辦公室禮儀培訓(xùn)2

1、辦公室的禮儀與行為規(guī)范辦公室的禮儀與行為規(guī)范 1 2學(xué)習(xí)禮儀的目的學(xué)習(xí)禮儀的目的v懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)v提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度v掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)v提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣慣v培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值加價(jià)值 3你不做你不知你不做你不知電話禮儀交換名片的禮節(jié)相互之介紹進(jìn)退禮節(jié)談話的禮貌接受主管提示之忌點(diǎn)辦公室的穿衣哲學(xué)自我管理辦公室紀(jì)律 4電電 話話 禮禮 儀儀 5u電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電 話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能

2、評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。u 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對(duì)， 都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話 的使用技巧。電電 話話 禮禮 儀儀* 公司，您好?。娫掆忢懀瑧?yīng)在三響內(nèi)迅速接聽）* 請(qǐng)問找哪位？（或說“請(qǐng)問有什么可以幫忙？”，需視實(shí)際情形而定）* 請(qǐng)問哪里找？* 請(qǐng)稍候。（如果客戶說“謝謝您”，請(qǐng)回答“不用謝”或“不客氣”）* 對(duì)不起，他不在辦公室，請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告或 需要留下電話讓他打給您嗎？（請(qǐng)簡(jiǎn)明記錄對(duì)方的單位、姓 名、電話、來電時(shí)間及轉(zhuǎn)告內(nèi)容）注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：長(zhǎng)話短說 客戶上門時(shí)，立即表以歡迎，請(qǐng)其稍待 片刻等

3、話語應(yīng)對(duì)，接著盡快結(jié)束電話 6接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1 1拿起電話聽筒，并告知拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱自己公司名稱(1)(1)電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，讓您久等了！讓您久等了！(2)在電話機(jī)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆用的紙筆(3)接電話時(shí)，接電話時(shí)，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量適度，音量適度，不要過高不要過高(5)告知對(duì)方告知對(duì)方自己的姓名自己的姓名接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方先生，先生， 您好！您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶如是客戶, ,要表達(dá)感謝之意要表達(dá)感謝之意接電話的標(biāo)準(zhǔn)

4、流程聽取對(duì)方來電用我意聽取對(duì)方來電用我意 是的！是的！1.1.必要時(shí)必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄應(yīng)進(jìn)行記錄2.2.談話時(shí)談話時(shí)不要離題不要離題 好！好！ 清楚！清楚！接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn) 請(qǐng)您請(qǐng)您再重復(fù)一遍！再重復(fù)一遍！如是傳言如是傳言,必須記錄下電話必須記錄下電話時(shí)間和留言人時(shí)間和留言人 您是說您是說確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由和事由接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語結(jié)束語 清楚了！清楚了！ 請(qǐng)放心！請(qǐng)放心！ 我一定我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！轉(zhuǎn)達(dá)！ 謝謝！謝謝！ 再見！再見！接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程6 6放回電話聽筒放回電話聽筒等對(duì)方放下電等對(duì)方放下電話后再輕輕放話后再輕輕放回電話機(jī)上回電話機(jī)上電電 話話

5、 禮禮 儀儀 13 電話禮儀重點(diǎn)電話禮儀重點(diǎn)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng) 要使用禮貌語言 聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)接接 待待 禮禮 儀儀 14步驟使用語言處理方式1.客人來訪時(shí)“早上好”、“您好”馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑問候2.詢問客人姓名“請(qǐng)問您是”“請(qǐng)問您貴姓，找哪一位？”必須確認(rèn)來訪者的姓名3.事由處理在場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)稍候”不在場(chǎng)時(shí)：“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？

6、“盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時(shí)詢問客人是否需要留言，轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 4.引路 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來。” “這邊請(qǐng)”等 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央 5.送茶水 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出 6.送客 “歡迎下次再來” “再見”或“再會(huì)” “非常感謝”等 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠禮 辦公室接待禮儀禁忌與技巧辦公室接待禮儀禁忌與技巧 禮儀禁忌禮儀禁忌 1.談話時(shí)少說多聽 2.切忌讓賓客做冷板凳 3.切忌捧著滾燙的茶具，匆忙地放于客人面前 4.切忌對(duì)“不速之客”擺架子，冷眼相待 禮儀技巧 1.接待方負(fù)責(zé)

7、人不能馬上接見時(shí)，應(yīng)向來訪者說明原因 與等待時(shí)間，并提供茶水報(bào)紙雜志等 2.奉茶時(shí)要注意先后順序：先長(zhǎng)后幼，先客后主 3.茶水不宜倒的太滿“茶倒七分滿，留下三分是情分”交換名片的禮節(jié)交換名片的禮節(jié)經(jīng)常檢查名片夾，補(bǔ)充名片。名片應(yīng)以名片夾適當(dāng)保存，不要使名片出現(xiàn)污損或皺折。名片夾應(yīng)存放于上衣，而不要放在褲袋內(nèi)。若對(duì)方先遞名片，應(yīng)隨即接過，再遞出個(gè)人名片。接受名片時(shí)應(yīng)以雙手去接，并確定對(duì)方的姓名和職務(wù)。不宜將名片隨手置于桌上或在名片上書寫文字圖案。若原來坐著應(yīng)起身接受對(duì)方遞來的名片。輩份較低者應(yīng)率先以右手遞出個(gè)人名片。到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后再遞出名片。 16相互之介紹相互之介紹 一般先介紹年齡

8、大的。 職位高的先被介紹。 年齡、職位相近時(shí)，應(yīng)先介紹與自己位置較接近的 男女均在場(chǎng)時(shí)，從男性先介紹，如有地位或年齡上的差異，從女性先介紹。 人數(shù)眾多時(shí)由右至左或由左至右開始均可。 介紹時(shí)應(yīng)將被介紹者的職位或頭銜一并介紹。 17握手禮儀握手禮儀 18上下級(jí)之間：上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握下級(jí)才能伸手相握長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握晚輩才能伸手相握男女之間：男女之間：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士才能伸手相握握手禮儀握手禮儀 19人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，人

9、都坐著。如果你坐著， 有人有人走來和你握手，你必須站起來。走來和你握手，你必須站起來。握手的時(shí)間通常是握手的時(shí)間通常是3-53-5秒鐘。匆秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。久地握著不放，又未免讓人尷尬。握手禮儀握手禮儀 20別人伸手同你握手，別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。進(jìn)進(jìn) 退退 禮禮 節(jié)節(jié)若引導(dǎo)訪客進(jìn)入房間，應(yīng)為客人開門，并讓客人先行入內(nèi)；若為旋轉(zhuǎn)門，則由自己先進(jìn)去。使用電梯時(shí)

10、，由已方按鈕，請(qǐng)上司或客人先進(jìn)電梯。在走廊遇上上司或訪客時(shí)，如果需側(cè)身而過，則稍微讓至一側(cè)。假使對(duì)方走在前面不可超越，若急需通過 ，應(yīng)先打聲招呼超越。上下樓梯時(shí)，下樓以女士?jī)?yōu)先，上樓以男士?jī)?yōu)先。引導(dǎo)訪客時(shí)，引導(dǎo)前應(yīng)先說：“請(qǐng)往這邊走”，中途除非必要，應(yīng)避免與他人交談。指導(dǎo)方向時(shí)，不可貿(mào)然以食指指示，而應(yīng)掌心略微向上，四指自然并攏伸直，拇指微曲。進(jìn)入辦公室或會(huì)議室時(shí)應(yīng)先輕聲敲門，進(jìn)入房間后應(yīng)面向房門輕輕闔上門。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼再進(jìn)入。 21談?wù)?話話 的的 禮禮 貌貌 雙眼溫和注視對(duì)方鼻至下頜處不卑不亢的態(tài)度語氣平和、堅(jiān)定信心不要自愿說自己的感覺尊重不隨意插嘴唐突身體不隨意倚靠

11、懶散身體不隨意擺動(dòng)浮躁手上把玩東西不經(jīng)心 手關(guān)節(jié)發(fā)出聲音心不定 22接受主管工作提示之忌點(diǎn)接受主管工作提示之忌點(diǎn)面無表情漠不關(guān)心眼神閃爍心神不定東晃西晃不耐煩把玩東西心有旁騖直呼其名不尊重響應(yīng)不理心態(tài)封閉當(dāng)眾哭泣不夠擔(dān)當(dāng)找借口不負(fù)責(zé)任打哈欠精神不佳常說“對(duì)不起”沒工作熱忱 23辦公室的穿衣哲學(xué)辦公室的穿衣哲學(xué)日常按公司要求著裝。簡(jiǎn)潔大方之職業(yè)裝為宜。忌諱尺度 不適（短小、緊身、透明暴露、過于鮮艷），搭配不當(dāng)。保持儀表端正，衣冠整潔，員工的指甲須修理好并保持清潔，女士只可涂淡色 指甲油。在辦公室佩帶的飾品必須簡(jiǎn)單而大方。妝容清新淡雅，不要在公共場(chǎng)合化妝、慎用 濃香型的化妝品。 24延遲上班的處理

12、：延遲上班的處理： 在第一時(shí)間里先以電話聯(lián)絡(luò)，讓主管（或同事）知道原因并能及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施當(dāng)生病或不舒服時(shí)：當(dāng)生病或不舒服時(shí)： 向主管解釋、致歉，請(qǐng)求同事前來代班，再停止有關(guān)的應(yīng)對(duì)及接待行為當(dāng)服裝儀容不整或情緒不定、疲憊時(shí)：當(dāng)服裝儀容不整或情緒不定、疲憊時(shí)： 立即整裝，并控制自己不定的情緒來面對(duì)客戶自自 我我 管管 理理 嚴(yán)格自我形象，提升專業(yè)形象 25辦辦 公公 室室 紀(jì)紀(jì) 律律辦事效率：?jiǎn)T工要按時(shí)完成本職工作，提高辦事效率。 （干擾最小化：個(gè)人表現(xiàn)=能力-干擾） （驅(qū)動(dòng)力=專注成功的投注擔(dān)擾失敗的投注）忠于職守：工作時(shí)間必須服從分配，聽從指揮，服從崗位 調(diào)動(dòng)及工作班次分配。節(jié)約精神：?jiǎn)T工應(yīng)

13、厲行節(jié)約，增強(qiáng)成本意識(shí)，杜絕浪費(fèi)。作息時(shí)間：嚴(yán)格遵守作息時(shí)間（工作時(shí)間、用餐時(shí)間及休 息時(shí)間）。辦公環(huán)境：整理、整潔、整頓 26 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，辦公桌位清潔，非辦公用品不外露， 桌面碼放整桌面碼放整齊。齊。 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。桌內(nèi)。 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗及總閘。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗及總閘。打斷會(huì)議

14、不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能您好，我能幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前，不隨便使用他人的物品；在征得許可前，不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。排在洽談區(qū)域。需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向