客戶滿意度與客戶管理

1、第一章 客戶滿意度內(nèi)容導視客戶的含義客戶滿意度服務標準 客戶期望客戶滿意 客戶忠誠如何提高客戶滿意度一、客戶的含義客戶到底是誰？u 客戶是公司里最重要的人物，不管他親自出面或是寫信寄來。u 客戶不靠我們而活，而我們卻少不了他們。u 客戶不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。u 客戶不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。u 客戶來是為了得到他想要的東西，同時也帶來了我們想要的東西。u 客戶是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，讓他得利就是我們的職責?？蛻舻牡谝粚雍x：“購買商品或接受服務的人”；客戶的第二層含義：“與之打交道的人”；請根據(jù)這個定義，告

2、訴我：“誰是您的客戶？”客戶是上帝 客戶是我們的衣食父母客戶是我們的總裁 客戶是公司存在的基礎客戶是公司的利潤來源n 外部客戶：在公司外部 n 內(nèi)部客戶：作為經(jīng)銷商的銷售顧問和服務專員您同樣也擁有內(nèi)部客戶，即您經(jīng)銷商的內(nèi)部職工。您的內(nèi)部客戶與外部客戶同等重要。通過把自己的同事視為客戶，將會提高內(nèi)部客戶滿意，這同時也會提高外部客戶滿意。二、客戶滿意度“客戶滿意度”是客戶對商品或服務的事前期待與實際使用后得到的實際感受之間的差距所形成的態(tài)度?？蛻粼谫徺I商品和接受服務時，會與其購買前的需求期望作比較，并表露出對此商品或服務的感受?？蛻舻母惺芸煞譃楹軡M意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五種。客戶滿意

3、度高，企業(yè)的客源才源源不斷；客戶滿意度低，客戶就會離您而去轉(zhuǎn)向競爭對手。所以，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的利潤和經(jīng)營壽命?？蛻魸M意度客戶期望客戶滿意客戶忠誠服務標準客戶忠誠是客戶滿意度的核心。提高客戶滿意度，就是通過滿足客戶期望的服務標準去獲得客戶滿意，并最終贏得客戶忠誠。、服務標準服務標準被定義為或被確定為工作程序，這一工作程序能夠提高企業(yè)產(chǎn)品或服務質(zhì)量。作為一名銷售顧問，遵循這些服務標準有助于您滿足客戶的期望，這將決定客戶是購買您經(jīng)銷商的產(chǎn)品還是購買競爭對手的產(chǎn)品。在后文中我們將一起來學習客戶管理的服務標準。真實一刻、客戶期望客戶在選購或使用一項產(chǎn)品的過程中，有許多小小的時刻會讓他她留下小

4、小的印象，并作出一個小小的決定，當這些小小的決定累計到很多很多的時候期望值的產(chǎn)生：當您要進入一家汽車經(jīng)銷商的展廳購車，您會有什么期望？您的期望是從哪里來的？如何產(chǎn)生的？您會買好車后還會有哪些期望？我們的客戶期望有兩類：一類是有關銷售方面的，另一類是有關維修服務方面的。您必須了解客戶的期望，并在他們惠顧經(jīng)銷商的過程中不斷地滿足每一位客戶的期望?？蛻舻钠谕N售n 受到尊重，給予我所希望的關注n 銷售人員很專業(yè)，能對我的購買提供幫助n 給我足夠的思考空間和決定時間n 在我購買猶豫或質(zhì)疑時，選擇主動拜訪解疑n 在確定最終價格方面，使我感到輕松愉快n 交車后在一個合理時間內(nèi)大電話詢問我是否完全滿意客戶的

5、期望維修n 在經(jīng)銷商維修車輛時方便快捷n 嚴格執(zhí)行對我所作的售后承諾n 就維修項目進行清晰詳細的說明和費用預計n 按時并以專業(yè)化的方式維修車輛n 在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結果完全滿意n 向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議、客戶滿意客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻魸M意意味著您需要全身心地投入，始終每次而不僅僅是在您偶爾心情愉悅的時候才達到客戶的期望。不滿滿意Delighted事后滿意事先期望我們的目標：事后獲得事先期望客戶滿意為您自身的成功提供機會。滿足客戶期望有助于提高您的業(yè)務。請記住.在市場行為中，客戶有多種選擇的機會，客戶滿意通常是做出新

6、購買行為的決定性因素。對您和您經(jīng)銷商來說，客戶滿意可以贏得客戶忠誠，從而保證了公司獲得長期的銷售額和贏利。我們的目標是在任何時候均達到最高服務標準，并始終設法超過服務標準和客戶的期望，使他們對我們的產(chǎn)品和服務完全滿意。滿足并超過客戶期望的益處有：l 贏得客戶的完全滿意和忠誠。l 有助于您和經(jīng)銷商的長期發(fā)展及收益。l 始終如一地提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務。l 在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。客戶滿意與客戶忠誠的關系（競爭性行業(yè)）忠誠度給出5分的客戶再購買的可能性比給出4分的客戶多6倍！研究表明：完全滿意客戶忠誠度是滿意客戶忠誠度的倍。、客戶忠誠客戶忠誠是客戶多次不斷地購買您的產(chǎn)品和服務。 您知道客戶的價值有多大嗎

7、？一位畢業(yè)于美國名校的年輕律師，剛打完第一場官司并勝訴后，得意洋洋地向同樣擔任律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像您花了四年還沒結案？”他父親回答道：“兒??！您知道您大學昂貴的學費是從哪里來的嗎？”這個笑話同樣適用在我們競爭激烈的服務性企業(yè)，想要長久地留住客戶，必須在觀念上重視客戶的“終身價值”。80/20法則您80%的銷售業(yè)績來自于您20%的客戶。這20%的客戶是您長期合作的忠誠客戶。如果喪失了這20%的忠誠客戶，將會喪失80%的市場。福特汽車公司估計，一個客戶從選購一輛汽車開始，會帶來至少30萬美元的價值?？蛻糁艺\的表現(xiàn)忠誠客戶的價值l 在一些小問題上表示諒解和理解。

8、l 對價格不甚計較。l 通過口頭宣傳，向他人推銷（推薦）您的經(jīng)銷商。l 不會因其他經(jīng)銷商的特別優(yōu)惠而改變對您經(jīng)銷商的忠誠度。l 減少了問題的出現(xiàn)，減少了因處理問題而損耗的時間。l 減輕了搜尋潛在客戶的工作。l 獲得了更多推薦客戶。l 終身購買為您帶來不盡利潤?？蛻糁艺\是客戶滿意度的直接體現(xiàn)，它不僅能夠降低企業(yè)留住客戶的成本，而且使企業(yè)服務他們的成本比服務新客戶低，因為他們比新客戶了解企業(yè)，忠誠的客戶對企業(yè)更具成本效益，而且付款更可靠。增強客戶忠誠感，減少客戶跳槽率，可極大提高企業(yè)經(jīng)濟效益。小結：簡而言之，客戶滿意度就是客戶滿意的程度。有不同服務感受的客戶會采取不同的行為。忠誠的客戶會到您經(jīng)銷商

9、中購買他需要的全部產(chǎn)品和服務。滿意的客戶得到了自己應該得到的東西，但他還可能會從其他經(jīng)銷商手中購買某些產(chǎn)品和服務。不滿意的客戶會告知其家人和朋友不要光顧您的經(jīng)銷商，這樣將會減少您的經(jīng)濟收入。所以，了解客戶期望可以幫您贏得客戶滿意，但是僅僅贏得客戶滿意還是不夠的，您的最終目標就是贏得客戶忠誠。這樣，您就得在提高客戶滿意度上做文章，把客戶變?yōu)槟闹艺\客戶。四、如何提高客戶滿意度客戶滿意度并非是一成不變的，提高客戶滿意度需要企業(yè)長期不懈的努力。實際上企業(yè)也不可能讓客戶滿意度一直上升，達到100分，少量波動是正常的。公司應當建立一種機制，保證客戶滿意度處于非常滿意或滿意水平，即使出現(xiàn)小問題，也能很快補

10、救。這就要求我們不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，還要建立完善的客戶關系管理系統(tǒng)，去不斷提升和維持客戶的滿意程度，最終實現(xiàn)所有客戶的忠誠。下列幾個方面至關重要：1. 把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇戰(zhàn)略是企業(yè)持續(xù)、長久發(fā)展的保證，由于客戶滿意度影響產(chǎn)品銷售和后續(xù)服務，并最終影響企業(yè)的獲利能力，因此應納入戰(zhàn)略管理。把客戶滿意度作為我們公司的一項長期工作，具體到工作的每一個環(huán)節(jié)，都要以提高客戶滿意度為宗旨。2. 樹立以客戶為中心的思想客戶是企業(yè)的資源，是我們生存的命脈。以客戶為中心就是要想客戶所想，對客戶關懷，隨時適應客戶的要求。3. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫是進行客戶服務、客戶關懷、客戶管理的基

11、本要求。要努力使客戶數(shù)據(jù)庫從無到有，逐步完整、全面，否則客戶滿意、客戶忠誠都無從談起。4. 加強客戶溝通與客戶關懷完善溝通組織、人員、制度，保證渠道暢通、反應迅速。定期開展客戶關懷活動，特別當客戶剛剛購買、或到了使用年限、或使用環(huán)境發(fā)生變化時，我們的及時感謝、提醒、咨詢、征求意見往往能達到非常滿意并促成客戶忠誠的效果。5. 提高員工的服務質(zhì)量客戶滿意度的水平是由員工的服務水平來決定的。員工每天都能做好工作與公司利潤有著直接的聯(lián)系。因此，我們的員工有必要運用好的方法和技巧來提高服務質(zhì)量。第二章 客戶管理內(nèi)容導視l 客戶管理的含義l 客戶管理的作用l 客戶管理的內(nèi)容一、客戶管理的含義客戶管理是通過

12、對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。它主要包含以下幾個主要方面（簡稱7P）：客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Prod

13、uct）包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 在不同場合下，客戶管理可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的客戶管理，是指用計算機對上述分析流程自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟件。結合我們公司的實際情況，我們的客戶管理主要是選擇和管理客戶的業(yè)務策略，以使客戶長期價值達到最優(yōu)化。它需要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷、銷售和服務過程。如果公司擁有正確的領導、策略和文化，我們的員工就能夠有效地管理客戶關系。二、客戶管理的作用客戶管理的目標是縮減銷售周期和銷售成本,增加收入,尋找

14、擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道,以此來提高客戶的價值,贏得客戶滿意和客戶忠誠。它的實行有以下顯著作用：u 使公司實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務策略。u 獲得客戶精確信息，識別有價值和有增長趨勢的客戶類別，維持較高的客戶保留。u 在提高獲取、增加和保留客戶的信息技術方面縮短時限。u 通過獲得的客戶知識來制定銷售和服務的目標及行動計劃，以滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度。u 使員工充分享受成交客戶和潛在客戶群體給予的回報。二、客戶管理的內(nèi)容² 客戶分類管理² 銷售過程管理² 客戶檔案管理要想加強您的服務與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費者）加以有效管理，僅

15、僅使客戶的滿意并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機會，提高經(jīng)營績效。 記住：客戶群體是一個企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。 首先，我們要弄清兩個概念：客戶消費者與消費者：消費某類產(chǎn)品的人與產(chǎn)品有關客 戶：光臨我們公司的消費者與我們產(chǎn)品有關他還是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)掙錢的人 消費者屬于我們的蛋糕我們的市場把消費者轉(zhuǎn)化為我們的客戶，我們就進入了客戶管理的第一步。1、客戶分類管理客戶管理的第一步是要對客戶進行分類，這是對客服務人性化、精細化的表現(xiàn)，同時也便于我們更準確的掌握客戶信息，采取不同的行動來滿足客戶需求，并對自己的客戶資源進行有效管理。我們怎么給客戶分類呢？準

16、客戶潛在客戶成交客戶銷售：消費者潛在客戶準客戶成交客戶潛在客戶定義您打算把您的產(chǎn)品或者服務銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶。它具備兩個要素：買得起用得著準客戶的定義準客戶是購買意向很強的客戶,它介于潛在客戶和成交客戶之間.成交客戶的定義成交客戶是指已經(jīng)完成交易的客戶。我們把客戶分類以后，就可以對各類客戶信息加以深入的分析，摸清他們的不同狀況，了解他們的不同需求，確定不同目標，制定不同計劃去達成銷售。、銷售過程管理1) 尋找潛在客戶尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，在確定您的市場區(qū)域后，您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。如果不知道潛在客戶在哪里，您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢？ 事

17、實上銷售人員的大部分時間都在找潛在客戶，因為只有搜尋了大量的潛在客戶，在一個階段內(nèi)，您才有一定數(shù)目的準客戶，然后才能“去偽存真”地得出成交客戶，而后再“催化”你的其他潛在客戶，變他們?yōu)椤跋乱惠啞睖士蛻艉统山豢蛻簟ｄN售會讓您形成一種習慣，不斷地挖掘潛在客戶，抓住所見、所聞、所想的每一個機會，比如您將您的產(chǎn)品銷售給一個客戶之后您會問上一句“您的朋友也許需要這件產(chǎn)品，您能幫忙聯(lián)系或者推薦一下嗎？”潛在客戶具有買得起、用得著的特征，我們要尋找什么樣的人作為我們潛在客戶呢？ 尋找潛在客戶的原則MAN原則該對象有這方面（產(chǎn)品、服務）的需求需 求N （NEED）該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。決定

18、權A （AUTHORITY）所選擇的對象必須有一定的購買能力金 錢M （ MONEY）購買能力 購買決定權 需 求 M（有） A（有） N（大） m (無) a (無) n (無) M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象 M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望M+a+N：可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人)m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資m+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n：非客戶，停止接觸尋找潛在客戶

19、可以運用下面的一些方法：l 從你認識的人中發(fā)掘 在你所認識的人群中，可能有些人在一定程度上需要你的產(chǎn)品或服務，或者他們知道誰需要。這些人包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。你需要的是同他們溝通交流。l 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業(yè)聯(lián)系。許多行業(yè)都有自己的協(xié)會或俱樂部，在那里你可以發(fā)現(xiàn)絕佳的商業(yè)機會。l 善用各種統(tǒng)計資料 國家相關部門的統(tǒng)計報告，行業(yè)、研究機構、咨詢機構發(fā)表在報刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。l 利用各種名錄類資料 如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協(xié)會名

20、錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。l 閱讀報紙、雜志和有關的專業(yè)出版物 事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機會。l 充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡 信息高速公路向你展示的不僅是它驚人的速度，更重要的是信息的數(shù)量和廣度。在網(wǎng)絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務介紹給他們，讓他們變成你的準客戶。除此之外，還有很多更好的方法去發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，如上門開發(fā)獲得面交談機會，通過電話、郵件等方法營銷等等，重要的是你要充分并有效地去利用它們，讓他們成為你

21、獲取客戶資源的法寶。2) 贏得你的準客戶準客戶是潛在客戶中購買意向更強烈的人，他們的決定和購買行為之間只有一步之遙，管理好你的準客戶，去滿足他們的需求，堅定他們的決心，你的銷售成功便指日可待了。A登門拜訪登門拜訪就是主動去拜訪客戶，與客戶作面對面的交流。登門拜訪可以是去客戶單位拜訪，也可以是去客戶家里拜訪。一般來說，去客戶的工作場所拜訪的情況會更多，當你和客戶建立朋友關系以后，去客戶家或者是非正式場合拜訪也能達到意想不到的效果。拜訪準客戶促成銷售的成功幾率高于漫漫長路式地去拜訪所有潛在客戶，因為有的潛在客戶立即購買的意圖并不明顯，需要我們進一步的挖掘需求才能實現(xiàn)銷售，而對準客戶努力獲得成效的周

22、期更短，也許他已決定要買我們的車，只是在價格上還有待商定，如果我們及時跟進，主動拜訪，我們的銷售就能盡快達成，如果我們對他不夠重視，他很有可能片面地被競爭對手的價格所迷惑，從而舍你而去。所以，我們在對準客戶管理的時間分配、精力分配上，就要多努力、多盡心、快努力、快盡心，“集中力量”爭取贏得他們的心，取得銷售的最終勝利。B電話訪問l 選擇合理的時間打電話通常來說，撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來打電話給你的客戶。但是，客戶也有他自己的方便時間，比如說我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能他在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如

23、果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。l 電話要簡短給客戶打電話應該持續(xù)大約3分鐘，而且應該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。你的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復雜的產(chǎn)品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。l 堅持就是勝利正如任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀，銷售也不例外。當然，由于時間或者話術的不合理，你的電話也許被客戶拒絕，但是，你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，

24、依次類推。在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。l 避開電話高峰時間。如果在傳統(tǒng)銷售時段打電話對你不奏效，你可以將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你可安排在8:00-9:00，中午 12:00-13:00. 和 17:00-18:30 之間銷售。C新的促銷活動宣傳我們在給客戶做推銷時，首先推銷的是自己，其次是公司和品牌，最后才是產(chǎn)品和服務。因為只有客戶認可你了，你才有繼續(xù)銷售的可能，而您不僅僅代表你自己，此時你更是公司的形象代言人，你也在為公司打廣告，你有足夠的機會去為公司的最新促銷活動作宣傳，這些促銷活動

25、恰恰成為附加給產(chǎn)品和服務的一大賣點，最終你把這些對客戶有益的信息變成了產(chǎn)品和服務的“包裝”，促成了產(chǎn)品和服務的銷售。D周邊業(yè)務介紹周邊業(yè)務指的是產(chǎn)品和服務的其他附加值，比如我們在銷售汽車的同時向客戶介紹裝潢、維修、養(yǎng)護和售后服務，這些能夠增加汽車本身給客戶帶來的價值。3) 關懷成交客戶我們知道，成交客戶是給我們帶來直接經(jīng)濟效益的人。達成銷售以后，我們的服務似乎就是到此為止了，這其實是進入了一個誤區(qū)。我們不能把銷售簡單的理解為買和賣，我們的工作是一個系統(tǒng)的服務過程，它包括售前服務、售中服務和售后服務。關懷成交客戶是售后服務工作的一部分，是服務性企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的途徑，也是我們提高客戶滿意度、創(chuàng)造

26、客戶終身價值的重要內(nèi)容。成交客戶管理是我們與客戶建立有價值的永久關系的手段。A.客戶投訴管理企業(yè)經(jīng)營常會碰到客戶抱怨和客戶投訴，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛，對成交客戶的投訴處理不當，會削弱客戶的后續(xù)價值，是一種趕跑回頭客的行為。其實，從另一個角度看，客戶投訴又是最好的情報，我們不但沒有理由逃避，而且應該懷著感激之請欣然處之。正確處理客戶投訴將有助于建立客戶忠誠！客戶的投訴會幫助你提高產(chǎn)品及服務水平！客戶投訴在某種程度上是你失敗的標志，同時又是一種反饋形式。我們應當把投訴當成是客戶的“貢獻”，變“不利”為“有利”，對外化解之，使客戶滿意；對內(nèi)利用之，不斷改善和提高服務水平。 我們有專門的部門

27、來登記、管理、解決客戶的投訴嗎？我們的DCRC是客戶關系管理部門，處理客戶投訴！DCRC是公司成立的一個專門處理客戶關系的職能部門，可見公司對客戶管理的重視。DCRC也是客戶信息反饋的中心，記錄客戶意見和建議，以電話回訪的方式促進與潛在客戶、準客戶的關系，鞏固和維持與成交客戶的關系。然而，客戶投訴管理不只是DCRC和一線服務員工的事，公司全員都有權利和義務妥善處理客戶投訴?？蛻敉对V管理六步驟第一步讓客戶發(fā)泄第二步充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)充分了解了他的問題第三步收集信息第四步給出一個解決的辦法第五步如果客戶仍不滿意，問問他的意見第六步跟蹤服務B.維修保養(yǎng)服務公司強大的維修隊伍和精湛的維修技術是客戶購車售后服務的有力保障。作為專業(yè)的銷售顧問或服務專員，你應該及時、適時地提醒客戶對車進行保養(yǎng)，如果客戶的車需要維修，你應該同樣誠懇地給予客戶關懷，提醒客戶后續(xù)消費。C.口碑管理成交客戶是公司一筆巨大的客戶資源，如果我們的服務達到最高服務標準，并超過他的期望，他會感到非常滿意，最終成為我們的忠誠客戶，他不僅認定本公司為后續(xù)消費的對象，還會把愉快感受告訴他的親人朋友。從口碑銷售的管理理念來看，每100位忠誠客戶可以為企業(yè)帶來25位新客戶，即利潤率為25%，所以，我們應該對成交客戶進行深度開發(fā)。實踐證明，把預算放在維系忠誠客戶、推薦新客戶上面，比花大經(jīng)費做廣告“拉” 客戶進來要