某大型酒店員工培訓(xùn)手冊范本

1、泉林大酒店培訓(xùn)手冊第一章酒店概況一，店徽泉林大酒店現(xiàn)代、簡潔的標志造型，外觀既向繁茂的樹，又向蓬發(fā)的泉，而標志同時又表現(xiàn)了中文“泉”字和英文“TRALIN”的“T”的變形結(jié)合，達到了中、英文形與意的交相輝映和完美結(jié)合。整個標志設(shè)計訴求簡約、明快、強調(diào)了良好的視覺效果，在信息傳播中賦予了泉林大酒店同消費群體之間交流的快捷性及精確性。1 、綠色的樹充滿生命的活力。2 、在堅實的大地上，酒店會蓬勃順暢的發(fā)展。3 、噴涌的泉循環(huán)不息，生命不止，土水伴生，水以養(yǎng)木，枝葉又養(yǎng)護了豐沃的土地，象征了酒店的環(huán)保意識及良好發(fā)展態(tài)勢。4、泉林大酒店的標志圖形，秀外慧中，形神貫通，體現(xiàn)了“讓泉林造福社會”的基本理念

2、。5 、桔黃色的飄帶，給泉林嚴謹?shù)男蜗笤黾恿遂`活感，更具親和力。二，酒店簡介泉林大酒店，系山東泉林紙業(yè)有限責(zé)任公司投資興建的集餐飲、住宿、商務(wù)會議、休閑娛樂等服務(wù)于一體的四星級涉外旅游飯店。整個建筑群坐落于風(fēng)景秀麗的北湖南畔，占地4萬多平方米，建筑面積2萬平方米。酒店四周湖水環(huán)繞，環(huán)境優(yōu)美、氣候宜人，交通便利，地理位置極佳。酒店擁有客房116套：102套標準客房，10套雙人套房，2套商務(wù)套房，1套豪華套房，1套總統(tǒng)套房；餐飲設(shè)有零點餐廳、自助餐廳、西餐廳、酒吧間及27個風(fēng)格獨特的宴會廳，共有1000多個餐位；酒店還擁有3個多功能會議室：備有交互式電視會議和同聲傳譯系統(tǒng)、可同時容納500人的國際

3、會議室及商務(wù)中心；包括保齡球、游泳館、室內(nèi)高爾夫、沙弧球及桑拿等室內(nèi)綜合康樂設(shè)施可滿足不同層次顧客的休閑需求。三，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)及職務(wù)四，酒店概況泉林大酒店系山東省泉林紙業(yè)集團的一家子公司。酒店是按國際四星級標準建設(shè)的涉外旅游商務(wù)酒店。它地處高唐縣美麗的魚邱湖畔，是現(xiàn)在整個魯西北地區(qū)檔次最高，設(shè)備設(shè)施最完備，功能齊全，融現(xiàn)代氣息與傳統(tǒng)文化于一體的星級商務(wù)酒店。酒店緊靠魚邱湖，在酒店南是東南湖和西南湖，酒店的整體建筑風(fēng)格借鑒了我國著名的蘇州園林庭院式設(shè)計，整個建筑完全融入了其周邊的波光水影間。現(xiàn)已成為高唐縣的又一景觀。酒店外形挺拔、層次分明，高低呼應(yīng)，相互映襯，產(chǎn)生了錯落有致的韻律感和互為依托的整

4、體感，整個建筑外墻采用干掛石材，盡顯高貴、典雅。酒店的門廳外立面與地面全部用料十分考究，均采用意大利高檔石材。尤其令人矚目的是門廳的兩側(cè)為長長的水廊，在我國的傳統(tǒng)文化里，水即為財富的象征，寓含了客人進門見財和酒店興旺的美好祝愿。為了體現(xiàn)高唐書畫之鄉(xiāng)這濃郁的文化氛圍，在酒店的正立面設(shè)計了六款浮雕，刻畫了六位與高唐縣有密切關(guān)系了歷史名人，成為六圖，在碧波蕩漾，綠草茵茵的魚邱湖景區(qū)，這六位豐神俊朗的歷史名人步入了高唐人民的視線，成為又一道佳景。由門廳進入，大堂便呈現(xiàn)在你的眼前，兩層高的共享大廳寬敞明亮，中間為四顆圓柱撐起的圓頂，形成了空間上的過渡和對人流的緩沖，使大堂內(nèi)的客人毫無壓抑之感。大堂地面和

5、墻面均選用進口天然大理石，顏色與頂面的裝飾效果交相輝映，基本色調(diào)為米黃色，注重突出天然大理石本身的色彩美與紋理美，手法簡潔明快，尤顯典雅氣派。泉林大酒店總建筑面積2萬多平方米，在酒店的營業(yè)場所中部分第二層和第二層以上為酒店各類客房116，其中標準客房為102間，在第三層有面積為300平方米的總統(tǒng)套房一套，豪華套房一套，商務(wù)套房一套，普通套房10套，一層和二層為公共面積，更是酒店最具特色和引人注目的地方。北端為會議娛樂區(qū)，有可容納500人的圓形國際會議室，其中配有專業(yè)的音響和投影設(shè)備，是目前聊城地區(qū)條件最好，面積最大，設(shè)施最先進的大型會議室。在圓形會議室的西邊是六道的保齡球館和室內(nèi)游泳池，臨近游

6、泳池的地下室里有設(shè)備齊全、先進的健身房，健身房內(nèi)設(shè)有室內(nèi)高爾夫、臺球、乒乓球、沙弧球等娛樂項目。二層有多功能舞廳和兩個中型會議室、酒吧間、咖啡廳、茶座等，是客人閑暇時消遣的理想場所。中斷一層為大堂，有大堂吧、總服務(wù)臺、結(jié)算中心、精品店、接待中心、商務(wù)中心、洗浴中心（包括美容美發(fā)、桑拿、淋浴、藥浴、冷水浴等）幽雅的環(huán)境使客人有賓至如歸的感覺。南端一、二層為餐飲區(qū)，一層為可容納300人左右的零點大廳，零點大廳富麗堂皇充滿熱烈的喜慶氣氛。二層有27風(fēng)格各異的宴會廳，房間的裝修風(fēng)格迥異，情調(diào)各有不同，身在其中，客人可以一邊品嘗美食，盡情娛樂，一邊可欣賞周邊三湖的優(yōu)美風(fēng)光。泉林大酒店在正式運營前，于20

7、03年元月順利接待了高唐黨代會、人代會和政協(xié)會，會議期間的各項服務(wù)受到了各界人士的一致好評。為了保證酒店的高水平、高起點、高效益，泉林大酒店聘請了數(shù)位酒店管理專家進行管理，經(jīng)過一段緊張和系統(tǒng)的培訓(xùn)，建成一高素質(zhì)、高標準的員工隊伍，為今后酒店的優(yōu)質(zhì)服打下了堅實的基礎(chǔ)。相信，通過我們?nèi)w泉林員工的共同努力，泉林的明天會更好。五，前廳服務(wù)前廳部是酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，在入住客人接待過程中起著計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和信息反饋的作用，并直接向賓客提供多種服務(wù)，前廳部以其員工的良好酒店意識，規(guī)范的儀容儀表行為表現(xiàn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使賓客對酒店形成“第一印象”和“最后印象”。它的運行和管理水平能反映出整個

8、酒店的工作效率，服務(wù)質(zhì)量和管理水平，并直接影響酒店的經(jīng)營效果，其地位和作用是十分重要的。泉林大酒店前廳部包括接待、問詢、預(yù)定、禮賓、商務(wù)中心、總機。1 、銷售客房：為住客提供接待、行李、票務(wù)及其他迎送服務(wù)。2 、提供有關(guān)酒店資料，回答客人問詢。3 、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)酒店各部門對賓客服務(wù)。4、提供傳真、復(fù)印、打字及各種代辦服務(wù)。5 、處理客人投訴，協(xié)調(diào)對客關(guān)系。6 、收集、整理客人資料、市場信息，建立客戶檔案。7 、為住店客人提供其他配套服務(wù)。8 、定期向總經(jīng)理及有關(guān)部門提供信息和資料。六，客房服務(wù)泉林大酒店客房部是酒店的一個重要的部門，其最為重要的任務(wù)是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客

9、人住宿要求，并提供各種符合客人需求的服務(wù)項目。其具體包括：迎客、送客服務(wù)；為客人提供免費的房間保險箱服務(wù)；房間飲料（MINI-BAR）服務(wù)（收費）；免費的擦鞋服務(wù)；為客人提供冷、熱飲用水服務(wù)，并有冰塊供應(yīng)；為客人提供叫醒服務(wù)；為客人提供加床服務(wù)（收費）；為客人提供托嬰服務(wù)；為客人提供洗衣服務(wù)，包括干洗、濕洗和加急洗衣服務(wù)，營業(yè)時間為08:00-17:00；為客人提供租借物品服務(wù)（收費）；為客人提供鮮花服務(wù)；同時為客人提供委托代辦服務(wù)。七，康樂服務(wù)八，餐飲服務(wù)餐飲部是酒店的重要組成部分，營業(yè)面積分布廣，為客人提供就餐、娛樂服務(wù)。根據(jù)酒店實際情況，泉林大酒店餐飲部為賓客提供以下服務(wù)項目：中餐零點：

10、為客人提供中式散餐零點服務(wù)。營業(yè)時間較長。中餐宴會：為客人提供中式高低餐飲宴會服務(wù)，從餐廳裝潢到餐廳服務(wù)均體現(xiàn)了中國特色。同時，體現(xiàn)了酒店的管理服務(wù)特色。大堂吧：為客人提供休息、商談、聊天、叫友、等活動場所，同時提供茶水、飲品類服務(wù)項目。酒吧：營業(yè)時間較晚，一般致凌晨12：00。為客人提供酒水、茶水、飲品、小點類服務(wù)項目?？Х葟d：為客人提供中、西式餐飲及本地小吃，一般24小時營業(yè)。自助餐：為客人提供菜品、湯、點心、水果、飲料等幾十種中式餐食品種的自助式服務(wù)。早餐：為住店客人提供自助式早餐服務(wù)。送餐服務(wù)：為方便住店客人，體現(xiàn)服務(wù)規(guī)格與檔次，提供18小時的對客送餐服務(wù)。內(nèi)容包括酒水、飲品、及簡單的

11、中式菜點服務(wù)。第二章企業(yè)文化綱要一，企業(yè)文化核心價值觀1 .把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)來做，酒店業(yè)是永恒的事業(yè)。2 .酒店的產(chǎn)品是滿意，酒店經(jīng)營的是高興，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實現(xiàn)。3 把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志，補能力，補精神，心態(tài)比能力更重要。4 追求卓越，創(chuàng)新自我，一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。二，經(jīng)營指導(dǎo)總綱總體把握，發(fā)揮優(yōu)勢，獨具特色，分割經(jīng)營三，經(jīng)營指導(dǎo)方針文化，形象，品質(zhì)，效益四，經(jīng)營理念創(chuàng)造特色，塑造品質(zhì)，營造滿意五，管理理念以顧客為導(dǎo)向，以員工為中心，以質(zhì)量為

12、靈魂，以文化為源泉六，服務(wù)理念客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺；客人永遠是對的，我們永遠是會的；一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。七，酒店使命建一流團隊，造一流品牌，創(chuàng)一流效益八，服務(wù)宗旨讓100%客人101%的滿意九，酒店精神以情服務(wù)，用心做事，精益求精十，員工座右銘將小事做成精品將細節(jié)做到極至將服務(wù)做成超值將重復(fù)做出新彩十一，工作作風(fēng)現(xiàn)場看，現(xiàn)在辦十二，道德準則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧十三，服務(wù)準則一步到位，到我為止預(yù)期服務(wù)，源頭管理寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時讓客人方便是服務(wù)最高準則客人的需求是服務(wù)最高命令永不說ON十四，人資原則人人是才

13、嚴管厚愛不拘一格優(yōu)勝劣態(tài)要創(chuàng)造一流的品牌必先塑造一流的人才十五，管理定位零缺陷管理，無差錯服務(wù)，無空缺記錄十六，管理追求高，嚴，細，實，新。十七，管理程式走動式管理明暗查監(jiān)督表格化控制三環(huán)節(jié)把握三關(guān)鍵定位警界線命令十八，管理風(fēng)格嚴管厚愛，內(nèi)張外馳十九，服務(wù)成功的秘決一是細節(jié)，二是細節(jié)，三是細節(jié)二十，管理成功的秘決一是檢查，二是檢查三是檢查二十一，經(jīng)營成功的秘決一是客我關(guān)系，二是客我關(guān)系，三是客我關(guān)系第三章禮節(jié)禮貌和業(yè)務(wù)用語一，全體員工1 ，（早晨9；30之前，在酒店遇到客人時說）先生（小姐），早上好?。ㄓ鐾赓e說）GOODMORNING2 ，（晚上7：30之后，在酒店遇到客人時說）先生（小姐），

14、晚上好（晚安）?。ㄓ鐾赓e說）GOODEVENING3 ，（平時在酒店遇到客人要點頭示意，并說）您好4 ，見到熟識的客人時說*先生（小姐，職務(wù)），您好嗎？我能為您做點什么？*先生（小姐，職務(wù)）5，當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事找客人時說對不起，*先生（小姐），打擾一下可以嗎？6 ，當(dāng)客人向你借東西時說當(dāng)然可以，請便7 ，當(dāng)客人攔住你的去路時說對不起，我可以過去嗎？謝謝！8 ，客人批評時說服務(wù)不周到，實在對不起實在對不起，給您添麻煩了承蒙指教，多謝，今后一定更加注意9 ，為客服務(wù)及禮讓用語請，您請，請講，請座，請走好，請稍候二，前廳部1 ，一線面客服務(wù)員歡迎客人用語您好，歡迎光臨2，客人，同事向你表

15、示致歉，道謝沒關(guān)系，不客氣3，向客人，同事致歉用語對不起，請原諒；對不起打擾了，對不起，讓您久等了，很抱歉，真對不起，給您添麻煩了4，向客人道別再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安5，詢問客人時先用敬語對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請您等一會兒好嗎？先生（小姐），原住房客人還未離開，請您等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務(wù)臺保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快休息好嗎？6 ，當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說先生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大堂稍候，我們盡快讓您進入房間休息7 發(fā)

16、現(xiàn)客人對所安排房間的位置方向等不滿意時說*先生（小姐）實在抱歉因今天住房緊張您想要的房間已安排滿了如有可能我們幫您調(diào)整讓您住上稱心如意的房間好嗎？8 當(dāng)團隊客人到達催促行李時說*先生（小姐）請放心回房稍候我們馬上聯(lián)系行李到立刻送到您的房間。9 客人要求降低房租時說* *先生（小姐）我知道您對*房房價不滿意可我無權(quán)減免您的房價請您稍候我請值班經(jīng)理來處理好嗎？10要想了解客人離店日期時說* *先生（小姐）如果方便的話您能不能告訴我們您在高唐準備逗留多長時間？* *先生（小姐）如果您不介意的話請問您打算什么時候離開酒店以便安排給您搬運行李。11當(dāng)客人沒能按時交房時說*先生（小姐）十分抱歉今天房間比較

17、緊張希望早點騰出房間以便打掃如行李多不方便的話可暫放在服務(wù)臺保管需要休息可到大廳請大力協(xié)作謝謝！三，客房部1 ，臨時散客到達樓層時說歡迎光臨，請問您的房號是多少？2 ，被客人呼喚入房間，在房門口時說我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？3 ，房間服務(wù)員離開房間時說*先生（小姐），打擾您了，有事請打電話至房務(wù)中心，電話號碼為，我們隨時樂意為您服務(wù)，祝您居住愉快！再見?。ㄈ缓筠D(zhuǎn)身退出，面對客人把門輕輕關(guān)上）4 ，清潔衛(wèi)生時不小心損壞了客人的物品時說*先生（小姐），實在對不起，我不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在非常抱歉?。ㄈ缈腿艘筚r償，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償）5 ，離開生病客人的房間時說如果有事

18、的話請打電話，我們會馬上過來，隨時樂于為您服務(wù)，祝您早日康復(fù)6 ，當(dāng)知道住房客人生日時說*先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽7 ，客人整天在房間，按規(guī)定又需要搞衛(wèi)生時說對不起， *先生（小姐） ，我們現(xiàn)在為您打掃房間可以嗎？8 ，開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破損，油污或掉鈕扣現(xiàn)象時說*先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補一下？9 ，送來訪者的留言給住客時說您好，*先生（小姐），這是*公司*先生（小姐）給您的留言，請查收。10 ，在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人員時說先生（小姐），請問您找哪位客人？四，餐飲部1，迎接到客人時說請問，各位是*觀光團嗎？歡迎，歡迎。我是酒店的*，專門在此恭候各位光臨2

19、，客人進入餐廳時說歡迎光臨！請問幾位？有預(yù)定嗎？請這邊坐。3 ，客人要求送餐時說明白了，*房間*先生（小姐），要兩份三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶，15分鐘后給您送去，請稍等。我是送餐服務(wù)員，這是您的兩份三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶，讓您久等了，請原諒。4 .餐廳已經(jīng)結(jié)束營業(yè)，又進來客人時說“對不起，我們已經(jīng)結(jié)束營業(yè)了，如果不介意的話，我?guī)侥衬巢蛷d，那里通宵營業(yè)，您一定會滿意的。”5 .征詢客人主食時說“您看主食用點什么好？”6 .客人對吃*不得要領(lǐng)時說“先生（小姐），您大概初次品嘗我們的*吧？我能給您提供點有關(guān)*食用方法的知識嗎？”7 .客人在菜里挑出異物時說“這菜馬上就給您換，太對不

20、起了。”8 .需要撤菜盤時說“您用完了嗎？給您換小盤好嗎？”“撤下去好嗎？”9 .安排客人的孩子座位時說“小朋友，要高點的椅子”10客人點的菜沒有時說“對不起，這個菜因為季節(jié)過去了，現(xiàn)在沒有貨。”“這個菜已經(jīng)買完了，如果您需要外買，大約要等*分鐘。"11. .客人點菜單上沒有的菜是說“菜單上雖然沒有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長商量一下?！?2. 當(dāng)就餐客人表示謝意時說“照顧的還不夠周到，請多提寶貴意見?！薄澳^獎了，我們的工作還有很大差距，感謝您的鼓勵。”,這是我們應(yīng)該做的?！?3. 客人所點的菜已上齊時說“先生,您點的菜已經(jīng)上齊了,請慢用?！?4. 客人希望在很短的時間內(nèi)能用餐時說“

21、好的,這一點我會特別關(guān)照廚房?！?5. 客人在進餐中途要求退減菜肴時說“好,我馬上同廚房聯(lián)系,若未烹制就取消?！保ㄈ缢扰胫?則應(yīng)向客人耐心說明,如客人執(zhí)意要退,就通知主管退掉?！?6. 客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說“沒關(guān)系,有沒有弄傷手指,請小心,我來收拾一下?！保ㄈ缡敲F餐具,需賠償就要和顏悅色的說明道理?！保?7 客人已結(jié)帳離座時說“歡迎您再來,再見！”（提示帶好帶來的物品）18 客人要求簽單掛帳,但查詢后發(fā)現(xiàn)其押金不足,無法掛帳時說（將提示卡遞給客人）“對不起,XX先生（小姐），請您看一下可以嗎？”19 發(fā)現(xiàn)走單,在公共場所找到了客人時,應(yīng)先把客人請到一邊,然后小聲的說“對不起，

22、因為我們工作疏忽,還有的單據(jù)沒有結(jié)算,請您核對一下,現(xiàn)結(jié)算一下好嗎？”當(dāng)客人付錢后應(yīng)說“對不起,打擾您了,謝謝！”五.財務(wù)部收銀:1. 客人要求簽單掛帳,但查詢后發(fā)現(xiàn)其押金不足,無法掛帳時說（將提示卡遞給客人）“對不起,XX先生（小姐），請您看一下可以嗎？”2. 發(fā)現(xiàn)走單,在公共場所找到了客人時,應(yīng)先把客人請到一邊,然后小聲的說“對不起，因為我們工作疏忽,還有的單據(jù)沒有結(jié)算,請您核對一下,現(xiàn)結(jié)算一下好嗎？”當(dāng)客人付錢后應(yīng)說“對不起,打擾您了,謝謝！”3. 向客人收帳時說“XX先生（小姐）,您的帳單已準備好了,如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”“這是您的帳單，共XX元,請過目?！苯舆^客人的錢,當(dāng)面點清

23、說“這是XX元,找您XX元?！笔湛詈髴?yīng)向客人說“謝謝,歡迎再次光臨本酒店！”4. 當(dāng)客人算錯他的房租時說“XX先生（小姐）,謝謝您的意見,我馬上給您核查一下?！奔偃缡俏覀冇嬎沐e誤時說“真抱歉,給您添麻煩了?！?. 檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時說“XX先生（小姐）,對不起,您離開房時是否看見房間的XX,麻煩您看看好嗎?”第四章儀容儀表、行為規(guī)范一、儀容儀表（一）員工在班中,按以下要求做好個人修飾。1. 服裝:一律穿戴酒店配發(fā)的制服和飾物。制服應(yīng)整潔合體,西褲有褲線,佩戴胸牌,扣好鈕扣,拉好拉鏈。制服不能有破損、缺扣、污跡。2. 指甲:保持清潔,不得超過指甲床0.5MM,不可涂指甲油（非接觸

24、食品者可涂無色指甲油）。3. 飾物:不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。4. 鞋:穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋,清潔、合腳。皮鞋為黑色,要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分,女鞋后跟不能高于6公分。5. 男員工：頭發(fā)：前不過眉,側(cè)不遮耳,后不蓋領(lǐng),鬢角不過中耳線,保持整齊、黑色、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型,發(fā)長不得短于2公分。面部：保持整潔,不得有胡須、眼垢、耳垢。香水:清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。（二）個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。二、行為規(guī)范（1） 言談1. 服務(wù)用語規(guī)范，講普通話

25、，音量適中，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2. 使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附合和與接話，不得漫不經(jīng)心，不打斷對方的談話，注意使用請求、建議、勸告式的語言，不自夸、不發(fā)牢騷、不爭論。（2） 走姿及行走1. 挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度,小于30度.2. 在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動,遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓,并向客人點頭示意.3. 服務(wù)“三輕”:走路輕、說話輕、操作輕。（3） 站姿1. 挺胸、收腹、昂首、頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。2. （男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然

26、靠攏。坐姿坐在椅面23的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開,兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳,雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（5） 手式1. 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。2. 與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。3. 手式運用尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。（6） 禮節(jié)1. 問候:遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員。問侯客人、上級忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或上級不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候。2. 進出客人用房、辦公室

27、：進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?一2步，道別后方可離去。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，動作輕，聲音輕。（7） 目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。（8） 微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑，嘲笑、冷笑、譏笑。（9） 接打電話接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時用右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。1 接聽電話（ 1）、三聲鈴響內(nèi)接聽電話（ 2）直接對客服務(wù)崗位的員工用英文報部門或崗位，后用中文Receptio

28、n，您好，前臺（ 3）不直接對客服務(wù)崗位的員工用中文問好，自報部門或崗位。2 打電話當(dāng)對方接起電話后，問侯“您好”，用“請問”確認對方身份。如無誤，應(yīng)自報身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對不起，打擾了”3 通話（ 1）聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松，多講“請，謝謝，對不起，請稍候，讓您久等了”。（ 2）用姓氏稱呼對方；問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。3）等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。（4）接打電話時不允許背朝客人。（5）接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。第五章優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)知識第一篇你具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)

29、服務(wù)的條件嗎？服務(wù)成功者* 態(tài)度積極，樂觀* 確實喜歡與人一起工作或為他人工作* 能把顧客而不是自己置于“舞臺中心”* 精力充沛，辦事迅速* 把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)* 富有靈活性，喜歡新的要求和實踐* 認為客人總是對的（即使客人不對）服務(wù)失敗者* 神情沮喪或容易生氣* 寧愿單獨工作或與“東西”共事* 喜歡自己成為焦點* 辦事拖拉* 認為工作技巧比讓顧客滿意更重要* 辦事按部就班* 要求別人知道他是對的有效服務(wù)與無效服務(wù)的差別在于感受，誠意，態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。記?。簝?yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧是后天培養(yǎng)的，而不是天生的。第二篇什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過始終如一的滿足和超越顧客期望來為

30、顧客創(chuàng)造一種可預(yù)見的積極經(jīng)歷和體驗。優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性指在與顧客交往時采用怎樣的態(tài)度，行為和語言技巧。服務(wù)的四種類型：舊冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型月艮務(wù)特占八、程序向個人面程序向個人面程序向個人面程序向個人面慢不敏感及時不敏感慢友好及時友好不f冷淡局效缺乏感情不f局效無組織缺乏感情A疏遠無組織有興趣A有興趣混亂疏遠不感興趣混亂機智機智不便不感興趣給顧客的信息我們不關(guān)心你你是一個數(shù)字，我們在此對你進行排列我們在努力，但實在不知道該做什么我們關(guān)心你，并提供服務(wù)滿足你第三篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟服務(wù)成功的標志不是一次服務(wù)成功的滿意，

31、而是塑造忠誠顧客步驟一：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度一.態(tài)度：1 .態(tài)度是心靈的表白。這種心靈表白受感情思想和行為傾向的影響。2 一般來說，你對別人什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。二顯示積極熱情的態(tài)度，需要注重外表你永遠沒有第二次機會為顧客創(chuàng)造“第一印象”。第一印象至關(guān)重要，因為沒有第二印象可言！你的個人印象越好，你的態(tài)度就顯得越積極。* 發(fā)型，頭發(fā)修飾：合適的長度和清潔度。* 個人清潔習(xí)慣：注意身體，手，指甲，牙齒的清潔。* 衣服和飾物：合適的穿著打扮；皮鞋光亮；衣服干凈整齊。* 總體修飾：外表在工作上要職業(yè)化。* 頭腦敏銳：意味著顯示了積極的個人形象。注重形體語言表達* 昂首闊步。* 手臂擺動

32、自然而不矯揉造作。* 面部表情放松并得到很好的控制。* 微笑自然。* 移動身體放松，從容并有節(jié)制。* 與別人談話或聽別人說話時，眼睛保持對視。注意說話的語氣說話的語氣和方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。*樂觀。* 溫和，舒服，通情達理。* 克制語氣。* 聲音清楚，直接，自然。掌握的電話的技巧打電話的技巧很重要，因為：* 你只能依賴你的聲音。形體語言，書面語言和目光示意都用不上。* 你與客人打電話時，你是酒店的唯一代表。換句話說，你就是某某酒店。* 當(dāng)你面帶微笑在電話里回答時，你的語氣會向你打電話的人顯示一種積極的態(tài)度。保持精神飽滿* 疲憊* 無精打采* 沮喪* 不高興，沒耐心* 笨拙以上每種癥狀都

33、會降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。步驟二：識別顧客的需求一人類的十種需求：1 受歡迎的需求2及時服務(wù)的需求3感受舒適的需求4 有序服務(wù)的需求5 被理解的需求6 幫助或協(xié)助的需求7 受重視的需求8 被稱贊的需求9 被識別或記住的需求10 受尊重的需求三識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求對于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說是很關(guān)鍵的。* 電話鈴響3聲內(nèi)予以接聽。* 顧客到來，在30秒內(nèi)問候或確認他得到來。* 客人到餐廳落座后，1分鐘內(nèi)送上茶水，香巾。* 客人點完菜后，10分鐘內(nèi)上第一道熱菜。* 客人離開后，3分鐘內(nèi)清桌完畢。* 送餐服務(wù)，在住店客人點完菜后，15分鐘內(nèi)送到房間。* 前臺接待工

34、作在3分鐘內(nèi)完成。* 客人入住后，客房在5分鐘內(nèi)將歡迎茶送入房間。* 客人要求加床或輸送服務(wù)后，2分鐘內(nèi)完成。* 接到住客房維修后須在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。* 接到公共區(qū)域維修通知后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。* 前臺結(jié)帳在4分鐘內(nèi)完成。* 餐飲結(jié)帳在2分鐘內(nèi)完成。顧客的四種基本需求* 被理解的需求那些接受你服務(wù)的顧客需要感到他們在與進行你有效的交流.即他們發(fā)出的信息應(yīng)得到正確的理解.情感或語言交流障礙會影響正確理解* 受歡迎的需求人們需要感到你很樂意見到他們,并且認為他們的光顧對你來說是重要的.* 受重視的需求.自我和自尊是人類強烈的需求.每個人都喜歡受重視.我們要讓顧客感到他自己是一個特殊人物.* 享

35、受舒適的需求顧客需要物質(zhì)上的舒適:需要一個用于等候休息談話和開展業(yè)務(wù)的場所.顧客也需要心理上的舒適:需要得到適當(dāng)照顧的保證,以及需求會被滿足的信心.善于傾聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做的一件最重要的事情就是傾聽顧客說什么.努力傾聽并善于傾聽,是服務(wù)成功的秘密.步驟三:滿足顧客需求一.滿足顧客需求，需要履行重要的后勤服務(wù)后勤事務(wù)要求同事共同履行,一般包括:采供增加存儲用品清潔洗滌、維修等.簡明表達的能力* 表達時努力保持顧客的自尊心理* 復(fù)述顧客的話,有助于消除誤會* 在用語言表達時,使用筒單易懂的詞句* 在口頭信息后附加書面信息,常常使表達更有效* 用語氣所傳遞的信息,與字句一樣多,甚至更多* 你的形體語言直

36、接給其他人傳遞了信息* 好的員工總是與他們的上司保持良好的信息溝通語言要簡捷明快,一語中的.內(nèi)容要具體明確.長話短說.要學(xué)會如何表達,而不是如何傳達.說話恰到好處工作中與顧客交談時的典型用語包括問侯語、業(yè)務(wù)用語、結(jié)束語。將經(jīng)常性問題的解決方法用以培訓(xùn)員工,不僅確保問題能夠迅速解決而且使員工產(chǎn)生工作成就感。滿足顧客的四種基本需求* 向顧客表示理解* 讓顧客感受歡迎* 讓顧客感到受重視* 為顧客創(chuàng)造舒適的環(huán)境提供延伸服務(wù)積極推銷酒店的特色產(chǎn)品與服務(wù)向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù),這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。為不測事件作準備為不測事件發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生時,要事先采取對策。對可能的出錯事先予以考慮,同時要考慮補救

37、措施。不測事件的發(fā)生是一種強大的挑戰(zhàn),雖然不能預(yù)見,但一般或期望的情景是可以預(yù)測的。如：電腦全部死機的處理。餐廳客人突然增多,滿座的處理。客房住滿處理。排重房的處理?？腿送七t退房時間拒付房費的處理?？腿搜航鸩蛔阋笾魩さ奶幚?。步驟四:確保你的顧客成為回頭客對顧客不要以一次消費的心態(tài)，而是要象對待永恒的財富。顧客的良好口碑能產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)。顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來得良好信譽和豐厚利潤。“吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客的6倍多。確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿1 為什么平息顧客的不滿很重要？研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其

38、他11人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于是就有67個人在說酒店的壞話。研究發(fā)現(xiàn)，一家企業(yè)的顧客中，高達96%得人遇到問題時都不會投訴。這就是說，企業(yè)平均每接待一個投訴者，就存在著24個不滿意但卻不投訴的顧客。如果顧客做了投訴，那么他們就會再會來。事實證明，投訴的迅速解決能夠使顧客更加忠實。（投訴迅速得到解決后，82%的顧客會再會來。）2 顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為* 他的期望沒有得到滿足* 他此前己經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿* 他很累,壓力很大或遇到挫折* 他想找個人出出氣一般來說他在生活中沒有多大的權(quán)力* 他覺得除非大聲吵嚷否則就無人理睬* 他總是強詞奪

39、理* 他處處看人不順眼* 你或你的同事對他做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)* 你或你的同事對他冷漠粗魯或沒有禮貌* 他覺得他的話沒人理睬* 他得到了不客氣的回答* 他事情做的不正確時遭到了嘲弄* 他的信謄或誠實受到了質(zhì)疑* 你或你的同事與顧客發(fā)生了爭論“嬴得爭論的唯一途徑就是避免爭論O假如你與顧客爭論， 輸?shù)舻囊环娇偸悄慵词鼓阗昧藸幷?。對于目睹爭論的其他顧客來說，無論與你發(fā)生爭論的那位顧客的看法是對錯,他們都不喜歡看到你對顧客不好。三.你能做些什么?第一印象專家認為:我們在與別人見面的最初4秒鐘內(nèi)就對所見的人做出了判斷。你的形象顯示了你的權(quán)力、控制能力、知識與沉著。非語言溝通* 面部表情面部表情應(yīng)該是

40、平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。但是顧客表示憤怒時不可微笑。你面對憤怒的顧客微笑顧客會覺得你對他很不認真。* 身體姿態(tài)要坐如鐘,站如松,表明你對顧客很專心。保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。不要逼近顧客,這樣會激怒他。* 動作敏捷,不要慢悠悠的,不滿的顧客希望看到你迅速的對他們的需求做出答復(fù)。* 碰觸要避免碰觸不滿的顧客,當(dāng)顧客顯得很不冷靜時,碰觸到他正好會觸發(fā)他的憤怒。* 語調(diào)態(tài)度是通過聲音和身體語言表現(xiàn)出來的,假如你無法忍受幫助不滿的顧客,那就應(yīng)該調(diào)換工作。你應(yīng)確保永遠采取這樣的態(tài)度:“我的任務(wù)就是盡力幫助顧客?！比藗兺⒅啬阍趺凑f而不是你說什么。如果你的說話聲音聽起來是憤怒的、下

41、耐煩的或居高臨下的,那么顧客會更加憤怒。如果你在說完一句話時語調(diào)上升,那么這樣所起來就象是在提問。運用平調(diào)或降調(diào),這樣聽起來就會使人感到你自信而有能力。說話時要運用平靜的、堅定的、關(guān)切的、安慰的語調(diào)。* 咒罵即使顧客咒罵,你也沒有任何理由咒罵。無論他們?nèi)绾纹瓶诖罅R作為服務(wù)人員都要盡力保持鎮(zhèn)靜,避免針鋒相對。如果你挨罵、受到侮辱時仍能保持平靜和耐心的態(tài)度,那是有力量的表現(xiàn)而不是軟弱的象征。事關(guān)緊要的措施* 對事不對人假如顧客做錯了事情,要間接的指出其錯誤。要避免使用譏諷、責(zé)備或居高臨下的措辭。也不應(yīng)當(dāng)在其憤怒時表明他的錯誤。* 用“我”來代替“你”“我被搞糊涂了。”（交流催化劑）* 避免下命令“

42、請你”“我們最好這樣”“您最好這樣/（交流催化劑）人們都不喜歡接受命令。所以要有禮貌的把命令重新表述為請求。不要指出顧客本來應(yīng)該做什么,而要指出怎么做會對他們有幫助。* 負起責(zé)任告訴顧客你所能做的事情,而不是告訴他不能做的事情。“我沒有那個權(quán)力”（交流催化劑）“你可以”（交流催化劑）如果你無法提供幫助,那就把顧客介紹給能提供幫助的人?！癤X是那方面的專家,我把他找來。”（交流催化劑）即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi),也不要把這一點告訴他。要告訴他你能提供什么樣的幫助。四你如何平息顧客的不滿？不滿的顧客想要什么？* 得到認真的對待顧客希望你懂行、自信、認真的答復(fù)他關(guān)心的問題。* 得到尊重不

43、滿的顧客希望你尊重他以及他關(guān)心的問題。* 立即采取行動顧客不愿意你下個月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他的問題。他希望你立即行動起來。要以輕快的動作來顯示你的關(guān)心。* 賠償或補償顧客想要為自已的損失得到賠償,還想要為耗費的時間、造成的不便或遭受的痛苦得到補償。*讓某人得到懲戒或懲罰首先要向顧客保證企業(yè)一定會采取正確的行動。然后謹慎的將此事匯報給上級，以便能夠?qū)δ愕耐抡f明問題的所在，避免在將來發(fā)生類似的問題。* 消除問題不讓他再次發(fā)生有時候顧客只想知道這樣的問題不會再次發(fā)生。這時應(yīng)向他保證你一定會將此問題匯報給上級并采取行動。* 讓別人聽取自己的意見顧客想要的第一件事就是希望別人聽取自己的

44、意見。需要注意的措辭* 使用語言緩沖表示理解說話者的感情“我能理解你所說的?！薄拔夷芾斫饽氵@種感受。”“對不起給你造成了不便?！? 使用“3F”：顧客的感受，別人的感受，發(fā)覺（Feel，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound）“我理解你為什么會有這種感受。其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受。不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這是保護他們的利益，所以是講的通的。”管理者在什么時候平息顧客的不滿你手下的員工如果無法處理顧客的問題，或者顧客堅持要見你。這時不僅急需平息這位顧客的不滿，而且你的員工也在傾聽和觀察，看你是如何處理問題的。請記住，你要以身作則。如果你做了或說了什么使得顧客更加惱火的事情，應(yīng)當(dāng)在員工會議上討論此事。一個領(lǐng)導(dǎo)如果

45、愿意承認錯誤，愿意討論這些錯誤并且從戰(zhàn)略上改正錯誤，那么他將會受到他人的尊重。談?wù)撟约旱腻e誤并且采取行動改正他們，那么你會受到員工的尊重。顧客投訴是機遇而不是麻煩。你永遠沒有第二次機會為顧客創(chuàng)造第一印象。處理抱怨的過程：1. 仔細傾聽抱怨,始終保持冷靜。不要總為自己辯護，客觀公正并設(shè)身處地的為顧客著想。2. 復(fù)述抱怨，確認你所聽到的已經(jīng)正確理解不要發(fā)表個人批評意見，因辦顧客所抱怨的不是你個人。3. 致歉，即使不是你的錯，不要承擔(dān)責(zé)任，但要與顧客保持融洽。4. 認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望），表示同情?！拔夷芾斫饽母惺堋?，直呼顧客姓氏、職務(wù)等。用第一人稱“我”而不是“我們”。不要找借口，不

46、要抱怨本單位其他人。說明你將采取什么行動糾正錯誤，如果你不知道答案，不要撒謊。告訴顧客你將負責(zé)到底，并在明確期限內(nèi)答復(fù)。5. 找出解決的辦法或能將顧客不滿轉(zhuǎn)化為滿意的辦法。是退換、打折、免單？如果客人同意就迅速采取行動。6. 感謝顧客提出的問題。記?。黑A得爭論的唯一途徑景避免爭論。第六章酒店各部門日常英語前廳部日常用Concierge:WelcometoTralinhotel。歡迎光臨泉林大酒店。Howmanypiecesofbaggagedoyouhave?請問你有幾件行李。Letmecarryyourbaggage.讓我來幫助你提行李。Iamgladtohelpyou.我非常高興為你服務(wù)。

47、IsthereanythingelseIcandoforyou?還有其他事情要我?guī)兔幔縍eception:Doyouhaveareservation?請問您有預(yù)訂嗎？Whatkindofroomwouldlikesir?先生請問您需要什麼樣的房間？WehaveSingleroomsDoubleroomssuitesdeluxesuitesandP.Sinourhotel.我們酒店有單人間、雙人間、套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。Howmanynightswillyoustay?請問您住幾個晚上？Wouldyoupleasefillinthisregister?請您填寫一下住宿登記表格好嗎？MayI

48、seeyoupassport,sir?先生我可以看一下你的護照嗎？Howlongwillyoubestayingheresir?先生您準備住多長時間？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?您是用現(xiàn)金還是用信用卡支付您的費用？Ihopeyouwillhavepleasantstay.祝您在本店居住愉快。Whattimewillyoubearriving,sir?您什麼時間到達呢？1dliketobookasingleroom.我想預(yù)訂一個單人間。Wouldyoupleasesignyournamehere?請您在這里簽上名字好嗎？Sorry,wedon

49、othaveavacantroominourhotel.對不起我們酒店沒有空房了。YoushouldpayadepositofRMB1,000beforehand.請您預(yù)付1,000人民幣的押金。OperatorGoodmorning(afternoon,evening)TralinHotelOperatorMayIhelpyou?早上好（下午好、晚上好）泉林大酒店這是總機可以為您效勞嗎？Iwillputyouthroughtoxxxroom。我給您接通XXX房間的電話。Thelineisbusypleasewait.占線，請稍后再撥。YouarethroughsirGoaheadplease

50、!電話通了，先生，請講。I'dLiketobewokenuptomorrowmorning。明天早上請叫醒一下。B.CHowwouldyoulikeitsent?你想通過什麼方式郵寄？Idliketobuyastamp.我想買張郵票。Couldyoucopythefile,please?你能幫我復(fù)印這份文件嗎？Couldyoupleasemailaletterforme?你能為我郵這封信嗎？Whatairlineareyougoingtoflywith?您要搭乘哪家航空公司的飛機？客房日常用ThisishousekeepingMayIhelpyou?道是客房部，有什麼需要K助的喝？Go

51、odmorningwelcometoourhotel.早上好，戳迎光腐我frn酉店。MayIcomein?Iamthemaid.可以暹來喝？我是服yourroomis2205.Hereareyoukeys.你的房是2205道是你的房匙。MayIshowyoutoyourroom.?要我?guī)闳シ亢?？Let,mehelpyouwithyoursuitcase?我K你提行李吧？Haveaniceeveningsir.晚安先生。Wonderful.太好了。Iwillmakeupyourroomnow.我要給你整理房whatcanIdoforyou?我能焉你做什麼？Iamsorryletmelookat

52、it.封不起言襄我看一下。Goodevening.MayIdotheturn-downserviceforyounow?晚上好現(xiàn)在可以給你做夜床喝?'I'llbeverygladto.我很高典Thankyousomuch.太iBW爾了。CanIhelpyousir?我能K助你喝？先生。Isee.我明白。wouldyoulikeamorningcall?你需要叫早喝？Allright.好吧。Verygood.太好了Goodnigh.晚上好。Excusemehaveyouanydirelylaundry.?封不起你有麟衣服喝?Noproblemgoodby.沒眼題再免。Inabou

53、ttodays.大余勺雨天。MayIknowyourroomnumber?告我你的房虢好喝？NoproblemI'llmanageitwell.沒冏題我曾虞理好的。SorryI'mmakingroom.封不起我正在清理房I'msorryforhavingcausedyousuchinconvenience.非常抱歉給你帶來造麼多麻煩。MayIspeakto.我可以和雒通言舌喝/Thankyousomuch.clothestime you非常感Pleasetellmewhetheryouneedyourironed,washedordry-cleanedandalsowhatwanttogetthemback?官青冏你需要熨煲喝？是乾洗遢是漏洗？什麼畤候取回？餐飲部日常用語問候與接待Goodmorning(Afternoon|EveningNight),sir.(GentlemenMadam)早上好、下午好、晚上好晚安先生、夫人WelcometoourHotel.歡迎光臨我們飯店;Itsnicetoseeyouagain,sir(mad