大客戶顧問式銷售技巧

1、1單元一：銷售思維與心態(tài)研討單元二：有備而戰(zhàn)單元三：顧問式銷售技巧單元四：大客戶管理單元五：銷售技巧演練工具2單元一：銷售思維與心態(tài)研討l什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。l銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。Lewis Shen3一. 銷售的思維層次1. 思維層次賣感覺 （創(chuàng)造感覺）賣需求 （滿足需求）賣產(chǎn)品 （刺激感覺）42. 客戶之核心感覺安心安心信任信任價(jià)值價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：53. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 理理 念念 感感 受受轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺在銷售

2、流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES”64. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(1)信任:n自信自重自信自重, ,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)n以客戶為中心以客戶為中心, ,融入其境融入其境, ,獲得共鳴獲得共鳴n專業(yè)形象專業(yè)形象, ,展現(xiàn)自我管理能力展現(xiàn)自我管理能力n注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié), ,創(chuàng)造差異化的效益創(chuàng)造差異化的效益 沒有信任,就沒有銷售7(2)安心:n避免給予客戶“不確定”的感覺n有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話n一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)n信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用 降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺8(3)價(jià)值:n掌握客戶各層多無需求,創(chuàng)造多元價(jià)值n將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量

3、化為客戶價(jià)值或代價(jià)n持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”n在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系9二. 銷售人員之核心心態(tài)1.正面心態(tài) (1)沒有問題,就沒有商機(jī)n每個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品都有問題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))n商機(jī)是來自于能夠克服別人所無法克服的問題n不是賣最好的產(chǎn)品, 而是賣最適的產(chǎn)品 (2)沒有拒絕,就沒有銷售n拒絕和挫折是銷售生涯的一部份n最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”n因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你 (3)沒有需求，就沒有價(jià)值n只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值n客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 10 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷售過程，層層關(guān)卡，可以是借

4、口，也可以找方法.突破客戶冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸接觸成交成交.112. 一種積累過程 (1)銷售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累n對(duì)人性的深入體驗(yàn)n做人技巧的磨練n個(gè)人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累n人際關(guān)系是重要的無形資產(chǎn)n關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì)123. 一種“心智活動(dòng)”的鍛煉 (1)個(gè)人情商的培養(yǎng)n情緒與壓力管理能力n延遲滿足感，謀定而后動(dòng)n精確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉n寬廣和全局的視野n嘗盡生命百態(tài)n禪與哲思的培養(yǎng)13三. 總結(jié)大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換1.產(chǎn)品服務(wù)銷售 理念價(jià)值觀銷售n以客戶

5、感受為中心，創(chuàng)造感覺n客戶價(jià)值觀導(dǎo)向2.大客戶銷售 伙伴關(guān)系建立n策略性經(jīng)營大客戶n客戶關(guān)系管理3.商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值n規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式n善用雙方優(yōu)勢,資源互補(bǔ)4.推銷式銷售 顧問式銷售n善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問n不是賣東西,而是幫客戶買東西14單元二: 有備而戰(zhàn)l因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn).，兵法家告訴了我們什么？l最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作。Lewis Shen15一. 有備而戰(zhàn)(一)我對(duì)客戶1.基本思維:n沒有企業(yè)可以通吃市場。 銷售的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。n主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟

6、度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。n企業(yè)應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。n銷售需要營銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營銷到位了嗎？ 162. 客戶分類及篩選方法n 市場細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場(1)目標(biāo)市場機(jī)會(huì)評(píng)估: (工具2-1)(2)客戶成熟度評(píng)估: (工具2-2)(3)競爭條件評(píng)估: (工具2-3)是否值得投入?是否開始切入?是否值得競爭?將客戶按優(yōu)先順序分類管理17二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計(jì)劃1.需求分析擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方

7、案及其賣點(diǎn)。客戶企業(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)） （策略= 滿足需求的方法）18（2）客戶各層多元需求之初步分析n 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。n首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 環(huán)境環(huán)境壓力壓力決策層操作層管理層生存生存壓力壓力 解決問題解決問題（逃避痛苦）（逃避痛苦） 創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂）（追求快樂）192. 決策模式分析擬定銷售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒有清楚客戶個(gè)

8、人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動(dòng)（3）決策模式分析原則：l區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力l了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪）l了解決策流程及其瓶頸l發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？）l了解最終決策者的周圍潛在影響力l分析部門間的彼此利害關(guān)系l選定潛在內(nèi)部銷售員l潛在黑馬及漁翁得利者？20（4）客戶組織圖解析： 探索關(guān)鍵人物之角色？時(shí)間評(píng)估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者反對(duì)者目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷銷售售計(jì)計(jì)劃劃21（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練n 學(xué)會(huì)與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任n學(xué)會(huì)探詢決策模式/授權(quán)程度n學(xué)會(huì)檢測對(duì)方之決策影響力n學(xué)會(huì)善用非決策者引出決

9、策者n學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線內(nèi)線 22三. 有備而戰(zhàn)（三）利其器1.武器一：核心優(yōu)勢的包裝n可視化、文件化n以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞n可善用資源，刻意塑造及包裝2.武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝n針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣點(diǎn)n針對(duì)個(gè)別競爭者之差異化特色n將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？）n以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤或成本。23可以尋找差異化的空間243. 武器三：成功案例的包裝n客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)n客戶管理過程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值。n以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝成功案例n以客戶的見證、推薦函或錄象

10、當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。n專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。 25四. 有備而戰(zhàn)（四）訪前準(zhǔn)備1.新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。2.為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。3.關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)：n自己的職業(yè)化形象和精神面貌n引發(fā)共鳴的開場白n激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的n對(duì)客戶問題精簡有力的答案n刺激客戶開口的提問方式n支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找）264. 從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡答案n我為什么要花時(shí)間見你？n你們提供什么(對(duì)我有價(jià)值的服務(wù))？n你有什么特別？(與其他人有什么差異)？5. 準(zhǔn)備好激

11、發(fā)客戶開口的提問：n客戶正在關(guān)心和煩惱的問題n與客戶思維層次同一水平的問題n隱含潛在利益的問題n中立開放式問題27單元三：顧問式銷售技巧l銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫l銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。281安排約會(huì)1.安排約會(huì)是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)會(huì)對(duì)大家是均等的，每個(gè)陌生拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。2.基本可由三方面強(qiáng)化： （1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。 （2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調(diào)的）方式嘗試。n電話、傳真、E-

12、MAIL、 親筆信.n研討會(huì)、餐會(huì)、演講會(huì)、協(xié)會(huì).n關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會(huì).29 （3）技巧：n電話預(yù)約技巧l選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)l準(zhǔn)備好見面的理由（客戶利益導(dǎo)向）l準(zhǔn)備好回答三個(gè)問題，答后即約時(shí)間l精簡明確的電話溝通n突破秘書的技巧l了解秘書心理及職責(zé)l尊重但明確的目的及堅(jiān)定的意向n找關(guān)系或下層引見的技巧l利益導(dǎo)向（另一次銷售）l建立信任和安心l與關(guān)系資源互利30二、業(yè)務(wù)拜訪步驟1.以客戶觀點(diǎn)（購買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟步驟 客戶觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理l我喜歡且看重你嗎？l我愿意與你溝通嗎？l你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來什么價(jià)值？l你關(guān)心和

13、理解我的需求嗎?l值得告訴你我的問題嗎?l真的能解決問題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?l你能證實(shí)方案可行嗎?l我得到的價(jià)值大于成本嗎?l這是目前最佳選擇嗎?l是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?l有沒有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?312.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪n可能一次,也可能分?jǐn)?shù)次完成n每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備信 任需 求方 案促 成32三. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧1. 案例演練n請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶決策層演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟n客戶都已約好(設(shè)定一個(gè)約會(huì)的方法及理由)客戶也預(yù)期著你的到來。n分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧n分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來的練功計(jì)劃。332.關(guān)鍵技巧如何建立（1）信任：n

14、目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任n方法: 職業(yè)化形象與行為 開場白,引發(fā)溝通,獲得共鳴 拜訪目的,抓住客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn) 準(zhǔn)備好探訪需求之問題n溝通原則: 融入其境,與客戶共舞 敵明我暗,多聽多問少說,以逸待 勞,尋找切入點(diǎn) 34n特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí) 當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí) 當(dāng)客戶問及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí) 當(dāng)客戶推委至下層時(shí)n注意事項(xiàng): 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時(shí)間百分百賣感覺,而不要開始銷售或自 我辯護(hù) 明確拜訪目的,縱使沒有成功,至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì)35 (2)如何探訪需求n目的

15、: 引導(dǎo)客戶思考問題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求n方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺/滿意度詢問客戶對(duì)目前問題的期望引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值36n探訪需求提問架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考,將問 題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化 直到客戶感受到.價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受, 引導(dǎo) 客戶自己說出 問題和需求37n注意事項(xiàng):l感受到信任后才開始提問l先從簡單易答之問題開始l不要先入為主，以開放式問題提問l對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說出l當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)

16、積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說l將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺l問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩l盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1）38（3）如何提供解決方案n目的： l讓客戶了解方案全貌l讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值l使客戶相信方案證實(shí)可行n原則：l信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)）l針對(duì)客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色l盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色l務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值l以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述39n解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法需 求總 結(jié)方 案概 述需 求1需 求2特 色1價(jià) 值1特

17、 色2價(jià) 值2成功案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性客戶價(jià)值40n團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí)41n提交方案建議書或投標(biāo)l提供客戶信息基本原則：l最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷售）l價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤推演一場價(jià)格談判的戲。高低末初銷售期信息量42（4）促成與異議處理n成交技巧偵測購買訊號(hào)

18、偵測購買訊號(hào)重述客戶價(jià)值重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)建議行動(dòng)（試探成交）（試探成交）顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開始（下一步驟）43n異議處理程序l原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。l有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其

19、為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。l不見得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。44異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反問客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟）為什么會(huì)有這種感覺？我可以理解客戶接受? 為 什 么(Why)NY45n關(guān)鍵異議處理技巧演練l客戶認(rèn)為“價(jià)格太貴了”l客戶“聽說你們質(zhì)量不是很好”l客戶抱怨服務(wù)不到位l客戶說“沒跟你們合作過，不放心”l客戶對(duì)公司有成見：“說一套,做

20、一套”l客戶說:“這件事我無法完全做決定”l客戶提出一些不合理要求46n價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求探測客戶價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）探測客戶價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求47單元四: 大客戶管理技巧l銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團(tuán)隊(duì)，即透過客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售l關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)

21、化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。48一. 創(chuàng)造雙贏的PRAM模式我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？ A 承諾M 維持P 計(jì)劃R 關(guān)系 Win Win計(jì)劃Plan 關(guān)系Relationship 承諾Agreement 維持Maintenance1. PRAM模式如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對(duì)方覺得此利益的劃算，以取得承諾？實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì)492. 原則(1)在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。(2)銷售目的不只是簽單或提供商品，

22、而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷售的開始。(3)銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺”，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴。(4)客戶關(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)服務(wù)。50二. 銷售人員在大客戶管理中的角色1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值n共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向n共識(shí)的理念：以客戶為中心n認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則n承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范n命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績效考核財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支持銷售512. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理n形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利n善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù)n規(guī)劃關(guān)系營銷策

23、略：l關(guān)系的目的和價(jià)值l關(guān)系的影響力分析l關(guān)系培養(yǎng)策略l關(guān)系管理計(jì)劃n維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系l尋找其他的合作機(jī)會(huì)l將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接52n協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過去往來特殊活動(dòng)重要事件記錄53三. 客戶關(guān)鍵互動(dòng)技巧1. 安例演練：n當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理。n當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的期望值過高，處于長期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？l 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí)l 是因?yàn)楣鹃L期的弱項(xiàng)而無法

24、滿足客戶時(shí)n客戶對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)n客戶提出合理的要求，但公司一時(shí)無法滿足時(shí)，銷售人員應(yīng)如何處理542. 技巧總結(jié)（1）如何突破成見，貼近客戶以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶的尊重深入探索客戶多元需求以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶：-持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入-自承錯(cuò)誤，示出善意55（2）如何設(shè)定客戶合理期望值認(rèn)同及贊美客戶期望值引導(dǎo)客戶通過現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來之效益高期望值低或或56（3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)l急迫性、重要

25、性l要求層級(jí)認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向說明無法配合原因建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠意趁機(jī)表明立場，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望YN57（4）對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無法滿足感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠意對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃（加注：條件式承諾）58單元五：銷售技巧演練工具l培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開始，善用工具，自我追蹤落實(shí)，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫l工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調(diào)整為適合自己使用的工具59工具2-1：目標(biāo)市

26、場機(jī)會(huì)評(píng)估1. 客戶成長模式：p高度成長p漸進(jìn)成長p維持穩(wěn)定p衰退2. 客戶規(guī)模：p具值得投入的量p足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競爭狀況：p高度競爭p一般性競爭p少數(shù)壟斷優(yōu)勢4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規(guī)劃具體明顯方向p尚未規(guī)劃60工具2-2：成熟度評(píng)估1. 客戶需求：p已決定進(jìn)行項(xiàng)目p規(guī)劃中項(xiàng)目p具潛在需求項(xiàng)目2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：p良好財(cái)務(wù)狀況p財(cái)務(wù)狀況不佳p已具備足夠預(yù)算p可能有初步預(yù)算p尚未有預(yù)算3. 急迫性：p高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（Dr

27、iving Mechanism）p一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4. 時(shí)間性：p具確定時(shí)間排程p具時(shí)間伸縮性p無時(shí)間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值p具足夠之重覆采購性p具參考及示范價(jià)值p可發(fā)揮公司目前競爭優(yōu)勢p高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估p高度不確定性p模糊狀態(tài)p低不確定性61工具2-3：競爭條件評(píng)估1. 商品服務(wù)之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競爭者不相容2. 與客戶過去關(guān)系：p已具往來關(guān)系并具優(yōu)勢印象p已具往來關(guān)系但具劣勢印象p比競爭者更具良好關(guān)系p比競爭者具較差關(guān)系3. 客戶高層決策對(duì)公司之看法：p具足夠之信任度p模糊印象p比競爭者不具信任度4. 對(duì)客戶決策模式之掌握：p清楚客戶之決策模式p難

28、以摸索p不得其門而入5. 對(duì)決策者之制衡關(guān)系p具備制衡之資源p不具制衡關(guān)系p比競爭者更具劣勢6. 是否具有其他非相關(guān)因素p公司具有優(yōu)勢因素p平分秋色p競爭者具有優(yōu)勢因素62工具2-4：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃1. 針對(duì)不同決策角色包裝不同銷售賣點(diǎn)需求/動(dòng)機(jī)賣點(diǎn)/訴求價(jià)值/利益決策者維護(hù)者使用者63工具2-5：有備而戰(zhàn)（三）策略與計(jì)劃2 .預(yù)先模擬競爭者策略銷售目標(biāo)競爭者目標(biāo)銷售目標(biāo)競爭者目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃防御或反制計(jì)劃l如何貼近l如何挖掘l如何影響 l直接面對(duì)？l影響購買及決策條件？l部份切割（蠶食法）l拖延戰(zhàn)術(shù)？l關(guān)系運(yùn)作？l市場犧牲策略？ 64工具2-6：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃3 . 銷售策略

29、計(jì)劃范例 時(shí)間部門營銷部技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部采購部客戶資料銷售員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：銷售策略：銷售活動(dòng)：時(shí)間表拜訪需求具體化建議書簡報(bào)(投標(biāo))議價(jià)簽約 銷售循環(huán)（附加）與其他單位配合的項(xiàng)目管理計(jì)劃65工具3-1：量化客戶價(jià)值或代價(jià)方法公式：公式：n問題頻率代價(jià)或價(jià)值n改善或降低的百分比總數(shù)每個(gè)的價(jià)值或代價(jià) =量化的成本或利潤n可同時(shí)提出無形的成本效益n若總合之價(jià)值或代價(jià)沒有高于價(jià)格和成本，則需再進(jìn)一步挖掘問題和需求問題種類解決后之預(yù)估價(jià)值問題之可能代價(jià)1.2.3.4.總合66關(guān)鍵銷售活動(dòng)執(zhí)行次數(shù)落實(shí)次數(shù)% 銷售準(zhǔn)備拜訪前了解對(duì)方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計(jì)劃中的一個(gè)步驟準(zhǔn)備好開場白或引發(fā)

30、注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點(diǎn)準(zhǔn)備好要問的問題業(yè)務(wù)拜訪活動(dòng)出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對(duì)客戶的問題，我都能做精簡有力的回答溝通時(shí)我都站在對(duì)方的立場上，用對(duì)方的語言我傾聽時(shí)，都設(shè)法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會(huì)問多于說我隨時(shí)觀察客戶對(duì)我的信任度我隨時(shí)觀察客戶的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動(dòng)作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動(dòng)作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點(diǎn)每次都將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對(duì)決策者的價(jià)值每次都列出與競爭者的差異及優(yōu)勢簡報(bào)時(shí)，都經(jīng)過精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對(duì)關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求/動(dòng)機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價(jià)值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排