博悅大酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)[1]

1、 和諧飯店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)主講：祝小電話Q：986380119n任務(wù)一任務(wù)一 明確服務(wù)意識(shí)的涵義明確服務(wù)意識(shí)的涵義n任務(wù)二任務(wù)二 明確良好的服務(wù)意識(shí)的重要作用明確良好的服務(wù)意識(shí)的重要作用n任務(wù)三任務(wù)三 服務(wù)意識(shí)對(duì)工作的具體要求服務(wù)意識(shí)對(duì)工作的具體要求n任務(wù)四任務(wù)四 他山之石，可以攻玉（經(jīng)典案例）他山之石，可以攻玉（經(jīng)典案例）n任務(wù)一 什么是服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)意識(shí)： 是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度、欲望和意識(shí)。員工A：“對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道 。您去銷售部問一下好了 ?！眴T工B：“我們最大的會(huì)議可以坐60

2、人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？ ”員工C：“我們酒店最大的會(huì)議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請(qǐng)問您是要來租會(huì)議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談 ?！睖y一測：客人：客人：“你們酒店最大會(huì)議室可以坐多少人？你們酒店最大會(huì)議室可以坐多少人？ 一天費(fèi)用是多少？一天費(fèi)用是多少？”方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問大堂副理。方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給大副理，請(qǐng)他過來向賓客說明。方法四：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上

3、請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。測一測：如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？ 小結(jié)小結(jié)樹立樹立“服務(wù)從我開始，到我為止服務(wù)從我開始，到我為止” 這口號(hào)說明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。n任務(wù)二 服務(wù)意識(shí)的重要性顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處

4、買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客 l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商

5、品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客 顧客不歡迎的服務(wù)顧客不歡迎的服務(wù)n1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。n2)私語太多，不注意顧客。n3)接受訂菜，催促客人。n4)望著顧客，不理不睬。n5)對(duì)常客特別殷勤。n6)儀表不潔，服裝不齊。n7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。n8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。n9)顧客提出抱怨顯出無奈。n10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。n11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。n12)一味推銷高價(jià)菜肴。n13)口氣不好，用語粗俗。n14)煙灰缸或

6、桌上不潔。n15)無法解說菜單內(nèi)容。n16)采取高壓態(tài)度。n17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。n18)不按先后順序出菜。n19)熱菜變冷，冷菜變熱。n20)廚師抽煙，用手抓頭皮。n21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。n22)對(duì)于交代的事，只說“是的”而一去不回。n23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。15不良服務(wù)惡性循環(huán)不良服務(wù)惡性循環(huán) 游戲互動(dòng)：快樂的大轉(zhuǎn)盤游戲互動(dòng)：快樂的大轉(zhuǎn)盤目的：目的： 通過熱鬧的游戲，潛移默化地感悟出如何與人相處通過熱鬧的游戲，潛移默化地感悟出如何與人相處的真諦。的真諦。游戲規(guī)則：游戲規(guī)則： 當(dāng)兩人見面時(shí)，每人都同時(shí)向?qū)Ψ酱虺鲆粋€(gè)代表自當(dāng)兩人見面時(shí)，每人都同時(shí)向?qū)Ψ酱虺鲆粋€(gè)代

7、表自己希望與對(duì)方以何種見面禮節(jié)相見的手勢。己希望與對(duì)方以何種見面禮節(jié)相見的手勢。出出1 1個(gè)指頭個(gè)指頭，代表自己想與對(duì)方的見面方式是，代表自己想與對(duì)方的見面方式是“點(diǎn)頭點(diǎn)頭”；出出2 2個(gè)指頭個(gè)指頭，代表自己想與對(duì)方的見面方式是，代表自己想與對(duì)方的見面方式是“握手握手”；出出3 3個(gè)指頭個(gè)指頭，代表自己想與對(duì)方的見面方式是，代表自己想與對(duì)方的見面方式是“握手的同握手的同時(shí)，自然地拍拍肩膀時(shí)，自然地拍拍肩膀”；出出4 4個(gè)指頭個(gè)指頭，代表自己想與對(duì)方的見面方式是，代表自己想與對(duì)方的見面方式是“擁抱擁抱”。 若雙方所出的手勢不一致，以小的手勢為準(zhǔn)。即一方若雙方所出的手勢不一致，以小的手勢為準(zhǔn)。即一

8、方出出“3”3”、另一方出、另一方出“2”2”時(shí)，則雙方完成時(shí)，則雙方完成“2”2”的見面禮。的見面禮。 人際交往的人際交往的白金法則白金法則：在人際交往中：在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對(duì)象需要要取得成功，就一定要做到交往對(duì)象需要什么，我們就在合法的條件下滿足對(duì)方什什么，我們就在合法的條件下滿足對(duì)方什么。么。 人際交往的人際交往的黃金法則黃金法則：想要?jiǎng)e人怎樣：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。討論：討論：服務(wù)的最終目標(biāo)服務(wù)的最終目標(biāo)1 1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去、讓客人高高興興的來，高高興興的回去 滿意客滿意客2 2、讓客人高高興興的

9、再來，高高興興的再回去、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 回頭客回頭客3 3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效忠誠客、口碑效應(yīng)應(yīng)服務(wù)良性循環(huán)服務(wù)良性循環(huán)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)信譽(yù)提高信譽(yù)提高客人增多客人增多生意增多生意增多利潤增加利潤增加福利增加福利增加員工滿意員工滿意n任務(wù)三任務(wù)三 服務(wù)意識(shí)在工作中的具體要求服務(wù)意識(shí)在工作中的具體要求1 1、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表2 2、服務(wù)言談、服務(wù)言談3 3、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止4 4、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀 u 外表、儀態(tài)外表、儀態(tài) 服飾、發(fā)型、

10、微笑、神情、服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢、鞠躬、手勢視線、姿勢、鞠躬、手勢 注意率注意率55%55%u 聲音、談吐聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、悅耳的聲音、問候、 言語措辭言語措辭 注意率注意率38%38%u 業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 注意率注意率7 7衢州市中醫(yī)院禮衢州市中醫(yī)院禮儀培訓(xùn)儀培訓(xùn)形形象象傳傳播播 1 1、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表 是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。包括：包括：（1 1）著裝）著裝（2 2）容貌）容貌（3 3）微笑服務(wù)）微笑服務(wù)褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)

11、帶？頭發(fā)？扣子？臉？襪子？最佳的服務(wù)態(tài)度最佳的服務(wù)態(tài)度 微笑服務(wù)微笑服務(wù)“被人喜愛的六個(gè)秘訣被人喜愛的六個(gè)秘訣”之一就是之一就是“用微笑對(duì)待他人用微笑對(duì)待他人” 美國溝通學(xué)家卡耐美國溝通學(xué)家卡耐基基 筷子法訓(xùn)練微笑筷子法訓(xùn)練微笑n1 、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。n2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推， 上揚(yáng)到最大限度。 3、 保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉 型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。 n4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上 向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。n5、拿掉筷子，察看自己微

12、笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音， 反復(fù)數(shù)次。n n6、放下雙手，同上一個(gè)步驟。 一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。 分組練習(xí)展示n微笑要做到三結(jié)合：微笑要做到三結(jié)合：n與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合n與語言結(jié)合與語言結(jié)合n與身體結(jié)合與身體結(jié)合人生最美7笑容：n1 1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)；、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)；n2 2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度；、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度；n3 3、吃虧的時(shí)候能開心一笑，豁達(dá)；、吃虧的時(shí)候能開心一笑，豁達(dá)；n4 4、無奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界；、無奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界；n5 5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣

13、；、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣；n6 6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信；、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信；n7 7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！ n2 2、服務(wù)言談、服務(wù)言談 是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。吐方面的具體要求。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：（1 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。 （2 2）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)；要垂手恭立，身體微微前傾，雙在賓客眼鼻三角區(qū)；要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹

14、部；距離（一米左右為宜），不要倚靠手交叉握于腹部；距離（一米左右為宜），不要倚靠它物；它物；（3 3）與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，）與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。不要搶話和辯解。（4 4）講普通話，不用污言穢語，語調(diào)親切、）講普通話，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。（5 5）賓客之間在交談

15、時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一對(duì)不起，打擾一下下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6 6） 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；走；十一字禮貌服務(wù)的五聲、十字禮貌服務(wù)的五聲、十

16、字迎客聲 稱呼聲 致謝聲 道歉聲 送客聲 五五 聲聲請(qǐng)您好對(duì)不起謝謝再見1.問候聲：問候聲： （1） “先生（小姐）您好！歡迎光臨。先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?/“中午（晚上）好，歡迎光臨！中午（晚上）好，歡迎光臨！” /“歡迎您來這里進(jìn)餐歡迎您來這里進(jìn)餐” / “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。” （2） “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)包請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)包 廂（幾號(hào)桌）。廂（幾號(hào)桌）?！?（3） “請(qǐng)跟我來請(qǐng)跟我來” /“請(qǐng)這邊走請(qǐng)這邊走” 2.征詢聲征詢聲 1） 先生（小姐），您坐這里可以嗎？先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2 ）“請(qǐng)問先生

17、（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇這是菜單，請(qǐng)您選擇” 3） “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有” 4 ）“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 5） “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特（我們的特 色菜有色菜有）” 6） “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些您用些好嗎？好嗎？” 7） “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎

18、？” 8） “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可嗎？請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可嗎？”“”“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè) 盤子嗎？盤子嗎？” 9） “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有” 10） “您吃得好嗎？您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？您還有別的事嗎？” 11） “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3.感謝聲感謝聲 1） “感謝您的意見（建議），我們一定改正感謝您的意見（建議），我們一定改正 2） “謝謝您的幫助謝謝您的幫助” 3） “謝謝您的光臨謝謝您的光臨” 4） “謝謝您的提醒謝謝

19、您的提醒” 5） “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4.道歉聲道歉聲 1） “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” 2） “對(duì)不起，讓您久等了，這是對(duì)不起，讓您久等了，這是菜菜 3） “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間” 4） “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口用料基菜和它的口用料基本相似本相似 5） “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” 6 ）“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” 7 ）“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就

20、好！對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” 8） “對(duì)不起，打擾一下對(duì)不起，打擾一下” 9 ）“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5.應(yīng)答聲應(yīng)答聲 1） “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?2） “好的，我馬上就去好的，我馬上就去” 3） “好的，我馬上安排。好的，我馬上安排。” 4 ）“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。” 5 ）“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?6） “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

21、7 ）“我明白了。我明白了?！?6.祝福聲祝福聲 1） “祝您用餐愉快。祝您用餐愉快?！?2） “新年好新年好”/“新年快樂新年快樂” /“圣誕快樂圣誕快樂”/“節(jié)日快樂節(jié)日快樂” 3 ）“祝您新婚愉快。祝您新婚愉快?！?4 ）“祝您早日康復(fù)。祝您早日康復(fù)?！?5 ）“祝您生日快樂。祝您生日快樂?！?6 ）“祝您心情愉快。祝您心情愉快?！?7.送別聲送別聲 1 ）“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?2 ）“先生（小姐）再見。先生（小姐）再見。” 3 ）“請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好請(qǐng)走好 8.餐廳其它禮貌用語餐廳其它禮貌用語 1） “請(qǐng)用茶請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾請(qǐng)用

22、毛巾”/“請(qǐng)您用酒請(qǐng)您用酒” 2 ）“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?3 ）“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。” 杜絕四語杜絕四語 蔑視語 否定語 頂撞語 煩躁語3 3、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止 是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求動(dòng)作方面的具體要求注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：（1 1）站如松，坐如鐘，行如風(fēng)）站如松，坐如鐘，行如風(fēng)（2 2）及時(shí)行鞠躬禮）及時(shí)行鞠躬禮（3 3）做到）做到“三輕三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。，即說話輕、走路輕、操作輕。（4 4）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話）賓客之間

23、在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不對(duì)不起起”，方可離去。，方可離去。（5 5）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)

24、，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。何嫌棄的表情和動(dòng)作。（6 6）行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，）行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與主動(dòng)微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；他們搶道而行；（7 7）陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自）陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；（8 8）引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前）引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2-32-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；（9 9）

25、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓）與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；他們先行，不能自己搶先而行；（1010）上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前）上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。讓，應(yīng)該走在前面。 （1111）主動(dòng)幫客人按電梯按鈕，遵循讓客人先進(jìn)先）主動(dòng)幫客人按電梯按

26、鈕，遵循讓客人先進(jìn)先出原則。出原則。 （12）遞送文件：文字向著接受人的方向。）遞送文件：文字向著接受人的方向。 （13）遞送紙杯（無杯托）：）遞送紙杯（無杯托）： 永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處。永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處。 茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人。茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人。 （14） 遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。 （15）遞送的發(fā)票、找零要交到客人手中。）遞送的發(fā)票、找零要交到客人手中。 （16）遞送名片：雙手遞上。）遞送名片：雙手遞上。n4 4、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀 是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵

27、循的基禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。本要求和規(guī)范。（1 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。賓；先主要賓客，后其他賓客。（2 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。工資收入等其他隱私。（3 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮

28、品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。處理。 （4 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡再見，歡迎您再來迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。與客人道別。 n任務(wù)四任務(wù)四 他山之石他山之石 可以攻玉可以攻玉 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 案例案例1 1： 巧言勸客人巧言勸客人 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎門停車場的車輛停放，剛好安排完畢

29、，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時(shí)駕駛員已經(jīng)允許停車的。于是他趕忙過去，而此時(shí)駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時(shí)，小李說，熄火準(zhǔn)備離座。這時(shí)，小李說，“先生，您的倒車先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事。我也能多一樣吃飯的本事?！甭犃诉@話，駕駛員的聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時(shí)，小李接著又說臉上不由地露出得意的

30、表情。這時(shí)，小李接著又說：“對(duì)不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把對(duì)不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個(gè)車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個(gè)技術(shù)差點(diǎn)的技術(shù)差點(diǎn)的”沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動(dòng)沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動(dòng)車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。案例案例2 2： 100100美元美元 某公司總裁想要贈(zèng)送給當(dāng)天過生日的一位下屬某公司總裁想要贈(zèng)送給當(dāng)天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時(shí)間緊迫，于是就想送一份生日禮物，由于時(shí)間緊迫，于是就想送100100美元美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄

31、新的作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100100美元的鈔票，美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺(tái)里也找不到新的了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺(tái)里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計(jì)賓客換新鈔一定是為了方換。換回新鈔后，她估計(jì)賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時(shí)說了三句話。第一句：之后，遞給這位賓客，同時(shí)說了三句話。第一句：對(duì)

32、不起，先生，由于沒有及時(shí)給您換好鈔票，耽擱對(duì)不起，先生，由于沒有及時(shí)給您換好鈔票，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感動(dòng)。第三句：時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感動(dòng)。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。第二天，感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。第二天，這位總裁便把這位總裁便把250250美元存入了這家銀行。美元存入了這家銀行。 案例案例3 3 愛心化解客人冷凍的笑容愛心化解客人冷凍的笑容 11011101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手

33、術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他。客房服務(wù)員小，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他?？头糠?wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對(duì)服務(wù)員的問好也是孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對(duì)服務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題之后，小孔開始尋思著每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。 一天，小孔在幫王先生收餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)他正費(fèi)力地削著蘋果，一天，小孔在幫王先生收餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)他正

34、費(fèi)力地削著蘋果，不禁心頭一動(dòng)，心想機(jī)會(huì)來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給不禁心頭一動(dòng)，心想機(jī)會(huì)來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個(gè)蘋果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮客人的水果中挑選了幾個(gè)蘋果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了膜封好之后送到了11011101房間?？吹椒?wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王房間?？吹椒?wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個(gè)王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個(gè)蘋果、一根紅心蘿

35、卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯喝牛奶，每天只能喝一杯小孔把這些一一記錄在工作日志上小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因?yàn)榫频陠T工真誠的關(guān)愛，王先生終于有了笑容。牛奶。因?yàn)榫频陠T工真誠的關(guān)愛，王先生終于有了笑容。案例案例4 4： 孕婦服務(wù)孕婦服務(wù) 酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦 來吃飯時(shí)，感覺坐著不舒服，于是，便推出來吃飯時(shí)，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個(gè)特色服

36、務(wù)項(xiàng)目一個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目“孕婦服務(wù)孕婦服務(wù)”，即每，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個(gè)靠墊位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個(gè)靠墊，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。 案例案例5 5： 一個(gè)不會(huì)說普通話的客人一個(gè)不會(huì)說普通話的客人 一天下午，某酒店接待了一位外地的賓客，因他不會(huì)普通話一天下午，某酒店接待了一位外地的賓客，因他不會(huì)普通話，前廳部的員工費(fèi)了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由，前廳部的員工費(fèi)了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該于早已經(jīng)過了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言

37、不遜，絲毫不理會(huì)工作人員的顏賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會(huì)工作人員的顏和解釋，揚(yáng)言投訴，并且將服務(wù)臺(tái)拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾和解釋，揚(yáng)言投訴，并且將服務(wù)臺(tái)拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。塊告示牌也掀倒在地。 接待人員一直在賠笑臉：接待人員一直在賠笑臉：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您別太激動(dòng)，我您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您別太激動(dòng)，我們會(huì)盡快幫您處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！們會(huì)盡快幫您處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！”“”“請(qǐng)您喝杯茶請(qǐng)您喝杯茶 又過了近兩個(gè)小時(shí)，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿滿又過了近兩個(gè)小時(shí)，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿滿的一桶水此時(shí)也快見了底。前廳部的員工通過的一桶水此

38、時(shí)也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙酒店金鑰匙”經(jīng)經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客耐心地過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對(duì)待自己，不由地說：色地對(duì)待自己，不由地說：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徫业氖B(tài)，你們真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徫业氖B(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對(duì)不起了！的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對(duì)不起了！”案例案例6 6： 細(xì)心服務(wù)贏贊

39、賞細(xì)心服務(wù)贏贊賞 一位北方賓客來到南方出差，住在我們一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐過程中不經(jīng)酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對(duì)服務(wù)生小宋說：意地對(duì)服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了。子、大餅子、高梁米粥可好吃了。”小宋聽小宋聽到后及時(shí)向廚師反映。而我們的廚師們無論到后及時(shí)向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時(shí)在開餐時(shí)將忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時(shí)在開餐時(shí)將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的服真香！真好

40、吃！你們的服務(wù)真細(xì)心??！務(wù)真細(xì)心??！”案例案例7 7 一封道歉信一封道歉信 一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走的路上一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。他打開房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一還感到很不舒服。他打開房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊盤精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我敬的王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說實(shí)話，說心里話，說句真心話：們感到非常抱歉。說實(shí)話，說心里

41、話，說句真心話：您的每一句話都給我們留下了歡樂和您的每一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦痛苦”，我們，我們真誠地希望您接受我們誠摯的道歉，并祝工作順利，真誠地希望您接受我們誠摯的道歉，并祝工作順利，心情愉快！心情愉快！-大堂副理大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實(shí)非常重視賓客王先生看到此留言，感到酒店確實(shí)非常重視賓客的感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭的感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈(zèng)送的一只憨態(tài)可掬的玩具小熊貓，柜上擺放著酒店贈(zèng)送的一只憨態(tài)可掬的玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切不愉快都化為烏有。于是，情不自禁地笑了，一切不愉快都化為烏有。 案例案

42、例8 8 個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 某酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)某酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果導(dǎo)入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，?duì)干燥的氣的品種；某賓客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，?duì)干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡炭偷牟⒃诜块g里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡炭偷膼酆?，每次這位賓客一入住

43、，房間里就已經(jīng)擺好了他愛好，每次這位賓客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺；某先喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但把每生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但把每一期的一期的足球報(bào)足球報(bào)買來放到他的房間里，而且還在他買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢年過節(jié)會(huì)在他們的房間里布置住客營造家的氛圍，逢年過節(jié)會(huì)在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結(jié)一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、

44、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客帶來節(jié)日的喜悅和祝福。、圣誕樹等，為賓客帶來節(jié)日的喜悅和祝福。 案例案例9 9 物超所值的服務(wù)物超所值的服務(wù) 某酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉某酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣服上的衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣服上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求

45、之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫了一封紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫了一封感謝信，要求酒店表揚(yáng)這位服務(wù)員，因?yàn)檫@位服務(wù)感謝信，要求酒店表揚(yáng)這位服務(wù)員，因?yàn)檫@位服務(wù)員的緦和主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客員的緦和主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物人感到溫暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。超所值。n案例案例10 10 感恩感恩“父親節(jié)父親節(jié)” 在某一年的在某一年的“父親節(jié)父親節(jié)”，某酒店推出了，某酒店推出了“感恩父親感恩父親”的系列活動(dòng)：一頁幽默的賀卡的系列

46、活動(dòng)：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情真情 的祝福，把天下所有兒女對(duì)父親最深的的祝福，把天下所有兒女對(duì)父親最深的愛表達(dá)出來，讓所有的父親在驚喜之余，一愛表達(dá)出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個(gè)勁兒地說：個(gè)勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！歷，謝謝，真是太謝謝你們了！” 案例案例1111 送水果的學(xué)問送水果的學(xué)問 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤子里，往桌上一放就算完事了，實(shí)在談不上有什么情子里，往桌上一放就算完事了，實(shí)在談不上有什

47、么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。 例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動(dòng)，第二天在補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如，蘋果和荔枝都沒動(dòng)，第二天在補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯(cuò)果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯(cuò)？沒錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就？沒錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。是說沒有不滿意，也沒有滿意。 但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真，而是讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠體貼！誠體貼！案例案例12 12 用真誠溫暖賓客用真誠溫暖賓客 某日，客房樓道里靜