辦公室商務(wù)禮儀講課培訓(xùn)

1、 辦公室商務(wù)禮儀辦公室商務(wù)禮儀*科技股份有限公司 2015年8月10日前言n禮儀是人類文明的具體表現(xiàn)，也是企業(yè)管理和企業(yè)文化的重要組成部分。企業(yè)要發(fā)展壯大，永久經(jīng)營，必須提高員工的素質(zhì)，而禮儀是員工應(yīng)具備的最起碼、最基本的素質(zhì)。語言禮儀、儀表禮儀、服飾禮儀是企業(yè)員工有效溝通，營造良好工作、生活環(huán)境，塑造企業(yè)形象的媒介。常言道：良言良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒一句三冬暖，惡語傷人六月寒 子曰：不學(xué)禮，無以立子曰：不學(xué)禮，無以立課程目標(biāo)課程目標(biāo) 通過本次的學(xué)習(xí)，讓我們認(rèn)識(shí)到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，改善現(xiàn)有工作中的不良習(xí)慣。 禮儀的重要性禮儀的重要性n企業(yè)文化重要組成部分企業(yè)文化重

2、要組成部分n公司和個(gè)人形象的樹立公司和個(gè)人形象的樹立n專業(yè)化行銷技巧的體現(xiàn)專業(yè)化行銷技巧的體現(xiàn)第一印象第一印象初次見面初次見面第二印象第二印象姿勢姿勢第三印象第三印象說話方式說話方式第四印象第四印象說話內(nèi)容說話內(nèi)容禮儀的定義及內(nèi)涵禮儀的定義及內(nèi)涵n 禮儀是指人際交往中，自始至終的、以一 定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、 敬人的行為規(guī)范。一、日常語言禮儀二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀商務(wù)禮儀包括哪些方面？商務(wù)禮儀包括哪些方面？ 一、語言禮儀n稱呼禮儀：正是場合稱呼職位、先生、太太；非正式場合：老王、張大姐、孫叔叔n詢問禮儀：問對(duì)方姓、單位時(shí)應(yīng)稱：“貴姓”、“

3、貴司”、“貴廠”。n見面禮儀：見面時(shí)要禮貌的打招呼問好，使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等問候語。n感謝禮儀：請(qǐng)求別人幫助和辦事應(yīng)說“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等。n道歉禮儀：打擾、影響、麻煩別人時(shí)，應(yīng)說“很抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾您了”二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀n儀表禮儀儀表禮儀n儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀儀儀 表表 禮禮 儀儀n形象整理形象整理n發(fā)型：整潔、干凈、莊重、不夸張。n化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。n指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。儀儀 表表 禮禮 儀儀n著裝原則（著裝原則（TPOTPO） nTIME-時(shí)間

4、nOBJECT-目的nPLACE-場合儀儀 表表 禮禮 儀儀n女士著裝女士著裝n套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。n絲襪：不能過于松弛或跳線。n鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。n首飾：佩戴得當(dāng)。n頭發(fā)：發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用發(fā)卡束起。n公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。n男士著裝男士著裝n西裝：干凈、整潔、得體n襯衫：單色、平整、清潔n領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配n襪子：深色n鞋子：深色n公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊儀儀 表表 禮禮 儀儀 儀儀 表表 禮禮 儀儀n男士西服的“三個(gè)三”原則： 第一個(gè)第一個(gè)“三三”，三色原則。三色原則。穿西裝的時(shí)候，全身的顏色不能多于三種。包括上衣、下衣襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、

5、襪子在內(nèi)。 第二個(gè)第二個(gè)“三三”，三一定律三一定律。穿西裝、套裝的時(shí)候，鞋子、腰帶、公文包為同一顏色，而且首選黑色。 第三個(gè)第三個(gè)“三三”，三大禁忌三大禁忌。西裝上的商標(biāo)沒有拆；穿夾克、穿短袖衫打領(lǐng)帶；重要場合，白色的襪子和尼龍絲襪配西裝。n“八忌八忌”n一忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋）。n二忌襯衫放在西褲外。n三忌不扣襯衫扣。n四忌西服袖子長于襯衫袖。n五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。n六忌領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）。n七忌單排扣西服上衣兩扣都扣上。n八忌西服配便鞋。儀儀 表表 禮禮 儀儀儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀n微笑的魅力微笑的魅力n 發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真是親切n 與對(duì)方保持正

6、視的微笑n得體的眼神得體的眼神n自然注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。n不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。n道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀n站姿站姿儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。n坐姿坐姿儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀 男士：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時(shí)

7、間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。行姿行姿行走時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸。儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀蹲姿蹲姿女士：并膝下腰。男士：曲膝。n肢體語言肢體語言n手勢的幅度和頻率不要過大過多。n在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀n個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng)個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng)儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀 端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀日常業(yè)務(wù)中的禮儀n日常出入房間的禮貌日常出入房間的禮貌n辦公秩序辦公秩序n電話禮儀電話禮儀

8、應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：1、進(jìn)入他人辦公室未開門，必須先敲門，再進(jìn)入已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話。2、會(huì)談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會(huì)談。日常出入房間的禮貌日常出入房間的禮貌 辦公秩序辦公秩序上班前的準(zhǔn)備上班前的準(zhǔn)備n上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤。n如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系。n計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。工作時(shí)間工作時(shí)間

9、（1）在辦公室n 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。n離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。同時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間n 走路時(shí)，要有良好的姿態(tài)。n 有急事也不要跑步，可快步行走。n 按照右側(cè)通行的原則，遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。n 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，就主動(dòng)為其指路。n 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。辦公秩序辦公秩序 辦公文件管理辦公文件管理（1）對(duì)于同事交予的辦公文件、資料等應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)。（2）應(yīng)注意文件、資料的保密。辦

10、公秩序辦公秩序電話禮儀電話禮儀n禮貌用語n電話禮儀n打電話的方法n電話接聽的方法n電話的轉(zhuǎn)接方法公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！n電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞聲音、態(tài)度、言詞n成功電話溝通n做好通話準(zhǔn)備n檢查通話表現(xiàn)n講究通話內(nèi)容n做好電話記錄電話禮儀電話禮儀 電話接聽的黃金定律電話接聽的黃金定律 電話在三響內(nèi)即接聽。 接電話時(shí)保持情緒的穩(wěn)定。 永遠(yuǎn)保持專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)。 講話清楚、并維持1秒鐘2個(gè)字的速度。 清楚地告知來電者公司及你的姓名。 清楚地告訴來電者你接下來的處理動(dòng)作。 不指正對(duì)方的錯(cuò)誤，而給予正確訊息并協(xié)助。 不輕易承諾顧客的要求。 肯

11、定、保留彈性、有時(shí)間數(shù)量化的措辭。 詳細(xì)記錄來電者訊息。 處理長途或國際的抱怨電話時(shí)，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)顧客留下電話后，委請(qǐng)相關(guān)人員回電處理。 附近有人正在講電話時(shí)注意自己的說話內(nèi)容與音量。 等待來話者掛斷后，再輕聲放下話筒。電話禮儀電話禮儀 電話禁忌電話禁忌 讓電話響太久不接。 接起電話時(shí)只說“喂”或“你好”。 接電話時(shí)有氣無力沒精神。 一邊說話一邊接電話。 一邊吃東西、喝水、一邊接電話。 不詢問來電者是誰，徑自轉(zhuǎn)接。 為了省事，請(qǐng)對(duì)方再來電而不選擇留言。 隨便猜測來電者的身份及用意。 習(xí)慣：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、 “沒有”的語助詞及口頭禪。 未按保留鍵即與

12、其他人說話。 留話時(shí)未能清楚記錄。 未等對(duì)方掛斷，已先匆忙收線。 使用語焉不詳?shù)拇朕o。電話禮儀電話禮儀 電話的十大用語電話的十大用語 湖北宏源藥業(yè)，您好！敝姓 。 湖北宏源藥業(yè) 部，您好！ 部，您好！ 請(qǐng)問您貴姓、貴公司號(hào)碼是 ？ 謝謝您，先生或小姐，請(qǐng)您稍等一下，我為您轉(zhuǎn)接。 對(duì)不起，讓您久等了。 很抱歉， 目前不在座位上，是否需要我為您傳達(dá)訊息？ 很抱歉，我現(xiàn)在不方便，我將在 后與您回電。 您在忙嗎？能否耽誤您 時(shí)間。 麻煩您留下電話及方便回電的時(shí)間。 我重復(fù)一次，請(qǐng)您確認(rèn)。 謝謝您來電話。 電話禮儀電話禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀n銷售禮儀銷售禮儀n應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮

13、儀銷售禮儀銷售禮儀n介紹順序介紹順序n握手禮儀握手禮儀n交換名片禮儀交換名片禮儀n禮物禮儀禮物禮儀銷售禮儀銷售禮儀n 介紹順序介紹順序先將下級(jí)介紹給上級(jí)；男性介紹給女性；年輕的介紹給年老的地位低的介紹給地位高的。如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要先將如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要先將下級(jí)介紹給上級(jí)。下級(jí)介紹給上級(jí)。銷售禮儀n介紹，就是向外說明情況。n介紹分為四類：自我介紹，為他人介紹，集體介紹、業(yè)務(wù)介紹。n介紹的要點(diǎn)： 第一，把握介紹的時(shí)機(jī)。包括時(shí)間、地點(diǎn)、場合。 第二，清晰介紹的主角。即由誰出面來作介紹。規(guī)則是由地位低的人首先向地位高的人說明情況。 第三，注意表達(dá)的方式。即要注意介紹的時(shí)候需

14、要說什么，需要如何說。即說該說的話，不亂說。銷售禮儀銷售禮儀n 握手禮儀握手禮儀 握手時(shí)，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時(shí)間一般在2、3秒。要注視對(duì)方并面帶微笑。 握手時(shí)注意：不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說話。握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。銷售禮儀銷售禮儀n 交換名片禮儀交換名片禮儀1、正面朝對(duì)方2、互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托?。槐仨毱鹕斫邮苊?；3、應(yīng)用雙手接收；4、接收的名片不可來回?cái)[弄；5、接收名片時(shí)，要認(rèn)真看一遍；銷售禮儀銷售禮儀n 禮物禮儀禮物禮儀1、首先要挑選能打動(dòng)對(duì)方心弦的禮物。2、禮物不需過

15、于昂貴，以免造成對(duì)方心理負(fù)擔(dān)，使其敬而遠(yuǎn)之。3、在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉(zhuǎn)贈(zèng)客戶亦相宜。4、致贈(zèng)的態(tài)度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀n同行禮儀原則n商務(wù)招待禮儀n乘車禮儀n電梯禮儀應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀n同行禮儀原則2人時(shí)：右為尊，安全為尊；3人時(shí)：中為尊；4人時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排上； 應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀n商務(wù)招待禮儀1、絕對(duì)禁止強(qiáng)行邀約，站在對(duì)方的立場設(shè)想；2、積極主動(dòng)地打招呼，如果是見過的人，最好稱呼對(duì)方的姓名：XX先生（女士）；3、席次不可弄錯(cuò)：中餐、西餐，主賓的位置在入口處最遠(yuǎn)的一端，其次的位置沿主賓的左右排列。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀n乘車禮儀一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，若客戶或上司開車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。電梯禮儀n1、電梯中，進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走