店員服務(wù)培訓(xùn)辦法

1、店柜人員效勞手冊(cè)一、效勞的差不多信條l 、效勞確實(shí)是不怕苦惱2、客房永久有權(quán)利要求。3、有效勞才有銷售。4、服分確實(shí)是一種老實(shí)的態(tài)度。5效勞確實(shí)是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。6、效勞確實(shí)是重視客戶的反響并予以改良。7、效勞確實(shí)是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。8、效勞確實(shí)是以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問(wèn)題。9、效勞確實(shí)是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。10、效勞是帶給客戶賓至如歸的感受，而不僅是形式上的禮遇。11、效勞是獲得客戶長(zhǎng)期信賴，并增加商業(yè)時(shí)機(jī)、提高營(yíng)業(yè)額的 不二法門。12、效勞是從實(shí)務(wù)干制造出來(lái)的。13、任何能讓客戶歡樂(lè)的行為及措施差不多上效勞的一局部。14、對(duì)效勞品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、細(xì)微

2、末節(jié)的事。15、直接有效地面對(duì)客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時(shí)刻內(nèi)解決。16、把客戶的抱怨放在心上17、一次負(fù)面的評(píng)語(yǔ)須用十二次的欣賞來(lái)彌補(bǔ)二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度身為第一線的效勞人員， 一舉一動(dòng)與商品一樣， 同樣代表 著 品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品實(shí)體 本 身，同時(shí)也是在銷售商品的附加價(jià)值， 使顧客在身心上都獲 得滿 足，從而樂(lè)意再度光臨。因此，以最正確的效勞使顧客獲得 最大的 滿足，每一個(gè)效勞人員都必須具備以下的上作態(tài)度：l 、對(duì)顧客一視同仁。不要因?yàn)轭櫩偷囊轮?外表、年齡及購(gòu)置商品金額的多少 給 予不同待遇， 每一個(gè)人差不多上我們潛在的顧客， 每一個(gè) 顧客對(duì) 我們差不多

3、上同等重要。2 、以顧客的需求為動(dòng)身點(diǎn)。時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)， 為顧客著想， 對(duì)顧客所期望的 事 用心考慮如何去滿足， 如此的效勞才能令人覺(jué)得有價(jià)值。 顧 客心 理上的滿足感來(lái)源于其需求的滿足和愿望的實(shí)現(xiàn)。3 、親切的效勞。 須客購(gòu)物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)心，當(dāng)顧客 接近商品時(shí)，必 須認(rèn)真觀看其表情變化，行為動(dòng)作，不需緊逼盯人，但也不是不2 / 21理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供效勞，使顧客感 到我們的效勞體貼入微，且富有人情味。4、誠(chéng)意待再。對(duì)顧客的招呼， 言語(yǔ)的應(yīng)對(duì)，商品的推舉講明等到， 都必須 是 發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意， 顧客最忌諱的是“只想賣出商品的虛為態(tài) 度， 而與顧客約定的情

4、況；不管大小，均應(yīng)遵守。5、個(gè)人的效勞代表著企業(yè)和品牌的整體形象。不要以為個(gè)人只只是是企業(yè)的一小份子而已，要明白每一個(gè) 人員的一言一行都直接阻礙著顧客對(duì)企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識(shí)。 效勞人員良好的表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給顧客留下美好的印象， 從 而 使企業(yè)品牌的形象在無(wú)形中得到提升。 再者； 顧客對(duì)效勞 人員產(chǎn) 生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實(shí)的顧客。三、店柜人員效勞守那么一維護(hù)身心健康l 、睡眠要充足。2、飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運(yùn)動(dòng)，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。4、正當(dāng)?shù)膴蕵?lè)，以欣賞的態(tài)度來(lái)豐富生活情趣保持高雅的儀容1、服裝必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時(shí)保持清

5、潔、整齊。2、頭發(fā)保持清潔， 勤于梳洗， 大方得體的發(fā)型， 幸免奇異 的 發(fā)型。3、化裝以清潔自然為原那么， 切忌濃妝艷抹， 指甲勤修剪， 保 持清潔。4 、表情保持溫柔甜美的笑容， 表情端莊，且隨時(shí)保持愉快 的 心情，不可有冷假設(shè)冰霜的態(tài)度。5、姿勢(shì)要挺直有精神， 穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背， 左右傾 斜 和東靠西倚。6、鞋襪鞋要以公公規(guī)定色澤穿著， 不可穿著奇形怪狀或沒(méi) 有 帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。三提高工作品質(zhì)1、守時(shí)要遵守時(shí)刻，按照規(guī)定時(shí)刻上、下班。2、守法要遵守公司規(guī)章制度，同時(shí)服從治理。3、守份一要堅(jiān)守工作崗， 有不離開前， 須事先報(bào)告，得到批 準(zhǔn) 并交代清晰方能離開。4、守紀(jì)

6、上班時(shí)刻嚴(yán)禁唱歌， 大聲談笑，追逐打罵； 私人電 話 不得過(guò)長(zhǎng)； 不可閱讀專業(yè)以外的書報(bào)； 不可兩臂交叉；勾肩褡背， 吃零食和作出一切有礙觀感的 動(dòng)作行為。5、守信要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允不人的請(qǐng)托，不要以虛偽或夸張的語(yǔ)言敷衍顧客。四、銷售前的預(yù)備工作一商場(chǎng)l 、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理潔凈，與商場(chǎng)不 相 關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡送顧客的光臨。2、自己經(jīng)營(yíng)的商品櫥窗、 柜臺(tái)等，要時(shí)刻保持貨品陳列的 和 諧及美觀，并應(yīng)時(shí)常變化陳列。二商品l 、對(duì)所銷售商品的種類、 尺寸、品質(zhì)和貨號(hào)， 以及存貨達(dá) 應(yīng) 該了如指掌，同時(shí)加以研究和掌握。2 、有新商品推出時(shí)， 要主動(dòng)認(rèn)真地從

7、主管或送貨人員處學(xué)習(xí) 有關(guān)商品的知識(shí)，以便為顧客介紹。3 、價(jià)格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。4 、對(duì)商品要象對(duì)自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移調(diào)進(jìn)或 調(diào)出貨品 要逐一核對(duì)單據(jù)， 并認(rèn)真檢查是否有不良成品或價(jià) 格不符等問(wèn)題。5、商品假設(shè)有問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向主管反映，以維護(hù)商品的形象 及y、人信譽(yù)。三效勞態(tài)度1自我儀容檢查I、頭發(fā)是否梳洗整齊？2、雙手是否潔凈？3、臉部是否潔凈？化裝是否得當(dāng)？香水味是否過(guò)濃？4、鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘罚? 培養(yǎng)熱誠(chéng)和親切的微笑溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對(duì)同事親切地微笑問(wèn)“早'，使你讓人感到樂(lè)于同意。 “

8、一日之計(jì)在于晨，每天 早上 愉快的心情； 會(huì)感染整天的工作情緒； 制造比商品更強(qiáng) 的商場(chǎng)魅力。3蘊(yùn)育自制力“顧客永久是對(duì)的。店柜人員必須牢記這句話，并隨時(shí)隨地 注意操縱自己的情緒。因?yàn)殇N售人員不管具有再高的銷售技巧，假設(shè)給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,因此， 能差不多上 造成業(yè)績(jī)低落和缺少信譽(yù)的要緊因素之一培養(yǎng)堅(jiān)韌的6 / 21自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員。五、常用效勞術(shù)語(yǔ)當(dāng)要接近光臨的顧客的時(shí)候， 或推介商品的時(shí)候， 或要?dú)g 送顧客的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)隨地運(yùn)用以下八大用語(yǔ)：l 、您好，歡送光臨當(dāng)顧客接近店柜時(shí)， 以微笑講出“您好，歡送光臨，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感謝的心情打招呼。2、感謝

9、當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零鈔票時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)， 以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)， 可屢次使用。3、請(qǐng)稍候當(dāng)要臨時(shí)離開顧客或不得已要讓顧客等一會(huì) 兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候或“請(qǐng)稍等一下 ，并可附加稍候之理由 及需要的時(shí)刻。4、讓您久等了只要是讓顧客等候，即使只是一會(huì)兒，也要講這句話來(lái)緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。5明白了當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的答復(fù) 能夠讓顧客留下深刻的印象。然而注意一定要在清晰地明白顧 客 所吩咐的內(nèi)容之后。6、不行意思覺(jué)察顧客的愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高效勞的親切感。7、對(duì)不起一與顧客接觸的過(guò)程中， 覺(jué)察顧客感到任何 不 快時(shí)所使用的話。8、請(qǐng)?jiān)俣裙馀R待客結(jié)束時(shí)使用， 不能認(rèn)為顧客不買就 不 用講， 也不能認(rèn)為購(gòu)置完了就結(jié)束了， 應(yīng)希望顧客能夠接著關(guān)