《與顧客有關的過程控制程序》

1、文件編號:與顧客有關的過程控制程序（A版）編 制：審 核：批 準：受控狀態(tài)：1 目的 充分了解并明確顧客的要求，并形成文件，通過評審和溝通，滿足顧客要求并爭取 超越顧客期望。2 范圍 適用于顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。3 術語與定義 合同評審：為確定合同草案或意向達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的 審查活動。4 職責4.1 銷售部：負責確定顧客的要求與期望， 組織有關部門對合同、 產(chǎn)品要求進行評審， 并負責與顧客的溝通； 負責合同、訂單的接收、登記和保管并發(fā)放相關部門； 負責客戶基本資料之建立， 客戶基本資料應包括： 客戶位址、 聯(lián)絡方式、 營業(yè)項目、公司概況等。4.

2、2 技術部：負責評審是否具有合同要求的設計及施工能力。4.3 質量部: 負責評審滿足合同要求的檢驗驗證能力， 處理顧客反饋， 包括顧客抱怨。4.4 售后服務部：負責在施工過程中與顧客的溝通。4.5 供應鏈部：負責評審滿足合同要求的數(shù)量、交期能力。4.6 總經(jīng)理 : 負責合同和訂單的評審的結論。5 作業(yè)內容5.1 合同和訂單評審的范圍，合同和訂單在下列幾種情況下需要評審：5.1.1 首次簽定的合同和訂單；5.1.2 顧客特殊要求：顧客對合同內簽訂的條款作出以外的特殊要求；5.1.3 新顧客：新開發(fā)的顧客，首次供貨。5.1.4 新產(chǎn)品首次供貨：對于本公司是第一次生產(chǎn)的產(chǎn)品 , 為新產(chǎn)品首次供貨5.

3、2 合同和訂單評審的時機5.2.1 合同評審，在合同草案簽訂之后，正式合同文本簽訂之前；5.2.2 訂單評審，在正式生產(chǎn)或供貨前完成；5.3 合同和訂單評審的內容5.3.1 顧客的合同或訂單簽訂，其內容明確合法；5.3.2 產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號，技術及質量要求以及顧客的特殊要求是否已明確；5.3.3 交貨數(shù)量、日期、價格、交付方式、結算方式、爭端處理應有明確的文字說明 并已理解；5.3.4 對合同附件，如顧客的特殊要求、有關標準、安裝條件、技術能力、后續(xù)服務 等能否滿足合同要求進行評審；5.3.5 必須滿足顧客所有要求，同時對任何與顧客要求不一致的地方要求得到解決；5.3.6 對顧客提出的質量

4、管理體系的要求應進行評審，并滿足其要求；5.4 合同和訂單評審的方法5.4.1 由總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理對簽訂的合同，顧客特殊要求進行評審，逐條評審合 同條款內容，特別是對有關產(chǎn)品的價格、質量、交期、安裝、售后服務等內容，應確 保通過本公司資源的運作能滿足合同規(guī)定的要求；對同意接受的可直接簽署，對無法 接受的由銷售部及時聯(lián)絡顧客解決，評審內容應填入合同評審表中；對顧客的特 殊要求，必要時組織技術部，質量部，采購部等相關部門評審；5.4.2 由分管副總經(jīng)理或銷售經(jīng)理主導對訂單進行評審，由銷售部聯(lián)系顧客盡量把要 求描述清楚；由銷售部召集供應鏈部、技術部等部門對訂單進行評審，或采取傳遞評 審單的形式對

5、訂單進行評審，并完成訂單評審表 ；若評審無法滿足客戶要求，應 在相應欄注明原因；由銷售員與客戶協(xié)商，重新進行修改。只有當訂單或其修改稿的 每一條款均被有關部門和執(zhí)行人所理解和確認時，評審方可通過；訂單評審通過，經(jīng) 銷售部經(jīng)理或相關授權人員簽字確認后即正式生效；5.4.3 合同原件由銷售部負責保管。5.5 合同和訂單的修改：5.5.1 若客戶提出合同、訂單修改時，由銷售部負責聯(lián)系、洽談，并將顧客的修改意 見填寫在合同評審表合同主要內容欄目內，和訂單評審表顧客特殊要求欄目 內。必要時，針對修改內容由銷售部負責組織相關部門進行再評審，并簽署意見。銷 售部將修改內容及時傳遞給技術部、質量部，并由其下發(fā)

6、給相關部門執(zhí)行。5.5.2 對于特殊品種價格變動，需經(jīng)分管副總經(jīng)理或其授權人審批，客戶確認后，傳 遞到銷售部或相關部門。5.5.3 若本公司不能滿足訂單要求提出修改時，由提出部門填寫訂單評審表 ，交 銷售部簽署意見，并將審批同意的訂單修改內容及時通知顧客。若顧客確認本公司的 訂單修改，則由銷售部負責與顧客簽署修改協(xié)議或其它方式的確認記錄，并與原記錄 一并保存。若顧客不同意本公司的訂單修改，則仍按原訂單執(zhí)行。銷售部在顧客確認 修改的情況下，負責將修改內容及時傳遞給技術部、質量部，并由其下達修改內容讓 相關部門執(zhí)行。5.6 合同、訂單的實施5.6.1 合同評審通過后， 由總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權人員簽

7、署， 并按要求送達給到對方；5.6.2 訂單評審通過后，銷售部可在顧客的訂單上簽字，并按要求回傳給顧客；5.6.3 訂單簽訂后，銷售部負責將訂單的內容反饋給采購部、供應鏈部、技術部、質 量部，作為供應鏈部制定生產(chǎn)、交貨計劃的依據(jù)；5.6.4 銷售部負責訂單執(zhí)行過程的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將訂單執(zhí)行情況與顧客溝通；5.7 顧客的溝通5.7.1 售前服務 售前服務是指在正式合同或訂單簽訂前，由銷售部人員或其主導實施的服務活動；其內容可包括：1) 傳遞產(chǎn)品信息； 銷售人員應利用各種場合， 主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品； 包 括 產(chǎn)品的結構，重量，使用要求以及產(chǎn)品功能等；2) 售前產(chǎn)品技術交流，圖紙分析，施工

8、方案，施工前期準備事項等；3) 問詢、合同或訂單處理 , 當顧客通過電話或口頭問詢時，銷售部應及時答復顧 客問詢。5.7.2 售中服務售中服務是指在正式合同或訂單簽訂后，在安裝實施過程中，由銷售部人員或其主導實施的服務活動；其內容可包括：1) 按照合同和訂單的要求，為建設單位或個人無償培訓使用人員，或指導其使 用；2) 進行安裝施工，及時有效解決安裝過程出現(xiàn)的異常情況；3) 向顧客及時介紹產(chǎn)品安裝情況，積極采納建設單位或個人的合理化方案，改 進施工順序；4) 向建設單位或個人提交安裝記錄或產(chǎn)品驗收結果，并取得顧客的認可或建議；5) 合同或訂單的修改；5.7.3 售后服務售后服務是指在產(chǎn)品交付后

9、，由銷售部人員或其主導實施的服務活動；其內容可 包括：1) 工程交付后一個月內，根據(jù)收集到的顧客反饋情況，回訪使用單位或個人， 了解產(chǎn)品使用情況；2) 按簽訂合同的內容，對破損產(chǎn)品進行修理，更換，回收再利用；3) 服務保修期按合同的約定；4) 當本公司交付的產(chǎn)品沒有滿足合同和訂單的要求，和所發(fā)生的爭議沒有再合 同和訂單中明確時，由銷售人員與顧客協(xié)商處理，必要時，可組織本公司其 他部門人員共同處理；5) 沼氣池再每次維修后，保修人員要將保修內容填寫在沼氣池安裝登記表 中，并得到客戶的簽字認可。5.7.3 顧客投訴顧客投訴由銷售部管理，屬于產(chǎn)品質量方面的由質量部接收處理， ，其他方面的 由銷售部處理。1) 當客戶以電話、傳真或其它方式提出本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品有質量問題時，由銷 售部確定，品名、數(shù)量、現(xiàn)場狀態(tài)、生產(chǎn)批次等相關信息通知到質量部，質量部應立即將此問題記入糾正及預防措施要求單，應用5M1E等方法，對 抱怨進行處理，并將投訴傳達給相關部門。2) 質量部主導對客戶投訴情況進行分析或現(xiàn)場調查，如確認為客戶原因，由銷 售部反饋給客戶。3) 如分析確認為產(chǎn)品質量問題，并將投訴轉交到糾正措施的執(zhí)行部門4)