課程顧問培訓手冊

1、朗文BACKPACK少兒英語課程顧問培訓手冊北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd前言目前，我國中小學在校生有2億多，在今后10年還有2億多適齡兒童要陸續(xù)加入中小學。這是一個無限的增量市場。如今，教育消費成為兒童消費的主體，越來越多的家長把目光投向少兒英語培訓市場，巨大的少兒英語市場需要真正擁有好的教材、好的教法、好的品牌運作模式，才可能更快搶占市場份額。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司，自成立之日起，就以成為“中國教育培訓業(yè)界的先鋒”作為企業(yè)的經營目標，經過艱苦卓絕的奮斗，公司目前已初具規(guī)模

2、，并在業(yè)界嶄露頭角。2004年經全球最大的教育出版機構培生教育（Pearson Education）出版集團授權，公司開始在全國范圍內獨家運作朗文BACKPACK少兒英語項目?！袄饰腂ACKPACK少兒英語”是一套成熟的少兒英語教學體系，并配有完善的教材體系。韓國、日本、臺灣等國家（地區(qū)）全面引進朗文BACKPACK少兒英語后，朗文BACKPACK少兒英語在短時間內迅速占領整個少兒英語培訓市場。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司本著品質為先，客戶第一，服務至上的企業(yè)經營原則為致力于少兒英語培訓的中國加盟機構提供權威的教材支持、最先進的少兒英語教學管理支持、科學的師資培訓支持及最強有力的市場推廣支持。

3、測試手冊是朗文BACKPACK少兒英語總部提供給全國朗文BACKPACK少兒英語項目授權培訓中心，旨在指導各授權培訓中心進行測試工作。測試手冊共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少兒英語單元測試、階段測試和升級測試系統等三大方面為各地授權培訓中心提供了一整套的測試及考試管理建議，希望各地授權培訓中心能夠從中找到啟示。 楊 輝環(huán)球亞太教育咨詢有限公司董事長朗文BACKPACK少兒英語（中國）執(zhí)行總監(jiān)“朗文BACKPACK少兒英語”課程顧問培訓手冊課程顧問是培訓中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓中心招生業(yè)績。同時，課程顧問也是家長和學員來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心

4、整體形象的塑造具有深遠的影響。因此，對課程顧問的培訓就成為培訓中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓分成了如下五個方面一、課程顧問崗位職責、職能細則二、課程顧問具體工作事件流程圖三、課程顧問具體“工作事件”詳細培訓四、課程顧問工作用表、考核用表詳細說明一、課程顧問崗位職責1、嚴格遵守培訓中心的各項規(guī)章制度。2、課程顧問必須身著統一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應始終面帶微笑。3、服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質地完成各項工作任務。4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統計學員

5、的學習進度。5、熟悉培訓中心（朗文BACKPACK少兒英語）的課程設置、教學內容等，強化業(yè)務能力。6、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯絡方式，以便溝通。7、熟悉培訓中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導。8、每天認真填寫工作日志，發(fā)現問題及時上報解決。9、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學主管及經理進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把培訓中心做好。10課程顧問應系統全面地熟悉培訓中心（朗文BACKPACK少兒英語）的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優(yōu)勢所在，掌握學習過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學時等。11課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據學員一次性繳納學費報出所打

6、折扣，以及相當于每節(jié)課、每課時花費多少。課程顧問職能細則一 、電話咨詢1、 接電話時馬上要說：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK少兒英語！ 2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準確，盡量控制接電話時間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“朗文BACKPACK少兒英語的優(yōu)點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢4 接到電話最終目的要和家長定好到學校面談時間。二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。3、在

7、咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。4、課程顧問應準確了解來訪學員的英語程度，并了解其學習目標。根據來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。5、咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望，進而進行注冊。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能

8、夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外教聯合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴充等。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環(huán)境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態(tài)。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）后，可以說：“現在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓中心正推出的優(yōu)惠。7. 對以下敏感問題的回答方式：A ：退費規(guī)定：詳見培訓中心的規(guī)定。B ：學員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學習的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學員可

9、提出暫時凍結學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續(xù)完成其注冊課程。C :如何轉讓？已注冊學員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D: 如何投訴？任何學員如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經調查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。二、課程顧問具體工作事件流程圖一、課程顧問具體“工作事件”詳

10、細培訓 我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當面咨詢事件、講座（公開課、*活動）訂座電話咨詢事件。1、常規(guī)電話咨詢事件主要目的：吸引報名者親自上門當面咨詢。打開條件：1、接到前臺轉接的電話。2、接到詢問“朗文BACKPACK少兒英語”培訓課程的電話。3、接到詢問少兒英語相關培訓的電話。序號步驟步驟規(guī)范步驟標準1拿起電話1、電話鈴聲響起時，首先檢查身邊是否有人說話2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準備按照電話咨詢登記表6、時間：電話鈴聲響起3聲之內2自我介紹1、微笑，主動報出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。

11、3、講話時就像看到對方的眼睛一樣4、時間：20秒1-1您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？注1、如果前臺人員同時也兼課程顧問，可以說“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！ 我是XXX老師，請問您怎么稱呼？ 2、如果是前臺接電話后轉給課程顧問，則課程顧問不用說“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！”，可直接說：您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？（避免重復）3詢問對方咨詢什么課程1、在獲取對方稱謂之后，主動發(fā)問2、從行為學范疇，咨詢者可分為3類：1) 講話大聲，語速較快2) 講話小聲，語速平穩(wěn)3)

12、 講話慢，想一句，說一句1、XXX先生/小姐，請問您是想詢問我們的少兒英語培訓課程嗎？2、此時根據對方音量和語速調整自己的音量和語速。4確定報名者確認對方是否為報名者請問是您的孩子想學習嗎？注：有時會出現替人咨詢的情況。（課程顧問在工作中經常會接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時還會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）5告知咨詢者了解報名者基本信息的必要性1、告知咨詢者，必須了解報名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。2、時間：20秒1、這樣，xx先生/小姐，因為“朗文BACKPACK少兒英語”課程體系比較復雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣

13、也可以節(jié)省您的時間，您看好嗎？ 2、如果對方合作，進入下一步3、如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價格、學習期限等以外的問題6詢問報名者的基本信息按照電話咨詢登記表中的內容，逐一詢問報名者的基本信息；注意此時不應先詢問對方電話；詢問時應讓咨詢者感覺到我們親切、誠懇、專業(yè)，最后在了解客戶的聯系方式。時間：1-2分鐘家長信息： 1、學歷/專業(yè)：2、工作情況：1）請問您在哪個行業(yè)工作？2）請問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據聲音判斷對方的年齡）：4、住址：請問您住在什么地方？ 孩子信息： 1、年齡： 孩子今年多大了？2、學習情況1）孩子以前學過英語嗎？2）是不是一直在學？3）是

14、一直在學校學嗎？參加過培訓班嗎？4）英語水平達到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？5） 孩子除了參加英語培訓外，還參加什么培訓？時間安排如何？3、 其它1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 家庭對孩子受教育的重視程度？注：要引導家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關，如果家庭本身就能提供一個良好的英語學習環(huán)境，則有助于孩子的英語學習，如果家庭不能提供一個好的英語學習環(huán)境，則應求助于校外的英語培訓機構，如是全英文教學環(huán)境的培訓機構則更好！1） 如家長對英語教育比較熟悉或家長本身就是英語專業(yè)畢業(yè)，可側重“朗文BACKPACK”的品牌去溝通。2） 如家長對英語教育不是很清楚，可側重對學習完“朗文B

15、ACKPACK少兒英語”后所能達到的效果進行溝通。7傾聽問題聲音關切問題列表：1、你們的課程需要多少錢？2、需要學習多長時間？3、你們的課程是怎么安排的？8邀請上門1、首先由衷地贊美對方，并且給出贊美的依據2、告訴咨詢者，報名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少兒英語”培訓中心做詳細了解（培訓中心有資深英語教師為孩子進行專業(yè)測試）3、告知報名者本人親自上門的好處1-1 根據咨詢者的情況，進行贊美1)如果孩子家長學歷較高，對少兒英語培訓比較了解，可以說：您對英語教育應是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英語教育品牌，像朗文公司出版的新概念英語、走遍美國、朗文當代英語詞典等暢銷中國大江南北，影

16、響了幾代中國人的學習。“朗文BACKPACK少兒英語”是朗文公司專為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現了效果性、知識性、趣味性。BACKPACK這套教材共分為10個級別，不同的級別適合不同年齡段、不同知識水平的學員去學。所以我們有必要對您的孩子現在所掌握的英語水平有一個更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時間。2）如果對方學歷低，對少兒英語培訓不是很了解，可以說：或許您對少兒英語教育培訓不是很了解，“朗文BACKPACK少兒英語”是世界上最好的英語教育公司“朗文”公司專為亞洲少兒精心打造的品牌課程，她的理念是在純正的英文環(huán)境中讓學員以母語的學習習慣來學習英語，通過對該課程十個級別的系統學習

17、，學員在英語的聽、說方面達到國內在校大學生的水平，我們抱著對每個學員負責的態(tài)度，需要對您的孩子的英語受教育情況做個詳細的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便2-1 我們“朗文BACKPACK少兒英語“培訓中心有著多名優(yōu)秀的少兒英語教師，他們有著豐富的少兒英語教學經驗，可以對您孩子目前所掌握的英語情況做出測評，為您的孩子選擇課程和培訓學校提供建議。再說了，來一趟也就幾元錢的車費，學不學都無所謂，您也沒有什么損失，對嗎？但是，您來一次，或許真的能改變您孩子的未來和前途呢!注：絕大多數的電話咨詢者都會在電話咨詢中問及價格和開課周期，如何合理避價并引導咨詢者上門當面咨詢，這是一個技巧問題，需要我們的

18、課程顧問在工作中多多總結！如避價時可這樣說：“朗文BACKPACK少兒英語”這套課程體系比較復雜，共分十個級別，不同的級別對學員有著不同的要求，入學者都需經我中心的專業(yè)英語教師進行測試，抱著對您及您孩子負責的態(tài)度，只有對您的孩子進行了全方面?zhèn)兞私夂?，才能給您抱出適合您的學費價格，您看今天上午或明天上午您是否方便”9確認上門時間，確定回訪時間1、告訴報名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時間原則1-1 我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如果您想學，請您快點來我們中心報名，因為我們是小班教學，每個班人數嚴格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？1-2 如果對方答應上

19、門，可以說：那好，這個時間我們就不安排其他學員了，您一定要準時來我們中心。要不我xx時候給您電話確認一下？2-1 如果孩子家長待業(yè)在家：當天或第2天2-2 如果報名者已工作：根據住址和他的上班時間，可約在一周之內，但不得超過一周。10索要聯系方式和媒體來源1、貌似隨意地提問2、當咨詢者不留聯系方式時，要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認咨詢者上門的時間，如必要則再次告知課程顧問姓名。1-1姓名：王先生，請問您的全名怎么稱呼？1-2 媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們“朗文BACKPACK少兒英語”的？2-1聯系方式：到時候如果您找不到我們培訓中心，您還可以打我的手機，我的號碼是123456

20、7，您的聯系方式2-2如果對方不合作，可說，我們近期有公開課、*活動，屆時可邀請您和您的孩子前來免費試聽，同時也可由我們中心的專業(yè)英語教師為您的孩子做個全面的測評，您看您是否方便留下您的聯系方式3-1 請您在xx的時候，直接找老師12告別對方掛斷電話1、詢問對方是否還有其他問題2、最后一句話提高聲音，結束談話3、時間：要等到話筒中出現斷線的聲音，方可掛斷電話請問您還有別的問題嗎？好,xx時候見，不見不散！112、回訪電話事件主要目的：通過電話聯系，促使報名者來中心當面咨詢打開條件：1、已咨詢過“朗文BACKPACK少兒英語”的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過門但未交齊全費序號步驟步驟規(guī)范

21、步驟標準1拿起電話1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準備按照前臺電話咨詢登記表、課程顧問電話咨詢總結表中的內容做初步記錄2自我介紹1、微笑，主動報出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。3、講話時就像就像看到對方的眼睛一樣4、時間：20秒1-1、您好，我是“朗文BACKPACK少兒英語”*老師，還記得我嗎！3寒暄暖場1、 詢問咨詢者近況，談話內容包括咨詢者的工作、休息時間、孩子的近期學習安排等2、從行為學范疇，咨詢者可分為三類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說

22、一句3、時間：1分鐘1-1比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學習挺忙 ？給孩子報了幾個班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！1-2此時根據對方音量和語速調整自己的音量和語調4了解問題1.、 咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價格問題，目的是吸引對方上門。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進行回答2）如果咨詢者已經上過門，但是沒有交定金或全費，可采用此規(guī)范。2.、 確認分析未上門的原因1-1分類詢問1)上次我們約您xx來的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？2-1 未上門原因

23、如下：1）擔心孩子學不會2) 擔心學費貴3）對中心的辦學實力表示懷疑5解答問題針對以上問題逐一解答1、明確要求家長要培養(yǎng)孩子的學習信心，告知家長，凡是經過我們中心專業(yè)老師做過測評后入學的，沒有學不會的情況存在。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學學習進步的例子，如一班的張三同學，入學時情況和您孩子差不多，但經過幾個月的系統學習，成績已經有了明顯的提高等。2、對于擔心學費貴的學員家長，可以這樣說：“朗文BACKPACK少兒英語”培訓班學費之所以較其它英語培訓機構的學費貴，是因為系統學習該套教材后，孩子的學習效果相當明顯，我們采用的是全英文的教學環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學習英語，英語的聽、說能力可以

24、說是進步最為明顯的。外面的培訓機構學費之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學環(huán)境、教學設施、教師配備等后心里也應該有個底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時間可是大事！3、對于擔心中心辦學實力的家長，可以這樣說：“我們中心的教學環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營造一個完好的全英文教學環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是經過“朗文BACKPACK少兒英語”中國總部培訓的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學過英語，一時可能接受不了，在教學實踐中我們也考慮到了這一點，中心有專門老師負責為您的孩子進行如電話輔導、單獨

25、補課等一對一的方式來保證您的孩子不會掉隊“4、 對于其它問題應隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學習的信心6確認上門時間和回訪時間1、確認報名者本人上門的時間2、約定上門的時間原則1-1 您還有其他問題嗎？您什么時候能過來報名？您大后天來對嗎？這樣吧，我后天，也就是5號，再給您電話確認一下吧?2-1 如果孩子家長待業(yè)在家：當天或第2天2-2 如果報名者已工作：根據住址和他的上班時間，可約在一周之內，但不得超過一周。7完善電話咨詢登記表1、把客戶新的情況填寫在電話咨詢登記表、2、時間：電話結束后立刻填寫3、父母陪同當面咨詢事件主要目的：說服咨詢者報名打開條件：父母陪同到中心進行咨詢序號

26、步驟步驟規(guī)范步驟標準1閱讀現場咨詢登記表（紙制）1、如是電話到上門咨詢，則課程顧問需調閱電話咨詢登記表（紙制）2、針對咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個理由，并根據咨詢者及其孩子的情況進行贊美：1）家長學歷較高并對英語教育行業(yè)比較了解。2）家長學歷一般，對英語教育不是很了解3）孩子以前參加過類似英語培訓4）孩子以前只是在學校里學習一些英語知識，但從沒有參加過類似培訓班。3、時間當咨詢者前來咨詢時，讓咨詢者先填寫現場咨詢登記表，填寫完畢后，前臺應將咨詢者引領到家長休息室，同時，前臺應將現場咨詢登記表交給負責咨詢的課程顧問，課程顧問應在二分鐘內準備好咨詢準備工作，并到家長休息進行咨詢或由前臺將咨詢

27、者引到課程顧問的辦公室進行咨詢。2-1 如果咨詢者學歷較高，對英語培訓行業(yè)比較了解 ：您真有眼光、見識，只有像您這種懂英語教育的人才會明白“朗文”的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒有發(fā)現能有那一套好的教材適合您的孩子學習，不過，朗文公司最新推出的、專為亞洲少兒打造的“朗文BACKPACK少兒英語”這套教材是一款很不錯的教材，像你這種水平的人一看就能明白2-2 如果咨詢者學歷不是很高，對英語教育不是很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英語教育是正確的，現在好多家長都意識不到這一點，英語學習貴在持之以恒。現在這個年代，學歷不代表能力，英語考試分數高，不代表英語學的好，少兒英語學習關鍵還是在于多聽

28、、多說，一個好的全英文教學環(huán)境可以說對您的孩子學習英語來說再受益不過了2-3 如果孩子以前參加過類似的英語培訓：您以前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從小讓孩子接受英語教育培訓，可見您和一般的家長不同，有遠見2-4 如果孩子以前只是在學校接受過一點點英語教育，從沒有參加過類似的培訓： 您現在才讓孩子參加培訓班呀！培訓是對學校學習有益的補充和提高，現在的家長都非常重視孩子的英語學習，特別是英語的聽說能力，而學校只是培養(yǎng)孩子英語讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語水平，參加一些校外英語培訓是必不可少的，我們這里是全英文的教學環(huán)境!注：把握的一點，具體情況具體分析，要通過工作實踐來逐步完善并將各

29、種情況分類總結。2起身迎接咨詢者1、起身、離座、歡迎咨詢者，點頭時頻率不可過快，幅度適中2、保持微笑、語音親切、動作職業(yè)、態(tài)度真誠3、與咨詢者握手時，力度適中，停留5秒鐘左右，握手時要正視對方4、時間：前臺引入咨詢者并介紹課程顧問時3寒暄暖場1、 贊美客戶的步驟2、了解咨詢者的職業(yè)背景3、 通過寒暄，初步對其進行判斷4、 稱贊對方子女，并注意孩子的興趣和父母最關心的問題5、時間：5分鐘1-1 贊美對方，告訴你對他的印象1-2 說出對對方贊美的兩個理由（參考前面所述）3-1 您的孩子進行了多長時間的英語學習了？3-2 您的孩子在平時學習表現怎么樣？1）如果得知孩子調皮，可以說：聰明的孩子都調皮，

30、而且調皮的孩子溝通能力強。在英語聽說方面學的好的孩子，絕大多數都是溝通能力極強的2）如果孩子不愛學習，可以說：原因在于學校家庭，因為沒有找到一個適合孩子成長的學習環(huán)境，英語學習特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個全英文的教學環(huán)境，對孩子英語的學習是很重要的3）如果孩子過于內向，可以說：內向的孩子通常邏輯性較強，經過深思之后才會去發(fā)言。所以說內向的孩子不是不會溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長，要注意孩子的每一點滴進步，及時肯定，激發(fā)孩子的溝通潛力，引導孩子樂于溝通。4-1 就孩子的英語學習，一般來說家長要比孩子著急！所在一般都是家長逼孩子學習英語；但有時也有孩子主動提出學習英語的。1

31、)家長想讓孩子學：是呀，現在競爭這么激烈，如果英語學不好，孩子很難會有好的前途。作為家長認識到這點，很有先見之明呀，您工作中是不是也經常接觸這方面的知識呢？2）孩子自己想學：小小年紀，就能自己認識到學習英語的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿?！貴在持之以恒呀！注：此階段不要向咨詢者推介我們的產品！4傾聽父母對孩子的期望1、提出引導性的問題，根據父母的回答進行判斷：1） 通過提問，挖掘父母的“痛苦點”2) 注意認真傾聽，表現出對父母談話的專注3) 了解父母的價值觀3、 傾聽時的注意點：1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽時不要插嘴2） 客戶講完35秒后，再提

32、問或者作答3）如果沒有聽懂時說：您的意思是?4）察言觀色，提問應集中在父母的困惑或者希望上，使得對方視你為良醫(yī)4、時間：8分鐘1-1、 您自己不會說英語吧？您也不喜望您的孩子不會說英語吧？（在特定場合下使用，使用時要注意分寸?。?-2、 這個社會，競爭這么激烈，等您意識到了孩子學習英語的重要性，孩子早被您耽誤了！時間可不等人啊！1-3、 您的孩子英語成績是不錯，在學校里的分數也高，可英語聽說能力高嗎？和同學們的英語交流能力又如何呢？ 1-4、 為什么參加了幾個英語培訓班后，您的孩子的英語水平沒有提高呢？5針對父母需求，塑造產品價值1、發(fā)問時語氣柔和2、在正式進行產品介紹之前，重新確認共同定義的

33、問題和目標3、把產品說明介紹分成幾個階段，請父母提出意見，并嘗試獲得結論您覺得對嗎？是這樣嗎？說明每一個優(yōu)點對孩子的好處4、介紹產品功能5、描述產品能帶來的好處6、描述可見利益7、通過提問，挖掘父母的“痛苦點”8、捕捉父母在交談中所流露出來的愿望，有針對性、有重點地介紹我們的產品體系9、舉出與咨詢者類似的學員案例10、使父母相信：進入，孩子擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來11、時間：5分鐘1-1 體察父母期望，有針對性地滿足他們的要求1-2 您的主要目的是解決孩子的英語聽說問題，對嗎？/您的主要目的是解決孩子未來的發(fā)展問題，對嗎？1-3 分析父母的“痛苦點”，例如：孩子學習一直很差，

34、對嗎？；孩子一直不愛學習，對嗎？ 孩子一直不敢開口用英語交流，對嗎？3-1 針對孩子的具體情況，介紹產品的特點：1） 孩子英語學習一直很差，主要是因為傳統英語教育的實用性很差，孩子學完英語之后沒有一個好的環(huán)境可用，導致孩子學習沒有興趣，您說對嗎？2）孩子一直不愛學習，主要是因為學?；蛘甙嗉墰]有好的校風或學風，您說對嗎？3） 孩子一直不敢開口用英語交流，主要是因為學校培養(yǎng)的只是英語讀寫能力，注重的只是英語成績的高低，沒也有不可能給孩子提供一個全英文交流的環(huán)境，即沒有實驗場地，您說對嗎？ 7-1“朗文BACKPACK少兒英語”可以解決您的擔憂：1）我們中心實行小班教學，班風非常好，“近朱者赤”。孩

35、子就像小樹苗，有了好的環(huán)境，有了好的園丁，一定能夠成才，您說對嗎？2）實用。整套BACKBACK教材的設計為“Re-teaching”教學，相同的知識點會在不同的級別中重復出現，但級別不同，要求也不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說讀寫。孩子每次學習都配有手工、兒歌、小貼畫，以符合孩子的動手習慣來學習英語，學生在學與做的過程中發(fā)展了大腦思維能力及語言的實際運用能力。教學過程的另一大特點是，學習與測試的緊密結合。教材本身配有學前測試、單元測試、每三個單元有綜合測試及大理練習。3） 只要您選擇了”朗文BACKPACK少兒英語”，您孩子的現在和將來都有了 保障！注：咨詢顧問應對”朗文BACKPACK

36、少兒英語”這套教材體系有相當的了解！6第一次試關單1、出現關單信號，試著關單1）問及價格立即停止介紹2）詢問更多細節(jié)3）開班日期4）開班形式你們有業(yè)余班嗎？有脫產班嗎？5）揉下巴99的肯定6）開始計算7）頻頻發(fā)問8）父母微笑，舉止放松2、關單時運用“選擇提問成交法”3、時間：2分鐘1-1 報出價格，然后問：您今天是只給孩子訂個座位還是交全費領書呢？ 1-2 回答細節(jié)，然后問：您今天是只給孩子訂個座位還是交全費領書呢？1-3 告知開班日期，問：您想讓孩子上白班呢還是晚班？1-4 我們這個月xx號有脫產/業(yè)余班，請問您選哪一種呢？7解除咨詢者抗拒點（可選）父母可能會出現以下說辭：1、我要考慮一下2

37、、我覺得太貴了，我沒有這么多錢3、擔心英語教育行業(yè)不景氣。4、對方認為其它地方的培訓費，更便宜1-1 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說要考慮一下，您的意思是準備報名嗎？剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時間安排不開嗎？拖延一項決定，比做錯誤決定更浪費錢。再說了，假如不報名，您的孩子還是現在這個樣子；報了名，您的孩子就能夠早一天進入人生發(fā)展的快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個月幾百元就買一個光明的前途，您還猶豫什么呢？2-1 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不讓孩子讀書，您想讓他將來做什么呢？您現在一個月花200元錢，一年也就20

38、00多，五年總計也就一萬多元，這多嗎？給孩子投資教育花這點錢您就有點接受不了了嗎？孩子系統的學習“BACKPACK”這套材材后，完全可以和外國人面對面的交流，我想，做為父母您看到了，也會高興吧，這樣的投資您還等什么呢？3-1 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說英語教育行業(yè)不景氣，理由是什么呢？您認識英語教育行業(yè)的人嗎？（如果對方不認識，那么你可以說：）其實那只是一種誤傳而已，根據最近教育部的相關文件稱，2010年以后，中國要有半數以上的人會開口講英語，到時不會說英語和不會使用計算機的人真成文肓了，我想作為家長的您，也不想看到您孩子變成這樣吧！8帶領咨詢者參觀中心環(huán)境（可選），繼續(xù)關單1、在參觀

39、的過程中，繼續(xù)尋找關單信號2、在帶領咨詢者參觀宣傳欄的過程中，告訴對方我們的管理十分規(guī)范，目的是讓其感受到中心具有濃厚的英語學習氛圍，從而贏得對方的信任時間：2分鐘3、參觀教學部辦公室，體現中心師資力量的雄厚時間：1分鐘4、參觀教室，體現學習環(huán)境的幽雅5、時間：2分鐘2-1 首先引領咨詢者參觀中心的宣傳欄，結合宣傳欄內容，再次強化學習“朗文BACKPACK少兒英語的美好前景”；介紹中心豐富多彩的活動；參觀宣傳欄中的其他項目3-1 在參觀教師辦公室及教學環(huán)境的時候告訴對方，我們擁有實力雄厚的師資隊伍。他們都是由“朗文BACKPACK少兒英語”中國總部，經過嚴格考核而選拔出來的專業(yè)老師；他們都是持

40、證上崗并具有多年的英語教學經驗，而且非常認真負責，可以舉個實例4-1 在參觀教室時告訴對方：這是我們的“RE-teching”教學場所，摒棄了傳統的一桌一椅。4-2 在參觀互動教學區(qū)（安裝多媒體互動教學課件的多臺電腦）時告訴對方：我們機器的配置很好，整個互動區(qū)的投入在N萬元左右。如果有學生正在互動學習，可以簡要介紹在座的xxx和他的情況非常相似，甚至起點還沒有他高，但是現在學得非常好。在這里不允許隨意上網和打游戲，以利于全身心地學習4-3 若在咨詢過程中電鈴響,應告知對方，中心實行嚴格的教學時間制度9第二次關單（可選）1、詢問對方是否還有問題，直接要求對方報名2、填寫交費單3、如果交全費,讓其

41、完整填寫學員檔案（紙制）1-1 您還有其他疑問嗎？那就趕快給孩子報名吧！10要求學員轉介紹（可選）貌似閑聊，切不可過于正式，從而讓咨詢者感到緊張。您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個人可以做伴,一起學。11贈送咨詢者名片1、雙手送名片2、眼睛正視對方3、.簡單自我介紹4、時間：1分鐘您好，這是我的名片12送咨詢者出門送咨詢者到門口，握手告別，時間：2分鐘1、告訴他們有問題，隨時可以找我2、等到他們消失在視線外，才能返回13填寫現場咨詢登記表，總結此次咨詢的經驗根據回憶，對咨詢過程中的關鍵問題以及自己的解答如實記錄，時間：5分鐘1、記錄要詳實、簡明扼要2、記錄要完整4、講座、公開課、*活動訂座電話咨詢主要目的：確認講座、公開課、*活動內容是否適合咨詢者。打開條件：咨詢者打電話預訂座位。序號步驟步驟規(guī)范步驟標準1拿起電話同事件1步驟1、22自我介紹3詢問對方是否