學習情景四銷售溝通

1、 學習情景四 銷售溝通陳銘溝通能力自測 請思考： 1、我在與人溝通中存在的問題 2、原因分析 3、解決措施案例導(dǎo)入 案例4-1 思考： 1、喬失敗的主要原因是什么？ 2、你從喬的經(jīng)歷中得到了哪些啟示？案例導(dǎo)入 案例4-2 思考： 第一個銷售人員在處理客戶異議時犯了什么錯誤而導(dǎo)致交易最終沒有達成。目錄售前溝通12售中溝通3售后溝通子情景4.1 售前溝通 學習目標： 1、了解售前溝通的含義 2、理解宏觀層面和微觀層面的售前溝通方式 3、掌握約見準客戶的準備內(nèi)容和約見方法 4、臟我接近準客戶的方法售前售中售后售前是指對在開展銷售時對產(chǎn)品的認識，準備，客戶的服務(wù)。這個概念有點狹隘。但是就是這么一回事。

2、什么是售前什么是售前售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。也就是說是我們快速拿到回款的重要環(huán)節(jié)。什么是售中服務(wù)什么是售中服務(wù)售后服務(wù)定義售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、使用、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、等。在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售

3、后服務(wù)。因此，我們在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，是我們不同于網(wǎng)店的優(yōu)勢。一、售前溝通的含義 售前溝通是關(guān)注客戶心里傾向性問題為主，解決客戶擔心，提出解決性建議 。 預(yù)先警覺，預(yù)先武裝好；充分的準備是成功的一半。 塞萬提斯二、宏觀層面的售前溝通 廣告設(shè)計和投放公共關(guān)系活動 公共關(guān)系活動(public relations activities) ：是指一個組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策，行動和活動，主要使用協(xié)調(diào)傳播溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動。是指一個組織為提高，爭取支持，而有計劃地開展活動的總稱。 實例1 中國-

4、未來50年-99財富全球國際公共案例 實例2 奇正炎痛貼的成功營業(yè)推廣 營業(yè)推廣是一種適宜于短期推銷的促銷方法，是企業(yè)為鼓勵購買、銷售商品和勞務(wù)而采取的除廣告、公關(guān)和人員推銷之外的所有企業(yè)營銷活動的總稱。 實例3 某商場國慶節(jié)活動實例4 克林頓拜訪客戶三、微觀層面的售前溝通 1、篩選理想客戶并收集客戶信息 客戶聲譽如何？ 客戶商業(yè)道德如何？ 客戶是創(chuàng)新派還是保守派？ 客戶對人的態(tài)度 客戶忠誠度如何？2、挖掘和確認有效商機 判斷商機的標準： 我們的產(chǎn)品提供給哪些客戶使用? 這些客戶有哪些特征？ 他們?yōu)槭裁葱枰覀兊漠a(chǎn)品？ 他們將如何應(yīng)用這些產(chǎn)品？ 他們將如何從中受益？ 實例5 索尼錄音機打開市場

5、 華盛頓合作規(guī)律華盛頓合作規(guī)律 華盛頓合作規(guī)律說的是一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人則永無成事之日。多少有點類似于我們?nèi)齻€和尚的故事。人與人的合作，不是人力的簡單相加，而是要復(fù)雜和微妙得多。在這種合作中，假定每個人的能力都為1，那么，10個人的合作結(jié)果有時比10大得多，有時，甚至比1還要小。因為人不是靜止物，而更像方向各異的能量，相互推動時，自然事半功倍，相互抵觸時，則一事無成。 手表定理手表定理 手表定理是指一個人有一只表時，隨時可以知道是幾點鐘，當他同時擁有兩只表時，卻無法確定。兩只手表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。手表定理在企業(yè)經(jīng)營管理方面，給

6、我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對同一個人或同一個組織的管理，不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設(shè)置兩個不同的目標，甚至每一個人不能由兩個人同時指揮，否則將使這個創(chuàng)業(yè)企業(yè)或這個創(chuàng)業(yè)者無所適從 零和游戲原理零和游戲原理 零和游戲是指一項游戲中，游戲者有輸有贏，一方所贏正是另一方所輸，游戲的總成績永遠為零，零和游戲原理之所以廣受關(guān)注，主要是因為人們在社會的方方面面都能發(fā)現(xiàn)與零和游戲類似的局面，勝利者的光榮后面往往隱藏著失敗者的辛酸和苦澀。商機挖掘的有效方式 圈地 ：積累經(jīng)驗、案例、人脈等，知識和工具的準備； 借名：行業(yè)標桿客戶 借勢：市場活動 借力：第三方推薦 實例6：山本先生的借力銷售3、分析客戶

7、潛在需求，進行初次拜訪準備 分析客戶的各種需求，制定客戶可能關(guān)心的問題清單 約見準客戶：電話約見、當面約見、信函約見、委托約見、廣告約見、網(wǎng)上約見。售前技術(shù)支持售前技術(shù)支持對于售前來說，技術(shù)支持是一個非常重要的層面，比如介紹筆記本需要牢靠的功底，需要產(chǎn)品的每種型號和適用對象，更重要的是同客戶交流，作為銷售人員售前是需要同客戶交流的，很多時候是站在客戶前面介紹產(chǎn)品，技術(shù)和解決方案，這就要求一個人要有非常良好的表達能力和溝通能力，要讓客戶明白你要說的是什么，要解決客戶提出來的問題或者為客戶提供解決方案。 售前是一種綜合的發(fā)展，不僅需要詳細了解產(chǎn)品線，還需要良好的溝通能力。 1售前與客戶詳談售前與客

8、戶詳談售前與客戶詳談，了解客戶的需求，客戶購買能力，客戶在經(jīng)營當中面對的問題等等，比如客戶是否是游戲玩家，客戶對筆記本的整體期望是什么。根據(jù)這些大概的內(nèi)容，做好整體的解決方案，跟客戶演示筆記本等等的內(nèi)容。 售前技術(shù)支持要求充分的了解筆記本產(chǎn)品線，了解各產(chǎn)品的特點，語言表達能力，溝通能力，以及應(yīng)變能力，是銷售成功與否的關(guān)鍵。售前技術(shù)支持一般是一個優(yōu)秀的技術(shù)人員，同樣也是優(yōu)秀的銷售人員，無論以后處于哪個層級哪個崗位，也可以輕松的應(yīng)對。很有發(fā)展的前途的！是什么可以決定客戶會選擇你？外內(nèi)品牌資質(zhì)利潤價值技術(shù)實力商品外觀社會關(guān)系感覺價格把握需求品牌口碑售后能力什么是最關(guān)鍵的影響？子情景4.2 售中溝通

9、學習目標： 1、掌握如何通過觀察讀懂和了解客戶 2、掌握售中溝通中的提問技巧 3、掌握售中溝通中的語言表達技巧 4、掌握如何正確處理客戶異議并最終達成交易。售中溝通售中溝通是指在銷售過程中結(jié)合客戶的需求向客戶介紹企業(yè)和推薦產(chǎn)品信息，以達成銷售的過程。實例7 思考：張戎是為何能成功推薦出自己的書？一、溝通在銷售中的意義 1、通過溝通可以更加了解客戶的欲望、需求、動機和行為，并能更有針對性地向客戶傳遞產(chǎn)品的信息，從而可以激起客戶的購買欲望，改變客戶行為，達成交易。 2、通過溝通可以收集大量資料。 3、通過溝通可以樹立公司形象，提升客戶對品牌的忠誠度。二、售中溝通技巧 留下良好的第一印象。 “要想成

10、功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己?！?服飾打扮、儀容儀表、行為舉止等商務(wù)禮儀和非語言溝通兩方面加強修養(yǎng)，給客戶留下良好的第一印象，并為進一步的銷售溝通奠定基礎(chǔ)。通過觀察了解客戶 實例8 思考:旅游團游客在去商場購物時，為什么有的客戶成交了，有的客戶沒有成交？這類客戶會一個勁的殺價，往往表現(xiàn)出對品牌的喜愛，但未必購買。 這種客戶是非常常見的，但是并不難對付。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)讓對方開價，再向?qū)Ψ介_出讓價的條件。多談價值，突出與其他產(chǎn)品比較我們產(chǎn)品的優(yōu)點。多與客戶溝通，建立良好的人際關(guān)系。轉(zhuǎn)移談?wù)摻裹c，突出品牌買點。太注意討價還價。時間浪費在一味殺價上，而客戶卻無誠心購買。對客戶和自己喪失信心。

11、價格至上的客價格至上的客戶戶避而不見的客戶某些客戶來過一次，或打電話咨詢后，就很難聯(lián)系，無法推進銷售進程。這種客戶不經(jīng)常遇到，但很難對付。換角色，給客戶一個見你或購買你產(chǎn)品的理由。寫信、郵寄資料、電話追蹤。親自拜訪。因為客戶怠慢你，你也怠慢他。放棄或等待客戶自己上門。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)在推銷時，往往會遇到一些欺騙你的客戶，他們常常讓你感覺很容易成交，但當你滿懷希望的時候，又告訴你不需要。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)提高自己在客戶心目中的地位。根據(jù)你與客戶的親密關(guān)系，澄清誤會。書面形式記錄你們之間的談判關(guān)鍵點。提高識別能力，了解客戶意圖。不要過多指責客戶或產(chǎn)生敵意。對客戶失去信心。不說真話的客

12、戶無權(quán)購買的客戶沒有決策權(quán)，但有建議權(quán)。對于你的銷售起到一定障礙。也會推動助陣，使成交更快。利用客戶，讓其成為信息傳遞者。利用你的銷售技巧，首先征服客戶。想法與決策人接觸。不要因為他無決策權(quán)而忽視他。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)某些客戶常滿口敷衍你，然后背著你去購買其他品牌的產(chǎn)品。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)顯示輕微的不滿。結(jié)束后，確定客戶的承諾程度。錯誤的認為客戶愿意購買你的產(chǎn)品。言行不一的客戶抱怨一切的客戶似乎一切都不盡人意，對你來講芝麻綠豆小的事情辦起來都很困難。設(shè)法讓他把抱怨的目標轉(zhuǎn)移到競爭對手。找客戶的真正需求。客戶的抱怨視而不見，或承認事出有因，請他諒解。被客戶說服，贊同客戶提出的意見與看

13、法。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)他們費盡心機，推托你的高價配置產(chǎn)品。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)站在客戶的角度，幫客戶做決策。突出產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉的特點。聽說客戶缺錢就降價。口稱缺錢的客戶優(yōu)柔寡斷的客戶在購買時，客戶常常難下決心。定最后期限。不斷給客戶施壓，促其早做決定。站在客戶立場，了解猶豫的原因，并幫其解決。喪失耐心。輕視客戶。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)這類客戶會一個勁的說與公司管理或產(chǎn)品的缺陷或不足。 看到的自己根本不了解的自認為的優(yōu)點或不足等。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)采用YES-BUT的策略。用事實來證明客戶的擔心或觀點是多余的。直接否認客戶的觀點。和客戶爭執(zhí)。說長論短的客戶 在客戶提出觀點時不要直

14、接說no，肯定用戶的觀點，給客戶以認同感，在加以說明或補充你的觀點，讓客戶接受。從而達到銷售目的。說白了，就是避免矛盾，不得罪人。 關(guān)系至上的客戶銷售成敗似乎依賴你與客戶的關(guān)系，他們是你忠實的買主，并能為你帶來更多的客戶。主動與客戶建立良好的合作關(guān)系。提高服務(wù)質(zhì)量，多替客戶著想。過分致力于產(chǎn)品的推銷。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)往往表現(xiàn)為傲慢無禮。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)客氣、熱情的接待。適當堅持自己的觀點。被客戶嚇倒。受到客戶影響，產(chǎn)生不良情緒。趾高氣揚的客戶態(tài)度冷漠的客戶對你的產(chǎn)品并不關(guān)心或熱衷。針對客戶需求介紹產(chǎn)品，提起他的興趣。保持聯(lián)系，搞好關(guān)系。由于他的冷漠，沒有照顧到他的需求。過早認定

15、客戶不是來買產(chǎn)品的。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)客戶的表情、感情控制的很嚴密。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)問客戶問題，靜等客戶的答案。認為已很了解客戶。捉摸不透的客戶自以為是的客戶客戶往往表現(xiàn)得才華橫溢，見多識廣。給足客戶表現(xiàn)的機會。捧客戶。由于客戶比你懂，就停止不前。不當好聽眾。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)客戶過分的利己主義。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)充分利用客戶的自負。強調(diào)共同點，淡化分歧。產(chǎn)生碰撞、抵觸。跟著客戶的思維走。我行我素的客戶沖動任性的客戶有一定的主見，但容易沖動。與客戶建立關(guān)系，逼客戶下定金。制造熱烈的銷售氛圍，加快成交速度。陪著客戶一起沖動，對待銷售講解不詳細。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)文

16、化程度高，極為理智的購買者。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)慢慢與其溝通。講解一定要細致、周密。適當恭維客戶。倉促逼定。極其理智的客戶抱有成見的客戶客戶對公司或?qū)κ袌鲇幸欢ǖ钠は敕?。宣傳公司形象，樹立自己的個人形象。和客戶交流時適當運用反問句式。與客戶建立良好的關(guān)系，并提供一定的承諾。覺得客戶不可理逾。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)對然后事物或觀點態(tài)度不明確。沒有明確的決策或者意見，猶豫不決。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)提高自己的自信度，隨機應(yīng)變?？隙蛻舻挠^點。支持客戶的想法，提高其自信。輕視客戶。溝通缺乏親和力。畏首畏尾的客戶沉默寡言的客戶不愿發(fā)表意見。主動詢問客戶，語言要溫和。觀察客戶心理，了解其需求。

17、盲目發(fā)問。怠慢客戶。顧客表現(xiàn)應(yīng)對策略誤區(qū)表現(xiàn)從非語言觀察中尋找信息 學會察言觀色：指對方的談吐、舉止、神情及姿態(tài)從環(huán)境觀察中尋找信息 外圍空間：公司的外圍環(huán)境，如公司的建筑物年限、風格、標志物、員工的精神風貌以及生產(chǎn)車間和設(shè)備。 接近空間：一般的辦公環(huán)境，如辦公室的布局方式、裝飾品。 個人空間：客戶本人，如穿著打扮、特殊習慣、個人喜好及行為舉止。有效提問發(fā)現(xiàn)客戶需求 實例9 思考：弗雷德是如何把煙灰缸賣給道格拉斯的？ SPIN提問法 燈籠式提問法注重表達技巧助推銷售 稱呼得體 把握分寸 適時激發(fā) 時時尊重 實例10 人壽保險如何推銷出去的？ 突出重點 否定技巧 道別藝術(shù)正確處理客戶異議以達成交

18、易 產(chǎn)生異議的根源： 需求異議 產(chǎn)品異議 財力異議 價格異議 權(quán)利異議 貨源異議 時間異議 服務(wù)異議處理異議的步驟 傾聽客戶異議 對客戶異議表示理解 澄清和確定客戶異議 解答客戶異議 努力完成銷售處理客戶異議的技巧 運用轉(zhuǎn)折法處理客戶異議 案例11 運用轉(zhuǎn)化法處理客戶異議 案例12 運用補償法處理客戶異議 案例13 運用詢問法處理客戶異議 案例13 運用反駁法處理客戶異議 案例15售中服務(wù)的目標售中服務(wù)的目標是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案。針對客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程管理和銷售管理，銷售過程是以銷售產(chǎn)品為主線，圍繞著銷售產(chǎn)品的產(chǎn)生、銷售控制和跟蹤、簽定、價值交付等一個完整銷售周期而

19、展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，從而可以增強客戶的購買決策，融洽而自然的銷售服務(wù)還可以有效地消除客戶與企業(yè)銷售之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷售人員的是決定客戶是否購買的重要因素，所以我們向客戶介紹產(chǎn)品的時候一定要2FAB（FAB法則）產(chǎn)品的F-A-B結(jié)構(gòu)（我們要了解每個產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和利益。）如何利用FAB認識新品找出新品的FAB自我對新品定價你喜歡新品嗎？必須清楚計劃把產(chǎn)品賣給哪一個人群，他們有什么樣的消費特征，他們購買我們產(chǎn)品的理由是什么？只有確定了目標消費群，銷售宣傳才有針對性，才

20、能有效果，避免盲目性和浪費時間。舉個例子：小明非常喜歡玩游戲，就是一個資深的游戲玩家，這樣我能就能抓住游戲玩家的特點進而推薦游匣筆記本。小張是個女孩子，喜歡上網(wǎng)看視頻，對游戲要求基本為0，女孩子一般喜歡顏色鮮艷的輕薄影音本，這樣我們就可以抓住輕薄和時尚為其推薦14mr 1528r的影音本。 認同客戶，重復(fù)顧客的需求專業(yè)的銷售人員，會在顧客的片言支語中，迅速地捕捉到顧客的需求，并對此進行重復(fù)，確認顧客的需求。有經(jīng)驗的銷售人員，會用一種肯定的語氣來重復(fù)顧客的需求，那么就給顧客一種心理暗示：我們的產(chǎn)品可以滿足您的需求！一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢

21、只是一個屬性（Feature）貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢這個時候就是一個完整的FAB的順序。貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則

22、：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶。拿貨時不要急于拆包，先要檢測包裹是否完整，各個封條是否沒有撕毀痕跡，如果發(fā)現(xiàn)如上問題請拒絕收貨，因為一般電腦運過來都是快遞。開機驗機步奏必不可缺，一定要當著客戶面檢測這臺電腦沒有任何問題。具體檢測步奏請參考我們的技術(shù)手冊。堅實的售后服務(wù)眾所周知我們的銷售模式不同于網(wǎng)店也不同于專賣店。我們有著實體店保證的商品質(zhì)量，同時又具有網(wǎng)店給不了的售后服務(wù)。隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。我們的售后服務(wù)恰好是我們的一大賣點，我們不僅有客戶交流平臺，還具有校園為平臺的技術(shù)專員，這些都是網(wǎng)店給予不了的售后優(yōu)勢，能達到一對一更快的解決問題。3子情景4.3 售后溝通 學習目標 1、理解售后告知的重要性 2、掌握售后回訪方式 3、掌握售后服務(wù)