銀行大樓保潔管理服務(wù)方案

1、 銀 行 大 樓保潔服務(wù)方案 長沙市鴻和清潔服務(wù)有限公司 2018年5月2日3556111515183132目 錄第一章 保潔管理服務(wù)構(gòu)想第二章 人員的設(shè)置第三章 保潔人員工作區(qū)域安排8第四章 服務(wù)質(zhì)量標準及技術(shù)要求15第五章 管理方式9第六章 保潔服務(wù)承諾24第七章 費用報價表5 第八章 崗位職責及管理制度0第九章 管理業(yè)績第十章 公司簡介及營業(yè)執(zhí)照第一章 保潔管理服務(wù)構(gòu)想我們提供的保潔專項服務(wù)的核心是：做好專業(yè)保潔服務(wù)工作的同時全力配合銀行完成其它對應(yīng)的各項工作，具體管理設(shè)想如下：（一）專項保潔服務(wù)特點分析、定位從銀行所處的地域及功能設(shè)計的角度來看，銀行處于中心區(qū)，主要服務(wù)于廣大儲戶、各種

2、大客戶及員工辦公等等，從保潔服務(wù)的專業(yè)角度分析，貴行保潔服務(wù)的特點是：1、 人流量較大、地段好，保潔服務(wù)檔次要求較高；2、 辦公、營業(yè)設(shè)施設(shè)備齊全且都為新設(shè)備，保養(yǎng)技術(shù)性強；3、 營業(yè)時間較長，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來一定的難度；4、 各類現(xiàn)場擺設(shè)金融設(shè)備較為貴重，進行保潔工作時需做好充分防護；5、 銀行屬于安全重點單位，保潔人員時刻保持安全意識；6、 保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分，其行為直接影響整個銀行的形象，必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識；7、 良好的金融環(huán)境營造，必將大大提升銀行的整體形象。（二） 服務(wù)對象的定位服務(wù)對象銀行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、員工及廣大儲戶，良好的金融環(huán)境營造能直接

3、的體現(xiàn)銀行的整體服務(wù)形象。（三） 保潔服務(wù)質(zhì)量的定位1、環(huán)境干凈、舒適、整潔 干凈、舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來辦理業(yè)務(wù)的儲戶感到舒適、心情愉快，行內(nèi)員工無后顧之憂全身心的投入工作；因此，無論是儲戶，還是員工都需要一個整潔、舒適的環(huán)境。2、服務(wù)周到、方便、細致周到、方便、細致的服務(wù)永遠是客戶滿意的基礎(chǔ)。一件小事的關(guān)注，一聲體貼的問候也許能為他人留下一個美好的印象和回憶。3、良好的金融環(huán)境營造，提升銀行形象選擇銀行單位、個人，都希望他們在眾多銀行之中所選擇出來的銀行，社會形象良好，能在一個舒適的環(huán)境中辦理各項金融業(yè)務(wù)。（四） 保潔服務(wù)經(jīng)驗1、 我公司對人員密集型場所的保潔服務(wù)管理具有非常豐富的

4、經(jīng)驗，首先，我司所管理的醫(yī)院，日均人流量高達上萬人次，連續(xù)工作時間長，環(huán)境質(zhì)量要求高，對保潔服務(wù)的“零干擾”要求甚高。2、 對于金融系統(tǒng)的保潔管理，我們經(jīng)過為銀行提供多年服務(wù)的過程中也積累了獨到的方式方法。3、 對于類似高檔辦公場所的保潔清潔服務(wù)，我們有類似湘館單位的保潔經(jīng)驗如區(qū)文物局、城投公司、移動公司、汽車4S店、物業(yè)小區(qū)等等的保潔工作流程已經(jīng)運用成熟。4、 銀行日人流量大，尤其是周末、節(jié)假日，購物、消費人群絡(luò)繹不絕，人流密度頗高，對于這類人員密集型的場所保潔服務(wù)，我們精心設(shè)計保潔服務(wù)方案，合理安排清潔、保潔時間及頻率，進行人員調(diào)配，克服外部環(huán)境及管理上的困難并成功地把它轉(zhuǎn)化為我們管理的經(jīng)

5、驗和優(yōu)勢。（五）個性化服務(wù)鴻和清潔已形成細致、周到的服務(wù)意識，針對不同服務(wù)對象提供個性化服務(wù)， 我們注重管理服務(wù)細節(jié)，增加人性化服務(wù)及便民服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)對人的貼心關(guān)懷。如：1.注重培養(yǎng)員工關(guān)注細節(jié)的服務(wù)意識，于細微之處見真情，比如適時適量關(guān)閉無人使用的水籠頭等，節(jié)約運行費用； 注重對保潔員進行安全、消防、禮節(jié)、禮貌培訓(xùn)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)貴銀行員工整體素質(zhì)。 根據(jù)平時、周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點合理安排保潔工作, 加強保潔頻度。 免費為殘疾人提供幫助；第二章 人員的設(shè)置（一）人員編制根據(jù)我們到實際考察了解，銀行保潔人員編制在本著服務(wù)到位、人員精干、工作高效的原則來制定，講究分工

6、同時注重協(xié)作，預(yù)設(shè)人員編制如下表：崗位負責工作區(qū)域人數(shù)(名)備注保潔員大廳、2.3.4樓電梯廳、公共區(qū)域洗手間、停車場、走廊通道、小院子1保潔員進場后可以根據(jù)實際情況進行相應(yīng)調(diào)整。保潔員每天工作時間8小時，每周工作六天，輪休一天。會議室、消防樓梯、5-8樓公共區(qū)域及電梯廳衛(wèi)生保潔1晚班人員、巡視、清倒垃圾1合計3人（二）人員素質(zhì)要求 保潔員初中以上文化程度，年齡50歲以下；工作認真負責、任勞任怨；有1年保潔清潔工作經(jīng)驗；接受過保潔培訓(xùn)，熟悉清潔設(shè)備、用品的操作規(guī)程。第三章 保潔人員工作區(qū)域安排一、清潔的范圍：1、 一樓大廳、走廊通道、公共廁所、2.3.4樓電梯廳、停車場、小院子2、 5-8樓公

7、共區(qū)域、會議室、消防樓梯、電梯廳、二、清潔的項目：序號保潔區(qū)域項 目1辦公室地面、墻面、天花板、辦公桌椅、柜、沙發(fā)、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物2營業(yè)廳地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌、消防栓箱、不銹鋼飾物、柱子、標牌、各類垃圾桶3衛(wèi)生間地面、墻面、天花板、潔具、洗臉臺、儀容鏡、內(nèi)窗、門、燈具、排氣扇4檔案室地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌5自助廳地面、墻面、天花板、自助設(shè)備、玻璃門、不銹鋼飾物6樓梯、走道扶

8、手、欄桿、地面、墻面、踏步、內(nèi)窗、飾物7貴賓室地面、墻面、天花板、桌、椅、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、飲水機8會議室地面、墻面、天花板、桌、椅、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物9停車場地面、墻面、不銹鋼飾物、銘牌、綠色植物、柱子、玻璃門10其他垃圾收集處理11小院子區(qū)域地面、垃圾桶、周圍院子第四章 服務(wù)質(zhì)量標準及技術(shù)要求序號保潔區(qū)域保潔項目工作頻率質(zhì)量標準操作方法1辦公 區(qū)地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理辦公桌、椅、柜3次/周無污跡、印跡、光亮沙發(fā)、茶幾3次/周無污跡、印跡、光亮綠色植

9、物3次/周無污跡、印跡、光亮內(nèi)窗、門3次/周無灰塵、無明顯手印半干毛巾擦拭燈具、飾物1次/周無灰塵、無污跡半干毛巾擦拭垃圾收集每天收集清理2營業(yè)廳地面隨時保潔無污跡、光亮使用塵推牽塵25米以下墻面2次/月無污跡、無明顯積塵毛巾擦拭，用清潔劑清洗天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1次/天無污跡、印跡、光亮柜臺1次/天無污跡、印跡、光亮根據(jù)材料不同分別用專業(yè)清潔劑保養(yǎng)玻璃隔斷1次/天無污跡、印跡、光亮玻璃器刮抹沙發(fā)、茶幾1次/天無污跡、印跡、光亮綠色植物1次/天無積塵，保持濕潤內(nèi)窗、玻璃門隨時保潔無水跡、手跡、污跡、光亮玻璃器刮抹燈具1次/周無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)不銹鋼飾物、報

10、架、1次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵飲水機外部1次/天，內(nèi)部每周清洗外部無污跡、內(nèi)部干凈排隊機1次/天，隨時保潔無污跡、印跡、光亮干毛巾除塵展示牌、榮譽牌、標牌1次/天無污跡、印跡、光亮根據(jù)材料的不同使用相應(yīng)的保養(yǎng)劑消防栓箱1次/二天清潔無塵毛巾擦拭垃圾桶2次/天桶內(nèi)垃圾不超過桶的2/33電梯廳、走廊地面2次/周無污跡、印跡墻面2次/月無污跡、無明顯積塵用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅2次/周無污跡、印跡、無積塵服務(wù)臺2次/周無污跡、印跡、無積塵玻璃隔斷1次/周無污跡、印跡內(nèi)窗1次/周無污跡、印跡、光亮門2次/周無污跡、印跡、光亮資料柜1

11、次/周無污跡、印跡、光亮燈具1次/周無污跡、印跡、光亮飾物1次/周無污跡、印跡、光亮4衛(wèi)生間地面每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。無積水、無污垢、無臟物堆積水墩布拖抹及專用刮水工具操作墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/半月無污垢專用工具操作潔具每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。無污跡、無水銹、無煙頭雜物、無異味潔廁劑刷洗洗臉臺每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。無污跡、無水銹、清潔無塵、無雜物、無異味刷洗、并用專用刮洗工具操作儀容鏡每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。干凈、明亮、無水跡、污跡玻璃器刮抹或毛巾擦拭內(nèi)窗1次/周無積塵、污垢門1次/周無積塵、污垢、無水印燈

12、具、排氣扇1次/季無手印、積塵垃圾桶每小時巡視3次堆積物不超過1/25檔案室地面1次/周無污跡、印跡、無積塵墻面1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1次/天無污跡、印跡玻璃隔斷1次/天無污跡、印跡內(nèi)窗、玻璃門1次/天無污跡、印跡燈具1次/天無污跡、印跡、無蛛網(wǎng)文件柜1次/天無污跡、印跡、無積塵6自助廳地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理自助設(shè)備1次/天無污跡、印跡、光亮玻璃門1次/天無污跡、印跡、光亮不銹鋼飾物1次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干

13、毛巾除塵7樓梯、走道扶手2次/天無灰塵、無污跡用微濕毛巾擦拭欄桿1次/天無污跡、印跡、光亮地面1次/天無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理踏步1次/天無油污、泥垢每天清掃，每兩天水墩布拖抹一次，內(nèi)窗1次/周無污跡、印跡飾物1次/周無污跡、印跡、光亮消防栓1次/周清潔無塵毛巾擦拭8貴賓室地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅、沙發(fā)、茶幾1次/天無污跡、印跡、光亮綠色植物1次/周無積塵毛巾擦拭內(nèi)窗、玻璃門1次/周無污跡、印跡、光亮燈具、飾物1次/周無污跡、印跡、光亮9會議室地面3

14、次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅3次/周無污跡、印跡、光亮綠色植物3次/周無積塵毛巾擦拭內(nèi)窗1次/周無污跡、印跡門1次/周無污跡、印跡燈具、飾物1次/周無污跡、印跡10外 圍、停車場地面3次/天無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理不銹鋼飾物1次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵綠色植物1次/天無積塵毛巾擦拭柱子1次/ 周有光澤、無灰塵、無污跡濕毛巾擦拭（2米以下）玻璃門1次/天、隨時保潔無污跡、印跡、光亮銘牌1次/天無污跡、印跡、光亮11其他垃圾收集處理1次/天注：垃

15、圾收集后運送至指定地點堆放并由環(huán)衛(wèi)站定時清運。 第五章 管理方式如貴行聘請我公司提供保潔清潔服務(wù)，我們將按以下工作計劃開展工作：第一階段：進場前工作計劃（進場前10天）1、培訓(xùn)人員；2、準備各類工作表格；3、配置進場所需物料；4、與貴公司辦公室溝通有關(guān)進場事宜及細則。第二階段：進場后前期工作計劃（進場后1個月內(nèi)）1、按實際情況完善工作流程后付諸實施，并根據(jù)實施過程中存在的問題不斷地進行調(diào)整。2、由保潔部自行對員工進行銀行內(nèi)工作應(yīng)知應(yīng)會知識培訓(xùn)，要求所有員工在1個月內(nèi)全部通過培訓(xùn)考核。3、由公司總部組成的質(zhì)量監(jiān)督小組定期檢查進場后各項工作開展情況，根據(jù)工作開展情況予以人員或技術(shù)的支持與幫助。第三

16、階段：正常期的保潔服務(wù)工作目標我們將嚴格按“四星級酒店P(guān)A部”服務(wù)標準執(zhí)行，最好各項服務(wù)工作，為員工、客戶提供最優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。（一） 管理機構(gòu)設(shè)置我公司如受聘為銀行提供專項保潔服務(wù)，我們將按地域管理原則，保潔部實行主管負責制，主管為保潔部的第一責任人，各保潔小組均在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作?？v向之間，保潔員工對主管負責，主管對保潔部主管負責，主管對公司分管領(lǐng)導(dǎo)負責。橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)合作，又相互制約。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、工作高效。（二） 管理運作機制對于銀行保潔服務(wù)運作，我公司將全面參照星級酒店服務(wù)管理進行，根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境

17、管理體系的要求，在每一個工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程序及標準以及檢驗、考核辦法，并嚴格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運作流程如下：保潔部指令報告區(qū)域主管命令反饋操作人員服務(wù)地點反 饋反 饋（三）信息反饋處理機制保潔部是銀行保潔服務(wù)的控制調(diào)度樞紐，負責整個銀行保潔服務(wù)信息的收集、處理，及時反饋，調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行，它集各類保潔服務(wù)信息處理中心，接受保潔部主管的工作安排。信息源：銀行辦公室、員工、客戶信息的收集整理操作員工保潔部主管組織指揮執(zhí)行過程執(zhí)行結(jié)果指令反饋下達（四）員工激勵機制為了保持保潔部各級員工的工作熱情和積極性，提高服務(wù)水平，我們制定了一系列員工激勵機制。公司將在德、能、勤、

18、績四方面對員工進行全方位的考核，真正做到“能者上，平者讓，庸者下”，使保潔部始終保持一種積極向上、高效運轉(zhuǎn)的狀態(tài)。激 勵 機 制培養(yǎng)提升機制培訓(xùn)考核機制思想工作機制獎勵機制工資福利機制（五）監(jiān)督機制為配合銀行高標準、高要求的金融單位整體形象，我司為銀行管理人員制定了一套監(jiān)督機制來完善我們的保潔服務(wù)。監(jiān)督機制的具體要求是：“日日有檢查，周周有評比，月月見成效”。具體表現(xiàn)在：1.主管負責每日對本部門各項工作的具體分配、檢查及總結(jié)。包括計劃任務(wù)、實施步驟、實際需求及操作實踐、檢查總結(jié)等。2.主管組織人對相應(yīng)保潔區(qū)域進行周檢，對各保潔區(qū)域的保潔質(zhì)量標準和管理水平作出綜合評價，使我們的保潔服務(wù)質(zhì)量和管理

19、水平向著更高層次發(fā)展。（六）自我約束機制我司通過自身隊伍“以人為本”的團隊建設(shè)，使每位員工從“要我做”轉(zhuǎn)變成“我要做”的主觀意識，從而樹立員工良好的使命感和責任心，為各業(yè)主辦好事、作實事，真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。同時與監(jiān)督機制配套實行，使員工養(yǎng)成良好的工作自覺性，為我們的工作能更順利地開展打下堅實的基礎(chǔ)。 從小事做起，點點滴滴，打好基礎(chǔ)，主要是各類服務(wù)區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)；保持衛(wèi)生清潔真正達到“文明、溫馨、雅致、舒適”的環(huán)境高標準。 第六章 保潔服務(wù)質(zhì)量承諾對銀行的保潔服務(wù)質(zhì)量，我們鄭重承諾：序號指標名稱國家評分標準及指標擬達到指標管理指標實施措施1清潔、保潔率99%99%落實責任

20、人，實行巡檢制度，確保無遺漏。2有效投訴率1%以下/月1%以下/月按照規(guī)定，做好各項工作，同時加強與各部門、值班經(jīng)理的溝通，發(fā)生投訴及時處理并記錄，建立檔案跟蹤處理結(jié)果。處理率95%98%3管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)有特定要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達100%，以保障員工素質(zhì)。4使用人滿意率95%95%在日常工作中及時收集各部門員工對保潔服務(wù)工作的意見及建議，不斷改進工作，制定意見調(diào)查表，加強雙方的溝通，以確保服務(wù)對

21、象對保潔服務(wù)工作的滿意。5投訴處理及回訪率95%98%建立投訴處理制度，跟蹤管理，對投訴及時妥善處理，并進行回訪檔案記錄，提高滿意率。第七章 費用報價表（一） 保潔服務(wù)費用支出匯總表序號支出項目月費用(元)備注1人員費用59002福利費用13274設(shè)備折舊費用6215低值易耗品費用明細表759.5合計8607.56管理費提取(上述支出的3%)2588利潤3%2668稅金(上述支出的6%)548合計9679.7最終優(yōu)惠月價9300玖仟叁佰元整年報價費用111600壹拾壹萬壹仟陸佰元整備注：1、以上費用按3100元/月/人（含餐費）。2貴行免費提供我方員工用餐，則按2800元/人/月。(二)保潔服

22、務(wù)費用支出明細表1、人員費用序號項目人數(shù)（名）工資標準（元/月）月費用(元)備注1保潔主管1210021002保潔員219003800小計359002、福利費用序號項目標準月費用（元）備注1福利費用168/月5042社會統(tǒng)籌保險費用按管理人員工資總額的31.3%提取563.403保潔員意外傷害險費用180元/月/人1354服裝折舊1年一換（500元/人）125合計13273、設(shè)備折舊費用序號設(shè)備名稱數(shù)量單位單價（元）合計（元）備注1吸水吸塵器1臺220018312月使用2A字告示牌8塊15206個月使用3半自動多功能洗地機1臺450037512月使用10雜物車2臺260.004312個月使用合

23、 計（元） 621元4、低值易耗品費用明細表低值易耗品數(shù)量單位單價(元)月折舊費(元)使用周期(月)拖把(大)5把10173拖把(小)5把82.53小水桶3個6.0036塑料掃帚5把7123毛巾6條6182紗手套6雙1.8111膠手套5雙512.52袖套5雙4201噴壺3個8.58.53黑布鞋3雙12.512.53水鞋3雙225.512老虎夾3個24612雞毛掃3把553塵 推3套32166個月使用塵推罩6套18542個月使用14寸玻璃刮6套13263個月使用云石鏟刀6臺10.00154個月使用塵 推3套32166個月使用塵推罩6套18542個月使用洗手液1件5555洗潔精1件5050側(cè)必浄1

24、件3838841件3030靜電除塵劑1加侖17878大堂地面除塵全能清潔劑KG17878地面清洗玻璃清潔劑1加侖17878玻璃清洗塑料垃圾鏟3把10103彎頭廁所刷3個443鋼絲球6個161塑料袋36#件1115115衛(wèi)生間垃圾簍洗衣粉包2714清洗保潔工具合計759.55、其它事項為使保潔服務(wù)工作能正常的開展，需要貴行應(yīng)提供以下保潔工具用房，并負責另外有關(guān)事項：（1）保潔工具室（總面積） 10（或根據(jù)實際由雙方另行商定,）（2）保潔服務(wù)辦公及日常保潔工作所耗水電由貴行無償提供。（3）垃圾清運至環(huán)衛(wèi)處費用、石材打蠟、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負責。第八章 崗位職責及各項管理規(guī)章制度一、崗位

25、職責保潔員崗位職責：1、 執(zhí)行室內(nèi)保潔崗位要求；2、 負責地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔；3、 負責各種標牌、柱子、金屬裝飾物、開關(guān)盒、及消防器材的擦拭；4、 負責垃圾筒（桶）的清潔；5、 負責公共場所的廢棄用品收集及妥當處置；6、 負責公共洗手間的清潔衛(wèi)生；7、 負責公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；8 、 負責腳墊的清潔工作；9、 對服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進行勸阻；10、 愛護勞動工具，防止銀行內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施遭到破壞；11、 對日常檢查考核中提出的問題及時整改；12、 按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務(wù)或特殊服務(wù)；13、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、管理規(guī)章制度受

26、理客戶反饋信息管理規(guī)定1、目的保證客戶的投訴、意見能及時、準確、合理地得到解決。2、適用范圍適用于保潔部對各類保潔投訴意見的處理。3、職責（1）保潔部主管負責受理客戶各類保潔信息。（2）保潔部負責具體保潔投訴意見的處理。4、工作規(guī)定（1）定義A、本規(guī)定所提客戶是指服務(wù)區(qū)域內(nèi)各員工、客戶。B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務(wù)質(zhì)量不到位，客戶對員工服務(wù)態(tài)度不滿意等意見。C、本規(guī)定所提意見是指客戶對改進銀行內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量提出的合理化建議等。（2）在工作和非工作時間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責任人將反映的問題記錄、轉(zhuǎn)辦、反饋及回訪。（3）

27、第一責任人將客戶反映的問題記錄在“保潔部工作記錄表”內(nèi)，按保潔部各項規(guī)定，能立即解決的，應(yīng)該立即快捷地答復(fù)客戶，并將該處理結(jié)果記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，如果不能立即解決的，需轉(zhuǎn)帶至其它相關(guān)部門或人員，應(yīng)將客戶問題如實清楚的記錄在“保潔部工作記錄表”內(nèi)，并及時轉(zhuǎn)告其它相關(guān)部門。5、投訴處理（1） 保潔部主管每天早上須審閱“保潔部工作記錄表”將屬于部門職責范圍內(nèi)的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進表” 內(nèi)，并立即進行進一步調(diào)查核實。（2） 小問題立即派工處理，重大問題須上報公司總部相關(guān)部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，但當天須給客戶有一個明確的答復(fù)，告知客戶解決問題的程度及處理期限，做到事事有著

28、落，件件有回音。（3） 主管處理完投訴后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內(nèi)簽字注銷，保潔部主管及時親自或指定專人對客戶進行答復(fù)或回訪。（4）保潔部所有員工要認真負責，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少客戶的投訴、批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。5、合理化建議處理（1）主管每日下午下班前負責從“保潔部接待記錄表”內(nèi)將當日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內(nèi)。（2）保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表”，對客戶好的建議或意見應(yīng)及時組織，如無法做到應(yīng)由第一責任人向提出人解釋清楚。（二）客戶回訪管理規(guī)定1、目的 為加強保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔

29、部各項工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍適用于保潔部回訪工作管理。3、職責主管負責對保潔部服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶意見和建議反饋給相關(guān)部門改進工作，必要時上報主管知會。4、工作規(guī)定（1）回訪要求A、 保潔部主管把對客戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。B、 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。C、 回訪中，對客戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)向客戶告知預(yù)約時間回復(fù)。D、 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問

30、題向公司總部物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部請示解決。對客戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達98%，投訴率力爭控制在1%以下。E、 按照“保潔部接待記錄表”對投訴進行回訪，回訪率達98%，回訪時間視投訴內(nèi)容具體確定，通常應(yīng)在2個工作日內(nèi)完成。（2）回訪時間及形式A、 保潔部每半年對銀行各部門發(fā)放一次“銀行保潔服務(wù)滿意問卷調(diào)查表”，聽取意見和建議，并及時整理上報公司物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部。B、 保潔部按樓層部門分工，每周以電話或上門方式回訪1次，填寫“客戶回訪記錄表”。C、 保潔部主管每季登門回訪12次，每周審閱“客戶回訪記錄表”，發(fā)現(xiàn)問題及時安排組織解決。（三）保潔部物資物品申領(lǐng)管理規(guī)定1、目的為使

31、保潔部物資物品申領(lǐng)保管工作規(guī)范，合理使用。2、適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。3、職責主管負責保潔部物資物品的發(fā)放管理工作。4、工作規(guī)定（1）物資物品申購A、 保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng)一申報，主管根據(jù)庫存數(shù)額及各小組申報情況編制保潔部本月物資物品采購計劃，視不同情況填寫“采購申請單”或撰寫申購函，分別向公司采購部申購。B、 除保潔部主管特別批準之外，任何小組或個人一律不允許私自購買物資物品。（2）物資物品發(fā)放領(lǐng)用A、辦公用品發(fā)放領(lǐng)用。保潔部各崗位人員個人常用辦公用品可以以個人名義直接向主管領(lǐng)用，保潔人員的保潔工具，保潔用

32、料分別由指定小組負責人個人名義申領(lǐng)后向個人發(fā)放。 B、嚴格執(zhí)行公司辦公用品的相關(guān)使用管理規(guī)定，不準超標準申領(lǐng)和發(fā)放。C、辦公用品的領(lǐng)取時間為每月11號下午三點半（如遇雙休日則推遲至下周一），個人常用辦公用品領(lǐng)用時，領(lǐng)用人需在“物資物品領(lǐng)用（借用）登記錄”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量，并注明“公用”。（3）保潔工具及保潔用料的發(fā)放領(lǐng)用A、 保潔用品中的領(lǐng)取時間定為每月15號下午三點半（如遇雙休日則提前至該周的星期五）。B、 保潔工具分個人使用工具、常用工具、非常用工具叁種，個人使用工具配發(fā)到個人使用，常用公用工具由領(lǐng)用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，本班各崗位人員公用，非常用專業(yè)大型工具由任務(wù)

33、責任人向主管借用，隨借隨用，當日歸還，特殊情況除外。C、 易消耗物品，（如洗潔精、洗廁精、洗衣粉等）按月定量領(lǐng)用，并將用完的袋（瓶）退回倉庫。D、 可循環(huán)使用的工具（如拖把、抹布）如有損壞，憑損壞工具領(lǐng)取新工具。所有保潔用品、用具、用料的直接領(lǐng)用者或借用者均填寫“物資物品領(lǐng)用（借用）登記表。（4） 所有工具實行丟失損壞賠償原則，配發(fā)給個人使用保管的工具，員工在調(diào)離公司時，全部工具必須如數(shù)交回。（四）巡視工作管理規(guī)定1、目的為了規(guī)范巡視工作，對銀行保潔工作進行有效監(jiān)管，確保銀行內(nèi)保潔服務(wù)工作處于良好運行狀態(tài)。2、適用范圍適用于銀行內(nèi)及外圍的日常巡視管理。3、職責由主管負責銀行日常巡視管理工作。4

34、、工作規(guī)定（1） 主管對銀行進行不定時日常巡視檢查，要求主管熟悉銀行內(nèi)各樓層分布。（2） 主管在銀行上班時間，對銀行內(nèi)公共區(qū)域進行兩次/天的衛(wèi)生巡視檢查工作，衛(wèi)生巡視內(nèi)容包括公共環(huán)境、公共標識、通道、洗手間、電梯、扶梯等，并填寫“巡視記錄表”。（3） 主管在巡視過程中，對巡視的項目或區(qū)域發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時通知反饋至相關(guān)部門負責人安排處理。（4） 要求主管在巡視過程中，對客戶的口頭投訴、咨詢、建議及意見進行處理，處理不了的做好記錄，按“受理客戶信息管理規(guī)定”執(zhí)行。（5） 對保潔工作進行檢查，確保大堂工作有序，整潔衛(wèi)生。（6） 保潔員每天工作完成后，主管對保潔員的工作進行質(zhì)量檢查，具體執(zhí)行本保潔部

35、工作質(zhì)量檢查管理規(guī)定。(六)拾遺管理規(guī)定1、目的為在員工中發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。2、適用范圍適用銀行管理范圍內(nèi)客戶物品拾遺管理工作3、職責銀行服務(wù)區(qū)域內(nèi)每一位員工均具體執(zhí)行本規(guī)定。4、工作規(guī)定拾遺管理規(guī)定:A、 員工在銀行范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交保潔部辦公室統(tǒng)一登記在“撿拾物品登記表”內(nèi)，再將拾遺物交到銀行后勤保衛(wèi)部。B、 員工若拾到物品隱瞞不報，一經(jīng)查出，公司將予以相應(yīng)處分。（七）保潔部員工工作考核管理規(guī)定1、目的對保潔部各項工作質(zhì)量進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正不合格服務(wù)項目。2、適用范圍適用于保潔員的日?？己?。3、職責保潔員的工作由主管負責考核。4、工作規(guī)定 （1）主管考核

36、1.保潔部主管對每位崗位人員每周抽查一次，抽查的方法是檢查本周工作相關(guān)質(zhì)量記錄，現(xiàn)場檢查辦公室、倉庫及區(qū)域保潔檢查管理情況。2.主管每周對各崗位檢查，對每個崗位員工工作進行評估打分，記錄在“員工工作考核評分表”內(nèi)，月末進行一次匯總，作為主管工本月工作質(zhì)量及參與公司優(yōu)秀員工的評估依據(jù)。3.主管在抽查各崗位工作過程中，發(fā)現(xiàn)有不合格工作項，應(yīng)立即責令督促責任人采取糾正措施，糾正不合格工作項目。（2）保潔員考核A、 對保潔員的工作考核評分，由主管負責，每周五進行評分考核一次。B、 每周評分以保潔員崗位工作考核評分標準及本周工作檢查記錄表為依據(jù)，將評分結(jié)果賦分值記錄于“保潔員工作考核評分表”內(nèi)，每月25

37、日匯總一次， （八）主管崗位工作考核評分標準(評分標準：十分制)一、 崗位考核評分標準（總10分）1. 上班遲到、早退、脫崗一次，扣0.5分。2 未按公司規(guī)定統(tǒng)一著工服、戴工作牌，一次扣0.5分。3 未按時對客戶投訴結(jié)果例行回訪的，一次扣1分。4 未按時對客戶例行回訪的，未填寫“客戶回訪記錄表”的，扣0.5分。5 無故不參加本部門會議或保潔部例會的，扣0.5分；無故不參加公司組織召開的會議或培訓(xùn)的，扣1分。6 未按時定期進行銀行巡視工作的，扣0.5分。7 未按規(guī)定、規(guī)程進行銀行巡視的，扣1分，未作記錄的，扣0.5分。8 辦公桌面物品擺放零亂、文件不定期及時整理的，扣0.5分。9 不執(zhí)行公司禮貌

38、用語及專業(yè)用語規(guī)范的，一次扣0.5分。10 未按時定期對銀行保潔進行日常巡視檢查的，扣1分；未作記錄的，扣1.5分。11 各種文件發(fā)放不按公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放，發(fā)放管理混亂，無登記手續(xù)，扣1分。12 保潔部各種資料、文件借閱管理混亂，有文件資料丟失現(xiàn)象，扣0.5分。13 文件資料未及時整理歸檔，存放無序混亂的，扣1分。14 未及時履行接收及安排新員工，扣0.5分。15 未及時收集整理各部門工作質(zhì)量記錄，扣0.5分。16 往來函件接收、傳呈有誤、催辦不到位，扣0.5分。17 各種會議通知不及時到位，會議記錄未及時整理的，扣0.5分。18 未及時向公司采購部提交保潔部月申購計劃的，扣1分。19 發(fā)放物

39、品物資，沒有登記手續(xù)的，扣0.5分。20 鑰匙管理混亂，無登記手續(xù)的，發(fā)生鑰匙丟失現(xiàn)象的，扣1分。21. 倉庫管理混亂，各種物資物品堆放雜亂，沒有分類的扣1分；發(fā)生物資物品損壞的扣1.5分。22. 工作質(zhì)量記錄不清晰的，扣0.5分。23. 沒有按時完成上級交辦的工作任務(wù)的，一次扣0.5分。（九）保潔員崗位工作考核評分標準（評分標準：百分制）一、保潔評分標準（總100分）1. 室外通道垃圾筒（22分）（1）道路：有明顯泥沙、污垢、塵土扣8分；每100m2內(nèi)有超過兩個煙頭或兩片紙屑，扣8分。（2）垃圾筒：地面有散沙垃圾、污水、有明顯污跡，扣6分。2標識廣告牌、燈具、圍欄、圍欄及消防栓（38分）（1

40、）標識牌：目視表面有明顯灰塵，有污跡，有亂張貼，抽查2至3塊，有其一則扣9分。（2）燈具：有蜘蛛網(wǎng)、積塵，用紙巾擦拭有明顯污染，抽查2至3個，有其一則扣分。（3）圍欄：目視有明顯污垢、污跡有一處則扣8分。（4）沙井、污水井及化糞池：進排不暢、有污水外溢，井蓋有污跡，抽查2至3個，有其一則扣5分。（5）室外消防栓：每個責任區(qū)抽查5-6處，有明顯灰塵，扣7分。3樓道（25分）（1） 地面梯級目視有紙屑、雜物、垃圾，扣15分；有煙頭超過兩個，扣6分。（2） 地腳線有明顯積塵，扣4分。4 儀容儀表和工作紀律(15分)（1） 儀容儀表：上班沒有穿工作服，戴工作牌，有其一扣5分。（2） 工作紀律：上班遲到、早退、脫崗、閑聊、有其一扣10分。二、 室內(nèi)保潔評分標準（總100分）1公共區(qū)域地面（25分）（1） 全面檢查，有一處有垃圾雜物，有明顯泥沙、污漬，扣8分；目視有紙屑、煙頭超過兩個，扣7分；地面有一處有積水，扣6分；地面有一處有腳印群，扣4分。2公共區(qū)域墻面、玻璃門窗（20分）（1） 墻面：每個責任區(qū)抽查2-3處，有明顯污漬，扣5分；大理石、乳膠漆、墻面用紙巾擦拭100cm有明顯灰塵，扣5分。（2） 玻璃門窗：每個責任區(qū)抽2-3處，用紙巾擦拭100cm內(nèi)有明顯灰塵，