物業(yè)客服前臺工作流程(詳細(xì)的)

1、物業(yè)客服前臺工作流程一、業(yè)主入住服務(wù)流程1.驗明業(yè)主資料業(yè)主本人辦理(業(yè)主身份證、購房合同、交房確認(rèn)書;業(yè)主委托他人代為辦理,除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書。2.填寫資料或簽署協(xié)議填寫住戶情況登記表、裝修申請表,簽署物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝修管理協(xié)議、業(yè)主臨時管理規(guī)約。3.收取物業(yè)費:業(yè)主承擔(dān)公共能耗費部分,按0.3元/(m2.月標(biāo)準(zhǔn)收取;代收代付項目收費標(biāo)準(zhǔn)按政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.發(fā)放物品并確認(rèn)發(fā)放業(yè)主手冊、裝修須知、鑰匙、入住文本簽收單,簽字確認(rèn)。5.房屋驗收及整改維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);質(zhì)

2、量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上,客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單”,由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作;維修部復(fù)檢合格后,客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系,確認(rèn)再次驗收時間,通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收;驗收合格請業(yè)主(住戶在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單”上簽字確認(rèn)。6.資料歸檔二、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待流程1.來訪接待認(rèn)真聽取客戶來意,詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員,應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請客戶辦理物品

3、放行申請,持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。2.來電接待認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請對方稍等,請對口人員接聽。3.報修接待仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限,將客戶報修內(nèi)容記錄在業(yè)主報修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報修登記表(維修工作單上,并錄入電腦。及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報修登記表(維修工作單及時回訪,每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回

4、訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。4.交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待核對業(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用,請對方確認(rèn)。收費:收取費用,開具收費票據(jù)。上門收取:對預(yù)約上門收取費用的住戶,應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用;攜帶開好的票據(jù),按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。催繳費用:對到期未繳納費用的業(yè)主,及時統(tǒng)計,找出原因,采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜Ψ綉?yīng)繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主,通過特快專遞的

5、方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主,可通過法律渠道處理。三、業(yè)主裝修接待1.驗明業(yè)主身份:查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。2.備案:向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項,簽訂裝修協(xié)議,審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。3.發(fā)放證件:發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證,并做好記錄。4.收費:裝修垃圾清運費。5.資料歸檔:委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管

6、部門的批準(zhǔn)書。6.通知:通知維修部、安護部裝修戶情況,對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。四、投訴接待1.對住戶的投訴,本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù),遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,認(rèn)真聽取,在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意,加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。2.對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的,應(yīng)向住戶表示歉意,取得諒解,認(rèn)真聽取住戶意見,協(xié)商處理方法,滿足住戶合理

7、要求,盡快處理;對于住戶或鄰居的責(zé)任,應(yīng)向住戶說明情況,做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題,應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場,共同商討解決處理辦法,采取有效的補救措施,控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定住戶。3.遇情緒激烈的住戶,應(yīng)盡量使其冷靜,若一時難以平息或把握,應(yīng)及時聯(lián)系主管,請其到獨立洽談室個別接待,避免長時間留其在公共接待區(qū)。4.全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果,能處理、補救的及時處理解決,不能馬上處理的,應(yīng)向住戶說明原因,并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案,包括結(jié)算費用,做到心中有數(shù)。5.對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全,破壞公司形象,產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴,應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任

8、進(jìn)入處理程序,2天內(nèi)給住戶明確答復(fù),10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴,應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序,3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴,應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。6.投訴處理內(nèi)部工作程序按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口,迅速傳達(dá)到相關(guān)部門,相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系,進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實,及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細(xì)記錄,并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,

9、再處理。對無效投訴,本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。其他形式的投訴(如信函,參照來電、來訪投訴程序處理。五、走回訪1.對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。2.客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃,安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問;每年發(fā)放業(yè)主意見征詢表征詢業(yè)主意見并及時回收,統(tǒng)計分析,報管理處主任。3.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容以工作為主,在表明某些觀點時,耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢

10、,應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x,并主動替住戶關(guān)上門。4.將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上,并記錄處理意見及結(jié)果,報客戶服務(wù)中心主管。5.每月末匯總走回訪記錄,并進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對類似問題出現(xiàn)較多的,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處主任。六、社區(qū)文化活動1.充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。2.宣傳欄:宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等,倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。3.文化活動:給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等,舉辦各類有意義、有特色的文化活動。4.制訂活動方案:確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。5.現(xiàn)場布置:客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。6.分工:明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工,準(zhǔn)備所需資源。7.備案:對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。七、便民服務(wù)、委托服務(wù)1.將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。2.客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。3.根據(jù)業(yè)主或住