某物業(yè)公司質(zhì)量手冊

1、物業(yè)管理有限公司GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量手冊JLL/ZS（B版）文件頁數(shù)：共39頁（含本頁）生效日期：2006.01.18.修訂人：修訂日期：審核人：審核日期：批準人：批準日期：.標題頁修改狀末次修改生效日碼態(tài)期質(zhì)量手冊頒布令30質(zhì)量方針發(fā)布令40管理者代表任命書500.前言601.范圍902.引用標準1003.術語1104.質(zhì)量管理體系1204.14,111、總要求1204.2文件要求1205管理職責1515.1管理承諾1512006.06.305.2以顧客為關注焦點1515.3質(zhì)量方針1515.4策劃1615.5職責、權限與溝通1615.6管理評審22

2、06資源管理2406.1資源提供2406.2人力資源2406.3基礎設施2506.4工作環(huán)境2507產(chǎn)品實現(xiàn)2607.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃2607.2與顧客有關的過程2607.3設計和開發(fā)刪減07.4采購2807.5生產(chǎn)和服務提供2907.6監(jiān)視和測量裝置的控制3208.測量、分析和改進3308.1總則3308.2監(jiān)視和測量3308.3不合格品控制3508.4數(shù)據(jù)分析3608.5持續(xù)改進3609.程序文件及相關文件清單380質(zhì)量手冊頒布令本公司依據(jù)質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2000idtISO9001:2000)以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況,修訂了適合于物業(yè)管理服務過程控制的質(zhì)量手冊

3、(B版)及其程序文件和其他支持性文件，現(xiàn)予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件，是指導公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準則。公司質(zhì)量管理體系貫標范圍內(nèi)的全體員工必須遵照執(zhí)行。最高管理者：頒布日期：質(zhì)量方針發(fā)布令依據(jù)質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2000idtISO9001:2000)，結合本企業(yè)實際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準發(fā)布實施。質(zhì)量方針：我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標，公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展，不斷提高服務素質(zhì)，以符合此要求。本質(zhì)量方針既是對顧客的承

4、諾，又是對全體員工的質(zhì)量要求，全體員工必須遵照執(zhí)行。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實施和定期評審。最高管理者：發(fā)布日期：管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2000idtISO9001:2000)，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，特任命曹慶秋為我公司管理者代表。管理者代表的職責和權限規(guī)定如下：1、確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3、確保在整個公司貫標范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4、負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。最高管理者：任命日期：0前言0.1公司簡介公司地址：聯(lián)系電話：傳真號碼

5、：聯(lián)系郵政編碼:人：0.2公司質(zhì)量管理體系結構圖公司總部人力資源部0.3質(zhì)量手冊的管理0.3.1質(zhì)量手冊的編制、批準和發(fā)布0.3.2質(zhì)量手冊的發(fā)放發(fā)放給咨詢機構、業(yè)戶及上級部門的為非受控版本，加蓋非受控印章。0.3.2.2公司受控版本質(zhì)量手冊的持有者，應妥善保管好質(zhì)量手冊，不得遺失、外借、擅自更改和復制，當調(diào)離工作或離開公司時應辦理變更或交還手續(xù)。0.3.3質(zhì)量手冊的更改和換版由管理者代表提出“質(zhì)量手冊換版申請”，經(jīng)最高管理者批準后實施。質(zhì)量手冊的換版仍執(zhí)行本手冊0.3.1的有關規(guī)定1范圍本手冊是依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求制定的。本手冊闡述了

6、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，對公司質(zhì)量管理體系的各項要求作出了具體規(guī)定。本質(zhì)量手冊適用于xxxxxXt限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務工作。公司在依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求建立公司質(zhì)量管理體系時，除7.3“設計和開發(fā)”外，覆蓋了GB/T19001-2000的全部要求。2 引用標準GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術語。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系要求。3術語3.1 本手冊采用了GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術語中的定義。3.2 公司一XXXXXXt限公司物業(yè)管理部，簡稱“XXXXXX。3.3 客戶物

7、業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。質(zhì)量管理體系4.1 總要求公司已按GB/T19001-2000idtISO9001：2000的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。公司將做到：4.1.1 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應用；4.1.2 確定這些過程的順序和相互作用；4.1.3 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；4.1.4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；4.1.5 監(jiān)視、測量和分析這些過程；4.1.6 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進；公司將按GB/T1900

8、1-2000idtISO9001：2000標準的要求管理這些過程。4.1.7 針對公司所選擇的任何影響服務質(zhì)量的外委項目，公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制，公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。本公司外委項目主要有：電梯維護保養(yǎng)、中央空調(diào)維護保養(yǎng)，消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。4.2 文件要求4.2.1 總則公司的質(zhì)量體系文件包括：4.2.1.1 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；4.2.1.2 質(zhì)量手冊；4.2.1.3 GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準所要求而形成文件的程序；4.2.1.4 公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策

9、劃，運行和控制所需的文件；4.2.1.5 GB/T19001-2000idtISO9001：2000所要求的記錄；4.2.2 質(zhì)量手冊公司確保編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：4.2.2.1 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性。公司在依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求建立公司質(zhì)量管理體系時，覆蓋了除7.3條款外GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準的全部要求。4.2.2.2 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?.2.2.3 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3 文件控制公司建立并執(zhí)行文件控制

10、程序，由業(yè)務部負責歸口管理，質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件，將依據(jù)記錄控制的要求進行控制。公司的文件控制程序規(guī)定了以下方面所需的控制：4.2.3.1 文件發(fā)布前的批準，以確保文件是充分適宜的；4.2.3.2 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；4.2.3.3 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；4.2.3.4 確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本；4.2.3.5 確保文件保持清晰，易于識別；4.2.3.6 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；4.2.3.7 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。相關

11、文件：文件控制程序文件編寫導則相關記錄：受控文件清單外來文件清單文件發(fā)放范圍清單文件發(fā)放登記表文件更改申請表文件修訂狀況表文件借閱申請表文件修訂狀況表失效、作廢文件（記錄）處理清單4.2.4 記錄控制公司建立并將執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序，由業(yè)務部負責歸口管理。公司各部門在為業(yè)戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記錄清晰、易于識別和檢索。公司的質(zhì)量記錄控制程序規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。相關文件：質(zhì)量記錄控制程序文件編寫導則相關記錄：質(zhì)量記錄表格匯總清單質(zhì)量記錄檔案清單質(zhì)量記錄檔案5管理職責5.1 管

12、理承諾公司最高管理者將確保通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：5.1.1 向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性；5.1.2 制定質(zhì)量方針；5.1.3 確保質(zhì)量目標的制定；5.1.4 進行管理評審；5.1.5 確保資源的獲得。5.2 以顧客為關注焦點公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的，確保客5.3 質(zhì)量方針公司最高管理者將確保質(zhì)量方針；a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應；b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；d) 在公司內(nèi)得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。公司的質(zhì)量方針是：我們的

13、使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標，公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展，不斷提高服務素質(zhì)，以符合此要求。5.4 策劃公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足物業(yè)管理服務要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標是可測量的，并與公司的質(zhì)量方針保持一致。公司已建立質(zhì)量目標控制程序，公司各職能部門負責人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質(zhì)量目標并確保其得到貫徹實施，管理者代表負責組織制定公司總的質(zhì)量目標并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，在經(jīng)最高管理者批準后發(fā)布實施。公司總的質(zhì)量目標如下

14、：辦公樓顧客滿意度大于等于80；住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70；計劃完成率大于等于95%；培訓合格率大于等于98%。相關文件質(zhì)量目標控制程序5.4.2質(zhì)量管理體系策劃。公司最高管理者將確保：a)對公司質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求；b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責、權限與溝通。5.5.1 職責和權限公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責、權限得到規(guī)定和溝通。的質(zhì)量管理崗位職責；a) 按照公司章程，全面負責公司物業(yè)部的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成公司所確定的各項目標。b) 負責按ISO9001：2000質(zhì)量管理

15、標準的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。d) 制定并批準公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標，批準并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。e) 主持管理評審，并利用質(zhì)量方針和目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性。f)確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置。g) 負責以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。h) 負責確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足公司質(zhì)量目標以及4.1的要求。i)負責在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完

16、整性。j)負責確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責和權限得到規(guī)定和溝通。k)負責任命管理者代表。l)負責在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。的質(zhì)量管理崗位職責：a) 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，包括對文件化的質(zhì)量管理體系實施總體控制，組織編制、審核公司質(zhì)量手冊，質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃，組織內(nèi)部質(zhì)量審核；b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d) 負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。e) 負責組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務過程中、在貫

17、徹ISO9001：2000標準要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。f)負責組織公司的內(nèi)部審核工作。g)負責組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。質(zhì)量管理崗位職責：a)在最高管理者領導下全面負責公司業(yè)務部的日常工作，并負責對各管理中心的物業(yè)管理工作進行控制與監(jiān)督；b)負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行；c)負責質(zhì)量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存；d)負責對各級部門的質(zhì)量記錄進行監(jiān)督、管理和控制；e)負責重大項目的質(zhì)量策劃，并對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進行監(jiān)督檢查；f)負責物業(yè)管理投標項目中對顧客要求的確定、評

18、審及溝通，并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進行監(jiān)督檢查；g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審；h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。i)負責統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理，并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的培訓、選用及其實施效果的控制；j)負責公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制；k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量,督促各管理中心的征詢結果進行整改。l)負責對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進行總體控制。質(zhì)量管理崗位職責：a)在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓與

19、考核；b)負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行；c)負責物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制，組織確定各級人員的任職要求，審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制；質(zhì)量管理崗位職責：a)在最高管理者的領導下，全面負責管理中心的物業(yè)管理工作，包括物業(yè)的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務等；b)負責公司質(zhì)量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行；c)負責轄區(qū)內(nèi)的基礎設施和工作環(huán)境管理；d) 負責轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務所需的采購控制；e) 負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認；f)負責轄區(qū)內(nèi)各類標識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護的管理與控

20、制；g) 負責轄區(qū)內(nèi)有關監(jiān)視和測量裝置的控制；h) 負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務的監(jiān)視和測量；i)負責轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應的糾正和預防措施。ISO9001:2000質(zhì)量管理職能分配表ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標準條款程序義件名稱職能分配.最建目理者表心1范圍2引用標準3術語和定義4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求質(zhì)量管理體系文件資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃質(zhì)量目標控制程序5.5職責、權限與溝通5.6管理評審管理評審控制程序6資源管理6.1資源提供6.2人力資源人力資源培訓工作控制程序6

21、.3基礎設施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃項目質(zhì)量策劃控制程序7.2與顧客有關的過程顧客要求評審程序7.3設計和開發(fā)（不適用）7.4采購供應方評價控制程序采購運作控制程序7.5生產(chǎn)和服務提供管理服務控制程序管理標識控制程序顧客財產(chǎn)控制程序管理用物品防護控制程序7.6監(jiān)視和測量裝置的控制檢測裝置控制程序（續(xù)上頁）ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標準條款程序義件名稱職能分配.最fisIAislw1昌8測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量顧客滿意征詢程序內(nèi)部質(zhì)量審核程序服務質(zhì)量檢查程序服務質(zhì)量檢查程序8.3不合格品控制不合格品控制程序8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析控制程序8.5改進持

22、續(xù)改進控制程序表注：職能分配表中為主職部門、為配合部門5.5.2 管理者代表公司最高管理者已指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：a) 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c) 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識；d) 負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。5.5.3 內(nèi)部溝通公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報告等，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。相關記錄：會議記錄表會議紀要(非格式化)簽到表5.6管理評審5.6.1 總則公司最高管理

23、者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進行一次，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。公司建立并將執(zhí)行管理評審控制程序，由業(yè)務部負責保存管理評審的記錄。5.6.2 評審輸入管理評審的輸入將包括以下方面的信息：a) 審核結果，包括內(nèi)審和第三方審核結果；b)業(yè)戶反饋信息，包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息；c) 服務過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務的符合性；d) 預防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進的建議。5.6.3

24、 評審輸出管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施：a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；b)與業(yè)戶要求有關的服務的改進；c)資源需求。相關文件：管理評審控制程序持續(xù)改進控制程序文件控制程序相關記錄：管理評審實施計劃管理評審通知單管理評審報告會議記錄表6 資源管理6.1 資源提供公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源：a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b)通過滿足業(yè)戶要求，增強業(yè)戶滿意。6.2 人力資源6.2.1 總則公司建立并將執(zhí)行人力資源培訓工作控制程序，由人力資源部負責進行總體控制?；谶m當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，公司從事影響物業(yè)管理服務質(zhì)量工作的人員將是能夠

25、勝任的。6.2.2 能力、意識和培訓公司將做到：a) 確定從事影響物業(yè)管理服務質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c) 評價所采取措施的有效性；d) 確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻；e) 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。相關文件：人力資源培訓工作控制程序物業(yè)管理部崗位職責及任職要求管理中心各級人員崗位職責及任職要求相關記錄：培訓申請單年度培訓計劃員工培訓履歷表培訓記錄表特殊崗位人員名單員工績效評估表6.3 基礎設施公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時，基礎設施包括：a）建筑物、工作場所

26、和相關的設施；b）服務過程設備（硬件和軟件）；c）支持性服務，如物業(yè)管理特約服務等。管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務要求。6.4工作環(huán)境公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環(huán)境，由管理中心負責對本管理中心的工作環(huán)境進行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務要求。相關記錄：基礎設施清單服務質(zhì)量檢查記錄表7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃公司建立并將執(zhí)行項目質(zhì)量策劃控制程序，由業(yè)務部負責總體控制。業(yè)務部負責承接物業(yè)項目，并進行策劃，編制“物業(yè)管理投標書”或“物業(yè)管理策劃書”；管理中心經(jīng)理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發(fā)服務實現(xiàn)所需的過程。服

27、務實現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。在對服務實現(xiàn)進行策劃時，公司將確定以下方面的適當內(nèi)容：a） 服務項目的質(zhì)量目標和要求；b）針對服務項目確定過程、文件和資源的要求；c） 服務項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動，以及服務項目接受準則；d） 為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄；業(yè)務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。相關文件：項目質(zhì)量策劃控制程序相關記錄：“物業(yè)管理投標書”（非格式化）“物業(yè)管理方案”（非格式化）顧客需求評審表7.2 與顧客有關的過程。7.2.1 與產(chǎn)品有關的要求的確定。公司將確定：a） 業(yè)戶規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動

28、的要求；b） 業(yè)戶雖然沒有明示，但規(guī)定的用途（服務要求）或已知的預期用途（服務要求）所必需的要求；c） 與服務有關的法律法規(guī)要求；d） 公司確定的任何附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關的要求的評審。公司建立并將執(zhí)行顧客要求評審程序，由業(yè)務部負責歸口管理。公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務的承諾之前進行（如：提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改），并將確保：a）服務要求得到規(guī)定；b）與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決；c）公司有能力滿足規(guī)定的要求；評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。若業(yè)戶提供的要求沒有形成

29、文件，公司提供服務部門在接受業(yè)戶要求前應對業(yè)戶要求進行確認。若服務要求發(fā)生變更，公司將確保相關文件得到修改，并確保相關人員指導已變更的要求。7.2.3 顧客溝通公司將對以下有關方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排：a） 服務信息；b） 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c） 業(yè)主、業(yè)戶反饋，包括顧客抱怨；由業(yè)務部負責組織公司的業(yè)戶溝通工作。相關文件：顧客要求評審程序相關記錄：顧客要求登記表顧客需求評審表合同清單合同更改通知單7.4采購7.4.1 采購過程公司建立并執(zhí)行供應方評價控制程序和采購運作控制程序，由業(yè)務部和管理中心分別負責控制。業(yè)務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進

30、行評審，定期對供方的供貨或服務業(yè)績進行評價，建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務進行控制的類型和程度，將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)或最終產(chǎn)品（服務）的影響。公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務的能力評價和選擇供方。業(yè)務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則，并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。7.4.2 采購信息公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務，適當時包括：a)產(chǎn)品或服務、程序、過程和設備的批準要求；b)人員資格的要求；c

31、)質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前，公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定的采購要求。當公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。相關文件：采購運作控制程序供應方評價控制程序管理中心工作手冊相關記錄：合格供應方名單供應方調(diào)查登記表合格供應方評價表不合格品處理報告月度物料申購單專項工作物料申購單臨時物料申購單倉庫購物申請表入庫單外委項目申請表月度采購計劃表7.5 生產(chǎn)和服務提供7.5.1 生產(chǎn)和服務提高的控制公司建立并將執(zhí)行管理服務控

32、制程序，業(yè)務部和管理中心共同進行控制。業(yè)務部負責審批管理中心年度工作計劃，對公司各管理中心的服務質(zhì)量進行檢查監(jiān)督；管理中心負責為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護服務。公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務，適用時，受控條件將包括：a) 獲得表述服務特性的信息；b)必要時，獲得作業(yè)指導書；c) 使用適宜的設備；d) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；e) 實施監(jiān)視和測量；f) 放行、交付和交付后活動的實施。相關文件：管理服務控制程序管理中心工作手冊相關記錄：年度工作計劃每月工作計劃表設備臺帳房屋、設施設備維保計劃7.5.2 生產(chǎn)和服務提

33、供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。公司將進行確認證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。公司將對這些過程作出安排，適用時包括：a) 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b) 設備的認可和人員資格的鑒定；c) 使用特定的方法和程序；d) 記錄的要求；e) 再確認。業(yè)務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習，確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。相關文件：緊急預案7.5.3 標識和可追溯性公司建立并執(zhí)行管理標識控制程序，由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行

34、管理控制，管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態(tài)、機電設備等標識的控制工作。適當時，公司將在服務實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場合，公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。相關文件：管理標識控制程序相關記錄：標識匯總清單標識檢查記錄標識停用或更換申請表標識臺帳7.5.4 顧客財產(chǎn)公司建立并執(zhí)行顧客財產(chǎn)控制程序，由管理中心負責對本管理中心的顧客財產(chǎn)進行控制。公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產(chǎn)。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業(yè)戶財產(chǎn)。若業(yè)戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適

35、用的情況，責任部門應及時報告業(yè)主、業(yè)戶，并保持記錄。相關文件：顧客財產(chǎn)控制程序管理中心工作手冊相關記錄：物業(yè)驗收計劃書（非格式化）物業(yè)驗收結果報告（非格式化）報修單車位情況表7.5.5 產(chǎn)品防護公司建立并執(zhí)行管理用物品防護控制程序，由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，公司將針對產(chǎn)品和服務的符合性提供防護，這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產(chǎn)品和服務的組成部分。相關文件：管理中心工作手冊相關記錄：入庫單管理中心倉庫月報表7.6監(jiān)視和測量裝置的控制公司建立并將執(zhí)行監(jiān)視和測量裝置控制程序，由管理中心負責對本管理中心的監(jiān)視和測量

36、裝置進行管理控制。公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為服務符合確定要求提供證據(jù)。公司將建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。為確保結果有效，必要時，測量設備應：a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定，當不存在上述標準時，管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據(jù)；b)調(diào)整或必要時再調(diào)整；c) 得到識別，以確定其校準狀態(tài)；d) 防止可能使測量結果失效的調(diào)整；e) 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，并對該設備

37、和任何受影響的服務采取適當?shù)拇胧?。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行，必要時再確認。相關文件：監(jiān)視和測量裝置控制程序相關記錄：測量和監(jiān)控裝置臺帳測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表檢測儀器領用表不合格物品處理報告8測量、分析和改進8.1 總則公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：a) 證實服務的符合性；b) 確保公司質(zhì)量管理體系的符合性；c) 持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括對統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及其應用程序的確定。8.2 監(jiān)視和測量8.2.

38、1 顧客滿意公司建立并執(zhí)行顧客滿意征詢程序，由業(yè)務部負責歸口管理。作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，公司將對業(yè)戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。相關文件：顧客滿意征詢程序相關記錄：“客戶意見征詢計劃”(非格式化)客戶意見征詢表客戶意見征詢報告8.2.2 內(nèi)部審核公司建立并執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核程序，由管理者代表負責總體控制。公司將按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，一般每年至少一次，以確定質(zhì)量管理體系是否：a) 符合策劃的安排，本標準的要求以及的安排，本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b) 得到有效實施與保持?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重

39、要性以及以往審核的結果，內(nèi)審小組將對審核方案進行策劃。公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。負責受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施， 以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。相關文件：內(nèi)部質(zhì)量審核程序相關記錄：年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃內(nèi)審檢查表不合格報告內(nèi)部質(zhì)量審核報告內(nèi)審不合格項分布表會議記錄表8.2.3 過程的監(jiān)視和測量公司將采用適宜的方法，如每季度

40、用會議形式定期評價等方法，對公司質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，公司相關的責任部門將采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制。相關記錄：質(zhì)量管理體系的運行情況評價報告（非格式化）8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司建立并執(zhí)行服務質(zhì)量檢查程序，由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務質(zhì)量進行歸口管理控制。公司將對服務的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排，在服務實現(xiàn)過程的適當階段進行。公司對服務質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月

41、檢和季檢等。公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。除非得到有關授權人員的批準，適用對得到業(yè)戶的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產(chǎn)品和交付服務。相關文件：服務質(zhì)量檢查程序相關記錄：服務質(zhì)量檢查結果報告服務質(zhì)量檢查記錄表糾正、預防措施報告8.3 不合格品控制公司建立并執(zhí)行不合格品控制程序，由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務和不合格物品進行總體控制。公司將確保不符合服務要求的產(chǎn)品或服務得到識別和控制，防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在不合格品控制程序中作出了規(guī)定

42、。公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品；a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經(jīng)有關授權人員批準，適用對經(jīng)業(yè)戶同意，讓步使用，放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其原預期的使用或應用。責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證，以證實符合要求。當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務或產(chǎn)品不合格時，公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。相關文件：不合格品控制程序持續(xù)改進控制程序相關記錄：不合格品處理報告糾正、預防措施報告業(yè)戶投訴處理報告8.4 數(shù)據(jù)分析公司建立并執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序，由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程的信息和相關數(shù)據(jù)分析工作進行總