商務接待禮儀培訓PPT課件

1、商務接待 禮儀培訓什么是商務禮儀？什么是商務禮儀？n 商務禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行商務禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范.為什么要學習禮儀第一 提升企業(yè)形象塑造企業(yè)商務形象傳播商務溝通信息提高商務合作效率第二 提升個人素質樹立個人品牌形象提升個人職業(yè)素養(yǎng)提升個人交際能力商務接待怎么做第 3 / 40 頁? 儀容儀表行為篇儀容儀表行為篇 餐飲接待禮儀篇餐飲接待禮儀篇 一、儀容儀表行為一、儀容儀表行為 儀容儀表從外表著裝開始l女子天團少女時代Paparazzi性感mv！.flv商務場合什么形象最得體關于自尊 自尊自愛，愛護自

2、己的形象。 尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。 尊重自己的觀點，尊重自己的愛好。中華禮儀培訓網(wǎng) 尊重他人 接受對方不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。中華禮儀培訓網(wǎng) 第一印象的重要性58% ：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。35% ：聲音、音調、語氣、用詞、說話速度、音量。07% ：說話內容。儀容儀容基本要素：貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。中華禮儀培訓網(wǎng)

3、儀容的修飾方面要注意五點事項：其一，儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味。其二，儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈。要使儀容整潔，重在重視持之以恒。其三，儀容應當衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人。其四，是儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，簡練、樸素最好。發(fā)型要求男士遵循： 上限 側限 下限女士要求： 前不蓋額 后不過肩 最好盤發(fā)。中華禮儀培訓網(wǎng) 儀表服飾要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整中華禮儀

4、培訓網(wǎng) 服飾遵循“ 三個三”三大禁忌：袖口上商標沒拆，正式場合穿夾克打領帶，襪子出問題。三色原則：全身上下的衣著，應當保持在三種色彩之內。三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩統(tǒng)一。中華禮儀培訓網(wǎng) 著裝禮儀A、男士著裝：-職業(yè)裝的顏色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：-風格鑒定-禁忌C、飾物搭配中華禮儀培訓網(wǎng) 商務著裝的五不準 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿中華禮儀培訓網(wǎng) www.liy

5、飾品裝飾要求 原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件中華禮儀培訓網(wǎng) 儀態(tài)微笑站姿坐姿走姿手勢微微 笑笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。要養(yǎng)成微笑的好習慣。坐坐 姿姿坐如坐如“鐘鐘”男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收

6、，雙目平視，脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝兩手分別放在雙膝上上。站姿站姿 站如站如“松松”男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后于身后。行姿行姿 行如行如“風風”規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然收，面帶微笑。手臂伸直

7、放松，前后自然擺動，擺動， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/ /每每分鐘，一般是女士每分鐘分鐘，一般是女士每分鐘118-120118-120步步/ /分鐘分鐘。蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下臀部向下。 實操研討：實操研討：如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？中華禮儀培訓網(wǎng) 稱謂禮儀在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，

8、甚至還體現(xiàn)著雙方關系發(fā)展所達到的程度和社會風尚，因此對它不能隨便亂用。介紹禮儀介紹自己（三點注意）： 單位/ 部門/職務/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：中華禮儀培訓網(wǎng) 順序：順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 若難以判斷誰的職位高或身份重要，那就首先選擇你想恭維的那位。 若兩位的身份或地位相同，而且你也不能確定想恭維哪一位，那就把年輕的介紹給年長的?；蛘甙涯惺拷榻B給女士。 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、

9、年齡有很大差別時，若女性男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。年輕，可先把女性介紹給男性。 在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。握手禮儀注意手位長者優(yōu)先女士優(yōu)先握手要熱情中華禮儀培訓網(wǎng) 職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手要注意力度握手應注意時間握 手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡 、不能戴帽子、不能戴手套男士 戴手套 （社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡 （有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手 或用雙手與異性握手只握 指尖 或只遞指尖手臟、濕、當場

10、搓揩交叉握手 （與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套三心二意、面無表情、目光游移或旁觀中華禮儀培訓網(wǎng) 重復記錄電話交談接電話基本禮儀禮貌結束打 招呼電話鈴響之后，第三聲回答報上自己的姓名，部門名稱 首先問清楚對方的事情中華禮儀培訓網(wǎng) 中華禮儀培訓網(wǎng) 接電話的基本禮儀 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” 轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿然猜測對方姓名 注意講話速度和語調電話四周避免放置容易打翻的物品中華禮儀

11、培訓網(wǎng) 引領禮儀引領的手勢引領的方位引領的禁忌中華禮儀培訓網(wǎng) 引領禮儀場所的不同，引領訪客時的要點也不同： 走廊上： 走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“ 往這邊走。 ” 樓梯上： 先說一聲： “在 X樓。 ” 然后開始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。 電梯內： 首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者

12、有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。電梯禮儀注意事項 不要同時按上下行鍵。 遵循先下后上的原則。 不要堵在電梯口，讓出通道。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。 先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。 在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。中華禮儀培訓網(wǎng) 中

13、華禮儀培訓網(wǎng) 乘車禮儀乘車禮儀應該遵循的原則是 “ 客人永遠在最安全的位置 ”乘車禮儀乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門車門乘車時的位置排序乘車時的位置排序中華禮儀培訓網(wǎng) 乘車上下車禮儀基本要求是：若條件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。 乘坐由專職司機駕駛的轎車與其他人同坐于后一排時，應

14、請尊長、女士、來賓從右側車門先上車，自己再從車后繞到左側車門后上車。下車時，則應自己先從左側下車，再從車后繞過來幫助對方。下車時，要外座先下，里座后下?？傊?，以方便易行為宜。乘坐多排座轎車，通常應以距離車門的遠近為序。上車時，距車門最遠者先上，其他人隨后由遠而近依次而上。下車時，距車門最近者先下，其他隨后由近而遠依次而下。中華禮儀培訓網(wǎng) 個人言談禮儀言談作為一門藝術也是個人禮儀的重要組成部分禮貌用語 征詢語是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經(jīng)常地、恰當?shù)厥褂弥T如“ 您有事需要幫忙嗎 ”、 “我能為您做些什么 ” 、“ 您還有什么事嗎 ” 、“ 我可以進來

15、嗎 ”、 “您不介意的話，我可以看一下嗎 ” 、“ 您看這樣做行嗎 ”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。 贊美語是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發(fā)現(xiàn)、欣賞他人的優(yōu)點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現(xiàn)出你的寬容與善良的品質。常用的贊美語有 “很好 ” 、“ 不錯 ”、 “太棒了 ”、 “真了不起 ” 、“ 真漂亮 ” 等。面對他人的贊美，也應做出積極、恰當?shù)姆磻＠纾?“謝謝您的鼓勵 ”、 “多虧了你 ” 、 “ 您過獎了 ”、 “你也不錯嘛 ”等。禮貌用語 致歉語在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影

16、響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向對方表示歉意。常用的致歉語有 “對不起 ”、 “請原諒 ”、 “很抱歉 ”、 “失禮了 ”、 “不好意思，讓您久等了 ” ，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。 請托語是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要 “ 請” 字當先，而且態(tài)度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有 “勞駕 ” 、“ 借光 ”、 “有勞您 ”、 “讓您費心了 ”等等。在日本，人們常用 “請多關照 ” 、“ 拜托你了 ”。英語國家一般多用 “

17、Excuseme （對不起） ”。禮貌用語 問候語一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有： “你好 ” 、“ 早上好 ” 、“ 下午好 ” 、“ 晚上好 ” 等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用 How do you do ？（你好）等。 歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如 “歡迎您 ”、 “歡迎各位光臨 ”、 “見到您很高興 ” 等。 餐飲接待禮儀篇餐飲接待禮儀篇餐

18、飲接待常見問題：l就餐時不知道坐在哪里l不會點菜l不知道如何敬酒l吃相不雅l餐具“不會用”造成的后果：l客戶得不到照顧，丟面子l客戶流失、領導失望、個人職業(yè)生涯受阻l損害公司聲譽原因分析：原因分析：不懂規(guī)則、不懂規(guī)則、太隨意或者太拘束、太隨意或者太拘束、不注意學習不注意學習餐飲接待禮儀學習大綱l座次安排l點菜l餐具使用l斟酒與倒茶l敬酒禮儀l吃相l(xiāng)酒水知識l禁忌（一）餐飲禮儀之座次安排l總的來說，所見較多的位次的排列，主要遵循以下方法：l面門為上、以右為上、觀景為佳、臨墻為好（一）餐飲禮儀之座次安排（中餐宴請，雙主人） 1 254632341代表主方代表客方（一）餐飲禮儀之多桌座次安排l多桌宴

19、請排位法112376584（一）餐飲禮儀之多桌座次安排l多桌宴請排位212376584109131112（一）餐飲禮儀之多桌座次安排l多桌宴請排位法327658413主 桌餐具使用一頓標準的中式大餐，通常，一頓標準的中式大餐，通常，先上冷盤，接下來是熱炒，隨先上冷盤，接下來是熱炒，隨后是主菜，然后上點心和湯，后是主菜，然后上點心和湯，如果感覺吃得有點膩，可以點如果感覺吃得有點膩，可以點一些餐后甜品，最后是上果盤一些餐后甜品，最后是上果盤。在點菜中要顧及到各個程序。在點菜中要顧及到各個程序的菜式。的菜式。（二）餐飲禮儀之點菜 了解程序，科學點菜主人特色菜主人特色菜本地特色菜本地特色菜中餐特色菜中

20、餐特色菜餐館特色菜餐館特色菜（二）餐飲禮儀之點菜 注意菜肴的優(yōu)先選配 （二）餐飲禮儀之點菜原則 l 一是看人員組成，一般來說，宴會人數(shù)加1到2個菜是比較通用的規(guī)則。如果是男士較多的餐會可適當加量。但要注意菜的數(shù)量要為偶數(shù)。l 二看菜肴組合。一般來說，一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點些葷食，如果女士較多，則可多點幾道清淡的蔬菜。要使菜單中的原料的種類盡可能不重復、要使菜單中原料的烹法盡可能不重復、要使菜單中菜肴的口味盡可能不重復l 三是看宴請的重要程度。l 注意事項：點菜時不要問價格，不要討價還價 第一、請客人先選菜，如果客人謙讓點菜權，主人也不必過于勉強；第

21、二、點菜過程要快，不要點了很久都沒有定，重點菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡，尤其注意不要只顧適合自己口味點太辣或者太油膩的菜； （二）餐飲禮儀之點菜原則 l 第三、一般的點菜順序（按照上菜的順序）l 冷菜：6涼碟或8涼碟l 熱菜：二至四道熱炒，煎、炒、烹、炸、爆、熘、熗、灼等快速的烹調方法制成。一般兩道即可l 主菜：也稱為大菜，是菜單中的重頭戲，一般有干貨、海鮮、禽畜類、素菜、及魚類等項目，通常主菜中先上的多為干貨制品，價高質美體現(xiàn)檔次，如魚翅，海參，鮑魚，干貝等；主菜后的二菜、三菜可以從海鮮，禽肉，水產類中選擇，烹調的方式可以是燒，炸，熘，燜等，四菜一般是清蒸魚類，接著是素菜，素菜至少包括一

22、道蔬菜，正常是兩道蔬菜。l 湯菜：只能有一道，宴席的湯大多是濃湯，一旦是清湯必須是上湯。有些地區(qū)先上的湯稱為開胃羹。l 點心：正常是兩道，一甜一咸，一葷一素，一酵一酥。l 主食：一般只上一道，面，飯，粥l(xiāng) 水果：宴席一定是加工過的或高質量的水果。（二）餐飲禮儀之點菜原則 l 第四、點菜要上檔次，只需點一到兩個有特色、上檔次的菜，不需要每個菜都很貴；l 第五、點菜不要同時點幾道同類型的菜，例如都是魚。如果是肉類，種類和做法最好有區(qū)分；l 第六、要注意客人是否有忌口是否吃辣、是否回民、是否有孕、是否服藥、是否海鮮過敏等等；如有老人、小孩注意點幾個對牙要求不高的菜（二）餐飲禮儀之點菜原則l 第七、點

23、完菜要詢問客人用什么酒水，如果不想喝酒，可以考慮來點啤酒、紅酒或者飲料。l 點酒注意事項：1、白酒的價格最好單瓶不要超過這頓飯預算的1/31/22、喝紅酒注意和菜的搭配，記住“紅酒配紅肉，白酒配白肉”的原則就好了。也就是如果是海鮮，盡量喝干白，中餐如油膩的食物，最好是干紅。（三）中餐餐具及使用筷子筷子匙匙子子碗碗盤盤 水杯水杯濕巾濕巾水盂水盂牙簽牙簽（三）中餐餐具及使用筷子1、忌迷筷、忌迷筷（三）中餐餐具及使用 筷子l 2、忌淚筷（三）中餐餐具及使用 筷子l 3、忌敲筷（三）中餐餐具及使用筷子l4、公筷l如果有公筷的時候盡量使用公筷，這是對客人的尊重。給客人夾菜的時候也要用公筷，不能用自己使用

24、的筷子給別人夾菜。（三）中餐餐具及使用 筷子l5、基本要點l 不能舉著筷子和別人說話，說話時要把筷子放到筷架上，或將筷子并齊放在飯碗旁邊。不能用筷子去推飯碗、菜碟，不要用筷子去叉饅頭或別的食品。筷子的正確使用 1、 2、筷子使用完畢后要整齊平放在筷子架上或桌子上 3、筷子掉到地上要請服務員再拿一雙新的 4、用筷子夾取時，要用小碗接著，避免中途滴落。（三）中餐餐具及使用匙 勺子主要用于喝湯，舀取菜肴、食物。 使用勺子注意以下幾點： 1、取食物時不宜過滿 2、舀取食物后，可以在原處“暫停”片刻，湯汁不再往下流時再移回來 3、取用食物后，不要把勺子里的食物再放回原處 4、用勺子進食時，盡量不要把勺子

25、放入口中反復吮吸 5、若取用的食物過燙，不可用勺子將其折來折去，也不要用最對它吹來吹去 6、暫且不用勺子時，應置于自己的食碟上，不要將其直接放在餐桌或在食物中“立正”（三）中餐餐具及使用 碗 使用碗的注意事項主要有四點：使用碗的注意事項主要有四點：1不要端起碗來進食，尤其是不要雙手端起碗來進食。2食用碗內盛放的食物時，應以筷、匙加以輔助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食3碗內若有食物剩余時，不可將其直接倒入口中，也不能用舌頭伸進去亂舔。4. 亂扔東西（三）中餐餐具及使用碟子 盤在中餐中主要用以盛放食物，其使用方面的講究，與碗大致相同。盤子在餐桌上一般應保持原位，不被挪動，而且不宜多個疊

26、放在一起。（三）中餐餐具及使用水杯 中餐中所用的水杯，主要供盛放清水、汽水、果汁、可樂等軟飲料。需要注意的是：1.不要以之去盛酒;2.不要倒扣水杯；3.喝入口中東西不能再吐回水杯中去。（三）中餐餐具及使用濕巾 餐桌上小濕巾的用途 （三）中餐餐具及使用牙簽使用牙簽的注意事項（四）餐飲禮儀之宴會敬酒禮儀l 敬酒禮儀在當今的社交當中顯得十分重要，不會敬酒的話會讓人對你大打折扣，掌握基本的敬酒知識你就能在酒桌上贏得朋友，贏得生意。（四）餐飲禮儀之宴會敬酒禮儀l 最基本的敬酒禮儀l 敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。敬長輩或者領導酒時候，要站起身來，杯

27、子比他的低。（五）餐飲禮儀之喝酒的講究l 領導相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。l 可以多人敬一人，決不可一人敬多人。l 自帶的好酒，在有可能不太夠喝的情況下，要主動要求喝其他酒水。l 斟酒人員也要根據(jù)酒水的供應情況，有針對性的調整斟酒量。l 自己敬別人，要盡可能的干杯。l 多給領導或客戶添酒，不要瞎給領導代酒。l 端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。l 如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。l 碰杯，敬酒，要有說詞。l 給客人斟酒時，從客人右后側，左手拿杯子的中下部。（六）餐飲禮儀之吃有吃相l(xiāng) 勿反復勸菜，尤其對待外賓；l 夾菜文明，適量取菜；l 細嚼慢咽；l 轉式餐桌，順時針方向旋轉取菜；l 用餐的動作要文雅，安靜就餐；l 嘴里有東西的時候，不要和別人聊天。（六）餐飲禮儀之吃有吃相l(xiāng)切勿反復勸菜，注意文明禮貌（六）餐飲禮儀之吃有吃相l(xiāng)4.勿搶菜l客人入席后，不要立即動手取食。而應待主人打招呼，由主人舉杯示意開始時，客人才能開始；客人不能搶在主