影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對策

1、影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對策128124:吳飛摘要 醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，是了解患者的感受、防止醫(yī)療糾紛， 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。 然而醫(yī)務(wù)人員的溝通能力受到多方 面的影響， 使許多的醫(yī)務(wù)人員與患者之間不能很好的溝通， 導(dǎo)致醫(yī)患 關(guān)系緊張。因此， 提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力，已成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 的重要根底。 本文對影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素進行分析， 從而提 出解決的對策， 使醫(yī)患之間的溝通更加深入、 醫(yī)患之間的關(guān)系更加和 諧。關(guān)鍵詞 醫(yī)患溝通能力 影響因素引言 近年來，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張， 患者敲詐、 辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員， 圍攻醫(yī)院等案件時有發(fā)生， 醫(yī)療衛(wèi)生部門為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

2、也進行 了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制， 保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張， 彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當前一個十分突出的問題。1 醫(yī)患溝通的內(nèi)涵 狹義的醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療的過程中， 與患者以及家屬 就病情診斷、治療方案、預(yù)期效果、健康教育、醫(yī)療費用等內(nèi)容進行 的易患言語的流過程。 它的目的是保證醫(yī)療過程順利進行， 醫(yī)務(wù)人員 有效的開展治療工作， 對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、 防止醫(yī)患沖突有重要 的意義。廣義的醫(yī)患溝通是指各類醫(yī)療衛(wèi)生部門的醫(yī)務(wù)人員， 圍繞醫(yī)療和健康相關(guān)的法律法規(guī)、道德標準、效勞標準、人才培養(yǎng)等方面、以非 診療效勞的方

3、式與社會各界進行的溝通交流。 它是在狹義的醫(yī)患溝通 的根底上衍生出來的， 由許多未處理好且社會影響較大的醫(yī)患溝通所 引發(fā)的。但它的社會效益和現(xiàn)實意義是巨大的， 它不僅利于醫(yī)患雙方 的信任與合作，更重要的是能推動醫(yī)學(xué)的開展和社會進步。2 醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關(guān)系中的地位 1 是提高效勞質(zhì)量的需要醫(yī)患關(guān)系緊張、 矛盾鋒利，會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻 礙醫(yī)學(xué)科學(xué)的開展， 使醫(yī)患雙方的利益都受到損害。 醫(yī)方需要加強自 身的建設(shè)，標準自己醫(yī)療行為，增強法律意識，為患者提供一流的服 務(wù)，一切以患者為中心。患者也要尊重他們，尊重科學(xué)，為廣闊醫(yī)務(wù) 人員創(chuàng)造一個寬松良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境， 配合醫(yī)務(wù)人職工作。 雙方

4、的交流 和溝通，能提高效勞質(zhì)量、推進行業(yè)作風建設(shè)的，融洽醫(yī)患關(guān)系，提 高效勞質(zhì)量。 2 是密切醫(yī)患關(guān)系的需要 患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構(gòu) 里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。 醫(yī)患之間如果沒有溝通， 缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難 免。醫(yī)患之間進行有效的溝通，能促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。醫(yī)務(wù)人員必 須承當和履行自己的義務(wù)， 有對患者的診療過程解釋說明的義務(wù)， 既 “告知義務(wù)，有保護患者隱私的義務(wù)。同樣，患者也應(yīng)主動去配合 醫(yī)務(wù)人員積極完成診療過程， 盡到自己的義務(wù)， 以到達共同營造一種 和諧的關(guān)系與良好的氣氛，相互理解，相互信任。3 是減

5、少醫(yī)療糾紛的需要在醫(yī)療活動中， 醫(yī)務(wù)人員如果把即將進行的醫(yī)療行為的效果、 可 能發(fā)生的并發(fā)癥、 醫(yī)療措施的局限性和可能出現(xiàn)的危險性等等， 在實 施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進行溝通， 讓他們在了解正確的醫(yī)療 信息后， 才作出關(guān)系到治療成效和回避風險的醫(yī)療決定。 醫(yī)患溝通有 助于患者及其家屬進行心理準備， 以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時， 能 夠理解和正確對待。4是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行模?是一種新 型的生物 -心理-社會醫(yī)學(xué)模式。 醫(yī)患關(guān)系的形式絕大多數(shù)是以 “相互 參與型的形式出現(xiàn)， 這種新型的醫(yī)患關(guān)系形式把醫(yī)者與患者置于平 等的地位。 成功的雙向交流

6、溝通， 往往會得到患者對醫(yī)者的信任和對 診療的主動配合，可取得最正確的臨床效果。3 影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素1 醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通的不重視 很多的醫(yī)務(wù)人員對于病人的知情權(quán)不重視，在交待病人的病情、 治療方案、醫(yī)療相關(guān)風險等方面，沒有向病人及其家屬解釋清楚，醫(yī) 務(wù)人員態(tài)度冷硬、 居高臨下，不夠耐心、細致，導(dǎo)致溝通不暢。 例如， 某患者就診， 診斷明確后擬行處置， 處置前按照醫(yī)院規(guī)定應(yīng)該進行輸 血三項、乙肝兩對半等相關(guān)檢查，但該患者不同意上述檢查，因不能 排除患者是否患有某些傳染性疾病， 醫(yī)務(wù)人員決定為患者使用一次性 手術(shù)包，患者需要繳納相關(guān)費用 150 元，但醫(yī)務(wù)人員沒有詳細說明這 筆費用發(fā)生

7、的原因，只是反復(fù)重復(fù)“醫(yī)院就這么規(guī)定的，你不做化驗 就得交 150 塊錢，導(dǎo)致患者不理解進而發(fā)生投訴。2 醫(yī)務(wù)人員與患者之間存在言語障礙 醫(yī)務(wù)人員告知內(nèi)容較多，普通話不標準，帶有方言、吐字不清， 使用局部醫(yī)學(xué)用語，患者沒有真正理解告知的內(nèi)容。例如：骨科醫(yī)務(wù) 人員在患者術(shù)后出院時可能會告知患者“ xx 周之內(nèi)不可以承重 ，患 者沒有真正理解， 就可能因過早活動造成病情變化或植入的器材斷裂 等。3 醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通不當 溝通不當，讓患者感到醫(yī)務(wù)人員在推卸責任，導(dǎo)致信任度下降， 心存抵觸情緒，一旦出現(xiàn)意外情況更加難以接受。例如：醫(yī)務(wù)人員說 “反正我把該說的都說了， 做不做手術(shù)你們自己決定， 我

8、們可替你承 擔不了這個風險。4醫(yī)務(wù)人員與患者之間缺乏溝通技巧醫(yī)患交談中， 醫(yī)務(wù)人員細微的表情、 動作都會對患者產(chǎn)生很大的 影響。醫(yī)務(wù)人員的提問方式、解釋說明的方法、體態(tài)語等語言和非語 言的表達，都會影響患者的情感的態(tài)度。如醫(yī)務(wù)人員在診療過程中， 常采用封閉式提問來控制與患者之間的談話， 使患者只能機械的答復(fù) 以下問題，而不能表達自己真實的思想情感，形成壟斷交流，使患者 沒有時機提問。5 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德低下有些醫(yī)務(wù)人員對病人不負責任， 敷衍了事，態(tài)度不積極，存在“冷、 硬、頂、推等現(xiàn)象。有些醫(yī)務(wù)人員收紅包，收回扣，導(dǎo)致病人對醫(yī) 務(wù)人員的不信任。 不同醫(yī)務(wù)人員之間對病情或治療方案解釋內(nèi)容前后 不

9、一致，例如： 患者用某藥治療了一段時間，詢問其他醫(yī)務(wù)人員時隨 口就說“我覺得用這個藥沒有什么必要，完全可以不用醫(yī)患之間不 能平心靜氣的溝通，病人不相信醫(yī)務(wù)人員的話，造成醫(yī)患矛盾。6 患者的情緒和性格當患者情緒平穩(wěn)時， 易于表達自己的意愿， 也容易接受他人發(fā)出 的信息。反之，患者的情緒狀態(tài)波動會使患者直覺能力下降和發(fā)生偏 差，甚至阻斷醫(yī)患溝通。 不同性格的人， 對同一信息會有不同的感知。 一般而言， 性格外向開朗的患者與醫(yī)務(wù)人員溝通時一般較為主動， 容 易說出自己的病情。相反， 性格內(nèi)向的患者不愿與醫(yī)務(wù)人員溝通，醫(yī) 務(wù)人員就獲得不到很有價值的病情。4 提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力的對策1 強調(diào)對醫(yī)患溝通

10、重要性的認識 隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進一步深化， 人們的法律意識不斷增強， 加 強對醫(yī)患溝通重要性的認識， 為成為醫(yī)務(wù)人員的當務(wù)之急。 作為衛(wèi)生 行政機構(gòu)及醫(yī)院管理部門， 應(yīng)通過多種形式， 對全體醫(yī)務(wù)人員加強宣 傳、教育、培訓(xùn)，收集各種典型案例， 強化對醫(yī)患溝通重要性的認識。2 加強醫(yī)務(wù)人員溝通能力和技巧的培訓(xùn) 溝通能力是效勞意識、 質(zhì)量意識和市場意識的表達。 醫(yī)療機構(gòu)要 對醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，使用文明效勞用語，不用禁語，熟悉 流程和標準，熟悉溝通內(nèi)容，掌握患者、家屬的心理及溝通的技巧。 要從減少醫(yī)療糾紛和事故、 醫(yī)療機構(gòu)自身開展等角度， 充分認識到其 內(nèi)涵意義。講究誠信，尊重、同情患者，接

11、待病人要耐心。要用通俗 的語言、溫和的語調(diào)去講，注意眼神、表情、舉止等溝通。3 重視與病人之間的交流 隨著醫(yī)療效勞理念的開展，患者不再是被動的醫(yī)療行為的接受 者，而成為醫(yī)療活動的參與者。因此，必須尊重患者的權(quán)利，通過醫(yī) 患溝通讓患者明白具體的檢查、診斷、治療、用藥等，詳細提供各種 不同的診療方案和費用，允許患者做適當?shù)倪x擇。在病人的病情、治 療方案、醫(yī)療相關(guān)風險等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自 己的疾病及整個治療過程。做好收費咨詢工作，使醫(yī)療費用透明化， 讓病人花錢花的明白。 4 提高對患者的心理疏導(dǎo)在臨床診療過程中， 患者會遇到許多困難， 有些困難會使患者產(chǎn) 生難為自控的情緒和過激行為。 當發(fā)現(xiàn)自己無法實現(xiàn)預(yù)期要求， 又無 法擺脫疾病的痛苦時，其心理負擔過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當 患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時， 首當其沖的是醫(yī)務(wù)人員。 這時醫(yī)務(wù) 人員，必須冷靜，在診療的同時，注重對患者的心理進行疏導(dǎo)，以求 得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會，掃清心理障 礙，形成共識。5