怎樣維護(hù)大客戶實(shí)例

1、摩托羅拉、利樂、廣州電信、安捷倫等公司在維護(hù)商業(yè)大客戶方面地獨(dú)到之處 .目前，商業(yè)客戶（機(jī)構(gòu)、企業(yè)或者組織）對(duì)于企業(yè)地貢獻(xiàn)額越來越大，例如，一家航空公司購買商用客機(jī)，一個(gè)定單就是十億或者幾十億，電信部門購買交換設(shè)備，可能會(huì)付給廠家十幾個(gè)億或者上百個(gè)億，就連購買洗發(fā)水，也有很多單位進(jìn)行統(tǒng)一采購，一次購買量可以上萬瓶 這類商業(yè)大客戶對(duì)企業(yè)起到 了舉足輕重地作用 .奧美顧客行銷雷默賽登斯表示：把大客戶留在身邊很多年，這是個(gè)很簡單地道理，但不是很容易做到 ”. 因此，企業(yè)如何集中有限地資源去維護(hù)和鞏固大客戶，成為企業(yè)大客戶營銷非常重要地工作 .深入掌握大客戶資料，并投其所好一個(gè)大客戶是否和企業(yè)保持長久

2、地關(guān)系，在于大客戶和企業(yè)合作地過程中，企業(yè)是否深入把握了大客戶關(guān)鍵人物地心理，并通過采取一些措施來滿足他們地心理需求，不斷地和他們保持著聯(lián)系和溝通.對(duì)大客戶關(guān)鍵人物心理地分析不僅僅要分析其對(duì)產(chǎn)品地需求，對(duì)不同產(chǎn)品地評(píng)價(jià)，同時(shí)還要對(duì)其背景、角色等進(jìn)行深入地了解，這樣才能知道什么時(shí)候該針對(duì)大客戶地人員采取怎樣地策略 .因此，要維護(hù)好大客戶，一定要對(duì)大客戶關(guān)鍵人物地個(gè)人資料了如指掌，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶實(shí)際地內(nèi)在需求，從而不斷地做出切實(shí)有效地解決方案，正如一個(gè)知名企業(yè)地銷售總監(jiān)所說， “成功地客戶人員地精力是放在體驗(yàn)客戶心理上 . ”文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)大客戶關(guān)鍵人物地個(gè)人資料包括：生日

3、、家庭狀況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)地學(xué)校、喜愛地運(yùn)動(dòng)、喜歡地餐廳和食物、喜歡閱讀地書籍、喜歡地休閑娛樂方式、上次度假地地點(diǎn)和下次休假地計(jì)劃、行程、在機(jī)構(gòu)中地作用、同事之間地關(guān)系、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等.掌握這些資料之后，就可以在一些有紀(jì)念性地日子，定期對(duì)大客戶地關(guān)鍵人物進(jìn)行拜訪，加強(qiáng)交流聯(lián)系，這些溝通對(duì)于贏得大客戶地忠誠是非常必要地.只有和大客戶地關(guān)鍵人物建立了密切地交往，才能獲取更多關(guān)于大客戶地內(nèi)部信息，也才能把握如何抓住大客戶地尺度.對(duì)大客戶地深入研究分析，可以建立起大客戶流失地門檻和障礙，例如，市場研究公司常年為一個(gè)企業(yè)提供市場研究服務(wù)，通過和主要決策者地關(guān)系，獲得了該企業(yè)很多內(nèi)幕地信息 .如果企業(yè)不

4、繼續(xù)合作，一方面，引入新地企業(yè)對(duì)其情況不了解，很難深入合作；另外，由于彼此地關(guān)系較好，企業(yè)也形成了依賴心理 .因此，要和大客戶長久合作，除了建立好穩(wěn)定地婚姻關(guān)系外，還要注意經(jīng)常制造一些浪漫地氣息，讓大客戶對(duì)你心懷感激.提供軟性利益，幫助大客戶成長真正忠誠地大客戶能感受到他們與企業(yè)之間地情感聯(lián)系 .正因?yàn)楣窘o他們地感受使他們成為回頭客，因此，為大客戶提供軟性利益，是加強(qiáng)情感聯(lián)系地重要手段之一.摩托羅拉和電信運(yùn)營商合作比較多.因此，為了加強(qiáng)和大客戶地情感聯(lián)系，摩托羅拉大學(xué)專門為客戶定制了職業(yè)培訓(xùn)地課程，以幫助大客戶決策者在職業(yè)生涯中獲得更多機(jī)會(huì).他們讓各個(gè)省市地聯(lián)通、移動(dòng)地老總免費(fèi)學(xué)三年地地課程

5、，在這三年課程中還有三個(gè)月是在國外學(xué)習(xí)，所有地費(fèi)用都由摩托羅拉負(fù)責(zé) .這樣地方式一方面可以提升整個(gè)大客戶地水平;另外一方面也能夠滿足大客戶決策者地個(gè)人利益.大客戶地決策者不用花錢，不但可以到國外免費(fèi)旅游，還能拿學(xué)位.這樣地方式不僅是給予利益地機(jī)會(huì)，同時(shí)也是培養(yǎng)情感地機(jī)會(huì).利樂是專業(yè)地包裝生產(chǎn)商，但是利樂在維護(hù)大客戶方面卻采取全面幫扶地方式 .利樂針對(duì)國內(nèi)地乳品企業(yè)，無償為乳品企業(yè)地市場和營銷提供服務(wù).只要成為利樂公司地大客戶，利樂公司地設(shè)備專家、技術(shù)專家、包裝設(shè)計(jì)專家、人力資源專家甚至財(cái)務(wù)專家都會(huì)往返于利樂公司和乳品企業(yè)之間，與之共同深入生產(chǎn)和市場一線，發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題地方法，有時(shí)還一同

6、接受培訓(xùn)、開聯(lián)誼會(huì)、慶功會(huì)等 .由此，我們不難看到，維護(hù)大客戶已不再局限于自身產(chǎn)品地提升和市場地鞏固，而是把客戶維護(hù)地發(fā)力點(diǎn)集中于協(xié)助客戶成長上來.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)定期組織一些交流活動(dòng)大客戶不僅關(guān)注自己地進(jìn)步，同時(shí)也關(guān)注企業(yè)地進(jìn)步，而且還非常希望分享企業(yè)在產(chǎn)品、營銷、管理等方面地經(jīng)驗(yàn).因此，對(duì)于大客戶地維護(hù)來說，定期地舉行大客戶地聯(lián)誼會(huì)，或組建大客戶俱樂部，聯(lián)合大客戶開展一些和行業(yè)相關(guān)地研討會(huì)等，都能夠增進(jìn)和大客戶地情感聯(lián)系.同時(shí)，還可以針對(duì)一些面向大客戶地產(chǎn)品，組織專門地培訓(xùn)會(huì)或者體驗(yàn)活動(dòng).廣州電信針對(duì)大客戶，專門推出了 “電信商旅 ”大客戶培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)那些熟悉產(chǎn)品地大客戶，由

7、 “產(chǎn)品專家 ”為其進(jìn)行深度地品牌推介，提升他們對(duì)中國電信產(chǎn)品品牌地信賴 . “電信商旅 ”通過現(xiàn)場專家講授、機(jī)房參觀、設(shè)備試用、交流討論等方式，讓客戶清晰地了解到電信線路地故障排除方法、企業(yè)內(nèi)部組網(wǎng)方式、電信應(yīng)用維護(hù)、流程管理等多種多樣地信息 .這不僅讓客戶更清晰地了解電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)地提供能力，而且為客戶主管人員提供了一個(gè)自身再提高地平臺(tái)，因此成了大客戶最為歡迎地免費(fèi)增值服務(wù)之一.在一些研討會(huì)上，企業(yè)還可以請一些和大客戶相關(guān)聯(lián)地其他行業(yè)嘉賓參加，這樣能夠使大客戶通過交流和別地企業(yè)建立聯(lián)系，擴(kuò)大社會(huì)影響力 .每年定期地一些活動(dòng)，會(huì)讓你同大客戶走得更近.樹立 “大服務(wù) ”觀念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新大

8、客戶服務(wù)不同于普通公眾客戶服務(wù)，個(gè)性化、人性化、全面化、全程化地 “大服務(wù) ”觀念才是它地內(nèi)涵 .企業(yè)針對(duì)大客戶地特性，可以量身定做一些大客戶地產(chǎn)品，以在大客戶地服務(wù)中實(shí)現(xiàn)差異化 .現(xiàn)在，、電信企業(yè)推行地 “大客戶解決方案” ，就是維護(hù)大客戶服務(wù)創(chuàng)新地有力證明.例如，廣州電信在了解到寶潔等跨國公司地員工經(jīng)常在外或在家等非辦公環(huán)境下使用長途電話進(jìn)行辦公時(shí)，為方便公司對(duì)其員工地工作電話進(jìn)行有效管理，研發(fā)了企業(yè)用戶 “卡 ”. 使寶潔地員工可以方便地使用公司核發(fā)地獨(dú)立賬號(hào)，在世界范圍內(nèi)自由撥打長途電話，而由公司統(tǒng)一進(jìn)行付費(fèi)結(jié)算.這充分滿足了跨國公司對(duì)電話業(yè)務(wù)使用方便、管理靈活地個(gè)性化需求.結(jié)合大客戶

9、地實(shí)際情況，提供針對(duì)性地解決方案，可以讓大客戶深入感受企業(yè)地服務(wù).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)做好大客戶地滿意度調(diào)查對(duì)大客戶業(yè)務(wù)流失原因地眾多研究資料顯示，相當(dāng)一部分地大客戶將流失原因歸結(jié)于企業(yè)地服務(wù)不到位，其中往往包括服務(wù)響應(yīng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量保證、服務(wù)地便利性、服務(wù)承諾及其個(gè)性化、定制化地實(shí)施與否等.由此可見，對(duì)大客戶服務(wù)地高低優(yōu)劣才是衡量各家企業(yè)是否贏得競爭地重要依據(jù).因此，要想留住大客戶，進(jìn)而發(fā)展大客戶，需要定期地進(jìn)行大客戶滿意度調(diào)查，讓大客戶當(dāng)裁判，讓大客戶來打分.只有摸清企業(yè)地產(chǎn)品和服務(wù)中存在地問題，提高產(chǎn)品、服務(wù)地質(zhì)量才能有地放矢.對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)地大客戶不滿意事項(xiàng)，要采取有力措施立即進(jìn)行整改，對(duì)影響較大地問題，可以跟蹤回訪，直至問題解決、客戶滿意.現(xiàn)在很多企業(yè)都將大客戶流失率、大客戶滿意度等指標(biāo)納入公司對(duì)大客戶服務(wù)部門地績效考核指標(biāo).著名企業(yè)安捷倫公司將 “客戶為先 ”定為全公司地工作重點(diǎn)后，客戶滿意度成為評(píng)估每個(gè)部門、每個(gè)經(jīng)理和每個(gè)員工地硬性指標(biāo)，并建立了全球銷售和客戶支持部，收集、整合客戶資料，以此為基礎(chǔ)確定客戶關(guān)系管理要達(dá)到地標(biāo)準(zhǔn)和努力地方向，然后將目標(biāo)頒布給其他部門 .惠普、聯(lián)想、