門診優(yōu)質(zhì)護理

1、鄭州大學(xué)第五附屬醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃及實施方案 為進一步推進以病人為中心的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，滿足廣大患者日益增長的健康需求，提升導(dǎo)醫(yī)專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及窗口形象，促進我院導(dǎo)診工作全面、協(xié)調(diào)持續(xù)的發(fā)展，擬定門診導(dǎo)醫(yī)關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作計劃：一、指導(dǎo)思想 緊緊圍繞 “以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽”的服務(wù)宗旨，認真落實迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診五個導(dǎo)醫(yī)職能。用天使般的微笑、空姐般的規(guī)范化服務(wù)、精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，全力為門診患者提供無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。二、工作目標 1、門診環(huán)境達到“整潔、舒適、安全、溫馨” 2、服務(wù)態(tài)度“熱情周到、主動

2、大方、和藹可親”3、患者對導(dǎo)醫(yī)工作滿意度95% 4、基礎(chǔ)護理合格率95%5、病房陪檢率95% 6、健康宣教覆蓋率100%，醫(yī)院宣傳覆蓋率100%，患者對健康教育知識的知曉率85%三、實施措施1、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目掛號服務(wù)臺護理人員加強?？萍寄艿呐嘤?xùn)，認真做好預(yù)檢分診工作，實行首問負責制，主動熱情接待患者。設(shè)立便民服務(wù)臺，落實便民措施，配備熱水器、一次性水杯、剪刀、針線、便利貼、醫(yī)院宣傳冊、專家手冊等便民設(shè)施，作為入院的第一站，主動指引至相關(guān)科室，做好我院特色科室及專家的宣傳工作。設(shè)置醒目的診療流程及路標，設(shè)置溫馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸煙、保管財物等內(nèi)容，以防范意外事故的發(fā)生。增加一

3、站式服務(wù)內(nèi)容，從細節(jié)入手，對每一位患者實施微笑服務(wù)，為老弱病殘孕及急危重患者提供全方位的親情服務(wù)，如提供輪椅、平車推送患者，代掛號、送取藥、陪同就診、檢查等，并在門診高峰時段及時疏導(dǎo)，分流患者，需住院的患者要陪同辦理住院手續(xù)，并送入入住科室。結(jié)合門診部的具體情況，開展健康教育宣傳工作，在門診大廳設(shè)健康知識角，內(nèi)容為簡單有效的急救措施、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復(fù)知識及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調(diào)節(jié)、戒煙戒酒、養(yǎng)成健康的生活方式等。2、優(yōu)化服務(wù)措施以三好一滿意為抓手，為方便患者就醫(yī)，縮短患者排隊等候時間。要求護理人員早晨提前15分鐘上崗，下午提前10分鐘上崗。 儀表

4、端莊，淡妝上崗，規(guī)范著裝，得體大方，文明用語，標準流暢樹立窗口服務(wù)的良好形象與精神風貌。加強學(xué)習(xí)，外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)，提高導(dǎo)醫(yī)隊伍的整體水平，充分調(diào)動導(dǎo)醫(yī)人員的積極性。開展“四主動”（主動溝通、主動解答、主動介紹、主動宣傳），“四個一”（一聲問候、一個微笑、一張便于咨詢的溫馨卡、一次熱情詳細的就診介紹），“五到位”（提供溫馨的門診環(huán)境到位、提供咨詢接待到位、提供優(yōu)良的護理服務(wù)到位、提供方便病人的舉措到位、提供需要幫助的患者全程服務(wù)到位）活動。及時化解醫(yī)患矛盾，對有需要幫助的病人，想方設(shè)法提供方便，杜絕投訴發(fā)生。 2014.8.22鄭州大學(xué)第五附屬醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措 

5、0;     隨著醫(yī)療和護理體制的深化改革，以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為醫(yī)院工作的重中之重。對門診護理人員來講這既是機遇，也是挑戰(zhàn)。依據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的標準,必須更新服務(wù)理念、強化服務(wù)意識、培訓(xùn)教育先行、關(guān)注病人感受、以真誠化解矛盾、以細節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，督導(dǎo)激勵并行等系列活動，為病人提供滿意的貼心服務(wù)。門診護士是第一接診人，是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的橋梁，在門診服務(wù)文化建設(shè)中起到重要作用。作為醫(yī)院的窗口單位，門診部以“提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度”為目標。對門診就診的病人實施優(yōu)質(zhì)、便捷、具有門診特色的護理服務(wù)，以提高門診滿意度，杜絕服務(wù)態(tài)度投訴和減少不安全隱患發(fā)生率。具

6、體護理措施如下：   1.強調(diào)門診護士形象，規(guī)范著裝。護士上班時儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，時刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關(guān)系。   2.提高門診護士素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為。要求門診護士時刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)和相關(guān)的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇相關(guān)科室診治。實行"首次接待負責制"，要求護理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動為病人服務(wù)。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關(guān)心，被尊重。護

7、士熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。   3. 注重細節(jié)，實行首問負責制。門診護士要以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準確地回答病人的問題，主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進行幫助。并對病情危重、行動不便的患者安排醫(yī)務(wù)人員幫助其完成診療。對需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。4. 建立有效的溝通系統(tǒng)，增強患者保健意識。門診護士主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？平ㄔO(shè)，就診程序，常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復(fù)知識等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強患者的防病意識

8、，有效地糾正患者生活中一些不良習(xí)慣，拓展護理服務(wù)的內(nèi)涵。   5. 塑造溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風遮擋，尊重病人的人格尊嚴和個人隱私。做到準確分診，保持一診室一醫(yī)一患，改善了就診秩序，縮短病人就診時間。 2014.8.221.2評價方法        每月由護理部隨機發(fā)放10 份問卷進行調(diào)查，對象選擇我院門診就診的病人。問卷采用自行設(shè)計的格式，內(nèi)容包括：主動熱情服務(wù)，耐心解答態(tài)度，護士形象，就診管理秩序，健康教育，環(huán)境整潔等多項內(nèi)容。每個項目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常不滿意5 個等次分別賦分：5 分、4 分、3分、2