樣板間接待流程

1、樣板間接待流程 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人1. 目的：規(guī)范樣板間接待服務人員行為，為看房客戶提供優(yōu)質滿意的服務，讓客戶感受到一種溫馨、舒適的購房環(huán)境。2. 范圍：適用于萬麗海景項目3. 職責：3.1管家部經理負責制定接待流程3.2銷配領班負責對本流程進行檢查實施3.3樣板間客服人員按本流程進行實施4. 程序控制：4.1樣板間服務人員迎接客人：4.1.1當客人出電梯時,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨萬麗海景體驗式樣板間”；4.1.2給客人提供穿脫鞋套服務并,提醒客人：“您好！請坐，我?guī)湍┥闲?”依次完成此項服務；4.1

2、.3如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，”并隨最后一位客人進入樣板間；4.1.4如果有銷售人員陪同進入，客服人員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護；4.1.5如果沒有銷售人員陪同，客服人員須主動與客人交流；4.1.6客人進房后提供歡迎茶及免費水果服務； 4.1.7講解體驗式樣板間配套服務功能：外觀、周邊環(huán)境、戶型結構、朝向、面積等，進行介紹、講解；4.1.8根據客人需求，為客人提供體驗式服務；4.1.9客戶回顧樣板間：如無須講解時，客服人員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。4.2離開時：4.2.1掌握客人離開的時間； 4.2.2及時聯(lián)系安保禮賓將客人車輛停至指定

3、地點；4.2.3了解客人對體驗式樣板間的滿意度，確保客人將滿意帶離；4.2.4禮貌地微微鞠躬迎送客人離開；4.3離開后： 4.3.1做好房間整理及檢查工作；4.3.2做好工作記錄整理歸檔管理； 4.3.3做好客人遺留物品的處理工作； 4.4服務人員的言行舉止：4.4.1說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；4.4.2用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；4.4.3注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；4.4.4站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；4.4.5引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。4.5工作要求：4.5.1上班時間不做與工

4、作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗；4.5.2使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話；4.5.3按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位；4.5.4上班時口袋不能放手機或其它物品；4.5.5樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務；4.5.6熱愛本職，忠于職守；4.5.7嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學習業(yè)務知識和文化知識，提升自身的服務意識。4.6工作流程：4.6.1每天早7:50到公司進行打卡；4.6.2每天早8:00到職工餐廳進行用餐；4.6.3每天早8:15到公司指定地點參加部門早會；4.6.4每天早8:40到達工作區(qū)域；4.6.5每天早8:409:15完成接

5、待前各項準備工作；A.將對講機調至工作指定頻道，確保工作信息暢通；B.開啟區(qū)域內房間入戶門及工作電閘；C.將接待用桌椅、鞋柜、鮮花、礦泉水、濕巾按要求擺放整齊；D.打開戶內音樂播放器、空調開關，并按要求調至相應的檔位；E.操作羅格朗智能面板，將燈、窗簾打開并按要求進行調至；F.調整廚房內設備面板時間、冰箱溫度；G.對洗手間、廚房的水龍頭、浴室花灑、沖水馬桶進行放水處理，確保水質、水壓正常；4.6.6填寫樣板間巡檢記錄表，并將發(fā)現(xiàn)的問題進行保修處理；4.6.7每天早9:15完成接待前準備工作，到電梯間站位，開始日常接待工作；4.6.8每天11:3012:15客服人員與保潔員進行輪流用餐；4.6.9每天12:30檢查房間內保潔情況；4.6.10每天12:40填寫萬麗海景樣板間接待日志后，到電梯間站位，開始日常接待工作；4.6.11每天17:00進行房間內設施設備檢查工作；4.6.12每天17:30做好下班前檢查工作；A.關閉房間內音樂、燈具、空調等電源開關；B.將接待用桌椅班會房間內；C.關閉工作區(qū)域內電閘；4.6.13每天17:35到辦公室交工