服務(wù)商SLA標(biāo)準(zhǔn)

1、精品服務(wù)商SLA要求1、 總則(1) 服務(wù)商所提供的企業(yè)管理云服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)包含持續(xù)服務(wù)內(nèi)容。(2) 服務(wù)商應(yīng)就其企業(yè)管理云服務(wù)產(chǎn)品的持續(xù)服務(wù)部分，與用戶(hù)簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議(以下簡(jiǎn)稱(chēng)，服務(wù)商SLA)，在其中明確說(shuō)明服務(wù)商持續(xù)服務(wù)部分所提供的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容及品質(zhì)。協(xié)議中所述內(nèi)容應(yīng)該是清晰、無(wú)二義性的，同時(shí)可以被客觀驗(yàn)證的。(3) 服務(wù)商的企業(yè)管理云服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售前，應(yīng)向運(yùn)營(yíng)商提交服務(wù)商SLA范本。運(yùn)營(yíng)商根據(jù)本要求對(duì)協(xié)議范本進(jìn)行合規(guī)性審查，并保留協(xié)議范本的不可修改的副本。該副本以及運(yùn)營(yíng)商與服務(wù)商同客戶(hù)共同簽訂的三方合同，將作為運(yùn)營(yíng)商處理與客戶(hù)發(fā)生的服務(wù)糾紛時(shí)，服務(wù)商所承擔(dān)及免除相關(guān)責(zé)任的唯一法律依據(jù)，

2、對(duì)于其他任何協(xié)議造成的責(zé)任承擔(dān)及責(zé)任免除，由服務(wù)商及客戶(hù)自行解決。(4) 服務(wù)商SLA為服務(wù)商與用戶(hù)簽署的雙方協(xié)議，其中甲方為用戶(hù)，乙方為服務(wù)商。運(yùn)營(yíng)商不因?yàn)榉?wù)商SLA中的任何條款而向用戶(hù)承諾服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及服務(wù)品質(zhì)，并且不負(fù)責(zé)任何相關(guān)責(zé)任。2、 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(1) 服務(wù)商在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，應(yīng)包含“服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)”部分，并在此部分中明確服務(wù)的項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，以及服務(wù)項(xiàng)目所承諾達(dá)到的服務(wù)品質(zhì)。(2) 服務(wù)品質(zhì)承諾一般包含一項(xiàng)或多項(xiàng)(但不限于)如下內(nèi)容：(a) 服務(wù)的持續(xù)時(shí)間(b) 服務(wù)的頻次(c) 服務(wù)的交付方式(如：坐席服務(wù)、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等)(d) 服務(wù)的響應(yīng)速度(e) 服務(wù)結(jié)

3、果的可度量指標(biāo)(f) 服務(wù)的限制、約束條件(3) 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)部分的內(nèi)容應(yīng)是清晰、無(wú)二義性的。(4) 服務(wù)品質(zhì)承諾的指標(biāo)應(yīng)是可以被客觀驗(yàn)證的。(5) 服務(wù)項(xiàng)目中應(yīng)包含持續(xù)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，該項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)包含客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)時(shí)間，并不低于5x8小時(shí)。(6)服務(wù)商所承諾的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)在SLA中指定專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知用戶(hù)及運(yùn)營(yíng)商。(7)服務(wù)商所承諾的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容建議，見(jiàn)附錄一。三、保密承諾(1)服務(wù)商在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，應(yīng)包含“保密承諾”部分，并在此部分中明確在持續(xù)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)商可能接觸和持有的用戶(hù)信息資料的保密責(zé)任。(2)服務(wù)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，對(duì)用戶(hù)的保密承

4、諾僅包含服務(wù)商自身對(duì)可能接觸和持有的用戶(hù)信息資料的保密責(zé)任。運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶(hù)信息資料的保密責(zé)任在其與用戶(hù)簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議中獨(dú)立規(guī)定。運(yùn)營(yíng)商不依照服務(wù)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所描述的保密責(zé)任而承擔(dān)責(zé)任。四、違約責(zé)任(1)服務(wù)商在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，應(yīng)包含“違約責(zé)任”部分，并在此部分中明確服務(wù)商違反服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的相關(guān)條款時(shí)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以及在何種情況下，服務(wù)商可免除責(zé)任。(2)在不可抗力條件下，服務(wù)商可免除責(zé)任時(shí)，服務(wù)商應(yīng)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中明確說(shuō)明不可抗力所包含的情況。附錄一、服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容建議服務(wù)商向用戶(hù)提供的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容一般包括(但不限于)以下內(nèi)容:服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明解決方案理解用戶(hù)在云應(yīng)用系統(tǒng)的使用過(guò)程中，對(duì)系統(tǒng)中所承載的服務(wù)商提供的管理解決方案存在疑問(wèn)時(shí),服務(wù)商向用戶(hù)提供的相關(guān)解釋、指導(dǎo)、培訓(xùn)支持。系統(tǒng)應(yīng)用支持用戶(hù)在云應(yīng)用系統(tǒng)的使用過(guò)程中，對(duì)系統(tǒng)功能存在疑問(wèn)(包括：操作方法、誤操作處理、系統(tǒng)功能異常的處理等)時(shí)，服務(wù)商向用戶(hù)提供的相關(guān)解釋、指導(dǎo)、培訓(xùn)支持。解決方案的調(diào)整用戶(hù)在云應(yīng)用系統(tǒng)的使用過(guò)程中，需要對(duì)系統(tǒng)中所承載的服務(wù)商提供的管理解決方案進(jìn)行調(diào)整時(shí)，服務(wù)商向用戶(hù)提供的相關(guān)咨詢(xún)、定制、實(shí)施及培訓(xùn)支持。其他服務(wù)