巫山縣煙草公司客戶服務部差異化、個性化服務標準實施方案

1、重慶市煙草公司巫山縣公司文件山煙司200674號巫山縣煙草公司客戶服務部差異化、個性化服務標準實施方案各部門：為全面提升巫山網絡建設水平，整體推進客戶關系管理，促進客戶滿意度提升。 根據重慶市卷煙零售客戶分類及服務 標準的通知精神，結合局（公司）2006年營銷網絡建設實施方案，緊緊圍繞局（公司） 2006年目標和任務，特制定客 戶服務部差異化、個性化服務標準管理實施方案。一、推進客戶關系管理建立完善的客戶檔案， 夯實基礎，實時維護客戶信息；堅 持客戶分類標準，開展客戶分類評價；實施差異化、個性化服 務標準策略，確?？蛻舻燃壍奶嵘?有效實施供貨管理，重視 ii對卷煙新型零售業(yè)態(tài)研究， 建立客戶

2、經理 （營銷員） 對零售客 戶進行重點分類維護管理和服務。二、促進客戶滿意度提升 強化企業(yè)服務理念，深化服務營銷客戶拜訪，提高服務 水平。組織并提供客戶適銷對路的卷煙品牌，建立科學合理、 公平、公正的緊俏卷煙分配辦法，合理定量，改善服務質量， 指導客戶提高營運水平， 增強客戶盈利能力， 建立通暢的客戶 投訴渠道， 及時、 準確處理客戶投訴。 建立客戶滿意度測評體 系，針對客戶不滿意的問題制定有效措施加以改進， 促進客戶 滿意度提升。三、差異化、個性化服務標準根據零售客戶的經營業(yè)態(tài)和 “五度” 評價進行客戶 A、B、 C 分類，在拜訪服務和供貨上實施差異化、個性化服務管理。（一）差異化服務差異化

3、拜訪周期策略1 客戶經理對客戶群 A 類客戶按照每周一次頻率拜訪， 根據客戶需求，提供臨時拜訪。2客戶經理對客戶群 B 類客戶按照每兩周一次頻率拜訪， 根據客戶需求，提供臨時拜訪。3 客戶經理對客戶群 C 類客戶按照每月一次頻率拜訪。差異化訂貨周期策略：對 A、B 類客戶實行一周一次的訂貨策略，對部分B 類戶在積極爭得其同意的情況下，可以實行兩周一次的訂貨策略； 對 C 類戶可以采取兩周一次的訂貨策略。差異化訂貨渠道策略：客戶經理根據客戶不同類別對 A、 B、 C 類客戶和不同檔 次（ 18 檔）在緊俏卷煙供應上按照巫山縣煙草公司緊俏 煙分配辦法中的銷售原則嚴格執(zhí)行，并在 V3 系統中進行控 制和運用。（二）個性化服務 客戶經理根據當天工作的實際情況，針對不同客戶采取不 同的服務（特殊拜訪） ，達到相應的拜訪目的。在 V3 系統中 必須有特殊拜訪的相應痕跡。四、加強管理 差異化、個性化服務作為指標納入公司三層督察考核體系 對客戶經理的考核中，績效掛鉤。五、保障措施營銷網建科負責全面工作協調； 信息科負責系統維護及技術指導； 客戶服務部負責具體實施；六、實施時間本方案從二OO六年二季度（6月1