以顧客為中心的服務(wù)理念（厚義書(shū)苑）

1、以顧客為中心的服務(wù)理念 1優(yōu)制課程1、什么是“以顧客為中心”的企業(yè)文化以顧客為中心是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的基本以顧客為中心是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的基本出發(fā)點(diǎn)。以顧客為中心，就是要圍繞出發(fā)點(diǎn)。以顧客為中心，就是要圍繞顧客這個(gè)主題來(lái)開(kāi)展我們的工作，審顧客這個(gè)主題來(lái)開(kāi)展我們的工作，審視我們的言行、制度、環(huán)境，不斷提視我們的言行、制度、環(huán)境，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，使顧客認(rèn)高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，使顧客認(rèn)同我們的服務(wù)。同我們的服務(wù)。2優(yōu)制課程2、為什么要建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化？服務(wù)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越明顯，服服務(wù)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越明顯，服務(wù)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的比例將越來(lái)越大；務(wù)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的比例將越來(lái)越大；

2、服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)有力的手段，誰(shuí)的服服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)有力的手段，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大；只有擁有務(wù)好，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大；只有擁有顧客，公司才會(huì)有收入，個(gè)人才會(huì)有顧客，公司才會(huì)有收入，個(gè)人才會(huì)有工資。工資。3優(yōu)制課程3、如何建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化做到兩點(diǎn)：一是意識(shí)：每一個(gè)人都要做到兩點(diǎn)：一是意識(shí)：每一個(gè)人都要有以顧客為中心的理念，要形成以顧有以顧客為中心的理念，要形成以顧客為中心的公司文化；二是行動(dòng)：在客為中心的公司文化；二是行動(dòng)：在工作中要體現(xiàn)出我們對(duì)顧客的尊重，工作中要體現(xiàn)出我們對(duì)顧客的尊重，對(duì)顧客的重視，這一點(diǎn)是對(duì)顧客的重視，這一點(diǎn)是關(guān)鍵。4優(yōu)制課程我們的顧客是誰(shuí)？傳統(tǒng)意義上的顧客

3、僅僅只指消費(fèi)者。傳統(tǒng)意義上的顧客僅僅只指消費(fèi)者?，F(xiàn)代意義上的顧客是指：在工作中與現(xiàn)代意義上的顧客是指：在工作中與我們打交道的人。主要包括：消費(fèi)者、我們打交道的人。主要包括：消費(fèi)者、供應(yīng)商、同事及雇員。供應(yīng)商、同事及雇員。5優(yōu)制課程一、真誠(chéng)服務(wù)一、真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)為本，以誠(chéng)真誠(chéng)為本，以誠(chéng)相待，站在顧客相待，站在顧客的角度考慮問(wèn)題。的角度考慮問(wèn)題。6優(yōu)制課程二、人人都是服務(wù)員二、人人都是服務(wù)員公司里的每一個(gè)人公司里的每一個(gè)人都會(huì)面對(duì)顧客，都都會(huì)面對(duì)顧客，都要有為顧客服務(wù)的要有為顧客服務(wù)的意識(shí)。意識(shí)。7優(yōu)制課程三、了解顧客邏輯：一個(gè)人代表公司整體形象顧客邏輯是指顧客通常以與他接觸的某一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)情況

4、，來(lái)判斷一個(gè)公司的整體服務(wù)水準(zhǔn)。8優(yōu)制課程四、我們不僅僅關(guān)注交易，我們也四、我們不僅僅關(guān)注交易，我們也關(guān)注留住老顧客關(guān)注留住老顧客爭(zhēng)取新顧客所花的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍，可見(jiàn)留住老顧客，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，贏得老顧客的“忠心”是我們工作的一個(gè)重點(diǎn)。9優(yōu)制課程五、顧客是最大的權(quán)威顧客是最大的權(quán)威顧客是我們最大的權(quán)威，顧客是商場(chǎng)的主人，顧客決定著我們的生存和發(fā)展，顧客是我們的生命線。10優(yōu)制課程六、顧客服務(wù)的職責(zé)大于一切我們工作的本質(zhì)是為顧客服務(wù)，也是我們的工作職責(zé)，工作職責(zé)大于一切。11優(yōu)制課程七、不買(mǎi)也是客七、不買(mǎi)也是客一個(gè)人從走進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)域到走出營(yíng)業(yè)區(qū)域，不管他購(gòu)物與否，都是我們的顧客，都要

5、求我們?yōu)樗麄兲峁M(mǎn)意的接待。12優(yōu)制課程八、知識(shí)型、顧問(wèn)式服務(wù)以嫻熟的商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)從事服務(wù)，為顧客的購(gòu)物提供參謀。13優(yōu)制課程九、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)九、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)小事，往往體現(xiàn)出一個(gè)公司的管理水平，服務(wù)質(zhì)量。顧客成熟程度越來(lái)越高，做好細(xì)節(jié)，主動(dòng)避免誤解。14優(yōu)制課程十、關(guān)注第一印象十、關(guān)注第一印象服務(wù)工作每天與許多顧客打交道，每次的服務(wù)往往是在瞬間的接觸中完成的，時(shí)間極短。所以第一印象就會(huì)直接決定顧客對(duì)我們形象的評(píng)價(jià)。15優(yōu)制課程十一、換位對(duì)待十一、換位對(duì)待換位對(duì)待也就是以一名顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待問(wèn)題。16優(yōu)制課程十二、調(diào)整自己，迎合顧客服務(wù)行業(yè)本身就要從業(yè)人員對(duì)待顧客時(shí)：友善、溫和、具有親和力

6、、寬容、個(gè)性開(kāi)放、對(duì)人際關(guān)系心態(tài)反應(yīng)靈敏。17優(yōu)制課程十三不斷提升顧客利益顧客利益顧客價(jià)值顧客成本18優(yōu)制課程十四、顧客正是信賴(lài)和有所期待，才會(huì)投訴；顧客所投訴的，正是我們要改進(jìn)的顧客來(lái)投訴，說(shuō)明顧客在乎我們，處理投訴要看成是一次極好的公關(guān)機(jī)會(huì)，是我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的最好機(jī)會(huì)，要對(duì)顧客的投訴表示我們的謝意。19優(yōu)制課程十五、遵循首問(wèn)責(zé)任制十五、遵循首問(wèn)責(zé)任制我們的服務(wù)工作遵循首問(wèn)責(zé)任制的原則。首問(wèn)責(zé)任制是指接待顧客的員工，將全面負(fù)責(zé)解決顧客提出來(lái)的問(wèn)題。如何解決，找誰(shuí)解決等都由這名員工來(lái)負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)，而不是顧客，更不能推諉顧客。20優(yōu)制課程十六、快速解決顧客的不滿(mǎn)事件十六、快速解決顧客的不滿(mǎn)事件顧客有投訴時(shí)，左推托主管理不在不能處理，右推托經(jīng)理不在不能處理。顧客本身就是因?yàn)椴粷M(mǎn)才投訴，而在投訴的過(guò)程中又遇到推三阻四的情況，不