前臺(tái)預(yù)訂入住退房培訓(xùn)

1、預(yù)訂 入住 退房三大流程前臺(tái)員工的觀(guān)察力 在工作的時(shí)候，您應(yīng)該預(yù)見(jiàn)他們的需求。如果您感到客人需要幫助，上前問(wèn)候他并且提供幫助； 如果可能，盡量用姓氏稱(chēng)呼客人； 如果您正在接待其他客人，應(yīng)該在客人離柜臺(tái)1-2米時(shí)，面帶微笑，目光注視客人，向客人點(diǎn)頭致意，表示對(duì)客人的歡迎，而不是一味的只顧及眼前交談的客人； 當(dāng)您在接待客人時(shí)，有其他客人上前詢(xún)問(wèn)，應(yīng)該禮貌的作出手勢(shì)請(qǐng)客人稍等，并表示將馬上為其服務(wù)； 對(duì)于正在等候的客人，應(yīng)該不時(shí)報(bào)以微笑和注視，讓客人感受到您對(duì)他的關(guān)注。預(yù)訂 RESERVE預(yù)訂渠道電話(huà)散客互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售部OTA、酒店官網(wǎng)、微信、微博等旅行社、團(tuán)隊(duì)、協(xié)議公司、商散等散 客 預(yù) 訂電話(huà)聯(lián)系訂

2、房要求確認(rèn)預(yù)訂聯(lián)系方式/付款方式確認(rèn)保留時(shí)間錄入系統(tǒng)/訂單歸檔YES委婉拒絕或推薦其他酒店NO抵達(dá)前準(zhǔn)備取消預(yù)訂變更預(yù)定復(fù)述預(yù)訂查看預(yù)訂情況姓名、時(shí)間、房型、房?jī)r(jià)、間數(shù)等I.問(wèn)候賓客II.獲取預(yù)訂信息：入住、人姓名、房間類(lèi)型、房間數(shù)、入住日期(幾月幾日)、離店日期、抵達(dá)酒店時(shí)間、入住人數(shù)、付款方式及聯(lián)系方式III.確認(rèn)房?jī)r(jià)IV.復(fù)核預(yù)訂信息：較慢的語(yǔ)言重復(fù)預(yù)訂V.告知酒店保留時(shí)間：超過(guò)18點(diǎn)收取押金公司賓客：根據(jù)賓客給予的公司名字與名片給予公司內(nèi)部?jī)r(jià)。 協(xié)議客戶(hù)給系統(tǒng)相應(yīng)協(xié)議價(jià)。 散客給散客價(jià)格。 VIP客人，經(jīng)擁有相應(yīng)權(quán)限管理人員授權(quán)后的價(jià)格 （會(huì)提前預(yù)訂）不要與客人確定不是當(dāng)日預(yù)訂的房號(hào)。

3、預(yù)訂要點(diǎn) 宋先生是一家大公司駐某市的代表，最近他的上司要來(lái)該市視察其業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，為了做好接待工作，宋先生提前10天在市內(nèi)一家高檔酒店預(yù)訂了一間商務(wù)套房。宋先生是位辦事謹(jǐn)慎的人，雖然預(yù)訂了房間，但是次日他還是打電話(huà)到酒店總臺(tái)與接待員再次確認(rèn)，得知房間已安排妥當(dāng)后，宋先生才算放心。但是，就在宋先生與總臺(tái)接待員電話(huà)確認(rèn)訂房的第二天，他接到了總臺(tái)預(yù)計(jì)員的電話(huà)，被告之商務(wù)套房已滿(mǎn)，建議其入住豪華套房。因存在房費(fèi)差價(jià)，宋先生拒絕了酒店的建議，并取消了在該酒店的訂房，改住到其他飯店。點(diǎn)評(píng)： 面對(duì)客滿(mǎn)，客人可能不聲不響地離去，表面看一場(chǎng)糾紛平息了，但飯店卻很可能永遠(yuǎn)失去了一位顧客。因此對(duì)已經(jīng)預(yù)訂的客人，理應(yīng)

4、無(wú)條件地留下，比如可以將客人房間免費(fèi)升級(jí)，從表面上看這種做法使飯店損失了幾百元錢(qián)，但飯店可能贏(yíng)得一位忠實(shí)客戶(hù)。宋先生預(yù)訂糾紛的原因主要是酒店預(yù)訂問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有妥善處理，最終酒店將會(huì)永遠(yuǎn)失去這位客人。案例分析一處理方式： 請(qǐng)示前臺(tái)主管，經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理同意后為客人免費(fèi)升級(jí)。主動(dòng)打電話(huà)告知：“您好，宋先生酒店最近有個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要協(xié)調(diào)房間，考慮到您接待的是重要客人，我們前廳經(jīng)理特地為您免費(fèi)升級(jí)為精品大床房，您看可以嗎？”點(diǎn)評(píng)協(xié)議客人付費(fèi)方式 u A 掛賬： 所有費(fèi)用由公司付款不收取客人押金，客人掃證件，簽字即可，退房將所有費(fèi)用轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)公司賬戶(hù)待公司結(jié)賬；u B 房費(fèi)掛賬雜費(fèi)自理：協(xié)議公司只為客人付房費(fèi)，

5、則只需收取客人押金，房費(fèi)為公司掛賬，房間內(nèi)如有消費(fèi)，退房時(shí)則從押金中扣除，退房只將房費(fèi)轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)公司賬戶(hù)待公司結(jié)賬；u C 自付：所有消費(fèi)客人自付，只享受公司協(xié)議價(jià)，則收取客人押金與房費(fèi)，退房時(shí)所有費(fèi)用一次性結(jié)清。更改和取消預(yù)訂p 通過(guò)客人的姓名，到店日期或預(yù)訂號(hào)，在系統(tǒng)內(nèi)找到相應(yīng)預(yù)訂記錄；p 詢(xún)問(wèn)預(yù)訂中的姓名和致電者是否是同一人；p 詢(xún)問(wèn)客人需要更改的內(nèi)容（特殊要求）；p 如果客人更改到店日期或延長(zhǎng)入住天數(shù)，需要查看當(dāng)日房間是否充足，然后答復(fù)客人的更改要求；p 復(fù)述客人的更改項(xiàng)目，確認(rèn)沒(méi)有遺漏或錯(cuò)誤；p 更新電腦預(yù)訂記錄；p 更改/取消預(yù)訂的處理；p 感謝客人的來(lái)電，并期待客人的到店；p 訂單歸

6、檔。預(yù)訂模擬演練酒店預(yù)訂_標(biāo)清.flv入住登記 CHECK IN抵店準(zhǔn)備工作查找預(yù)定找到預(yù)訂信息有無(wú)留言查看房態(tài)介紹、確定房?jī)r(jià)、選房證件核對(duì)掃描謝絕客人介紹其他酒店更改入住日期打印RC單、確認(rèn)天數(shù)、付款方式RC單簽字、貴重物品寄存押金、房卡介紹早餐、房號(hào)、電梯錄入系統(tǒng) 、上傳、歸檔散客入住NOYESYESYESNONO散客入住要點(diǎn)l問(wèn)候賓客l確認(rèn)預(yù)訂：有無(wú)預(yù)定l收取證件l詢(xún)問(wèn)房間要求（特殊要求：房號(hào)、樓層、朝向.）l打印RC單核實(shí)房?jī)r(jià)簽字、上傳PSBl付款：現(xiàn)金、借記卡、信用卡 房費(fèi)押金為：房費(fèi)房數(shù)間夜+500（待定）l房卡（按照離店日期） l貴重物品寄存并感謝賓客入住l 行李服務(wù)l完善系統(tǒng)入

7、賬l資料歸檔 開(kāi)押金單 刷房費(fèi)收押金 刷預(yù)授權(quán)案例分析二 一天晚上，有幾位客人拖著疲憊的腳步步入某酒店大堂，大堂副理小張聽(tīng)見(jiàn)其中一位客人大聲說(shuō)：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，三星級(jí)酒店的大堂這么小。”隨便即走向總臺(tái)詢(xún)問(wèn)房?jī)r(jià)，當(dāng)總臺(tái)向客人耐心地介紹時(shí)，客人又嫌房?jī)r(jià)高，扔下一句“你們以為外地人就隨便要價(jià)呀，走走走，不住，不住”，說(shuō)完揮揮手讓同行的賓客一起出去。 當(dāng)數(shù)位客人提著行李扭頭準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，小張走到客人身邊，輕聲對(duì)他們說(shuō)：“晚上好，請(qǐng)問(wèn)我能為各位介紹一下附近的酒店嗎？”客人一愣，有些猶豫不決。因?yàn)榭紤]到客人很累了，小張請(qǐng)客人到大堂沙發(fā)處坐下，隨即把附近的酒店簡(jiǎn)要地向客人作了介紹，并詢(xún)問(wèn)客人想到哪里住，可以指路

8、。客人不置可否，或許他們還沒(méi)想好吧。小張又對(duì)他們說(shuō)：“今天很晚了，要不就先在我們酒店住下吧？雖然我們酒店大堂比較小，但客房設(shè)施較好。我給你們安排一個(gè)背街的房間，讓你們好好休息，好嗎？”客人勉強(qiáng)答應(yīng)，小張隨即讓總臺(tái)員工為客人登記，在登記中得知客人是煙臺(tái)人，小張說(shuō)：煙臺(tái)是一個(gè)好地方，風(fēng)景優(yōu)美，煙臺(tái)人也好客！客人很自豪地笑了，主動(dòng)與小張談煙臺(tái)的情況，并說(shuō)剛才在火車(chē)站時(shí)遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不過(guò)現(xiàn)在好多了。 客人登記后，小張讓行李員將客人行李送入客房，并告訴客人如果有什么事可隨時(shí)與他聯(lián)系，客人高興地笑了。第二天、第三天客人沒(méi)來(lái)退房，等他們結(jié)帳離店的時(shí)候，客人走過(guò)來(lái)對(duì)小張說(shuō)，他們對(duì)酒店的服務(wù)

9、很滿(mǎn)意，若是下次出差，還會(huì)住這家酒店。 很多客人正是由于對(duì)酒店不了解而離開(kāi)，關(guān)鍵在于第一次來(lái)住宿時(shí)服務(wù)人員能否想方設(shè)法打動(dòng)客人、留住客人，這就需要提高我們的表達(dá)技巧。 在酒店的服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)占主要部分，說(shuō)話(huà)的技巧比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更引人注意，服務(wù)人員的每個(gè)語(yǔ)言暗示都在時(shí)刻左右和誘導(dǎo)著消費(fèi)者的信心。服務(wù)人員如果能站在客人角度看問(wèn)題，用真摯的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)客人，那么使新顧客變成穩(wěn)固忠實(shí)的回頭客是必然的。點(diǎn)評(píng)案例分析三 6月1日下午，張先生來(lái)成都出差，入住撫琴路7天酒店610房間。凌晨三點(diǎn)，張先生睡意正濃，被磁卡感應(yīng)房門(mén)的嘀嘀聲驚醒?！捌鹣冗€以為有人入住隔壁房間”，不一會(huì)，他聽(tīng)到房門(mén)鎖有了動(dòng)靜，確定對(duì)

10、方在開(kāi)自己房門(mén)，便扯起了嗓門(mén)，告知房間里有人。“半夜三更，有人開(kāi)自己房門(mén)，有些氣憤，于是就罵了一句”。正是這句粗口激怒了李欣，她稱(chēng)自己“平日最聽(tīng)不來(lái)”類(lèi)似語(yǔ)言。于是，站在門(mén)外的2男2女“用自己的方式”打開(kāi)了房門(mén)。張先生見(jiàn)門(mén)外的人闖入，向酒店總臺(tái)打了電話(huà)。 據(jù)酒店方講述，當(dāng)女服務(wù)員趕到房間時(shí)，雙方已經(jīng)打成一團(tuán)，服務(wù)員擋在中間，仍沒(méi)勸下架。 李欣家住事發(fā)酒店附近，當(dāng)晚凌晨她和三個(gè)朋友結(jié)束了“上半場(chǎng)活動(dòng)”，準(zhǔn)備開(kāi)個(gè)房間繼續(xù)“喝點(diǎn)啤酒”。按照前臺(tái)給的房間號(hào)，4人來(lái)到610房間，“刷了3次沒(méi)刷開(kāi)房門(mén)”。突然聽(tīng)到屋里傳來(lái)的罵聲，他們“不能接受”，便“用自己的方式”打開(kāi)了房門(mén)，與張先生發(fā)生了沖突。事 后店長(zhǎng)

11、告知酒店并沒(méi)有重復(fù)開(kāi)房，李欣一行所開(kāi)的房間為601，只是前臺(tái)在房卡卡套上誤 將房號(hào)601寫(xiě)成了610分析：前臺(tái)在工作中沒(méi)有仔細(xì)操作，以至于使客人房卡套房號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤從而導(dǎo)致這件事的發(fā) 生，我們?cè)诎l(fā)放房卡時(shí)，房卡套上的房號(hào)必須多次確認(rèn)系統(tǒng)房號(hào)檢查無(wú)誤后交給客人.l 確?？腿巳胱〉姆块g是干凈的VC房；l 如果房間還是VD，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人至休息區(qū)等候，不要讓客人進(jìn)入房間，立刻通知客房趕房并向客人致歉，待房間打掃好后及時(shí)通知客人。臟房的處理流程抵店前的準(zhǔn)備領(lǐng)隊(duì)出示所有證件登記按分房單分發(fā)房卡確認(rèn)房數(shù)、押金確認(rèn)叫醒、路早、收行李時(shí)間分房表交給行李生分發(fā)行李通知、跟進(jìn)相應(yīng)事宜完善資料并上傳團(tuán)隊(duì)入住入住情景

12、模擬分析：前臺(tái)為何不讓客人入住，我們應(yīng)該注意些什么宋小寶靠氣質(zhì)住酒店搞笑視頻宋小寶靠氣質(zhì)住酒店搞笑視頻_標(biāo)清標(biāo)清.flv退房 CHECK OUT問(wèn)候賓客確認(rèn)信息索取房卡核對(duì)房號(hào)姓名通知退房打印賬單結(jié)賬道別/祝福資料歸檔散 客 退 房散客退房要點(diǎn)I.問(wèn)候賓客II.索取房卡：查看系統(tǒng)是否備注雙卡III.確認(rèn)信息：房號(hào)、姓名與系統(tǒng)是否一致IV.通知退房V.迷你吧：詢(xún)問(wèn)客人是否有消費(fèi)VI.與客人核實(shí)消費(fèi)與入住間夜VII.系統(tǒng)結(jié)賬：取出RC單、打印賬單簽字、查看客人押金單（預(yù)授權(quán)單）、退押金（做預(yù)授權(quán)完成）、寫(xiě)退款單、將相應(yīng)單據(jù)整理裝訂VIII.開(kāi)具發(fā)票IX.詢(xún)問(wèn)住店感受X.道別案例分析四 9：15，從

13、電梯內(nèi)走出一位客人，他走向總臺(tái)，總臺(tái)小周迎著客人微笑著說(shuō)：“李先生，早上好！”李先生點(diǎn)頭示意并把房卡放在臺(tái)面上說(shuō)：“把房幫我退了?！薄昂玫??！闭f(shuō)完之后，小周便進(jìn)行查房、核實(shí)、打賬單，很快賬單就放在了李先生的面前，請(qǐng)客人核查并簽字。 客人在看完賬單之后，緊鎖眉頭嚴(yán)肅地對(duì)小周說(shuō)：“我昨天早上入住的，怎么給我算了兩天的房費(fèi)？” 小周微笑著說(shuō)：“李先生，是這樣的，攜程為您預(yù)訂3：00入住，但你入住時(shí)間是4：30，酒店規(guī)定凌晨5：00以前入住至當(dāng)日12：00算一天，因此您住了兩天。”李先生聽(tīng)了服務(wù)員小周的解釋之后，情緒有些緩和，并說(shuō)：“當(dāng)時(shí)你們服務(wù)員怎么沒(méi)有講明5點(diǎn)鐘以前入住要算一天房費(fèi)”，客人十分不悅地拿著賬單又看了一下，最后客人進(jìn)行了投訴。 分析： 前臺(tái)在李先生凌晨4:30入住時(shí)須告知客人，由于