的大勢所趨。a) 企業(yè)全面績效管理平臺i. EIP基礎(chǔ)工作平臺ii. 從KPI到BSCiii. 不同角度的績效分析iv. 商業(yè)智能統(tǒng)計分析，將交易訊息整合轉(zhuǎn)變成有用的管理決策分析依據(jù)，且能迅速、彈性的因應(yīng)企業(yè)各部門主管的需求，進而做到預(yù)防性的管理及滿足決策者想象空間的延伸，是一種“對企業(yè)營運內(nèi)容迅速理解與推廣的能力”，這種能力可以用來提升企業(yè)決策的品質(zhì)、

31、改善績效。v. 數(shù)據(jù)挖掘、行為預(yù)測vi.vii.3. 協(xié)作型CRM平臺：客戶信息整合，涵蓋所有面向客戶的前端系統(tǒng)，包括提升銷售自動化、服務(wù)自動化、營銷自動化、渠道溝通、消息傳遞等個性化反映能力的解決方案。與其分析型CRM結(jié)合在一起，幫助客戶做更準確的決策。a) 客戶交互平臺i. 銷售自動化ii. 營銷自動化iii. 服務(wù)自動化iv. 個性化服務(wù)b) 員工知識獲取及應(yīng)用平臺項目管理與其他管理學(xué)科的關(guān)系（此圖表示學(xué)科領(lǐng)域之間關(guān)系的概念,搭接的范圍并非按比例的）該平臺的使用，旨在使得項目知識建立體系，由目前管理過程重的內(nèi)藏變得外顯，成為企業(yè)核心競爭力提升的有力資產(chǎn)，具體目標包含以下部分金融和會計、銷

32、售和市場、研究和開發(fā)、制造和發(fā)售；戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃和實施規(guī)劃；組織結(jié)構(gòu)、組織行為、人事管理、補償、福利和職業(yè)培養(yǎng)；通過激勵、授權(quán)、監(jiān)督、團隊建設(shè)、沖突管理和其他技術(shù)來處理各種工作關(guān)系；通過個人時間管理、壓力管理和其他技術(shù)來進行自我管理。項目管理知識體系示意圖網(wǎng)絡(luò)環(huán)境規(guī)劃說明u 整體系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)說明1. Intranet 與 Internet 的結(jié)合:考慮中?？蛻絷P(guān)系管理(CRM) 將來可能會有網(wǎng)絡(luò)行銷(B2B、B2C)及廠外使用者之需求，更考慮到固網(wǎng)開發(fā)后架設(shè)寬頻網(wǎng)絡(luò)費用下降，建議大連中海內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet)須與Internet結(jié)合。2. 網(wǎng)絡(luò)安全的控管:第二階段為管制 Intern

33、et 上無權(quán)限的使用者，更為防堵黑客的入侵，強烈建議須架設(shè)防火墻(NETUP-Firewall) ，以有效保護大連中海CRM系統(tǒng)的安全。u 硬件主機三層架構(gòu)圖 u 硬件主機架構(gòu)建議及說明：1. 采三層式架構(gòu)架設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal Server):在二層式 Client/Server之架構(gòu)下，資料存在于數(shù)據(jù)庫主機(DB Server)，應(yīng)用程序則存在于 PC 端，處理或運算資料時，須由 DB Server先行將資料送到PC Client端，再由PC Client運算。二層式 Client/Server 之架構(gòu)只適合于網(wǎng)絡(luò)頻寬充足之企業(yè)內(nèi)部使用?？紤]大連中海CRM將會有外部 User

34、，且將來 e 化程度越來越高，對企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)頻寬的需求越來越重，建議采用 Terminal Server 架設(shè)三層式架構(gòu)，以利信息單位維護。2. 三層式架構(gòu)降低建置成本及日后維護成本:在二層式 Client/Server 之架構(gòu)下，須利用 PC Client 處理或運算資料，因此對 PC Client 的規(guī)格要求相對較高，整體成本及日后維護相對提高。同時因應(yīng)用程序安裝于 PC Client，日后的版本更新及管制將會為信息單位帶來極大的人力成本。架設(shè)三層式架構(gòu)，由 Terminal Server 處理或運算資料，便可配合規(guī)格要求較低之 PC或價格低廉之終端機，可省下一筆可觀之PC硬件建置或更新成

35、本；同時因應(yīng)用程序安裝于 Terminal Server，日后的版本更新 Terminal Server 即可，日后的版本更新及管制成本相對低廉。3. 數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 考慮擴充問題 (Scalable) :考慮 CRM 系統(tǒng)初期資料量及使用者會隨著營運的成長及時間而成長，因此數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 須具有擴充性。4. 數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 建議采用 Unix Server:數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 存放 CRM 之所有資料，且為求資料的整合與單一，數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 只能采用單一主機。Unix Server 的特色在于穩(wěn)定

36、性佳，同時可獲得硬件原廠之硬件維護支持及操作系統(tǒng)支持，其可靠度高(Reliability) 。同時 Unix Server 具有較佳之擴充性。單一 Unix Server 其 CPU 最多可至 256 顆，而單一 NT Server 其CPU 最多只可至 8 顆。Unix Server 其擴充性較佳(Scalable) 。為求系統(tǒng)運作之效率保障與安全，建議數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 采用 Unix Serve。5. 應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal Server) 建議采用 NT Server:應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal Server) 可同時架設(shè)多臺，同時可互為備援。為求單一應(yīng)

37、用系統(tǒng)主機 (Terminal Server) 成本之降低及 NT Server 圖形接口的親和性較佳，建議采用數(shù)臺之 NT Server。同時架設(shè) Win 2000 Server 之負載平衡功能 (Loading Balance)，由負載平衡機置 (Loading Balance) ，自動為使用者尋求負載最低，運算效能最佳之應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal Server)。6. 數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 與應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal Server) 間網(wǎng)絡(luò)建議采 GB 頻寬之網(wǎng)絡(luò):因資料存在于數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server)，應(yīng)用程序則存在于應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal

38、 Server) 端。處理或運算資料時，須由數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 先行將資料送到應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal Server)端，再由應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal Server) 運算。因此中間會有大量之資料傳遞，對網(wǎng)絡(luò)頻寬之要求相對較高。因此建議此段網(wǎng)絡(luò)采用成本稍高，但效率是傳統(tǒng) 100 MB 頻寬 10 倍之 GB 網(wǎng)絡(luò)。同時因數(shù)據(jù)庫主機 (DB Server) 與應(yīng)用系統(tǒng)主機 (Terminal Server) 均存放于主機房，彼此距離相近，架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)成本極低，因此建議利用光纖 (Optical Fiber) 架設(shè) GB 之網(wǎng)絡(luò)。§附 件§附件一：大

39、顯通信售后客戶關(guān)系系統(tǒng)簡介一、 引言大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是根據(jù)大顯通訊手機業(yè)務(wù)的實際情況和售后服務(wù)的原則進行設(shè)計開發(fā)的。大顯通信的售后服務(wù)體系有其不同于普通的工業(yè)、服務(wù)業(yè)的售后服務(wù)，有其特性的一面，根據(jù)大顯通信的售后服務(wù)的特點開發(fā)了適合手機行業(yè)的、符合大顯通信特點的售后服務(wù)系統(tǒng)。大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)以下的功能：1、 實現(xiàn)最終客戶及代理客戶的統(tǒng)一管理2、 分公司、維修代理及維修網(wǎng)點的信息管理；3、 分公司、維修代理、維修網(wǎng)點和總公司的快速信息傳遞；4、 客戶交易數(shù)據(jù)流程管理5、 保修用配件的各項管理6、 備用機的各項管理大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)達成的目標是：跟維修有關(guān)

40、的分公司、最終客戶、代理客戶和維修網(wǎng)點可以通過售后維修系統(tǒng)跟總公司進行快速的信息交換，保證售后信息的及時性和準確性?？旖葸M行客戶服務(wù)，維修配件和備用設(shè)備的明細管理。和大顯通信的ERP系統(tǒng)共同提供詳實的售后服務(wù)數(shù)據(jù)。二、 系統(tǒng)環(huán)境大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在WEB應(yīng)用的基礎(chǔ)上，根據(jù)大顯通信外部網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的情況，將最終實現(xiàn)分公司、代理和網(wǎng)點之間通過互聯(lián)網(wǎng)來進行及時的數(shù)據(jù)交換。在該原則下我們沒有在ERP系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行開發(fā)，這樣可以為客戶節(jié)省大量的用戶數(shù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的費用，從客戶的角度來看是節(jié)省了大量的費用。同時軟件使用B/S架構(gòu)多層開發(fā)，也可以節(jié)省客戶相關(guān)硬件費用。1、 軟件開發(fā)平臺開發(fā)軟件：M

41、icrosoft Visual Studio .NET開發(fā)平臺：Microsoft Windows 2000，Microsoft IIS ，Microsoft Internet Explorer 6.0 Microsoft .NET框架2、 用戶使用平臺服務(wù)器：Windows2000 Server，Microsoft .NET框架客戶端：Microsoft Internet Explorer 6.0三、 售后服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為售后客戶服務(wù)管理和網(wǎng)點客戶服務(wù)管理兩個模組，不同的使用者根據(jù)其身份可以進入不同的操作界面使用不同的系統(tǒng)模組。圖1、大顯通信系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖四、 模

42、塊功能介紹1、 網(wǎng)點服務(wù)模組A、 維修工單管理在網(wǎng)點服務(wù)模組中的“維修工單管理”和售后服務(wù)管理模組中的“維修工單管理”是聯(lián)系的，但是側(cè)重點不同。網(wǎng)點服務(wù)模組中的“維修工單管理”主要是側(cè)重維修代理和維修網(wǎng)點通過網(wǎng)絡(luò)申報維修工單。功能：l 維修網(wǎng)點和維修代理維修工單的填寫和申報l 歷史單據(jù)的查詢l 維修工單的審核流程的跟蹤B、 意見反饋意見反饋和售后服務(wù)管理模組中的維修網(wǎng)點管理有相關(guān)的聯(lián)系，維修網(wǎng)點可以在WEB上提出意見。維修網(wǎng)點提出的意見總公司可以立即收到并做出回復(fù)。功能：l 維修代理、網(wǎng)點的意見填寫發(fā)送l 總公司的回復(fù)的查閱l 反饋意見的查詢l 反饋意見的進度跟蹤C、 總公司信息從網(wǎng)上接收總公

43、司發(fā)布的信息、文件等。即時了解總公司的信息動態(tài)。功能：l 發(fā)布信息的查閱l 發(fā)布文件的下載D、 保修用配件申請在網(wǎng)點服務(wù)模組中的“保修用配件申請”和售后服務(wù)管理模組中的“保修用配件申請”是聯(lián)系的，但是側(cè)重點不同。網(wǎng)點服務(wù)模組中的“保修用配件申請”主要是側(cè)重分公司、維修代理通過該模塊進行配件申請。功能：l 保修用配件申請的填寫和申報l 保修用配件申請的查詢l 保修用配件申請所在流程及環(huán)節(jié)的跟蹤了解E、 信息維護信息維護的主要功能是分公司、維修代理、維修網(wǎng)點通過對自主信息的修改能夠更及時的完成自主信息的設(shè)定，方便總公司能夠及時的了解其下屬的信息。功能：l 基本信息的修改l 登陸密碼的修改2、 售后

44、服務(wù)管理A、 系統(tǒng)選單管理系統(tǒng)選單管理是售后系統(tǒng)中的共用模塊，該模塊中是設(shè)定系統(tǒng)的使用者、權(quán)限、模塊、公用資料等，是系統(tǒng)的核心模塊，為整個系統(tǒng)提供服務(wù)。該模塊中包含的子模塊有：使用者管理、系統(tǒng)模組維護、系統(tǒng)權(quán)限設(shè)定、故障現(xiàn)象維護、機型維護、配件維護、維修項目設(shè)定、售后政策。由于整個系統(tǒng)的設(shè)定是采用耦合的方式，所以系統(tǒng)功能的拓展是比較簡單易行的。功能：l 售后服務(wù)系統(tǒng)的使用者的設(shè)定；l 售后服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成的模塊及對應(yīng)的程序設(shè)定，根據(jù)設(shè)定，系統(tǒng)可以自由的添加相應(yīng)的用能，而不調(diào)整整個系統(tǒng)的架構(gòu)，使系統(tǒng)成為一個開放性、可持續(xù)拓展的系統(tǒng)。l 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)定，分配售后系統(tǒng)的使用的權(quán)限，可以針對不同的使用者的

45、工作加以分配不同的模塊、窗口、操作使用權(quán)限。l 故障現(xiàn)象維護可以設(shè)定不同的故障現(xiàn)象，方便維修工單使用，同時可以根據(jù)需要變更故障現(xiàn)象，實現(xiàn)維修工單調(diào)查面的提高。l 設(shè)定維修用機型，標準化機型設(shè)定，方便以后系統(tǒng)中各處使用。l 設(shè)定配件的相關(guān)信息，標準化機型設(shè)定，方便系統(tǒng)中各處調(diào)用。l 售后政策是售后數(shù)據(jù)更新的管控點，根據(jù)不同的售后政策我們可以從多個方式對系統(tǒng)的流程進行控管。B、 維修網(wǎng)點管理維修網(wǎng)點管理是設(shè)定系統(tǒng)中需要的分公司、維修代理和維修網(wǎng)點的模塊，除了設(shè)定外，該模塊也是總公司和外部網(wǎng)點之間進行信息交換的窗口。包含的子模塊包含：分公司維護、維修代理維護、維修網(wǎng)點維護、維修網(wǎng)點意見反饋、信息公布

46、。功能：l 分公司（辦事處）設(shè)定，分公司下屬維修代理關(guān)聯(lián)查詢；l 維修代理設(shè)定，設(shè)定維修代理詳細信息，查詢，可以查詢維修代理下維修網(wǎng)點的關(guān)聯(lián)查詢；l 維修網(wǎng)點設(shè)定，設(shè)定維修網(wǎng)點的詳細信息，可以進行查詢、修改；l 分公司、維修代理、網(wǎng)點等意見的接收及回復(fù)；l 可以面向全體和某個分公司、維修代理、網(wǎng)點做信息公布。C、 維修工單管理維修工單做為售后服務(wù)系統(tǒng)中重要的一張單據(jù)，記錄了每個代理、網(wǎng)點的維修記錄，根據(jù)工單可以追溯每個手機的維修的詳細記錄，可以統(tǒng)計維修配件、費用、故障等各方面信息，在維修工單管理中是對整個維修工單的流程及數(shù)據(jù)進行管理，其包含的子模塊有：維修工單維護、維修工單回訪、維修工單審核、

47、維修工單轉(zhuǎn)費用結(jié)算、維修工單費用結(jié)算、已審核維修單強制結(jié)案、維修工單轉(zhuǎn)入歷史檔、已結(jié)案維修工單列表。功能：l 報送維修工單的瀏覽、錄入維修工單的添加、修改、刪除、查詢；l 維修工單回訪記錄的登記，根據(jù)工單可以對應(yīng)多條回訪；l 維修工單的審核，審核過程中可以察看維修工單的明細；l 維修工單的費用接轉(zhuǎn)，可以根據(jù)某個維修代理，核算他下屬的維修網(wǎng)點和在某個時間段內(nèi)的維修費用統(tǒng)計；l 記錄費用結(jié)算的信息l 已結(jié)案維修工的的查詢l 由于信息量不斷的增加，提供維修工單轉(zhuǎn)入歷史檔功能，方便系統(tǒng)使用，把歷史信息保存下來。D、 保修用配件申請保修用配件申請是對分公司、維修代理領(lǐng)用保修配件的管理，通過保修用配件領(lǐng)用

48、的管理，可以準確的了解保修用配件領(lǐng)用狀況。其包含的子模塊有：保修配件申請、已審核配件單修改、保修配件單審核、保修配件單結(jié)案、已結(jié)案配件單列表。功能：l 保修配件申請的添加、修改、刪除、查詢；l 保修配件申請的審核，可以察看到配件領(lǐng)用的明細；l 結(jié)案信息的記錄，及結(jié)案信息的查詢。E、 保修用配件訂單管理保修用配件訂單管理是記錄維修代理所發(fā)生的每筆訂單的明細，根據(jù)訂單的明細我們可以了解維修代理目前所下的維修配件的總數(shù)量，根據(jù)配件的訂單可以記錄訂單所定金額及余額。包含的子模塊：保修用配件訂單維護、保修用配件訂單審核、已審核配件訂單修改、保修用配件訂單結(jié)案。功能：l 保修用配件訂單管理的錄入，在錄入的

49、過程中可以根據(jù)訂單的金額和余額對錄入的配件進行控管；l 保修用配件訂單的審核，可以瀏覽訂單的名明細，對于不正常的訂單，系統(tǒng)會給出相關(guān)的提示；l 保修用訂單的結(jié)案信息的記錄。F、 保修用配件調(diào)撥、保修用配件退庫保修用訂單的調(diào)撥和退庫都是保修用配件的現(xiàn)況進行的處理，可以把相應(yīng)的配件從分公司、維修代理調(diào)撥給其它的分公司和維修代理，也可以退還給總公司。這兩個模塊的功能是記錄配件流傳的明細。功能：l 配件可以從分公司、維修代理調(diào)撥到多個分公司和維修代理；l 配件可以從分公司、維修代理退還給總公司，總公司可以根據(jù)退還的配件計算出未退還的配件數(shù)量及金額。l 配件調(diào)撥和退庫明細的查詢G、 備用機申請備用機申請

50、是根據(jù)分公司、維修代理領(lǐng)用的情況來記錄每次備用機的申請情況，可以記錄到每臺備用機的串號，為備用機的流向提供準確的查詢。其包含的窗口模塊有：備用機申請、備用機申請審核、備用機申請單結(jié)案、已審核申請單修改。功能：l 備用機申請的數(shù)量和名細記錄，提供備用機申請查詢；l 備用機審核，可以查閱相關(guān)明細信息；l 備用機申請結(jié)案的相關(guān)信息。H、 退還機管理退還機管理可以使每臺退還機對應(yīng)相關(guān)的信息，退還機可以跟維修工單的明細結(jié)合起來，根據(jù)退機的串號可以查閱到該次退換機的詳細信息。功能：l 退換機明細登陸，退換機單號查詢根據(jù)查詢的結(jié)果，可以對應(yīng)相應(yīng)的維修工單；l 退換機審核，可以查看到退換機單的明細。I、 備用

51、機退庫備用機退庫可以根據(jù)退換機和申請所登陸的明細來最后確定備用機可退庫的數(shù)量，可以提供備用機每次退庫的明細。功能：l 退庫量登記，可以根據(jù)目前現(xiàn)有的備用機狀況來進行退庫操作；l 退庫單審核，根據(jù)可以察看目前現(xiàn)有的備用機量，也可以查詢退庫的明細；l 記錄相關(guān)的結(jié)案信息。J、 調(diào)整處理售后服務(wù)系統(tǒng)提供了調(diào)撥處理，在調(diào)整處理中可以對分公司、維修代理的配件和備用機進行數(shù)量進行調(diào)整，是一個特殊處理的模塊。功能：l 調(diào)整處理可以用于備用機、配件的開帳處理，可以通過調(diào)整單進行處理，這樣在開帳處理的時候可以根據(jù)現(xiàn)有量進行開帳；l 對于特殊的非正常交易的造成的配件和備用機數(shù)量及明細調(diào)整。以上介紹的功能模塊，從系

52、統(tǒng)、流程兩個層面對售后服務(wù)進行了管理，實現(xiàn)了維修工單、配件、備用機等售后服務(wù)核心部分的控管。五、 數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計功能大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以記錄售后發(fā)生的明細為目的，根據(jù)這些明細結(jié)合ERP系統(tǒng) 和BI系統(tǒng)，生成完整的分析報表。¨ 在售后服務(wù)系統(tǒng)的第一期中，我們會根據(jù)大顯通信售后配件管理和備用機實際需要的統(tǒng)計功能加以整理，形成其需要的報表。附件二：商業(yè)智能系統(tǒng)(EIS)工具簡介如何將交易訊息整合轉(zhuǎn)變成有用的管理決策分析依據(jù)，且能迅速、彈性的因應(yīng)企業(yè)各部門主管的需求，進而做到預(yù)防性的管理及滿足決策者想象空間的延伸，這取決于BI系統(tǒng)，也是企業(yè)刻不容緩要解決的課題及市場趨勢。 BI（B

53、usiness Intelligence企業(yè)智慧）是一種“對企業(yè)營運內(nèi)容迅速理解與推廣的能力”，這種能力可以用來提升企業(yè)決策的品質(zhì)、改善績效。1. Impromptu ( 企業(yè)查詢及報表工具 ) 報表查詢滿足整個企業(yè)Impromptu是唯一在單一接口下，同時滿足查詢與報表工作的企業(yè)智能工具，它提供卓越的功能和效率給所有使用者。Impromptu所具備的擴充能力，使個人、群組、部門以及整個企業(yè), 均可在其權(quán)限范圍內(nèi)直接取得公司資料，簡單又快速的制作報表及查詢數(shù)據(jù)。 資料目錄反映經(jīng)營需求資料目錄(Information Catalog)是Impromptu的核心精華，它是以企業(yè)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的經(jīng)營知識

54、寶庫。資料目錄除了重新組合各職系所需的數(shù)據(jù)庫內(nèi)容，更可使用大家慣用的字眼, 取代艱澀且不易讓一般使用者明解的字段名稱，以利使用者擷取使用，使用者完全擺脫數(shù)據(jù)庫的技術(shù)瓶頸更不會接觸到復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，例如SQL語法、資料表連結(jié)等；即使用者不必撰寫程序，就可輕輕松松的做報表。 輕松制作出精致的報表Impromptu交互式的操控接口, 遠比傳統(tǒng)的方式更簡單更快速, 使用者得以執(zhí)行及制作自己的報表。任選內(nèi)建的報表樣板, 簡單的從資料目錄中挑選數(shù)據(jù)域位, 鮮活的報表就會立即顯現(xiàn)。配合其它卓越的功能, 諸如資料選單、條件提示、自制樣板、例外管理、資料圖框(Frame), 以及兼容 OLE對象, 您將可隨時

55、產(chǎn)生令人動心又符合需求的報表。 符合各企業(yè)復(fù)雜的環(huán)境(1) Impromptu Client/Server版:可以在Windows 95/98/2000/NT及 UNIX 的環(huán)境下, 簡單又快速的制作報表及查詢數(shù)據(jù)。(2) Impromptu Web Reports版:是以集中管理與分散應(yīng)用方式, 來管理及應(yīng)用企業(yè)之各式報表; 各式報表以Impromptu 來開發(fā)與維護, 并部署在企業(yè)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上, 讓整個企業(yè)報表使用人員以瀏覽器(Browser) 直接取得最新的信息。Impromptu Web Query版 ( Cognos Query ):是以集中管理與分散應(yīng)用方式, 來管理及應(yīng)用企業(yè)之各數(shù)據(jù)庫; 各數(shù)據(jù)庫分散在各地, 并部署在企業(yè)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上, 讓整個企業(yè)各階層人員以瀏覽器(Browser)直接做實時的資料探索與領(lǐng)航。數(shù)據(jù)庫Netup系統(tǒng)Catalog報表工具動態(tài)報表BI工具多角度資料分析能輕易從現(xiàn)有系統(tǒng)中萃取出珍貴資訊!文不