服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)藍(lán)圖（厚義書苑）

1、第一節(jié) 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析v一、服務(wù)流程的基本類型一、服務(wù)流程的基本類型v 服務(wù)流程是服務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的整個(gè)過程（行為事服務(wù)流程是服務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的整個(gè)過程（行為事件和過程）和完成這個(gè)過程所需要素的組合方式，它是服件和過程）和完成這個(gè)過程所需要素的組合方式，它是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心和基礎(chǔ)。務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心和基礎(chǔ)。v 常見的圖形要素有常見的圖形要素有4 4個(gè)：典型作業(yè)（事件，步驟）、流向個(gè)：典型作業(yè)（事件，步驟）、流向線、緩沖區(qū)（存儲區(qū)）、及決策點(diǎn)。線、緩沖區(qū)（存儲區(qū)）、及決策點(diǎn)。a 典型作業(yè)b 流向線c 緩沖區(qū)d 決策點(diǎn)1深思慮服務(wù)流程的基本類型v（一）串行作業(yè)與并行作業(yè)（一）串行

2、作業(yè)與并行作業(yè)v 1.1.串行作業(yè)：一項(xiàng)任務(wù)有多個(gè)步驟來完成。如果串行作業(yè)串行作業(yè)：一項(xiàng)任務(wù)有多個(gè)步驟來完成。如果串行作業(yè)中的各個(gè)步驟話費(fèi)的時(shí)間不一致，就容易造成忙閑不均的中的各個(gè)步驟話費(fèi)的時(shí)間不一致，就容易造成忙閑不均的現(xiàn)象現(xiàn)象步驟1步驟2步驟3步驟2緩沖區(qū)步驟1（a）一般串行作業(yè)（b）帶緩存的串行作業(yè)串行作業(yè)2深思慮服務(wù)流程的基本類型v 2.2.并行作業(yè)并行作業(yè)v 1 1）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品（服務(wù)業(yè)務(wù)）的作業(yè)活動，需要判斷）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品（服務(wù)業(yè)務(wù)）的作業(yè)活動，需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）比例，兩條或多條并分配到不同流向的在制品（顧客等）比例，兩條或多條并行作業(yè)線的生產(chǎn)結(jié)果一般將終

3、結(jié)與一個(gè)共同的庫存緩沖區(qū)行作業(yè)線的生產(chǎn)結(jié)果一般將終結(jié)與一個(gè)共同的庫存緩沖區(qū)（a）一般并行作業(yè)（b）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品3深思慮服務(wù)流程的基本類型v 2 2）生產(chǎn)不同產(chǎn)品（服務(wù)）的作業(yè)活動，此時(shí)需要判斷分）生產(chǎn)不同產(chǎn)品（服務(wù)）的作業(yè)活動，此時(shí)需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）將因加工成不同產(chǎn)品配到不同流向的在制品（顧客等）將因加工成不同產(chǎn)品（或進(jìn)行分類處理）而流向不同的方向。由于最終產(chǎn)品（或進(jìn)行分類處理）而流向不同的方向。由于最終產(chǎn)品（顧客等）屬于不同類型，所以一般被存儲到不同的庫存（顧客等）屬于不同類型，所以一般被存儲到不同的庫存緩沖區(qū)。緩沖區(qū)。（c）生產(chǎn)不同種類的產(chǎn)品4深思慮服務(wù)流程的基本類

4、型v （二）按照訂單制作與按照存貨制作（二）按照訂單制作與按照存貨制作v 1.1.按照訂單制作（定制）按照訂單制作（定制） 由顧客提出需求，然后企業(yè)按照顧客需求組織生產(chǎn)并交貨。由顧客提出需求，然后企業(yè)按照顧客需求組織生產(chǎn)并交貨。 特點(diǎn)：交貨周期長，在制品庫存控制到最小。特點(diǎn)：交貨周期長，在制品庫存控制到最小。v 2.2.按照庫存制作按照庫存制作 工廠先組織生產(chǎn)，然后把產(chǎn)成品存入庫中，最后按照顧客工廠先組織生產(chǎn)，然后把產(chǎn)成品存入庫中，最后按照顧客的訂單從倉庫取貨。的訂單從倉庫取貨。 特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，快速交貨。特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，快速交貨。5深思慮服務(wù)流程的基本類型v 案例：麥當(dāng)勞、漢堡王、溫蒂工

5、藝流程分析案例：麥當(dāng)勞、漢堡王、溫蒂工藝流程分析v 1.1.溫蒂溫蒂按照訂單制作按照訂單制作v 2.2.麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)流程麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)流程按照存貨制作按照存貨制作原料顧客下單烘烤紅辣椒組裝交付原料顧客下單烘烤組裝交付成品6深思慮服務(wù)流程的基本類型v 3.3.漢堡王漢堡王混合流程（綜合按訂單制作和按存貨制作兩混合流程（綜合按訂單制作和按存貨制作兩種工藝流程）種工藝流程）原料顧客下達(dá)訂單烘烤組裝 交付原料成品組裝定制的還是標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的定制的7深思慮服務(wù)流程的基本類型v 4.4.麥當(dāng)勞改進(jìn)后流程麥當(dāng)勞改進(jìn)后流程混合流程混合流程v 比較這比較這4 4種流程發(fā)現(xiàn)：漢堡包生產(chǎn)的工藝流程共有烘烤、種流程發(fā)現(xiàn)：

6、漢堡包生產(chǎn)的工藝流程共有烘烤、組裝、交付組裝、交付3 3個(gè)工作環(huán)節(jié)，顧客在那個(gè)環(huán)節(jié)下單是區(qū)別流個(gè)工作環(huán)節(jié)，顧客在那個(gè)環(huán)節(jié)下單是區(qū)別流程特點(diǎn)的關(guān)鍵，顧客下單越早，定制程度越高。程特點(diǎn)的關(guān)鍵，顧客下單越早，定制程度越高。原料顧客下單烘烤組裝交付在制品8深思慮服務(wù)流程的時(shí)間分析顧客（開始）炸爐員工（結(jié)束）顧客向服務(wù)員要10串炸羊肉串取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開始炸制停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝炸制把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢顧客接過羊肉串，付款，收下找回的零錢9深思慮時(shí)間統(tǒng)計(jì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)人設(shè)備步驟顧客時(shí)間/秒員工時(shí)間/秒炸爐時(shí)間/秒1向員工要10串炸羊肉串8聽候訂貨8閑置82等

7、待18取羊肉串，并放于炸爐中，開始炸爐，開始炸制18閑置183等待125閑置125自動炸制羊肉串1254等待25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋25閑置255從員工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零錢19把羊肉串給顧客，等待顧客付款，接受付款并找零錢19閑置19時(shí)間分析時(shí)間分析顧客員工炸爐閑置時(shí)間/秒16812570工作時(shí)間/秒2770125總服務(wù)時(shí)間/秒195195195利用率顧客利用率=27/195=14%員工利用率=70/195=36%設(shè)備利用率=125/195=64%10深思慮第二節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)v一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成：一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成：v 1.

8、1.服務(wù)操作系統(tǒng)服務(wù)操作系統(tǒng) 主要任務(wù)是加工生產(chǎn)，即處理顧客的投入主要任務(wù)是加工生產(chǎn)，即處理顧客的投入v 2.2.服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng) 主要任務(wù)是把服務(wù)操作系統(tǒng)加工好的產(chǎn)品要素進(jìn)行最后組主要任務(wù)是把服務(wù)操作系統(tǒng)加工好的產(chǎn)品要素進(jìn)行最后組裝并傳遞給顧客裝并傳遞給顧客v 3.3.服務(wù)營銷系統(tǒng)。服務(wù)營銷系統(tǒng)。 主要任務(wù)是與顧客進(jìn)行溝通，手機(jī)顧客需求信息，向顧客主要任務(wù)是與顧客進(jìn)行溝通，手機(jī)顧客需求信息，向顧客傳遞服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品信息，傳遞服務(wù)企業(yè)對顧客的承諾，傳遞服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品信息，傳遞服務(wù)企業(yè)對顧客的承諾，影響顧客對服務(wù)企業(yè)的評價(jià)和選擇，提高顧客的滿意度和影響顧客對服務(wù)企業(yè)的評價(jià)和選擇，提高顧客

9、的滿意度和忠誠度，樹立品牌形象。忠誠度，樹立品牌形象。11深思慮服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成圖服務(wù)營銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)操作系統(tǒng)技術(shù)核心技術(shù)核心有形支持有形支持服務(wù)接服務(wù)接觸人員觸人員廣告營銷調(diào)研 賬單車輛電話郵件車輛口碑服務(wù)員A服務(wù)員B顧客A顧客B后臺（顧客看不見）后臺（顧客看不見）前臺（顧客看得見）前臺（顧客看得見）直接相互作用間接相互作用12深思慮服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析v二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析v 服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)系統(tǒng)圖，他詳細(xì)的描繪了服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)系統(tǒng)圖，他詳細(xì)的描繪了服務(wù)系統(tǒng)的如下方面：顧客的學(xué)校給行為過程，服務(wù)實(shí)施過程、顧客如下方面：顧客的學(xué)校給行

10、為過程，服務(wù)實(shí)施過程、顧客接觸點(diǎn)、顧客與服務(wù)員的角色、服務(wù)中的展示等。與其他接觸點(diǎn)、顧客與服務(wù)員的角色、服務(wù)中的展示等。與其他流程圖的顯著差別：從顧客的角度來看待服務(wù)過程。流程圖的顯著差別：從顧客的角度來看待服務(wù)過程。v （一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素：（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素： 4 4種行為、連接行為的流向線、分割行為的種行為、連接行為的流向線、分割行為的3 3條分界線和設(shè)條分界線和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示。置在顧客行為上方的有形展示。13深思慮服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析v服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素圖服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素圖有形展示顧客行為支持行為互動分界線前臺服務(wù)行為后臺服務(wù)行為可視分界線內(nèi)部

11、互動分界線14深思慮服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析v 4 4種行為：顧客行為、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支種行為：顧客行為、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持行為。持行為。v 3 3條分界線：條分界線： 互動分界線：將顧客行為和前臺服務(wù)行為分開互動分界線：將顧客行為和前臺服務(wù)行為分開 可視分界線：將前臺服務(wù)和后臺服務(wù)分開可視分界線：將前臺服務(wù)和后臺服務(wù)分開 內(nèi)部互動分界線：將一線服務(wù)元和的服務(wù)行為和二線員工內(nèi)部互動分界線：將一線服務(wù)元和的服務(wù)行為和二線員工的支持性工作行為分開。的支持性工作行為分開。15深思慮某快遞公務(wù)服務(wù)藍(lán)圖16深思慮服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)與繪制v步驟：步驟：v 步驟步驟1 1：識別需要指定藍(lán)圖的服務(wù)過程：識別需要指定藍(lán)圖的服務(wù)過程v 步驟步驟2 2：分析目標(biāo)市場顧客的消費(fèi)需求：分析目標(biāo)市場顧客的消費(fèi)需求v 步驟步驟3 3：從顧客的角度描繪