國際五星評估系統(tǒng)070915

1、五星評估系統(tǒng)五星評估系統(tǒng)學習如何利用五星評估系統(tǒng)使您的商店獲得最大的成功學習如何利用五星評估系統(tǒng)使您的商店獲得最大的成功簡 介 IGA 2007年度評估系統(tǒng)由國家零售業(yè)顧問委員會評估小組委員會和IGA制定。在2006年全球峰會上,國家零售業(yè)顧問委員會召開特別會議， 委員會收集了IGA聯(lián)盟內(nèi)顧客的意見及建議。另外，IGA進行了內(nèi)部審查，并且與曾經(jīng)向委員會提出過指導的Steritech開會探討。什么是“五星門店”評估“五星門店五星門店”評估體系是評估體系是IGAIGA全球正在使用全球正在使用并并獲得獲得IGAIGA零售商認可的一套優(yōu)秀的評估辦零售商認可的一套優(yōu)秀的評估辦法，它是從法，它是從操作操作

2、/ /服務(wù)服務(wù)/ /品牌品牌/ / 市場營銷市場營銷/ /社區(qū)驕傲社區(qū)驕傲五個方面，站在第三方（顧客五個方面，站在第三方（顧客/ /專專業(yè)公司業(yè)公司）角度對）角度對IGAIGA企業(yè)進行全方位、多企業(yè)進行全方位、多角度的多維立體評估。并使評估成為角度的多維立體評估。并使評估成為IGAIGA零零售商了解顧客并不斷改進工作的一個工具。售商了解顧客并不斷改進工作的一個工具。 操作卓越操作卓越服務(wù)良好服務(wù)良好以社區(qū)為驕傲以社區(qū)為驕傲 品牌優(yōu)秀品牌優(yōu)秀營銷超群營銷超群新五星評估系統(tǒng)的目標為每個IGA 零售商和IGA聯(lián)盟增加利益提升標準從而成為“IGA五星級零售商” 為每個IGA零售商和IGA聯(lián)盟增值 新系

3、統(tǒng)的首要問題就是，保證每個IGA零售商通過IGA聯(lián)盟得到增值和支持，開發(fā)一套令人興奮的、能激發(fā)人的現(xiàn)實的標準以及監(jiān)控、幫助獲得那些標準的有效的商店評估手段。新五星評估系統(tǒng)目標一提升標準從而成為“IGA五星級零售商” 我們同樣也想把注意力集中于并認可那些具有創(chuàng)新思維和專注精神的零售商，他們執(zhí)行的標準已遠遠超過了當前標準，他們?yōu)轭櫩吞峁┆毺亍⒑艹晒Φ捏w驗。新五星評估系統(tǒng)目標二新五星評估系統(tǒng)的特征以顧客的購物體驗為焦點 由當?shù)匦l(wèi)生部門對食品安全進行監(jiān)控借助IGA可口可樂零售學院的培訓邀請顧客反饋意見改進商店評估程序簡化評估問卷并認可業(yè)績 以顧客的購物體驗為焦點 IGA品牌最大的不同就在于它提供給顧客

4、一種別樣的體驗。以“社區(qū)的驕傲”為口號的服務(wù)使我們在市場同類產(chǎn)品中成為佼佼者。新五星評估系統(tǒng)特征一由當?shù)匦l(wèi)生部門對食品安全進行監(jiān)控 食品的安全操作、商店的營運是IGA系統(tǒng)包含的絕對要素。新系統(tǒng)將根據(jù)你們當?shù)匦l(wèi)生部門的檢驗結(jié)果對你們進行評分。新五星評估系統(tǒng)特征二借助IGA可口可樂零售學院的培訓IGA可口可樂零售學院是IGA系統(tǒng)眾多重要優(yōu)勢之一。IGA可口可樂零售學院依據(jù)IGA的市場定位對加盟商進行培訓，更重要的是教授他們必需的技巧以使每位顧客感受到IGA的優(yōu)勢所在。附：要培訓： 商店評估指南、食品安全與衛(wèi)生、顧客服務(wù)和專業(yè)性及一門選修課新五星評估系統(tǒng)特征三邀請顧客反饋意見 引導零售商做到學會傾聽

5、顧客意見并對其各種需求迅速作出回應(yīng)。這一點對于IGA零售商尤其重要。新系統(tǒng)推出利用最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與顧客進行網(wǎng)上對話的“金牌標準”項目。新五星評估系統(tǒng)特征四改進商店評估程序由經(jīng)過專門培訓過的顧客到店內(nèi)市調(diào)，查尋對所有顧客都很重要的事項。這樣的市調(diào)將穿插在IGA營銷活動中。一年開展4次。但具體時間日期不提前公布。 新五星評估系統(tǒng)特征五簡化問卷和認可業(yè)績 簡化了評估問卷并附上了IGA 標準的彩圖示例 認可業(yè)績：為逐步提高標準、確 保達到五星級零售商必需具備的要 求，“五星級”認可方案將作出一些 變化。四星級、三星級業(yè)績同樣獲 得相應(yīng)認可新五星評估系統(tǒng)特征六“IGA星級”顧客購物體驗構(gòu)成元素有哪些？1.

6、操作卓越： 店內(nèi)干凈、明亮、整潔、產(chǎn)品新鮮、優(yōu)質(zhì)2.服務(wù)良好： 員工友好、知識面廣、勝任工作3.品牌優(yōu)秀： 帶有IGA品牌特征的室外標志及室內(nèi)裝飾，新且妥善 維護的設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)4.營銷超群： 積極投身與旨在樹立IGA品牌的營銷活動， 在產(chǎn)品和服務(wù)方面因地制宜建設(shè)創(chuàng)新機制5.“社區(qū)驕傲”：口號優(yōu)勢。有來自社區(qū)的監(jiān)督、支持及參入操作卓越 什么是操作卓越？ 操作卓越是指商店干凈、整潔，產(chǎn)品新鮮、質(zhì)量好?！癐GA星級”顧客購物體驗這樣合理安排的一排購物車是操作卓越的表現(xiàn)這樣的地板不代表操作卓越服務(wù)良好 什么是服務(wù)良好？ 服務(wù)良好是指根據(jù)IGA體系中最高級零售商制定的標準來培訓的友善、知識淵博的同事

7、?！癐GA星級”顧客購物體驗服務(wù)最好方法： 如果員工距離消費者10英尺內(nèi)或者與消費者有目光接觸，員工必須上前確認。 所有生鮮區(qū)的員工必須知道本區(qū)提供的基本產(chǎn)品和服務(wù)。 所有的雜貨店員和普通的促銷員必須知道常見產(chǎn)品的位置。 收銀員必須對所有消費者進行口頭介紹或說明收銀完畢。 在交互過程中，收銀員必須友好并提供幫助 禮儀員是否已經(jīng)提供了收銀員所做的所有交互？所有的員工是否都友好并面帶微笑？品牌優(yōu)秀 什么是品牌優(yōu)秀？ 品牌優(yōu)秀是指擁有IGA外部標識、內(nèi)部裝飾、最新的和長期使用的設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)。“IGA星級”顧客購物體驗IGA標識需要放在下列位置： 建筑物的外面 進/出標志 儲存時間標志 購物車 走

8、廊標記 貨架/展示臺/陳列柜 紙袋/塑料袋這些購物袋是品牌優(yōu)秀的范例自有品牌產(chǎn)品的常見例子：審核員不會搜查個別的自有品牌產(chǎn)品，但是會看是否存在自有品牌產(chǎn)品。面包雞蛋牛奶擁有自有品牌產(chǎn)品是關(guān)鍵，如面包，不管整個還是一個切面營銷超群 什么是營銷超群？ 營銷超群是指參與IGA營銷活動時非常有激情、營銷思想創(chuàng)新，產(chǎn)品和服務(wù)帶有公司商標。最好的營銷慣例：送給顧客一份最新的IGA廣告，或者將廣告張貼在公告牌上。展示購買點標志和標語以及紅色橢圓合作伙伴，同時，購買點必須表明最新的活動。以社區(qū)為驕傲 什么是以社區(qū)為驕傲？ “以社區(qū)為驕傲”在社區(qū)中顯而易見，它支持并涉及到社區(qū)活動。要想成為五星零售商，你必須證明

9、正在參加社區(qū)活動?！癐GA星級”顧客購物體驗在營銷活動中，“以社區(qū)為驕傲”可作為第二步誰過得更開心一些？是小丑還是孩子們？誰來進行評估？怎樣培訓評估人員 商店的評估工作向Kroger, Whole Foods, and Blockbuster等頂級零售商提供類似服務(wù)。獨立的專業(yè)公司Trendsource來完成。該公司在全國范圍協(xié)調(diào)培訓20000名被稱作“CEO”s（顧客購物體驗觀察員）的自由購物者。每名購物者在去店之前，必須以滿分通過IGA的問卷考試。Trendsource 在上傳報告到網(wǎng)站之前要評閱每一份顧客購物體驗觀察員的報告。怎樣評估我們的商店？-非公開市調(diào) 非公開市調(diào)：顧客購物體驗員不

10、公開身份正常購物并完成問卷。離店后，顧客購物體驗員將會完成“IGA非公開問卷”向Trendsource報告購物體驗。Trendsource評閱報告并于市調(diào)之后48小時內(nèi)發(fā)一封電郵通知你們可以通過IGA聯(lián)盟網(wǎng)站查看報告。沒有因特網(wǎng)的商店將會收到一張美國郵寄的明信片得到通知。2007年要完成4次非公開市調(diào)。怎樣評估我們的商店？-公開市調(diào) 公開市調(diào)： 完成非公開市調(diào)后，顧客購物體驗觀察員再次回到店內(nèi)并表明身份。他將要求店長或經(jīng)理陪同以完成“IGA公開問卷調(diào)查”，離店后，他將報告交給Trendsource 。 Trendsource評閱并于市調(diào)之后48小時內(nèi)發(fā)一封電郵通知你們可以通過IGA聯(lián)盟網(wǎng)站查看

11、報告評估進度我們的商店什么時候接受評估？顧客體驗觀察員的檢查碰巧為以下四個主要的IGA營銷活動：怎樣知道市調(diào)的結(jié)果？ 報告將在市調(diào)結(jié)束后48小時內(nèi)登載在IGA聯(lián)盟網(wǎng)站上。當你們的報告可以通過IGA聯(lián)盟網(wǎng)站查看時，你們會收到一封電郵（沒有因特網(wǎng)的商店將會收到一張美國郵寄的明信片得到通知。）網(wǎng)站除了顧客購物體驗員的市調(diào)外，還有你們LDC的零售商、IGA在全國的零售商所得的平均分數(shù)。隨著更多的市調(diào)的完成，網(wǎng)站提供趨勢發(fā)展報告。對報告的評分有質(zhì)疑？ 本系統(tǒng)中的評分不得修改，除非Trendsource在評審發(fā)現(xiàn)評分有誤。關(guān)于IGA的零售商，問卷的完成必須客觀，顧客購物觀察員要給出評分的理由。最后一點，在

12、公布每份報告的得分之前由Trendsource作質(zhì)量評閱。評閱報告時，記住以下幾點： 由經(jīng)過培訓的個人以顧客的身份對具體事項進行打分。他們的實地考察在評閱中至關(guān)重要。 系統(tǒng)包含4次非公開市調(diào)。這樣就可以弱化個人在打分時的偏見并為以后類似的市調(diào)提供改進的機會。 每組市調(diào)后，要邀請IGA零售商對整個系統(tǒng)進行反饋。查收郵件并用Zoomerang答復簡單的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。國家零售業(yè)顧問委員會評估小組將審查調(diào)查結(jié)果。及時做出修改，為后續(xù)的系列市調(diào)做準備。怎樣取得顧客的反饋意見？ 評估包括“互動網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)”系統(tǒng)。該系統(tǒng)為顧客反饋提供了渠道?；泳W(wǎng)絡(luò)回應(yīng)技術(shù)成為IGA零售商新的工具。已經(jīng)成為所有高端零售商用來獲得顧

13、客反饋的專業(yè)標準。 互動網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)為顧客提供定制的名牌網(wǎng)站 讓顧客完成一份關(guān)于顧客購物體驗的問卷。讓顧客提出一些需要 注意的重要事項。在他們受訪當天，評論內(nèi)容用電子郵件直接寄 給你們。這樣你們就有機會直接傾聽顧客的意見。在適應(yīng)的時候 對他們所關(guān)心的問題以及建議立即做出回應(yīng)。 IGA對顧客訪問網(wǎng)站的行為進行獎勵。每個月 將隨機挑選出20家給于價值50美元的禮品獎勵。怎樣對IGA星級零售商進行打分？ 除了顧客體驗觀察打分外，為了達到星級標準，還需出色地貫徹以下三個方面：1.社區(qū)參入：在公布評估的時候，顧客購物體驗觀察員將要店 長或者經(jīng)理證明有社區(qū)的參入。 2.衛(wèi)生檢查：在公布評估的時候，顧客購物體驗

14、觀察員將要店 長或者經(jīng)理出示一份由衛(wèi)生檢查部門出具的最新 的檢查報告。公布及格成績。 3.參加培訓：店主、經(jīng)理或同事必須出色地完成最少4節(jié)課程 的學習。IGA可口可樂學院跟蹤課程動態(tài)并直接 向評估打分系統(tǒng)報告 打分概要最高5星4星3星社區(qū)參與(評估結(jié)果) 有有有有食品安全（當?shù)匦l(wèi)生部門評估結(jié)果)通過通過通過通過完成認證培訓（可口可樂協(xié)會課程）4項或更多顧客購物體驗觀察員打分（平均分：4項不公開，一項公開）10092% or 更高85%- 91.9%70% - 84.9%注意：2007年的平均分中不包括顧客購物體驗觀察員的第一次市調(diào)（購物狂歡節(jié)）IGA認證培訓為何成為本系統(tǒng)的重要組成部分 IGA可口可樂學院是整個系統(tǒng)的最重要優(yōu)勢。它為你們的 員工明白IGA在市場競爭中的立場。更重要的是它教會員工 讓每一位顧客領(lǐng)略到IGA優(yōu)勢的技巧。 為達到“星級評定”要求，通過IGA可口可樂學院，店長、 經(jīng)理或員工，或是幾個人為一組