服務品牌調(diào)查問卷(內(nèi)部員工)

1、XX公司服務品牌項目單位編號：問卷編號：錄入員姓名：XX公司服務品牌建設調(diào)查問卷（內(nèi)部員工問卷）13尊敬的X您司員工：為積極響應國家局在第四次行業(yè)企業(yè)文化建設會議上服務品牌建設工作的相關要求，保煙“永子”服務品牌建設工作于6月22日正式啟動。這是保煙“永子”文化進一步延伸，也是保煙進一步提升管理水平和服務品質(zhì)的契機。目前保煙服務品牌建設工作處于調(diào)研階段，為了更客觀、真實的了解保煙服務現(xiàn)狀，我們設計了此次調(diào)查問卷。您的見解和意見對保煙把服務品牌建設工作做實、做精有重要作用，請根據(jù)您的了解和感受認真填寫問卷，客觀、準確的為保煙服務整體現(xiàn)狀提供數(shù)據(jù)參考。在次，謹代表保煙服務品牌聯(lián)合項目組對您積極參與

2、致以十二分感謝！本問卷調(diào)查以不記名的形式進行，請各位員工單獨填寫，客觀發(fā)表意見。對于此次調(diào)查問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)、信息和分析報告，我們將恪守保密原則，只公布必要的統(tǒng)計結(jié)果。如果您對問卷有不明或疑問之處，請及時與我們聯(lián)系，聯(lián)系電話：2207667。XX公司服務品牌建設聯(lián)合項目組2XXX年XX月【問卷填寫說明】1 .請根據(jù)第一直覺做選擇，如沒有完全符合的答案，請選擇最接近的答案。2 .請注意每道題是單選還是多選，如果有多個答案符合，請選擇最接近的一個。3 .請將答案的序號填寫在【】中，而不是直接在答案上打鉤或畫圈。4 .問卷“問答題”部分可填、可不填。A1您有來自下列哪些方面的工作壓力？（每行單選）說不

3、清較小適中非常大答案時間緊迫12P34111工作強度高12341上級壓力大1234【1工作難度大1234111工作數(shù)量多1234【1A2您是否希望接受更有挑戰(zhàn)性的工作？【】（單選）1.有點想2.現(xiàn)在的工作更適合我3.當然希望A3在可預見的未來，您覺得下列哪些方面可能提高？（每行單選）可能提高說不清不可能提高答案我的收入1231我的職位1231我在團隊的地位1231我的技能水平1231A4下列事件最近一次發(fā)生在您身上是什么時候？（每行單選）最近一周最近一月最近半年最近一年未發(fā)生過后J答案被表揚1234561上級談論并肯定我的成績123456【1取得有成就感的成績123456【1被批評123456

4、【1上級認為我發(fā)生工作失誤123456【1我發(fā)生了工作失誤1234561A5您對下列與工作相關的要素是否滿意？（每行單選）極滿思較滿思不好說極不滿息答案工作設施1235【1工作輔助工具1235【1工作環(huán)境舒適性1235【1工作安全性1235【1工作環(huán)境衛(wèi)生1235【1工作環(huán)境干擾情況1235【1B1閱讀以下詞匯:1.低下7.投訴13.差異性2.有價值的8.滿意14.品牌3.看不見摸不著9.時效性15產(chǎn)品4.刁難5.熱情10.無償?shù)?1.顧客6.我的工作12.定制的請憑第一感覺，選出您認為與“服務”相關的5個詞語【B2根據(jù)您的感覺，請判斷下列說法？（每行單選）同意/、對不錯/、同息我不理解這種說

5、法答案服務是可給人帶來某種利益或滿足感的一種或一系列活動。1234【1服務就是為他人做事。1234【1我們屬于流通企業(yè)，而不屬于服務企業(yè)。1234【1我的工作經(jīng)常在為其它崗位的人提供服務。1234【1我的工作需要經(jīng)常接受他人的服務。1234【1我的工作獨立，很少需要與他人接觸。1234【1B3您是否了解過關于服務的知識？【】（可多選）1.沒有2.看過關于服務的書3.我參加過關于服務的培訓4.互聯(lián)網(wǎng)上看過5.我沒有接觸過，但有這方面的生活經(jīng)驗D2您對下列哪些人有服務的需要，有需要的，判斷服務質(zhì)量如何？（每行單選）無服務需求服務質(zhì)量好服務質(zhì)量還行服務質(zhì)量差答案直接上級1234【1其它帶B門主管領導

6、1234【1機關人員1234【1稽查員1234【1客戶經(jīng)理1234【1電訪員1234【1煙葉技術員1234【1送貨員1234【1信息技術人員1234【1其他人1234【1D3您為下列哪些人提供服務，有的，您如何評價自己的服務質(zhì)量？（每行單選）我不提供服務服務質(zhì)量好服務質(zhì)量還行服務質(zhì)量差答案直接上級1234【1其它帶B門主管領導1234【1機關人員1234【1稽查員1234【1客戶經(jīng)理1234【1電訪員1234【1煙葉技術員1234【1送貨員1234【1技術中心人員1234【1其他人1234【1E1您的崗位是否制定有服務標準？【】（單選）1.我的工作不提供任何服務2.無服務標準3.有不成文的服務

7、規(guī)則4.有明文的服務標準5.我不知道有沒有E2您如何看公司現(xiàn)有的服務標準的內(nèi)容？【】（單選）1.需改進2.完善的3.過于繁雜4.內(nèi)容極少5.我不清楚6.公司現(xiàn)在沒有任何服務標準E3您如何看公司現(xiàn)有的服務標準的可操作性？【】（單選）1.基本能操作2.難以操作3.容易操作4.我不清楚5.公司現(xiàn)在沒有任何服務標準E4下列哪些人的工作需要制訂服務標準？【】（可多選）1.直接上級5.稽查員9.送貨員2.其它部門主管領導6.客戶經(jīng)理10.技術中心人員3.我自己7.電訪員11.其他4.機關人員8.煙葉技術員E5您的服務對象是否看重公司的服務標準？【1（單選）1.非常看重2.比較看重5.公司現(xiàn)在沒有任何服務標

8、準7.我的工作沒有服務對象3.不太看重4.我不知道6.他們不了解公司的服務標準F1您的崗位是否有服務承諾？【】（單選）1.我的工作不提供任何服務2.無服務承諾3.有服務承諾4.我不清楚F2您如何看公司現(xiàn)有服務承諾的內(nèi)容？【】（單選）1.需改進2.完善的3.過于繁雜4.內(nèi)容極少5.我不清楚6.公司現(xiàn)在沒有任何服務承諾F3您如何看公司現(xiàn)有服務承諾的可實現(xiàn)性？【】（單選）1.可以輕松達到2.完全不可能達到3.努力付出以后才能達到4.我不了解這方面的情況5.公司現(xiàn)在沒有任何服務承諾F4您的服務對象是否看重公司的服務承諾？【】（單選）1.很看重2.比較看重3.不太看重4.我不知道5.公司現(xiàn)在沒有任何服務

9、承諾6.他們不了解公司的服務承諾7.我的工作沒有服務對象F5對于服務對象的投訴或抱怨，通常情況下您是否給對方承諾？【】（可多選）1 .我不承諾，因為不知道問題能不能解決2 .我不承諾，因為我不知道什么時候能解決3 .我不承諾，因為我沒有足夠的權限4 .我會承諾，因為我能解決問題5 .我會承諾，因為我知道問題什么時候能解決6 .我沒有遇到過投訴和抱怨F6對于您解決不了的投訴或抱怨，通常情況下您怎么處理？【】（可多選）1 .我向上級反應2 .我向其它部門的相關人員反應3 .根據(jù)情況不同，向上級或其它部門的相關人員反應4 .我經(jīng)常說不清應該向誰反應5 .我直接告訴對方問題不能解決6 .想個好的理由說

10、服對方7 .我沒有遇到過投訴和抱怨G1您的服務過程是否被監(jiān)督、控制？【】（單選）1.我的工作不提供任何服務2.靠上級監(jiān)控3.靠制度（包括各種標準）監(jiān)控4.以上“2、3”項兼有5.靠自我監(jiān)控G2您如何看公司現(xiàn)有的服務質(zhì)量考評內(nèi)容？【】（單選）1.需改進2.完善的3.過于繁雜4.內(nèi)容極少5.我不清楚6.公司現(xiàn)在沒有任何服務質(zhì)量考評G3您如何看公司現(xiàn)有的服務質(zhì)量考評方式的可操作性？【】（單選）1.考核根本不在關鍵點2.實際效果工作量太大3.有些難，但基本可以操作4.易于操作的5.公司現(xiàn)在沒有任何服務質(zhì)量考評6.我不了解這方面的情況G4您的服務對象是否參與了服務質(zhì)量的考評?！尽浚▎芜x）1 .他們/她們

11、參與考評，他們/她們反饋的信息是考評要素之一2 .他們/她們參與考評，他們/她們本就是考評者之一3 .“1、2”項的情況兼有4 .我不清楚他們/她們是否參與了考評5 .我的工作不提供任何服務1.沒有4.互聯(lián)網(wǎng)上看過2 .看過關于品牌的書3 .我參加過品牌知識的培訓5.我沒有接觸過，這方面的生活經(jīng)驗G5選擇下列內(nèi)容與服務質(zhì)量的關聯(lián)程度。（每行單選）高度關聯(lián)有些關聯(lián)毫無美聯(lián)答案后臺人員支持123【1服務工具、設備123【1上級重視123【1公司重視123【1服務人員的素質(zhì)123【1流程標準化123【1服務質(zhì)量考評123【1監(jiān)督人員123【1信守服務承諾123【1H1您是否了解過關于品牌的知識？【】

12、（可多選）H2下列關于品牌的說法，您是否知道？（每行單選）知道不知道答案“品牌”指的是產(chǎn)品或服務的象征。12【1“品牌”不是“商標”。12【1品牌的意義在于企業(yè)的驕傲與優(yōu)勢，當公司成立后，品牌力就因為服務或品質(zhì)，形成無形的商業(yè)定位。12【1品牌是一個在消費者生活中，通過認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占有一席之地的產(chǎn)品。12【1H3您是否知道“永子”服務品牌的內(nèi)容？【】（單選）1.知道2.不知道3.有些印象H4您是否理解“永子”服務品牌的內(nèi)涵？【】（單選）1.理解2.理解一些，但不太理解3.完全不理解H5您是否和別人就“永子”服務品牌的話題進行過討論？【】（可多選）1.和公司的人討論2.和

13、公司外的人討論過3.沒有討論過H6如果現(xiàn)在要求您按照“永子”服務的要求去做【】（單選）1.我本來就是那樣做的2.有些難3.應該沒有問題4.說不清I6您覺得公司現(xiàn)在的薪資福利現(xiàn)狀存在的問題點【】（單選）1.吃大鍋飯，分配不均2.帶薪休假經(jīng)常不落實3.“五險一金”沒保障4.收入增長空間太小5.其他I7您覺得現(xiàn)在公司內(nèi)部服務效率水平【】（單選）1.相互推脫，效率不高2.團隊協(xié)作，效率很高3.說不清I8公司給您提供的自身成長機會有【】（多選）1.制定學習激勵制度4.上掛下派、輪崗交流2.定期舉辦學習活動5.暢通的成長渠道3.針對性開展培訓6.其他3.文體活動定期組織6.員工意見及時反饋9.設定領導接待日I9您覺得公司還需要為您提供【】（多選）1.改善工作環(huán)境4.建立員工健康檔案7.重大事項民主決策10.其他2 .文體配套設施齊全5 .切身利益相關事項如實公開8 .逐級交流、談心J1.您覺得保煙在服務（包括對外、對內(nèi)）方面有哪些做得好或有特色?J2.您覺得保煙在服務（包括對外、對內(nèi)）方面有哪些需要改進的地方?J3.對保煙在服務品牌的建設您的意見、建議?3.2529 歲7.50以上4.3034 歲1.1年以下 2.14年Z3.請問您的學歷？1.高中及以下2.中專Z4.請問您的勞動關系形式？1.正式員工Z5.請問您的工作類別？1