物業(yè)管理部四保一服務(wù)工作計(jì)劃

1、物業(yè)管理部四保一服務(wù)工作計(jì)劃Ø 工作計(jì)劃覆蓋范圍：保安、保潔、保綠、保修、客服中心Ø 指導(dǎo)思想：貼合物業(yè)部XXXX年工作計(jì)劃，配合完成經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。Ø 管理方針：精心管理 依法治理 持續(xù)發(fā)展 優(yōu)化環(huán)境 確保安康Ø 工作目標(biāo)：檢查到位 逐項(xiàng)評(píng)審 整改及時(shí) 長(zhǎng)效管理 精益求精Ø 巡檢周期：?jiǎn)卧卵膊?雙月復(fù)查Ø 適用表單：服務(wù)質(zhì)量檢查表、信息聯(lián)絡(luò)單一、 公共區(qū)域秩序維護(hù)（保安）服務(wù)檢查（評(píng)分分值：20分）1、 檢查周期：每月檢查2、 檢查內(nèi)容：保安服務(wù)3、 檢查標(biāo)準(zhǔn)：² 人員要求【規(guī)定分值：4分；評(píng)分細(xì)則：符合4分，每發(fā)現(xiàn)一處不符

2、合 扣1分，不符合0分】a) 專職保安人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。b) 能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防。物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。c) 上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服（精致），裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。d) 配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。² 門崗【規(guī)定分值：4分；評(píng)分細(xì)則：符合4分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣1分，不符合0分】a) 各出入口24小時(shí)值班看守，其中主出入口雙人值勤，6：0020:00立崗，并

3、有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車輛的登記記錄。b) 對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)，通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。c) 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。² 巡邏崗【規(guī)定分值：4分；評(píng)分細(xì)則：符合4分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣1分，不符合0分】a) 保安人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫(kù)）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。b) 接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告管理中心與警方。c) 在遇到異常情況或住戶緊急求助

4、時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。² 技防設(shè)施和救助（監(jiān)控崗）【規(guī)定分值：4分；評(píng)分細(xì)則：符合4分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，不符合0分】a) 小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、小區(qū)主要道路出入口）、樓宇對(duì)講（可視）、周界報(bào)警（全封閉）、住戶（100%安裝）報(bào)警（對(duì)講功能）、門鎖智能卡等五項(xiàng)以上技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。b) 監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。c) 小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演

5、習(xí)。² 車輛管理【規(guī)定分值：4分；評(píng)分細(xì)則：制度完善0.5分，不完善0分；因管理責(zé)任造成車輛丟失0分；每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車輛亂停放扣0.5分，出入無(wú)記錄扣0.5分】a) 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。b) 有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。c) 收費(fèi)管理的車庫(kù)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，車庫(kù)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配備齊全，車庫(kù)場(chǎng)地每日清潔一次，無(wú)滲漏、無(wú)積水、通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。二、 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生（保潔）服務(wù)檢查（評(píng)分分值：15分）1、 檢查周期：每

6、月檢查2、 檢查內(nèi)容：保潔服務(wù)3、 檢查標(biāo)準(zhǔn)：1) 樓內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生（分值：10分）² 地面和墻面【規(guī)定分值：2分；評(píng)分細(xì)則：符合2分，基本符合1分，不符合0分】地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；大堂、門廳大理石、花崗巖地面每月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。² 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，基本符合0.5分，不符合0分】每日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。² 消防栓、指示牌等公共設(shè)施【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，基本符合0.5分，不符合0分】隔日擦抹一次，表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。² 天花板、

7、公共燈具【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，基本符合0.5分，不符合0分】每半月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。² 門、窗等玻璃【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，基本符合0.5分，不符合0分】保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。² 天臺(tái)、屋頂【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，基本符合0.5分，不符合0分】保持清潔、無(wú)垃圾。² 垃圾收集【規(guī)定分值：2分；評(píng)分細(xì)則：符合2分，基本符合1分，不符合0分】按幢距設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次；垃圾收集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。² 電梯轎廂【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，基本符

8、合0.5分，不符合0分】每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對(duì)電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無(wú)污跡；轎廂壁無(wú)浮塵，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡。2) 樓內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生（分值：5分）² 道路地面、綠地、明溝【規(guī)定分值：5分；評(píng)分細(xì)則：符合5分，基本符合2.5分，不符合0分】道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無(wú)雜物，無(wú)積水。三、 公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)（保綠）服務(wù)檢查（評(píng)分分值：10分）1、 檢查周期：每月檢查2、 檢查內(nèi)容：保綠服務(wù)3、 檢查標(biāo)準(zhǔn)：總體要求：綠地總體布局均衡，

9、生態(tài)、景觀效應(yīng)顯著，集中綠地率20%以上。運(yùn)用植物、山石、水體等設(shè)置景點(diǎn)，且與環(huán)境協(xié)調(diào)，效果好。喬、灌、地被、草配植科學(xué)，層次豐富、季相分明。集中綠地布置全冠大樹；花壇、花景面積占綠地總面積1%以上；植物品種多樣（一萬(wàn)平方米以上綠地不少于80種，2萬(wàn)平方米以上綠地不少于100種）。綠地保存率100%。喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好。 說(shuō)明：與種植品種有關(guān)；施工方在養(yǎng)殖期內(nèi)根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。1) 草坪（分值：3.5分）² 修剪【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過6CM。² 清雜草【規(guī)定分值

10、：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】及時(shí)清除雜草，做到基本無(wú)雜草。² 灌、排水【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。² 施肥【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。² 病蟲害防治【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。² 其他【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】綠草如茵，斑禿黃萎低于5%。2) 樹木（分值：4.5分）²

11、; 修剪【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，每發(fā)現(xiàn)一處扣不符合0.2分】喬、灌木修剪每年三遍以上，無(wú)枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情況，造型要求及時(shí)修剪，做到樹葉茂密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時(shí)，每年三次以上，基本無(wú)枯枝。² 中耕除草、松土【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】常年土壤疏松通透，無(wú)雜草。² 施肥【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長(zhǎng)需要。² 病蟲害防治【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合

12、0分】預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。² 扶正、加固【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】樹木基本無(wú)傾斜。² 其他【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂密，無(wú)缺枝、空擋。3) 花壇花境（分值：2分）² 布置【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】每年中有四次以上花卉布置，四季有花。² 灌、排水【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】保持有效供水，無(wú)積水。² 補(bǔ)種【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)

13、分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。² 修剪、施肥【規(guī)定分值：0.5分；評(píng)分細(xì)則：符合0.5分，不符合0分】及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。四、 共用部分、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)（保修）服務(wù)檢查（評(píng)分分 值：35分；未發(fā)生的項(xiàng)目不扣分）1、 檢查周期：每月檢查2、 檢查內(nèi)容：保修服務(wù)3、 檢查標(biāo)準(zhǔn)：1) 公共部分（分值：10分）² 房屋結(jié)構(gòu)【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并

14、告知相關(guān)業(yè)主、使用人。² 門窗【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無(wú)異常聲響。² 樓內(nèi)墻面、頂面、地面【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損。² 管道、排水溝、屋頂【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】每月一次對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月，每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。² 圍墻【規(guī)定分值：1分；評(píng)

15、分細(xì)則：符合1分，不符合0分】每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無(wú)銹蝕，保持圍墻完好。² 道路、場(chǎng)地等【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損。² 休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】每日一次對(duì)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。² 室外健身設(shè)施、兒童樂園等【規(guī)定分值：2分；評(píng)分細(xì)則：符合2分，基本符合1分，不符合0分】每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即

16、修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外）。² 安全標(biāo)志等【規(guī)定分值：1分；評(píng)分細(xì)則：符合1分，不符合0分】對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。2) 供水系統(tǒng)（分值：5分）² 變頻水泵【規(guī)定分值：5分；評(píng)分細(xì)則：保障措施嚴(yán)格5分，無(wú)措施或措施不嚴(yán)0分；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5分，不符合0分】a) 每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆、每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。b) 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生

17、活用水標(biāo)準(zhǔn)。c) 高層房屋每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測(cè)壓并做好記錄。d) 水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。3) 排水系統(tǒng)（分值：3分）² 二級(jí)生化處理【規(guī)定分值：3分；評(píng)分細(xì)則：系統(tǒng)正常運(yùn)行，過濾格柵無(wú)堵塞3分，不符合0分】a) 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。b) 每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。c) 控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。d) 污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行，周邊基本無(wú)異味和明顯噪聲，過濾格柵無(wú)堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。e) 每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。4) 公共照明（分

18、值：7分）² 公燈【規(guī)定分值：2分；評(píng)分細(xì)則：符合2分，不符合0分】及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上。² 景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等【規(guī)定分值：2分；評(píng)分細(xì)則：符合2分，不符合0分】保持燈具完好，亮燈率在99%以上。² 公共電器柜【規(guī)定分值：1.5分；評(píng)分細(xì)則：符合1.5分，不符合0分】每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。² 大堂空調(diào)【規(guī)定分值：1.5分；評(píng)分細(xì)則：符合1.5分，不符合0分】大堂分體空調(diào)使用期間每月清洗一

19、次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。5) 消防系統(tǒng)（分值：5分）² 消防設(shè)施、設(shè)備【規(guī)定分值：5分；評(píng)分細(xì)則：有保養(yǎng)、檢查記錄5分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分】a) 消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。b) 消防拴每月巡查一次，消防拴箱內(nèi)各種配件完好。c) 每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。d) 每年試驗(yàn)一次探測(cè)器，并對(duì)全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測(cè)器投入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。e) 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。f) 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。6) 避雷系統(tǒng)（分值：5分）

20、8; 避雷設(shè)施【規(guī)定分值：5分；評(píng)分細(xì)則：符合5分，不符合0分】每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇每年應(yīng)測(cè)試一次，保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。五、 綜合管理（客服中心）服務(wù)檢查（評(píng)分分值：20分）1、 檢查周期：每月檢查2、 檢查內(nèi)容：客戶服務(wù)3、 檢查標(biāo)準(zhǔn)：² 管理中心【規(guī)定分值：4分；評(píng)分細(xì)則：符合4分，不符合0分】a) 小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理中心b) 辦公場(chǎng)所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。c) 配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。² 管理人員要求【規(guī)定分值：4分；評(píng)分細(xì)則：符合4分，不符合0分】a) 小區(qū)經(jīng)理有物業(yè)管理員上

21、崗證和小區(qū)經(jīng)理上崗證，有二年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。b) 管理人員服裝統(tǒng)一、掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。c) 適當(dāng)配備具有外語(yǔ)會(huì)話能力的管理人員。² 服務(wù)時(shí)間【規(guī)定分值：2分；評(píng)分細(xì)則：符合2分，不符合0分】周一至周日每天12小時(shí)在管理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。² 日常管理與服務(wù)（客戶服務(wù)）【規(guī)定分值：10分；評(píng)分細(xì)則：每發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)范扣0.5分；未制定具體的落實(shí)措施扣1分，未制定考核辦法扣1分】a) 服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合要求。b) 24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理（預(yù)約除外）。c) 對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。d) 制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告。e) 建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。f) 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等