餐廳服務(wù)員日常禮儀

1、 餐廳服務(wù)員日常禮儀一、 儀容禮儀餐飲服務(wù)員的儀容不僅體現(xiàn)出其個(gè)人素質(zhì)，而且反應(yīng)出餐飲店的精神風(fēng)貌，所以服務(wù)員必須具備良好的儀容。1、 容貌：容貌端莊、大方。特別是女性服務(wù)員的面部妝容應(yīng)淡雅自然，可顯得整個(gè)人精神飽滿，使客人感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。2、 頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。3、 指甲：男女服務(wù)員皆不能留長(zhǎng)指甲。男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺青，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油。4、 清潔：保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)用除臭劑

2、或沒(méi)有刺鼻氣味的香水。二、 著裝禮儀規(guī)范、整潔、得體的著裝，時(shí)餐飲服務(wù)員儀表的重要內(nèi)容，也是衡量餐飲店等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)的重要依據(jù)。1、 服飾：餐飲服務(wù)員服裝應(yīng)適時(shí)換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬。2、 工號(hào)牌：餐飲服務(wù)員的工號(hào)牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位上。（一般以左胸為佳）3、 首飾：首飾佩戴應(yīng)盡量簡(jiǎn)樸，一般不得佩戴豪華昂貴的首飾，原因是在服務(wù)時(shí)，以免傷害客人的自尊，若是結(jié)婚戒指或親人所饋贈(zèng)的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)上級(jí)同意方可佩戴。餐飲店中一般只可佩戴手表和結(jié)婚戒指。4、 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶是“服飾的靈魂”。不少餐飲店對(duì)不同層次的管理人員的領(lǐng)帶顏色均有規(guī)定，領(lǐng)帶要按規(guī)定系好，其長(zhǎng)度以系好

3、后大箭頭垂至褲腰為宜。5、 領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)結(jié)有平型領(lǐng)結(jié)、溫莎式領(lǐng)結(jié)、中型式領(lǐng)帶結(jié)或蝴蝶結(jié)。餐飲服務(wù)員，一般要系用餐飲店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)結(jié)。6、 鞋：鞋一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋應(yīng)保持清潔。女性要穿平穩(wěn)的黑色皮鞋，細(xì)跟的高跟皮鞋是不適宜的。7、 襪：襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般應(yīng)與褲子、鞋同顏色或顏色相近，若深色襪子側(cè)面繡有花紋的花紋也應(yīng)是深色的，穿著帶有淺色或鮮艷顏色花紋的襪子，會(huì)顯得輕浮。男服務(wù)員所穿襪子以中筒襪子為宜，以免坐下露出皮膚和腿毛。女服務(wù)員穿裙子時(shí)宜穿肉色絲襪并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。三、 站立站立式人們?cè)诠ぷ鳌⑸詈徒煌械囊环N最基本的舉

4、止，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。1、 站姿（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)成“v”形，開(kāi)度一般為4560度，身體重心落在兩腳之間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。（3）雙肩舒展、齊平、雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。 2、坐姿（1）入座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，讓腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)、和緩地坐下，然后將左腳與右腳并齊，身體挺直。 女服務(wù)員如果穿的是裙裝，入座時(shí)應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再來(lái)整理衣

5、裙。 （2）起座時(shí)，右腳向后收半步、用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。 （3）基本坐姿A：頭要正，頸要直，雙目平視前方，或注視對(duì)方，嘴微閉，面帶微笑。 B：身體自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。 C：雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。D：雙肩放松下沉，雙臂自然地彎曲內(nèi)收。 E:雙手呈握指式，右手在上手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。3、走姿（1）控制重心A：行走時(shí)，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。B：行走時(shí)，重心落在雙腳的

6、前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后腳跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字腳。（2）步速適中：步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反應(yīng)出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。（3）步幅：對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，一般要求步幅不能過(guò)大，步幅過(guò)大，人體前傾的角度必然加大，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅以35厘米左右為宜。（4）挺胸：挺胸時(shí)，絕不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上挺，這樣就自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較豐滿的胸部。（5）并肩或多人行走：；兩人并肩行走時(shí)

7、，不要用手搭肩，多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地形成隊(duì)形。（6）靠右側(cè)行：餐飲服務(wù)員在行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行時(shí)，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外），遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。（7）超越客人時(shí)：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。（8）步伐要靈活：走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回。以緩沖慣性，不使物品離托盤(pán)前飛。（9）保持好心情：走路姿勢(shì)與心情有關(guān)，心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭

8、，雙肩晃動(dòng)和駝背，表示此人精神不振，消極自卑。因此要使自己對(duì)事業(yè)和生活充滿信心和樂(lè)趣，這樣，你走起路來(lái) 也會(huì)精神百倍，富有活力。4、蹲姿（1）高低式蹲姿A:下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。B：右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。（2）交叉式蹲姿A：下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腳從前面與左腿交叉。B：下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。C：蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。5、 手勢(shì)（1） 指示方向時(shí)，注意手指自然并攏，掌心向上，以寸節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，以示誠(chéng)意，恭敬。（2） 引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的

9、側(cè)前方，相距2-3步，并且要配合客人的步調(diào)，遇有轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階或門(mén)口處要回頭向客人示意。（3） 對(duì)客人表示“請(qǐng)”的意義時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度。（4） 介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂列彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。（5） 介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切、自然。（6） 鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過(guò)分用力，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不可用手指尖拍左手掌心。四、 表情禮儀1、 眼神禮儀眼睛是反應(yīng)人的內(nèi)心思想感情，反映人的思維活動(dòng)。所以目光應(yīng)保持坦

10、然、和善、熱情、樂(lè)觀。冷漠、傲慢、貪婪的目光都是不健康的，也是不會(huì)被他人所接受的。只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒，左顧右盼、擠眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不禮貌的。（1）注視位置：注視對(duì)方身體不同的位置，傳達(dá)的信息會(huì)有差別，造成氣氛也有差別，不同的場(chǎng)合和對(duì)象，目光所及之處應(yīng)有所不同。 （ 2）注視方向：從不同的方向注視對(duì)方，所傳達(dá)的信息不相同。A、俯視：目光向下注視對(duì)方，一般表示愛(ài)護(hù)、寬容。B、平視：目光與對(duì)方目光約在同一高度平行接觸，體現(xiàn)平等、公正、自信、坦率等。C、仰視、目光向上注視對(duì)方，一般體現(xiàn)尊敬、崇拜、期待。D、斜視、視線斜行，一般表示懷疑、疑問(wèn)。E、側(cè)掃視、目光向一側(cè)掃視，一般表示

11、興趣、喜歡，或輕視、敵意態(tài)度。表示興趣、喜歡時(shí)，伴有微笑和眉毛上揚(yáng)，表示輕視、敵意時(shí)，伴有皺眉和嘴角下撇。（3）不同目光運(yùn)用A、初次見(jiàn)面，因?yàn)槲⑽Ⅻc(diǎn)頭，行注目禮，表示尊敬和禮貌。B、在集體場(chǎng)合開(kāi)始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場(chǎng)，表示請(qǐng)于注意。C、在與對(duì)方交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷通過(guò)各種目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談的氣氛。始終保持目光的接觸，隨著話題、內(nèi)容的變換、作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧、生動(dòng)、有趣。2、微笑禮儀（1）在日常交往中、微笑是交流的潤(rùn)滑劑、是善良、友好、贊美的表示。在服務(wù)崗位以微笑面對(duì)客人有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，感 染對(duì)方，使其倍感愉快和溫暖。有利于化解服務(wù)中的矛盾和誤會(huì)，

12、有利于贏得顧客的賞識(shí)，獲得良好的服務(wù)效果，有利于員工自身的身心健康。微笑的時(shí)候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，微笑必須注意整體配合，除要注意口型外，還要注意面部其他部位的配合。一個(gè)人在微笑的時(shí)候，目光要柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。（2）微笑訓(xùn)練：A、對(duì)著鏡子訓(xùn)練，對(duì)著鏡子微笑首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣。B、情緒記憶法，將生活中自己最好的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)需要微笑時(shí)，即調(diào)動(dòng)其最好的情緒，這時(shí)臉上就會(huì)露出笑臉。C、借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練，微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹?？山柚恍┳衷~發(fā)音時(shí)

13、的口型來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。如普通話中的（茄子）（切切）（姐姐）（錢(qián)）的當(dāng)默念這些字詞時(shí)所形成的口型正好是微笑最佳口型。D、說(shuō)（E）讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱（E）的程度，這時(shí)刻感覺(jué)到額骨被拉向斜后上方，相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。（3）微笑三組合A、與眼睛的結(jié)合，當(dāng)在微笑的時(shí)候，眼睛也要“微笑”否則給人的感覺(jué)是皮笑肉不笑。B、與語(yǔ)言的結(jié)合，微笑著說(shuō)“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光說(shuō)不笑，或光笑不說(shuō)。C、與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給對(duì)方以最佳的印象。（4）時(shí)時(shí)刻刻微笑學(xué)會(huì)如何微笑，應(yīng)該在生活工作中不斷地運(yùn)用著微笑，品味著微笑。時(shí)刻

14、保持微笑的要點(diǎn)是：A、 自覺(jué)運(yùn)用微笑。如果過(guò)去沒(méi)有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這個(gè)自覺(jué)。B、 做任何事情之前，面帶微笑。無(wú)論是學(xué)習(xí)、工作、會(huì)朋友和交際都應(yīng)面帶笑容。C、 當(dāng)你感到身心緊張時(shí)給自己一個(gè)微笑。D、 早晚面對(duì)鏡子微笑。E、 尋找生活中的榜樣。你一定會(huì)在生活中遇到這樣活那樣的長(zhǎng)者，上司、同事和朋友，他們的為兄讓你感到親切、適度、喜悅、溫暖、美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的地方，那么，把他們當(dāng)作你微笑的榜樣。五、稱呼禮儀A、習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；B、姓氏職務(wù)稱呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。六、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問(wèn)

15、一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依*各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。”簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說(shuō)完，回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，再答復(fù)客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。注意：（1）、態(tài)度誠(chéng)懇，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等；（2）、言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，

16、切忌東張西望、翻閱書(shū)報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方；（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉；（4）、不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活；（5）、輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽(tīng)者的忌諱；七、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。八、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝

17、向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，九、操作禮節(jié)操作注意事項(xiàng)：1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)3、不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件；4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；5、不準(zhǔn)吃客人的食品；6、不講有損酒店形象的語(yǔ)言；7、不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言8、嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶

18、腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；10、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”）；12、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。14、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；15、不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。禮貌服務(wù)的要求有哪些？服務(wù)人員的禮貌服務(wù)要求做到“五心”“五聲”和“五先”。（