售摟處及樣板房管理方案

1、售樓處和樣板房管理方案售樓處和樣板房管理是前期介入的主要工作，售樓處和樣板房管理的好壞直接影響到房屋銷售和物業(yè)管理公司的形象，我司按照管家式管理的模式，對售樓處和樣板房實(shí)行管理。一、接待咨詢：服務(wù)對象：看房客戶和簽約客戶服務(wù)內(nèi)容：（1）在售樓現(xiàn)場設(shè)置物業(yè)公司展示廳（大小可根據(jù)實(shí)際情況而定），展示內(nèi)容可包括物業(yè)公司介紹圖片或光碟、物業(yè)公司規(guī)范操作圖解、物業(yè)管理公司承諾等；（2）現(xiàn)場解答客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的問題，向客戶解釋公司管理公約和收費(fèi)的有關(guān)情況；（3）調(diào)查部分買主業(yè)主對小區(qū)公共設(shè)施（包括商店購物、休閑中心、兒童樂園、健身區(qū)、老人活動室等）、區(qū)域內(nèi)綠化規(guī)劃方案的意見，匯總后供開發(fā)商參考。二、

2、保安服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)范圍：售樓處和樣板房及周邊場所的保安工作、停車場管理。服務(wù)內(nèi)容：（1）實(shí)施24小時保安值班制度，著裝統(tǒng)一，用語規(guī)范，文明值勤；（2）看房或簽約客戶以禮相待；提供日常問訊、引導(dǎo)、提示等服務(wù)。（3）作好停車場管理根據(jù)情況安排好停車車位；如有需要提供代為泊車服務(wù)；（4）VIP客人專項(xiàng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格按國賓級接待禮遇操作；（5）特殊對象（如殘疾人、老人或兒童）的安全服務(wù)。三、清潔服務(wù)：服務(wù)范圍：包括接待區(qū)、洽談區(qū)、模型區(qū)、盥洗室的清潔，及樣板房的保潔。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）花崗巖每月清洗打噴蠟一次，每天塵推保養(yǎng)數(shù)次，每三天加除塵劑一次。衛(wèi)生要求：花崗巖清潔明亮，無塵，無腳印，無紙屑，無雜

3、物等。（2）大理石每月清洗打蠟一次，及時噴蠟保潔。每天塵推（加除塵劑）數(shù)次。衛(wèi)生要求：同上。（遇有重大搬遷裝修后再加做一次）（3）木地板（兩種）黃蠟（固體蠟）：清潔污垢，每二至三月打蠟一次，日常每天用干拖或油拖一次。水蠟：每半個月至壹個月打蠟一次，每天用塵拖一次。衛(wèi)生要求：同上。（4）公共衛(wèi)生間：A：衛(wèi)生間應(yīng)保持每天數(shù)次清潔，以保證清潔標(biāo)準(zhǔn)。B：保持衛(wèi)生間清潔，讓客戶使用方便。隨時清潔水跡、清除垃圾。保證無雜物，隨時巡視，并補(bǔ)做，確保衛(wèi)生間各位置能讓客戶使用時方便。衛(wèi)生間每次清潔后標(biāo)準(zhǔn)：馬桶無黃斑，無臭味，無紙屑、無水跡、無灰；地面保持干燥，面盆光潔明亮，鏡面無水跡，補(bǔ)充洗手液和卷筒紙等。（1

4、）大門口：每天早晨清潔一次，并有專人負(fù)責(zé)保持大門口整潔衛(wèi)生，無紙屑、無水跡、無積水、雜物等。雨天時在門前臺階處鋪設(shè)防滑毯，幫助收拾保管雨具及時處理水跡。（2）其他：客戶進(jìn)入樣板房前，應(yīng)要求戴好鞋套，以保持樣板房地清潔。客戶離開后，立即補(bǔ)做清潔，保持地面、桌面清潔。及時清理殘余垃圾，防止鼠蟲孳生。四、工程保養(yǎng)：服務(wù)范圍：售樓處和樣板房及相關(guān)的道路。服務(wù)內(nèi)容：（1）定時巡查服務(wù)范圍，確保門窗啟閉可靠，水電供應(yīng)正常，道路平整通暢，裝潢完整無損。做好巡察記錄。（2）定期保養(yǎng)，保證配置的電器設(shè)備和用具保證運(yùn)行良好。（3）及時維修排除房屋及其配置的各種設(shè)備的故障。（4）在必要時協(xié)調(diào)承包商履行保修義務(wù)。五、

5、綠化服務(wù)：服務(wù)范圍：售樓處和樣板房內(nèi)的擺花及相應(yīng)區(qū)域的室外綠地。服務(wù)內(nèi)容：（1）做好室內(nèi)盆栽花卉、盆景的擺設(shè)和陳列，及時進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，更換。（2）適時進(jìn)行室內(nèi)外盆栽、喬灌木的修剪使其造型整齊美觀。（3）清除枯枝殘花，拔除雜草保持花木青綠和生機(jī)。（4）按需澆灌，保持土壤滋潤，對流到地面或設(shè)施上的水要及時抹干，防止導(dǎo)致設(shè)施的腐蝕和霉變。（5）在非營業(yè)時間施放無異味的肥料，并以花泥覆蓋。（6）在非營業(yè)時間對室內(nèi)和公共區(qū)域的綠化噴散高效低毒殺蟲藥防止害蟲孳生。（7）每天清除花壇 、花盆、綠地內(nèi)的煙頭、紙屑等雜物，無定期用濕軟布對植物莖葉進(jìn)行除塵。（8）如有花木枯死，要及時進(jìn)行更換，根據(jù)售樓書面通知增減，調(diào)

6、整花木的品種、規(guī)格、數(shù)量。六.樣板區(qū)域人員出入管理規(guī)定為了加強(qiáng)對出入樣板區(qū)域人員的管理，確保樣板區(qū)域內(nèi)安全。特制定本管理規(guī)定。 （一）、職責(zé) *物業(yè)管理處客戶服務(wù)部。 （二）、外來人員來訪 1.看房客戶由相關(guān)崗位人員對其行程進(jìn)行指引。 2.非看房人員憑有效證件進(jìn)出大門，謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。 3.來訪人員須明確說出所找人員姓名、單位、事由，并經(jīng)核查確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。 4、上級領(lǐng)導(dǎo)檢查或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來轄區(qū)，經(jīng)核查確認(rèn)后，由相關(guān)崗位人員對其行程進(jìn)行指引。 （三）、工作人員 1.樣板區(qū)域內(nèi)施工人員：由單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取人員出入證，憑證出入；

7、2.樣板區(qū)域內(nèi)常駐單位的工作人員：憑物業(yè)管理處認(rèn)可的工作證（牌）出入，或由單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取人員出入證，憑證出入。 3.在樣板區(qū)域施工，施工負(fù)責(zé)人須至物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)，施工人員須憑施工單施工，且施工內(nèi)容須于施工單上的內(nèi)容相符。（四）、出入人員管理注意事項(xiàng) 1.人員如攜帶物品出場,須至物業(yè)管理處服務(wù)中心辦理相關(guān)物品放行審批手續(xù)。 2.人員的出入證（牌）嚴(yán)禁挪借他人使用，否則，將于沒收處理。附件一售樓處物業(yè)管理人員架構(gòu)圖花匠1名接待若干管家2名清潔外判高級管理員4名車崗4人巡邏4人門崗4人工程維修工2名物業(yè)主管1名秘書/人事/出納1名備注：1、售樓處具體工作

8、人員可視現(xiàn)場情況作調(diào)整。 2、車崗人員每崗一人有駕照方便客人泊車。 3、接待人員數(shù)量根據(jù)售樓處具體工作要求另行設(shè)置。一、物業(yè)主管1、工作職責(zé)：整個售樓處物業(yè)管理工作由物業(yè)主管統(tǒng)籌管理，下設(shè)保安部、客戶服務(wù)部、工程維修部、及監(jiān)督清潔外判商工作。物業(yè)主管為發(fā)展商售樓處人員之總聯(lián)絡(luò)。對整個售樓處之日常運(yùn)作管理負(fù)責(zé)。2、人員編制：1 人（日班，雙休）二、秘書、人事、出納1、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)整個售樓處物業(yè)管理員工之考勤、工資、現(xiàn)金管理、貨品管理及日常文秘工作。2、人員編制：1 人（日班，雙休，與物業(yè)主管休息日相交叉）三、安保方面1、工作職責(zé)：做好售樓處內(nèi)24小時安全、消防、防盜工作。售樓處門前空地的車輛引

9、導(dǎo)停放管理。保證售樓處工作環(huán)境不受外來人員故意騷擾。保持良好的精神面貌，文明禮貌用語，待客熱情主動。夜間值班人員必須保持清醒及警覺狀態(tài)。做好每日的工作記錄，遇重大突發(fā)事件及時通知匯報領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助銷售人員作好一些力所能及的事情，并要求員工對項(xiàng)目情況有一定的了解程度。(不能對客人的提問一無所知)2、人員編制：A高級管理員（24小時，包括夜間值班）1X4人；B巡邏(24小時，包括夜間值班)1X4人；C門崗(24小時，包括夜間值班)1X4人；D車崗（12小時，做一休一）1X4人共計：16人根據(jù)售樓處的具體情況，在主出入口、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)售樓處及各樣板房各處可能出

10、現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。四、客戶服務(wù)方面1、工作職責(zé)：售樓處接待及門衛(wèi)必須保持良好的精神面貌，文明禮貌，作好客戶引領(lǐng)及接待工作。售樓處接待及門衛(wèi)服務(wù)要由身穿合適制服，修飾良好之員工來提供；待客要彬彬有禮，迎接客人要用歡迎詞句，回答客人的語調(diào)要熱情、友好。門衛(wèi)須熱情招待客人，主動為客人提供拉門服務(wù)，客人離開時，須面帶微笑對客人說“謝謝光臨”！門衛(wèi)須視乎客人具體情況提供替客人提行李之服務(wù)。售樓處接待須主動及熱情招待客人，并提供給茶水服務(wù)。售樓處前如停有客戶車輛，門衛(wèi)主動上前提供開車門服務(wù)，并熱情主動向客戶問好。根據(jù)發(fā)

11、展商提供之資料，由于售樓處及樣板房有較多之花卉植物，故安排2名花匠供隨時花卉更換及日常養(yǎng)護(hù)。2、人員編制：A售樓處接待若干(每班12小時，做一休一)；B花匠2人(每班12小時，做一休一)。共計：4人五、清潔方面清潔保障是大廈售樓處應(yīng)提供的基本服務(wù)，它的作用是為客戶提供一個衛(wèi)生、舒適、清凈的環(huán)境。為了降低成本，建議外判。1.保潔范圍：售摟處及樣板房；2.人員要求：保潔員有良好服務(wù)意識和很強(qiáng)的責(zé)任心，年齡在30歲左右，受過專業(yè)培訓(xùn)；3.工作要求：制定月度及周保潔計劃；制定保潔崗位制度；制定保潔員培訓(xùn)計劃六、工程維修：1.工作職責(zé)：處理日常售樓處之維修及保養(yǎng)工作，并緊急時間協(xié)調(diào)施工單位作維修工程。2

12、.人員編制：2名（12小時，做一休一）附件二售樓處夜間值班注意事項(xiàng)一、售樓處日班保安員在下班前，需認(rèn)真仔細(xì)做好售樓處物品的清點(diǎn)移交準(zhǔn)備工作，并先行檢查門窗關(guān)閉情況，在夜班保安上崗后雙方共同進(jìn)行交接檢查。二、交按班時發(fā)現(xiàn)有不清楚或異常情況時，日班保安員必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)事件處理結(jié)束后方可下班。三、夜班保安員在售樓處結(jié)束營業(yè)后，必須對售樓處內(nèi)外進(jìn)行安全檢查，檢查程序和要求如下：(1)先巡查四周圍安全情況：沿售樓處和樣板房外墻檢查周邊安全情況。(2)檢查售樓處，逐層檢查會議室、銷售接待區(qū)、茶水房、辦公室過道衛(wèi)生間等場所，并檢查室內(nèi)水電關(guān)閉情況，確保無恙后，鎖閉門窗。(3)巡查樣板房：依次檢查樓層過道、辦公

13、室、衛(wèi)生間等場所，確認(rèn)室內(nèi)電源和照明燈具、門窗等關(guān)閉正常。(4)返回售樓處完成巡檢記錄。四、班保安員在銷售員工下班后，須將所有空調(diào)關(guān)閉，除保留過道、衛(wèi)生間、外圍、大廳部分等必須或外圍宣傳、保安所需照明外，其余關(guān)閉。五、值勤崗位設(shè)置于近正門處，并負(fù)責(zé)接聽、記錄夜間來電，除定時巡邏和處理應(yīng)急事件外，保安員不得隨意離崗。六、根據(jù)售樓處負(fù)責(zé)人和公司要求，對私人攜帶離開售樓處的物品進(jìn)行檢查，大宗物品必須檢查和記錄。七、 夜間當(dāng)值過21：00后，保安員對來訪客戶要求看房的僅可提供銷售處聯(lián)系電話和有關(guān)物業(yè)資料。對于突發(fā)路人求援情況，亦僅可代為電話聯(lián)系有關(guān)部門、人士之義務(wù)，不可輕易打開大門。附件三售樓處停車管

14、理規(guī)定售樓處停車場（以下簡稱“本車場”）之規(guī)定適用于任何在本車場范圍的固定機(jī)動車和臨時機(jī)動車及任何使用本車場之人士（以下簡稱“使用人士”，包括管理人員，駕駛員，乘客及代理人和其他任何在車場之人士）。一、停車場管理規(guī)定以上海市道路法規(guī)為基礎(chǔ)，所有在本停車場內(nèi)車輛將受此規(guī)定的管制。二、使用人士須將車輛正確停放于現(xiàn)場管理人員指定泊位，不得占用他人車位或阻礙通道。本車場將保留拖車違例車輛之權(quán)利。三、使用人士須注意和遵守停車場內(nèi)的交通標(biāo)志及規(guī)定，并遵從管理人員的指引。四、車輛停妥后，應(yīng)鎖妥車門，以策安全。車內(nèi)勿置貴重物品，若有被盜及車輛損壞，本車場概不負(fù)責(zé)。五、使用人士不得在本停車場內(nèi)維修及沖洗車輛，車輛停放時必須熄火。六、任何人士不得在停車場吸煙及使用明火。七、任何人士于停泊任何車輛時，必須顧及自身或其他便用人士之安全；因此而產(chǎn)生之任何人員傷亡，本車場概不負(fù)責(zé)。八、本車場之車位僅供停泊車輛之用，任何使用人士不得