基于精益六西格瑪?shù)姆?wù)運(yùn)營(yíng)精確化管理創(chuàng)新研究

1、基于精益六西格瑪?shù)姆?wù)運(yùn)營(yíng)精確化管理創(chuàng)新研究 摘要：分析了精確化管理“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的特征內(nèi)涵，指出精益六西格瑪可以從組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略選擇、流程方法、過(guò)程控制與評(píng)審，以及整合與標(biāo)準(zhǔn)化等五方面，將精確化管理落到實(shí)處，提出了以精益六西格瑪實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)精確化管理的技術(shù)路線，包括界定問(wèn)題、細(xì)化問(wèn)題、確定原因、制定措施、監(jiān)控結(jié)果等五階段，以上海電信降低話費(fèi)異議率為例進(jìn)行實(shí)證分析，驗(yàn)證本文所提觀點(diǎn)與方法的有效性。關(guān)鍵詞：服務(wù)運(yùn)營(yíng)；精確化管理；精益六西格瑪 精確化管理是對(duì)精細(xì)化管理的量化和改進(jìn)，主要通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)和數(shù)理方法等工具，實(shí)現(xiàn)組織管理及運(yùn)營(yíng)過(guò)程的規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化和體系化，精確管理的思想最初來(lái)自于制造

2、業(yè)，它與精益生產(chǎn)、六西格瑪管理、全面質(zhì)量管理等一脈相承，并相互融合，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，以及社會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的普遍關(guān)注，有關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的精確管理也日益引起企業(yè)界的重視，例如，2005年，中國(guó)電信提出了“通過(guò)實(shí)施精確管理和精確化經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)中國(guó)電信全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，以精確化管理作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想和手段，不僅在財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面加以實(shí)施，還延伸到加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、提升顧客滿(mǎn)意等領(lǐng)域。 本文通過(guò)對(duì)比分析精確化管理與精益生產(chǎn)、六西格瑪管理的內(nèi)涵、特征與適用范圍，提出以精益六西格瑪融合精益生產(chǎn)和六西格瑪?shù)膬?yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)各自不足，作為實(shí)施精確化管理的重要工具，并提出了明確

3、的實(shí)施步驟和過(guò)程方法，將精細(xì)分析、明確界定、量化管理、規(guī)范操作等精確化管理的要求落到實(shí)處。 1 以精益六西格瑪實(shí)現(xiàn)精確化管理 精確化管理的主要特征可以概括為四個(gè)字：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)，其中，“精”是工作要做精，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵；“準(zhǔn)”要找準(zhǔn)需求，明確標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定清晰的指標(biāo)，并準(zhǔn)確執(zhí)行；“細(xì)”則做深、做透、做到位；“嚴(yán)”指目標(biāo)嚴(yán)格，執(zhí)行嚴(yán)格，管理嚴(yán)格，如果把“精”視為經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“準(zhǔn)”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)，“細(xì)”是可操作的控制措施，精確化管理就是通過(guò)系統(tǒng)解決關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程運(yùn)行的平穩(wěn)、高效和低成本。 為了將精確化管理“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的特征落到實(shí)處，需要從組織實(shí)施、項(xiàng)目管理、評(píng)審

4、與監(jiān)控、方法工具等角度作好準(zhǔn)備，融合精益生產(chǎn)和六西格瑪管理兩者優(yōu)點(diǎn)的精益六西格瑪可為順利推進(jìn)精確化管理提供有效的途徑和手段。 11 精益六西格瑪是推行精確管理的有效工具 精益生產(chǎn)主要通過(guò)及時(shí)制造、消滅故障、消除生產(chǎn)過(guò)程中的一切浪費(fèi)，來(lái)提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)零缺陷和零庫(kù)存的目標(biāo)，但是，精益生產(chǎn)對(duì)顧客感知的關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)注不夠，缺乏有效的組織結(jié)構(gòu)，尤其是在過(guò)程能力及過(guò)程波動(dòng)性方面，缺少有效的分析和控制手段，六西格瑪管理主要通過(guò)持續(xù)地改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，減少過(guò)程波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷的過(guò)程設(shè)計(jì)與運(yùn)行，使過(guò)程缺陷逐步逼近百萬(wàn)分之三點(diǎn)四的水平，但是，與精益相比，六西格瑪更多地關(guān)注過(guò)程波動(dòng)性分析，而沒(méi)有明確定義浪費(fèi)所

5、在及區(qū)分增值與非增值流程，缺乏對(duì)質(zhì)量與速度之間關(guān)系的分析，沒(méi)有提出減少WIP是提高流程速度的有效途徑等，因此，精益與六西格瑪具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)性，通過(guò)將精益和六西格瑪進(jìn)行有機(jī)整合，建立精益六西格瑪?shù)墓芾硭枷牒头椒w系，協(xié)調(diào)運(yùn)用精益與六西格瑪兩套工具，將有助于在消除過(guò)程浪費(fèi)、減少過(guò)程波動(dòng)的同時(shí)，加快過(guò)程速度，提高質(zhì)量水平，真正實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和顧客滿(mǎn)意的雙贏目的。 精益六西格瑪不僅融合了精益生產(chǎn)關(guān)注速度、消除浪費(fèi)的特點(diǎn)，以及六西格瑪管理關(guān)注過(guò)程、減少波動(dòng)等特征，同時(shí)也與精確化管理的“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的理念相吻合，是實(shí)現(xiàn)精確化管理的有效模式和途徑，以精益六西格瑪實(shí)現(xiàn)精確管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)如下。

6、 1)職責(zé)分明的組織結(jié)構(gòu)，為保證順利實(shí)施，精益六西格需要從管理和技術(shù)角度設(shè)置專(zhuān)職資源，如倡導(dǎo)者、倡導(dǎo)執(zhí)行者、黑帶大師、黑帶、綠帶等，以從上到下的推動(dòng)方式，首先實(shí)現(xiàn)管理工作的精確化，而不是下屬執(zhí)行的精確化，充分抓住了精確化管理的前提。 2)層層推進(jìn)的項(xiàng)目管理機(jī)制，主要從顧客需求與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)人手，以具體項(xiàng)目為突破口，抓住關(guān)鍵問(wèn)題、關(guān)鍵原因，區(qū)分輕重緩急，由點(diǎn)及面，帶動(dòng)全局，符合精確化管理決策要“精”、問(wèn)題要“準(zhǔn)”的要求。 3)結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的流程方法，實(shí)施過(guò)程具有明確的階段劃分，每一階段都有具體的步驟和可選工具箱，既包含六西格瑪工具如DOE、MSA、ANOVA、REGRESSION，也包含

7、精益工具如價(jià)值流、拉動(dòng)系統(tǒng)、單件流、看板、快速切換等，這種極高的可操作性滿(mǎn)足了精確化管理做“精”做“細(xì)”的要求 4)嚴(yán)格的階段性評(píng)審，對(duì)各階段都設(shè)定明確而具體的要求，各階段結(jié)束時(shí)都要按要求進(jìn)行評(píng)價(jià)和審核，合格后才能進(jìn)行下一階段的評(píng)審，從而保證了各階段執(zhí)行的質(zhì)量和項(xiàng)目的進(jìn)度，充分體現(xiàn)精確化管理的“準(zhǔn)”和“嚴(yán)”的特征。 5)整合與標(biāo)準(zhǔn)化，為建立長(zhǎng)效機(jī)制以項(xiàng)目為單位的改進(jìn)結(jié)束后，為保持改進(jìn)成果，必須將改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)化，并融合到企業(yè)的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)中，并對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)監(jiān)控，在改進(jìn)和控制的不斷循環(huán)中，企業(yè)朝精益求精的方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)也改變著企業(yè)員工的習(xí)慣和文化，精確化管理的嚴(yán)體現(xiàn)在執(zhí)行和控制上，沒(méi)有

8、嚴(yán)格的執(zhí)行和控制，一切結(jié)果都會(huì)落空，精益六西格瑪為防止執(zhí)行打折扣，特別注重嚴(yán)格控制。 12通過(guò)精益六西格推進(jìn)精確化管理的過(guò)程與步驟 如果將實(shí)施精確化管理的對(duì)象，或者說(shuō)待解決的問(wèn)題視為因變量Y，將影響該問(wèn)題的有關(guān)因素視為自變量X，精益六西格瑪方法及其實(shí)施過(guò)程就是一種揭示Y=F(X)之間作用機(jī)制的函數(shù)映射，根據(jù)“二八定律”，抓住了關(guān)鍵問(wèn)題，找準(zhǔn)了重要原因，就可以事半功倍地實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)，因此，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行清晰界定，并細(xì)化、量化問(wèn)題，同時(shí)，對(duì)影響因素進(jìn)行歸類(lèi)、排序，就構(gòu)成了實(shí)施精確管理的核心內(nèi)容，此外，對(duì)改進(jìn)措施的設(shè)計(jì)、措施有效性地判斷，以及對(duì)關(guān)鍵影響因素的監(jiān)控和調(diào)整等，都是精益六西格方法不可缺少的部分，體現(xiàn)出系統(tǒng)化解決問(wèn)題的特色。 基于上述分析，提出利用精益六西格瑪思想和方法推進(jìn)精確化管理的路線與步驟(參見(jiàn)圖1)，具體實(shí)施步驟如下。 4)制定措施，針對(duì)具體問(wèn)題具體原因，在與管理、操作人員深入溝通基礎(chǔ)上，制定對(duì)策，落實(shí)責(zé)任部門(mén)，分解任務(wù)指標(biāo)，指定人員和期限，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，本階段工作相當(dāng)于求解函數(shù)Y=F(X)的過(guò)程，通過(guò)調(diào)整、改變X以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)Y的目的。 5)監(jiān)控結(jié)果，監(jiān)控階段的主要任務(wù)包括：對(duì)關(guān)鍵影響因素的波動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控以便及