工作領(lǐng)導(dǎo)與教導(dǎo)步驟

1、 工作領(lǐng)導(dǎo)與教導(dǎo)目錄第一章主管人員應(yīng)具備的條件第二章工作教導(dǎo)的重要與責(zé)任第三章工作教導(dǎo)（Job Instruction）第四章教導(dǎo)的準(zhǔn)備第五章教導(dǎo)的步驟第六章工作的方法（Job Method）解決問(wèn)題之道第七章工作關(guān)係（Job Relation）第八章意見(jiàn)的交流第九章人際關(guān)係與溝通的技巧第十章領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)工作教導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)第一章主管人員應(yīng)具備的條件何謂主管人員所謂主管人員就是通稱的管理人員，以全員經(jīng)營(yíng)的觀點(diǎn)，管理人員就是下有部屬，上有上司的人員，因此範(fàn)圍可包括基層的班組長(zhǎng)、作業(yè)長(zhǎng)、領(lǐng)班以至於總經(jīng)理。（不過(guò)，通常特別指在中基層的管理人員。而在高階層者則慣常以（最高）管理階層稱之，以為分別。）換言之主管

2、人員就是承上啟下、帶動(dòng)工作的關(guān)鍵人物。主管人員的任務(wù)代表上司傳達(dá)指示、解釋命令與規(guī)定，使部屬了解。代表部屬反映意見(jiàn)以及工作情形。與同事協(xié)調(diào)合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。擬訂工作計(jì)劃、實(shí)施工作工管理與改善、使任務(wù)順利進(jìn)行。研究與教導(dǎo)工作方法，並確保安全與品質(zhì)。正確教導(dǎo)部屬並發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能，有效提升士氣與效率。主管人員應(yīng)具備的基本要件知識(shí)：責(zé)任知識(shí)：主管應(yīng)有的職責(zé)與權(quán)限工作知識(shí)：在工作上應(yīng)具備的知識(shí)（道德知識(shí)：工生活中一般的美德、規(guī)律）（法令知識(shí)：公司的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)及一般法律常識(shí)）註：現(xiàn)代可能要加此二點(diǎn)技巧：領(lǐng)導(dǎo)的技巧：JOB RELATION LEADERSHIP（JR，講求人與人的關(guān)係，與人人願(yuàn)意敬業(yè)樂(lè)群，

3、同心協(xié)力）教導(dǎo)的技巧：JOB INSTRUCTION（JI，經(jīng)由訓(xùn)練使作業(yè)人員獲得優(yōu)良的工作能力與技巧，以期減少不良、浪費(fèi)、重加工等）改善的技巧：JOB METHODS IMPROVEMENT（JM，對(duì)於工作細(xì)節(jié)內(nèi)容，詳加研究、分析、簡(jiǎn)化或改善、重新組合等，以提高工作效率或員工生產(chǎn)力）獲得有利的作業(yè)方法、順（程）序。主管人員的人格特質(zhì)開(kāi)明的思想強(qiáng)的吸收能力認(rèn)識(shí)群眾心理具有親和力具備時(shí)間關(guān)念敏銳的觀察力、感覺(jué)力良好的啟發(fā)力有耐心與愛(ài)心有原則與標(biāo)準(zhǔn)性（以維護(hù)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律與標(biāo)準(zhǔn)）無(wú)形的威嚴(yán)主管人員不是天生的天縱英明是一句奉承的話，事實(shí)上主管人員不是天生的，是訓(xùn)練出來(lái)的，不經(jīng)訓(xùn)練是不會(huì)有優(yōu)良的主管人員的。

4、第二章工作教導(dǎo)的重要與責(zé)任部屬不會(huì)做或做錯(cuò)是主管的責(zé)任許多主管以為主管就是管別人做事的，他們特別著重在：管只是監(jiān)督、管制，當(dāng)部屬做錯(cuò)了時(shí)，就把責(zé)任一推，部屬不會(huì)做時(shí)也不予教導(dǎo)，認(rèn)為這不屬於管的範(fàn)圍，是這是絕對(duì)的錯(cuò)誤的。所以，我們開(kāi)宗明義第一章就要告訴你主管的任務(wù)時(shí)代雖然進(jìn)步了可是主管的責(zé)任還是沒(méi)變，只有增加而已，現(xiàn)代的企業(yè)，或許有些作業(yè)愈來(lái)愈複雜，可能甚至到主管也不全懂，然而，不論如何，部屬不會(huì)做或做錯(cuò)是主管的責(zé)任這是不變的。如主管也不全懂，這就是主管自己要教育訓(xùn)練了。危險(xiǎn)的主管認(rèn)知以下是一些不負(fù)責(zé)任的主管常見(jiàn)的口頭語(yǔ)，顯然的是缺乏訓(xùn)練的主管，沒(méi)有把教導(dǎo)、方法與標(biāo)準(zhǔn)等的觀念放在心上，這是十分危

5、險(xiǎn)的：這麼簡(jiǎn)單的作業(yè)，任何人都會(huì)做你自己看著辦吧，（我也是自己摸的）簡(jiǎn)單的很，動(dòng)點(diǎn)腦筋變一變（花樣）吧（而不是說(shuō)改善吧）訓(xùn)練，太費(fèi)力了沒(méi)有經(jīng)過(guò)教導(dǎo)的員工，是品質(zhì)問(wèn)題的高危險(xiǎn)群從成功的企業(yè)觀察，由各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)顯示，擁有充分教導(dǎo)、訓(xùn)練的員工是企業(yè)繁榮的根本。充分良好的教導(dǎo)訓(xùn)練的員工，會(huì)使品質(zhì)優(yōu)良、成本下降、生產(chǎn)力升已是不爭(zhēng)的事實(shí)。我國(guó)四十年來(lái)工業(yè)的發(fā)展與成就，不能說(shuō)不是成功的教導(dǎo)與訓(xùn)練的結(jié)果，更可貴的是在二十多年間所做的品質(zhì)管理與改善的成果，特別是基層葴落實(shí)與發(fā)揮管理與改善的結(jié)果。相對(duì)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，沒(méi)有經(jīng)過(guò)教導(dǎo)的員工，是品質(zhì)問(wèn)題的高危險(xiǎn)群，這在開(kāi)發(fā)中或後進(jìn)諸國(guó)是明顯的事實(shí)。所有的老板們都相信擁有優(yōu)

6、秀技能的員工是他們的寶貴資產(chǎn)，但是許多的老板確輕忽這句沒(méi)有經(jīng)過(guò)教導(dǎo)的員工，是品質(zhì)問(wèn)題的高危險(xiǎn)群！而忽略教導(dǎo)訓(xùn)練的必要。員工缺乏教導(dǎo)，可能導(dǎo)致不單是品質(zhì)的不良，甚至?xí)盒匝h(huán)，以致使產(chǎn)生引進(jìn)新技術(shù)新方法的障礙。我們最進(jìn)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)二十多年前是極為優(yōu)秀、前進(jìn)的企業(yè)，由於長(zhǎng)久的缺乏教育訓(xùn)練、甚至自己內(nèi)部的都沒(méi)有，因此公司一直停留在落伍的階段，一但競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)問(wèn)題就浮現(xiàn)了，品質(zhì)問(wèn)題與浪費(fèi)不但層出不窮，高層要求革新也難上加難。企業(yè)至此危險(xiǎn)萬(wàn)分，因此只有再重新出發(fā)實(shí)施工作教導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)練（還談不到改善哩！）美國(guó)人說(shuō)DO THE RIGHT THINGS FIRST AND DO THE THING RIGHT就

7、是品質(zhì)管理，並非無(wú)稽。員工要是不把他們教好教他做得對(duì)，又怎能做好品質(zhì)呢？開(kāi)始就做不好做不對(duì)，事後要來(lái)改善就可大麻煩了，所以，工作教導(dǎo)在主管人員來(lái)說(shuō)是最要緊的事。工作教導(dǎo)的責(zé)任工作教導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)乃是主管人員的最要緊的責(zé)任，其目標(biāo)是：教導(dǎo)正確的工作方法與程序，把工作做得對(duì)做得好，換言之達(dá)到品質(zhì)與安全的要求。教導(dǎo)員工技能、使順利生產(chǎn)並且改善效率與品質(zhì)，提高生產(chǎn)力、減少浪費(fèi)、事故或意外、降低設(shè)備損壞。教導(dǎo)員工應(yīng)有的態(tài)度、責(zé)任、知識(shí)與教養(yǎng)，培養(yǎng)工作生活的活力與素養(yǎng)。領(lǐng)導(dǎo)員工積極、光明、愉快的工作，同心協(xié)力，有效達(dá)成任務(wù)。唯有重視與學(xué)習(xí)工作教導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)，才能成為真正的優(yōu)秀主管人員。TWI簡(jiǎn)介：TWI 乃 Tra

8、ining Within Industry for SupetvisorTWI起源：大戰(zhàn)期間，美國(guó)國(guó)內(nèi)男性員工大感缺乏，國(guó)防工業(yè)不得不考慮動(dòng)用女性作業(yè)人員參加生產(chǎn)行列。因?yàn)榕怨と巳狈ぷ髦ＷR(shí)與經(jīng)驗(yàn)，投入生產(chǎn)之前必須先經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之訓(xùn)練。由於戰(zhàn)爭(zhēng)之需要，不得不將訓(xùn)練期間縮短，但仍要求同樣之效果，所以才設(shè)計(jì)一套簡(jiǎn)單的訓(xùn)練課程，其對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)班。其目的在使領(lǐng)班能善於教導(dǎo)，善於領(lǐng)導(dǎo)並能改善工作，提高效率。到目前為止，仍不失為在職訓(xùn)練之良好課程。許多工業(yè)都將將它列為基層幹部之基本訓(xùn)練教材。內(nèi)容：分為三個(gè)部份： 工作教導(dǎo)（Job Instruction）工作關(guān)係（Job Relation）工作方法（

9、Job Method）因?yàn)樗鼈兌寂c工作有關(guān)，故有人稱為三訓(xùn)練。優(yōu)良的管理人員應(yīng)具備之條件：兩種知識(shí)，三種技巧。如下圖所示：工作教導(dǎo)工作關(guān)係教領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)工責(zé)作任改善工 作 方 法第三章工作教導(dǎo)（Job Instuction）前言（一）教導(dǎo)部屬是指導(dǎo)管理人員主要的工作與責(zé)任之一。（二）良好的指導(dǎo)者，就是一位負(fù)實(shí)際責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人物。（三）任何一個(gè)為人部屬者，都希望在賢明的指導(dǎo)下努力工作。（四）試問(wèn)自己：我稱得上是一個(gè)賢明的督導(dǎo)管理人員嗎？教導(dǎo)的必要（一）詳細(xì)觀察部屬的工作，常發(fā)現(xiàn)有下列之一種或多種狀況：不正確的工作方法導(dǎo)致錯(cuò)誤與不良。不正常的作業(yè)產(chǎn)生不良的現(xiàn)象和材料、設(shè)備之損壞。因?yàn)椴徊t解工作方法，徒自

10、摸索，浪費(fèi)時(shí)間，並造成整體工作的瓶頸。工作不得要領(lǐng)導(dǎo)致效率不高。因?yàn)椴幻鞑t正常的作業(yè)程序，致發(fā)生危險(xiǎn)或用具損壞。有些人因?yàn)殚L(zhǎng)期的摸索仍無(wú)續(xù)效，終於辭職乾脆不做。（二）以上之種種現(xiàn)象，都足以造成單位上之效率降低，不良率提高；材料、設(shè)備之損耗增加，成本提高。（三）工作教導(dǎo)在單位的重要性由以上兩項(xiàng)即可見(jiàn)一斑。它的督導(dǎo)管理人員成敗的關(guān)鍵之一，亦是重要的責(zé)任之一。督導(dǎo)管理人員必須瞭解工作教導(dǎo)技巧與運(yùn)用（一）工作人員之教導(dǎo)是督導(dǎo)管理人員的責(zé)任。（二）一個(gè)人可能將一件事做得很好，欲不一定會(huì)教導(dǎo)別人。（三）會(huì)做的人往往會(huì)犯一種毛病或弄玄虛，以顯示技巧。（四）賢明的督導(dǎo)管理人員亦是一個(gè)良好的教導(dǎo)者。（五）教導(dǎo)是

11、一種技巧，一定要在經(jīng)驗(yàn)中不斷地演練求進(jìn)步。何謂教導(dǎo)將一種工作技巧介紹給學(xué)習(xí)者，並且要指導(dǎo)他，直到他真正學(xué)會(huì)為止。這可以說(shuō)是教導(dǎo)的定義。它有下列幾項(xiàng)特點(diǎn)：教導(dǎo)的對(duì)象，一次只有一個(gè)少數(shù)幾個(gè)人。教導(dǎo)的項(xiàng)目，是工作方法，故多少總帶有技巧性。教導(dǎo)的方法，要包括口授、示範(fàn)和練習(xí)。教導(dǎo)的目標(biāo)，要保證習(xí)者真正學(xué)會(huì)並能實(shí)作為止。教導(dǎo)式教學(xué)法與一般演講式的教學(xué)法截然不同，此點(diǎn)絕不可忽略。第四章教導(dǎo)與準(zhǔn)備做好教導(dǎo)的條件教材要有興趣，有用處。瞭解習(xí)者的狀況（包括年齡、個(gè)性、知識(shí)水準(zhǔn)、習(xí)慣等）。瞭解對(duì)方是如何學(xué)習(xí)的。學(xué)習(xí)者內(nèi)在的過(guò)程如下圖：如何預(yù)備工作教導(dǎo)：製訂教導(dǎo)實(shí)施計(jì)劃：（附表）準(zhǔn)備教案：作工作分解單（附表）安排時(shí)

12、間萬(wàn)事皆備（）教導(dǎo)地點(diǎn)與實(shí)際工作場(chǎng)所愈相近似愈好。（）器材準(zhǔn)備完全。第五章教導(dǎo)的步驟如何實(shí)施教導(dǎo)：（教導(dǎo)的步驟）第一步驟引起動(dòng)機(jī)，盎然生趣，準(zhǔn)備使學(xué)員提起興趣學(xué)習(xí)。（）如何說(shuō)出第一句話？家常的閒聊兩三句非常有效?？梢韵龑W(xué)員的緊張的氣氛。使他能平心靜氣地準(zhǔn)備受教。（）對(duì)他保證一定學(xué)會(huì)（）引起學(xué)員的興趣：教導(dǎo)者必須先顯示出濃厚的興趣。切忌擺出一副不耐煩的樣子?？梢越褰徽劮绞揭l(fā)興趣，但不必長(zhǎng)談。（）給他看個(gè)人的好處（引起動(dòng)機(jī)）。第二步驟施行講解，面授機(jī)宜。（）你示範(fàn)及說(shuō)明學(xué)員聽(tīng)與看起碼兩次以上。說(shuō)明每一分段之動(dòng)作、重點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及理由。逐步來(lái)，一個(gè)動(dòng)作一個(gè)動(dòng)作來(lái)。重點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)要交代清楚。避免用困難的專

13、有名詞。只要教一個(gè)方法。要說(shuō)明理由。 （）學(xué)員說(shuō)明你做。預(yù)防學(xué)員犯任何錯(cuò)誤。養(yǎng)成學(xué)員先想後做的好習(xí)慣?？芍涫欠裢耆私狻ｅe(cuò)誤之處可立即糾正。第三步驟試行操作，在場(chǎng)指導(dǎo)。讓學(xué)員先說(shuō)明動(dòng)作、重點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)及理由，由你同意後，才動(dòng)手試作。第四步驟追蹤檢驗(yàn)以保證是否訓(xùn)練成功。工作分解表用品：作業(yè)：重要步驟：整個(gè)作業(yè)中一個(gè)必經(jīng)的階段，沒(méi)有它不能完成工作。要點(diǎn)：左列步驟中任何一點(diǎn)，可能促成破壞該工作或損傷工人。使工作容易做的提示。恰到好處的時(shí)間控制，意識(shí)控制，或片斷而特別的資料。訓(xùn)練時(shí)間表（工作教導(dǎo)）現(xiàn)況作業(yè)項(xiàng)訓(xùn)練需要目員工備註張三四王五錢六趙七第六章工作方法(Job Method)解決問(wèn)題之道問(wèn)題怎樣會(huì)到

14、你手上來(lái)的？你發(fā)現(xiàn)有人工工作情作時(shí)睡覺(jué)況失常有人拒絕你的工人態(tài)命令度失常（你自己碰上你找到預(yù)先觀（看出了這問(wèn)題問(wèn)題察出來(lái)將有問(wèn)題發(fā)生問(wèn)題的來(lái)源有人向你要求因政策上問(wèn)題找預(yù)先估的關(guān)係行加薪、調(diào)薪等將宣佈某到你計(jì)出來(lái)些改變（這問(wèn)題是別預(yù)料改變時(shí)將有問(wèn)人找上來(lái)的）題發(fā)生）解決問(wèn)題是領(lǐng)班人員的責(zé)任：不管你怎樣事先預(yù)防，有時(shí)問(wèn)題總會(huì)發(fā)生的，也不管問(wèn)題是怎樣發(fā)生的，你既是領(lǐng)班，你就有責(zé)任來(lái)解決這些問(wèn)題，你的主管也希望你能順利解決你自己部門內(nèi)有關(guān)的問(wèn)題，你解決的問(wèn)題愈好，愈可減少許多批評(píng)和抱怨，愈顯示你處事的能力愈強(qiáng)，增加你主管對(duì)你的責(zé)任，工作業(yè)你有更好的尊敬，你自己也會(huì)有更強(qiáng)的信心去處理問(wèn)題，無(wú)疑的在你的

15、領(lǐng)導(dǎo)之下，愈容易獲得順利而全能的生產(chǎn)。解決問(wèn)題的步驟：現(xiàn)場(chǎng)人事的問(wèn)題，極為複雜微妙，如僅賴劃一的辦法來(lái)處理，看來(lái)似乎不可能，但是此處竟是完全克服了這困難，竟然可以用四個(gè)步驟來(lái)解決，實(shí)在是一件有趣的事。決定處理問(wèn)題的目標(biāo)（你希望完成些什麼）第一步驟：獲得事實(shí)真相：審查記錄：找出可以適用的規(guī)則及廠內(nèi)習(xí)慣和有關(guān)個(gè)人的談話確信你已有了全部的事實(shí)經(jīng)過(guò)第二步驟：衡量並決定可能的措施將各項(xiàng)事實(shí)連結(jié)起來(lái)考慮各項(xiàng)事實(shí)彼此間的關(guān)係有什麼可能的措施考查慣例及政策考慮目標(biāo)及對(duì)個(gè)人團(tuán)體和生產(chǎn)的影響不要輕率的下結(jié)論第三步驟：採(cǎi)取措施你將自己去處理這件事嗎？處理時(shí)你需要幫助嗎？你應(yīng)否將這一件事報(bào)告你的主管嗎？注意你採(cǎi)取措施

16、的時(shí)間是否恰當(dāng)？不要推卸你的責(zé)任第四步驟：考驗(yàn)成效什麼時(shí)候你將去作考驗(yàn)？你需要檢查多少次？注意出品和工作關(guān)係上的改變你的措施對(duì)生產(chǎn)有幫助嗎？表格化處理法以上四大解決人事問(wèn)題的步驟，在老早便曾有人利用過(guò)，但尤不普邊，所以這四個(gè)步驟的方法幾乎是屬於某特別優(yōu)秀者所獨(dú)有的一種秘訣，一個(gè)熟悉此項(xiàng)秘訣者與不熟悉的人相比，其成績(jī)簡(jiǎn)直是天壤之別，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)很多學(xué)者專家的研究設(shè)計(jì)，將這項(xiàng)密訣公開(kāi)了，你可照著去做，你就可以技巧的解決許多人事問(wèn)題，而獲很良好的關(guān)係，你即就是一個(gè)特別優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人員了。處理問(wèn)題時(shí)有組織好的步驟可資依照上述解決問(wèn)題決問(wèn)題時(shí)所用的四個(gè)步驟，可用一張?zhí)幚韱蝸?lái)作有系統(tǒng)的分析與記錄，可將目標(biāo)、事實(shí)

17、、可能的措施等分別等後列出，然後再?zèng)Q定採(cǎi)取何項(xiàng)措施。其格式如下： 目標(biāo)事實(shí)衡量並決定採(cǎi)取措施獲得事實(shí)真相衡量並決定可能的措施採(cǎi)取措施考驗(yàn)成效第七章工作關(guān)係（Job Relation)工作的完成須要全體工作人員的忠誠(chéng)合作管理當(dāng)局所要的是出品及優(yōu)良的品質(zhì)。然而出品和優(yōu)良的品質(zhì)，除了機(jī)器能幫助我們達(dá)到目的外，最主要的還是需要工作人員能彼此合作及忠於職掌，才能有理想的成果。在主管是相當(dāng)繁重而困難的。我們能不能做一些改進(jìn)合作及忠於責(zé)任的事呢？工作關(guān)係講習(xí)的目的即在此。領(lǐng)導(dǎo)人員的問(wèn)題你必須承認(rèn)只有藉人事上的合作才能完成你指導(dǎo)下的工作。無(wú)論是新任或老資格的領(lǐng)導(dǎo)人員，他們皆面臨一些問(wèn)題，即如何取得他們的合作。

18、一個(gè)主管可能面對(duì)著個(gè)種不同形態(tài)的人員：從來(lái)沒(méi)有工作過(guò)的人（剛由學(xué)校畢業(yè)者）。剛從其他機(jī)構(gòu)新來(lái)的人。在工作專門技術(shù)方面比你知道得多的人。他們年齡比你大的人。他們工作年數(shù)比你多的人。將晉升為你自己位置的人。要解決這些問(wèn)題，所以一種領(lǐng)導(dǎo)技巧的訓(xùn)練是需要的。怎樣才能得到良好的工作關(guān)係：有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)人員都承認(rèn)，良好的關(guān)係，大部份依你如何與人相處，如何對(duì)待人的情形而定。下列簡(jiǎn)要而實(shí)用的原則，祇要你切實(shí)照著去做，就可以幫助你建立良好的工作關(guān)係，並預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生：讓每一個(gè)人佑道他的工作做得如何，亦即讓他們清楚地知道他們努力的成果。假如有人告訴你，你的工作成績(jī)或不妥之處，將有什麼效果。請(qǐng)你想一想在你指導(dǎo)下的人，

19、他們是否也同樣的希望知道他的工作做得如何呢？當(dāng)誇獎(jiǎng)時(shí)應(yīng)予誇獎(jiǎng)：希望得到獎(jiǎng)勵(lì)是每個(gè)人的天性。工作上係特殊表現(xiàn)或完成額外的工作，給予誇獎(jiǎng)，即是給予鼓勵(lì)。也是為將來(lái)更多更好的工作舖了平坦的路，但請(qǐng)注意適當(dāng)?shù)臅r(shí)候適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)與適當(dāng)?shù)恼F獎(jiǎng)。預(yù)先告訴他們影響他們的改變不願(yuàn)改變也是人的天性。你應(yīng)該給他充實(shí)的時(shí)間來(lái)適應(yīng)並接受你的改變。不要忘記詳述改變的實(shí)在原因。儘量利用每個(gè)人的能力取其長(zhǎng)而捨其短，是待人最有效率的方法，也是最有人緣的做法。另外一點(diǎn)，在對(duì)待人的處理上你千萬(wàn)不可忽視的就是人是有差異性的，因所接觸的因素不同造成人在思想行為上的不同，而你身為領(lǐng)導(dǎo)人員並不能一次將這些不同改變過(guò)來(lái)，但是我們必承認(rèn)這些不同會(huì)

20、影響到工人的工作。綜合以上所述，用圖形表示如下：任何領(lǐng)導(dǎo)人員必良好關(guān)係的基因人制宜須籍工作人員得本原則（待人必須重到工作成果視他的個(gè)性）讓每一個(gè)人知領(lǐng)導(dǎo)人員道他的工作做得如何。當(dāng)誇獎(jiǎng)時(shí)應(yīng)予誇獎(jiǎng)。預(yù)先告訴們影響他們的改變。儘量利用每個(gè)人的能力。訓(xùn)其性家練他格庭保養(yǎng)人出品工個(gè)人健品質(zhì)作康優(yōu)良安成其出全本他身你與其他人員問(wèn)的關(guān)係你除掉與你所屬人員問(wèn)發(fā)生外，你還與其他人員也發(fā)生關(guān)係嗎？那麼在你機(jī)構(gòu)內(nèi)你還需要與些什麼人發(fā)生關(guān)呢？請(qǐng)看下圖：上司工程師人事領(lǐng)導(dǎo)人員其他領(lǐng)導(dǎo)人員其他幕僚人員廠商經(jīng)銷商政府檢驗(yàn)員其他訓(xùn)品練人出保養(yǎng)優(yōu)成良安品品質(zhì)全所以領(lǐng)導(dǎo)人員除了對(duì)他領(lǐng)導(dǎo)部門以內(nèi)的工作人員發(fā)生關(guān)係外，還有其他各方面

21、的關(guān)係。例如：對(duì)你的上級(jí)主管，對(duì)本單位或其他單位的領(lǐng)導(dǎo)人員及有關(guān)的工作人員，對(duì)保養(yǎng)修繕，供應(yīng)等服務(wù)部門的人員及人事會(huì)計(jì)的人員以及所有幕僚人員，甚至對(duì)不屬本機(jī)構(gòu)的駐廠檢驗(yàn)人員與工會(huì)人員，你都必須利用這些預(yù)防問(wèn)題發(fā)生的原則與處理問(wèn)題的四個(gè)步驟去增進(jìn)關(guān)係及處理問(wèn)題。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人員做的事，雖不像工作人員直接影響到生產(chǎn)，但卻影響著這許多有關(guān)係的人，與這些人的關(guān)係好，就可得到產(chǎn)量增加，品質(zhì)優(yōu)良，成本減低的效果。第八章意見(jiàn)的交流意見(jiàn)交流的重要要達(dá)成企業(yè)組織的目標(biāo)，組織必須成為協(xié)調(diào)的合作體，所以凡是與工作有關(guān)係之情報(bào)不但要常常正確的傳達(dá)給各有關(guān)人員，同時(shí)藉正式或非正式的意見(jiàn)交流，使每一位從業(yè)人員在組織裡，感覺(jué)到

22、工作有意義而欒意頁(yè)獻(xiàn)其所能，那是一件很重要的工作。身為中階層督導(dǎo)人員，自己?jiǎn)挝坏闹鞴?，同時(shí)又是上一階層某主管之部屬，所以是意見(jiàn)交流（Communiction)的主動(dòng)者，同時(shí)也是被動(dòng)者，因此可以說(shuō)具有意見(jiàn)交流中心之地位，居於這種重要地位的督導(dǎo)人員，為了使意見(jiàn)交流能順暢的進(jìn)行，則必須具備這一方面的知識(shí)和技術(shù)才能勝任愉快。阻礙正確的意見(jiàn)交流者為何在組織裡，使意見(jiàn)交流不能順暢進(jìn)行的原因很多，最主要的有下列幾種：講話的方式，表現(xiàn)的方法，或者是表現(xiàn)的技巧欠妥善時(shí)，易為他人所誤解。尚未充分了解就急於作結(jié)論，亦易為他人所誤解。具有固定觀念或先入為主的人，情報(bào)傳來(lái)傳去時(shí)，易生偏見(jiàn)。自己所熟知事情，或者具有與趣者

23、，往往認(rèn)為對(duì)方亦有同樣之情形，所以易生說(shuō)明不足，早作結(jié)論，導(dǎo)致不必要之誤解。由於階層或地位高低的關(guān)係，把情報(bào)的內(nèi)容，比實(shí)際的情形，增大、縮小、歪曲、或消除。對(duì)自己不利，或陷自己之立場(chǎng)於困境之情報(bào)，往往不願(yuàn)傳達(dá)，或不願(yuàn)聽(tīng)聞，因此把情報(bào)握死或歪曲。對(duì)某些單位抱有偏見(jiàn)時(shí)，對(duì)其意見(jiàn)交流，由於感情的關(guān)係，往往是偏見(jiàn)、歪曲、誤解其內(nèi)容先走一步。意見(jiàn)交流的順暢化無(wú)可，逃避的，身為單位組織裡擔(dān)任主管的督導(dǎo)人員，對(duì)於意見(jiàn)交流的順暢應(yīng)擔(dān)負(fù)起責(zé)任來(lái)，歪曲、煙滅、或阻塞的現(xiàn)象，應(yīng)盡量的避免。要使意見(jiàn)交流能夠順暢無(wú)阻，下列的事項(xiàng)，應(yīng)特別留意：了解對(duì)方的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力、性格、態(tài)度、價(jià)值觀，適當(dāng)?shù)膽?yīng)用傳達(dá)方法。採(cǎi)取正確的

24、傳達(dá)方法（表現(xiàn)方法、語(yǔ)調(diào)、傳達(dá)技術(shù)、所用媒體、時(shí)期等）傳達(dá)以後，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方是否了解。由上而下的意見(jiàn)交流與部屬有關(guān)係的事情應(yīng)該讓部屬知道督導(dǎo)者應(yīng)該注意本身與部屬間的意思交流是否順暢無(wú)阻，因此部屬所講的話應(yīng)該側(cè)耳傾聽(tīng)，與部屬有關(guān)的事情，應(yīng)儘可能讓部屬知道。某公司曾經(jīng)對(duì)職員作意見(jiàn)調(diào)查，其中職員們對(duì)自己的上司要求給予知道的計(jì)有下列數(shù)種：組織全體的方針和動(dòng)向。課、組長(zhǎng)會(huì)議的情報(bào)。或別的課、組的動(dòng)向，例與工作有關(guān)係的話，應(yīng)讓部屬知道。對(duì)於部屬的工作情形，好或壤，請(qǐng)?zhí)孤始右耘u(píng)。怎樣的工作成果才是督導(dǎo)者所期望的，應(yīng)清楚的表示出來(lái)。以上所示的答案是督導(dǎo)者應(yīng)該注意的，應(yīng)該讓部屬知道而不讓他知道，要對(duì)部屬要求良好

25、的工作結(jié)果，那是等於緣木求魚。不讓部屬知道，有時(shí)也會(huì)引起部屬有自己的存在，有無(wú)都無(wú)關(guān)要緊的或覺(jué)，當(dāng)然對(duì)工作效率的提，高就產(chǎn)生了一種阻礙。尤其要進(jìn)行工作指示或變更命令時(shí)，應(yīng)明確的說(shuō)明其理由，使部屬明事理而樂(lè)意全力以赴。如果連為什麼要做這一件工作，為什麼要變更這個(gè)命令的理由都不知道，他們工作起來(lái)一定無(wú)精打彩的。由下而下的意見(jiàn)交流傾聽(tīng)部屬的商量和訴苦人具有以各種的方式表達(dá)自己的意見(jiàn)的本能，有苦楚時(shí)，有傾訴給他人聽(tīng)的習(xí)慣。在工作場(chǎng)所督導(dǎo)者所不能注意到的地，方部屬也許持有意見(jiàn)和苦衷，正想找誰(shuí)來(lái)傾訴一番也說(shuō)不定。督導(dǎo)者一定要成為部屬訴苦或商量意見(jiàn)的對(duì)象，如果部屬有意見(jiàn)和苦衷時(shí)，不去找督導(dǎo)者商量，那就說(shuō)明那

26、位督導(dǎo)者和部屬間並未建立互相信賴的關(guān)係；長(zhǎng)此以往的話，小的苦衷無(wú)法得到督導(dǎo)者的慰撫，漸漸的積小成，大最後即成為發(fā)生麻煩的原因。那麼督導(dǎo)者應(yīng)該如何才好呢？要造成部屬無(wú)論任何事都願(yuàn)坦率說(shuō)出的氣氛，要造成這種氣氛，平常你就應(yīng)把部屬該知道的事情告訴他。要來(lái)商量的來(lái)者不拒，並且盡量製造交談的機(jī)會(huì)，這樣把氣氛融和下來(lái)，部屬對(duì)你信賴之情，將日漸加深。創(chuàng)造講話的話題，並使部屬樂(lè)意和你講話形形色色的人，各具有不同的心懷。無(wú)論你如何開(kāi)誠(chéng)佈公的要同他講話，但碰到內(nèi)向的人，亦無(wú)可奈何，這樣子的人最好能單獨(dú)與他交談。平時(shí)講話最多的人並不就是意見(jiàn)最多的人，沉默寡言的人，更應(yīng)引起他發(fā)表意見(jiàn)，傾聽(tīng)他的意見(jiàn)。對(duì)於部屬的苦衷或商

27、量，無(wú)論何時(shí)都應(yīng)開(kāi)誠(chéng)的傾聽(tīng)。嫌太忙或者嫌麻煩，把部屬的訴說(shuō)當(dāng)成耳邊風(fēng)，那是絕對(duì)不可以的。事無(wú)大小應(yīng)親自為部屬解決問(wèn)題，那才是一位夠格的督導(dǎo)者。（）如你能傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，他們的心中自然會(huì)有溫暖的感覺(jué)，有時(shí)會(huì)大事化小事，小事化無(wú)事。（）給予發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得自己的意見(jiàn)是充分被考慮過(guò)。所以無(wú)論怎樣的決定，部屬會(huì)很樂(lè)意的給你協(xié)助。（）聽(tīng)部屬的苦情和同他商量，你本身也可因此而學(xué)到許多的東西。良好的督導(dǎo)者，常常是聽(tīng)他人說(shuō)話的能手有效的表達(dá)個(gè)案研討：張二華的故事張三華是一位新領(lǐng)班，現(xiàn)在需要個(gè)別訓(xùn)練七位工人一項(xiàng)新技術(shù)。這些人除了名字以外張三華對(duì)他們的工作表現(xiàn)與能力知道很少。有一個(gè)早上他找上四維，要

28、教他新技術(shù)。張：“老，最近好吧！”：“還可以，我的重感冒現(xiàn)在也差不多了，已經(jīng)不大礙事了。”張：“我不知道你病了，怪不得前兩三天你的氣色不太好，現(xiàn)在已治好了那很好，我想今早我需要馬上開(kāi)始教你一項(xiàng)新的技術(shù)，因?yàn)槲疫€有六位需要訓(xùn)練的”：“又要訓(xùn)練什麼呀！”張：“技術(shù)開(kāi)發(fā)部門又發(fā)展出一個(gè)新的製造過(guò)程要我們?nèi)?shí)施?！保骸翱礃幼铀麄冇峙鍪颤N新花樣來(lái)搞亂我們目前的工作了。”張：“呃！我想這一次有一點(diǎn)不同，你學(xué)會(huì)了以後，你一定會(huì)喜歡這個(gè)新方法的?！保骸暗?yuàn)如此，我對(duì)學(xué)習(xí)新東西總是笨頭笨腦的?！睆垼骸拔蚁氪蟾挪粫?huì)太難，訓(xùn)練這個(gè)玩意兒對(duì)我來(lái)講也是新的，不過(guò)我們可以一步一步慢慢的來(lái)?！闭?qǐng)站在管理督導(dǎo)者的立場(chǎng)檢討這

29、一段話的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。個(gè)案研討：黃組長(zhǎng)束手無(wú)策復(fù)興紡織公司管理課職司公司銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理工作，設(shè)課長(zhǎng)及組長(zhǎng)各一人，課員三人。課員林子戈係營(yíng)業(yè)課業(yè)務(wù)人員，因在該課表現(xiàn)不佳，改調(diào)管理課，有被貶之意味。林員生性懶散、油條、脾氣燥，加以被調(diào)職情緒不佳，對(duì)本職工作常發(fā)牢騷。組長(zhǎng)黃才旺某日為協(xié)助他課完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，而接受一部份的工作，提供管理資料，該資料須林員予以統(tǒng)計(jì)。當(dāng)時(shí)適逢林員在場(chǎng)，即當(dāng)面憤怒地警告黃組長(zhǎng)：俟後未得我的答應(yīng)，你不要隨便承受工作，增加我的工作量，如你自承受，就由你自己解決，我不負(fù)責(zé)。組長(zhǎng)之職務(wù)及學(xué)歷雖較林員為高、但資歷較淺，待人隨和，為與同事和睦相，因此對(duì)林員之態(tài)度未予處置。另一女性

30、課員陳百芬係新進(jìn)人員，反應(yīng)靈敏，有幹勁，與林員相對(duì)而坐，有時(shí)交談，最近受林員影響，對(duì)組長(zhǎng)交付之工作，時(shí)常計(jì)較，以本身工作忙為理由推三阻四，不願(yuàn)多負(fù)擔(dān)工作。蔡清香亦係女性課員，剛從會(huì)計(jì)課調(diào)來(lái)?yè)?dān)任統(tǒng)計(jì)及資料整理工作，工作能力平平，性情較為文靜較易接受組長(zhǎng)之工作指派。黃組長(zhǎng)學(xué)識(shí)好，有幹勁，極欲做好組內(nèi)之工作但對(duì)組內(nèi)人員工作之調(diào)配頗有力不從心之感，對(duì)於林、陳兩員之抗拒態(tài)度，無(wú)可奈何，悶在心裏，未予適當(dāng)處理，也不知道如何處置。問(wèn)題點(diǎn)您如何使陳百芬樂(lè)於接受工作之指派？如何改變其工作態(tài)度；避免受到林子戈不正確從業(yè)觀念之影響？您對(duì)林子戈之行為如何處置？如何使其觀念改善？如困您是該課課長(zhǎng)，如何使組長(zhǎng)與屬員融恰，

31、意見(jiàn)溝通，順利進(jìn)行工作？正確的稱讚方法無(wú)論任何人，被他人稱讚以後都曾覺(jué)得高興。同時(shí)在心裡頭，還有希望他人給予稱讚的慾望。對(duì)於工作的成果，適當(dāng)?shù)慕o他稱讚一番，部屬不知要滿是到何種程度。稱讚是不花本錢的，被稱的人可能因此而得到好處。有此不花錢而又可利人的武器，我們?yōu)槭颤N不學(xué)習(xí)一些呢？不可錯(cuò)失良機(jī)部屬有很好的表現(xiàn)時(shí)，自然不應(yīng)錯(cuò)過(guò)稱讚他的機(jī)會(huì)，但對(duì)腳踏實(shí)地埋頭苦幹者亦不應(yīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)才好。值得稱讚時(shí)真正值得稱讚時(shí)才給予稱讚，否則反而生反效果。不可遺忘值得稱讚的事，一定給予稱讚。因?yàn)椴繉僖苍S在等待你的稱讚。有效的稱讚時(shí)間應(yīng)恰到好處，隔太久再加以稱讚的話，有時(shí)會(huì)毫無(wú)效果。在眾人之前或者經(jīng)由第二者加以傳達(dá)時(shí)，有時(shí)會(huì)得到很高的效果。具有誠(chéng)意無(wú)誠(chéng)意而只用口頭加以稱讚時(shí)，會(huì)變成阿諛。正確的稱讚是具有誠(chéng)心誠(chéng)意時(shí)，才發(fā)生效力。成績(jī)最差的部屬也有被稱讚的地方即使成績(jī)最差的部屬也有被稱讚的地方，敨成績(jī)最差功的部屬也應(yīng)有被稱讚的機(jī)會(huì)。所以應(yīng)該注意，遇有值得稱讚的地方時(shí)，應(yīng)不吝嗇的加以稱讚。對(duì)新職員的稱讚新職員大都戰(zhàn)戰(zhàn)競(jìng)競(jìng)惟恐失敗，所以稱讚他正可以使其鼓起勇氣來(lái)。正確的責(zé)備方法稱讚可以振奮部屬，相反的責(zé)備會(huì)使部屬?zèng)獨(dú)?，產(chǎn)