系統(tǒng)運(yùn)維說(shuō)明及承諾書(shū)word文檔

1、 系統(tǒng)運(yùn)維工作說(shuō)明書(shū)及售后服務(wù)承諾 2017年11月目 錄1 概述31.1 服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容31.2 服務(wù)目標(biāo)32系統(tǒng)現(xiàn)狀32.1應(yīng)用系統(tǒng)32.2系統(tǒng)功能33服務(wù)方案33.1xxxxxxx系統(tǒng)的軟件bug修復(fù)33.1.1 業(yè)務(wù)流程33.1.2 流程說(shuō)明33.2定時(shí)備份xxxxxxx系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)33.2.1 備份業(yè)務(wù)流程33.2.2 備份業(yè)務(wù)流程說(shuō)明33.3按需更新xxxxxxx系統(tǒng)（不包含系統(tǒng)遷移）33.3.1 更新流程33.3.2 更新業(yè)務(wù)說(shuō)明33.4及時(shí)處理xxxxxxx系統(tǒng)的異常數(shù)據(jù)33.4.1 異常數(shù)據(jù)處理流程33.4.2 異常數(shù)據(jù)處理說(shuō)明33.5及時(shí)解決xxxxxxx系統(tǒng)的咨詢或

2、培訓(xùn)33.5.1 系統(tǒng)咨詢或培訓(xùn)流程3系統(tǒng)咨詢或培訓(xùn)說(shuō)明34服務(wù)響應(yīng)34.1日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間34.2事故分級(jí)響應(yīng)服務(wù)時(shí)間34.3服務(wù)報(bào)告34.4運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè)34.5項(xiàng)目管理31 概述1.1 服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容本次服務(wù)范圍為XXXXX有限公司XXXXXX系統(tǒng)， 軟件系統(tǒng)位于 XXXXXXX機(jī)房?jī)?nèi)，服務(wù)內(nèi)容為XXXXXX應(yīng)用軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)運(yùn)維工作，不包括服務(wù)器操作系統(tǒng)的運(yùn)維及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、專業(yè)安全服務(wù)等。1.2 服務(wù)目標(biāo)及時(shí)修復(fù)xxxxxxx系統(tǒng)的軟件bug 定時(shí)備份xxxxxxx系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按需更新xxxxxxx系統(tǒng)（不包含系統(tǒng)遷移）及時(shí)處理xxxxxxx系統(tǒng)的異常數(shù)據(jù) 及時(shí)解決x

3、xxxxxx系統(tǒng)的咨詢或培訓(xùn)2系統(tǒng)現(xiàn)狀2.1應(yīng)用系統(tǒng) xxxxxxx系統(tǒng)等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)在不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)，其中優(yōu)惠券類業(yè)務(wù)需要外網(wǎng)權(quán)限。 OS端是安卓系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器是使用的centos系統(tǒng)，客戶端使用的windows和安卓系統(tǒng)。2.2系統(tǒng)功能 xxxxxxx系統(tǒng)L2級(jí)系統(tǒng)運(yùn)維的內(nèi)容如下。序號(hào)一級(jí)菜單二級(jí)菜單功能說(shuō)明1營(yíng)銷部門(mén)管理1.1營(yíng)銷部門(mén)管理營(yíng)銷部門(mén)管理營(yíng)銷部門(mén)信息設(shè)置1.2營(yíng)銷部門(mén)管理用戶帳號(hào)管理1、帳號(hào)的新增、改、查；2、帳號(hào)密碼的重置；2xxx管理2.1xxx管理新增xxx新增xxx廠2.2xxx管理xxx管理xxx廠信息的增、改、查；xxx廠帳號(hào)的修改；2.3xxx

4、管理xxx地理位置1、xxx廠經(jīng)緯度的維護(hù)；2、xxx廠 信息的維護(hù)；3卡券營(yíng)銷3.1卡券營(yíng)銷普通優(yōu)惠券優(yōu)惠券的創(chuàng)建、發(fā)布、啟動(dòng)、暫停；3.2卡券營(yíng)銷普通優(yōu)惠券統(tǒng)計(jì)優(yōu)惠券使用信息的統(tǒng)計(jì)3.3卡券營(yíng)銷普通優(yōu)惠券收券明細(xì)優(yōu)惠券明細(xì)查詢；4系統(tǒng)管理4.1系統(tǒng)管理設(shè)備管理xxx廠設(shè)備的綁定5商品管理5.1商品管理商品列表公司級(jí)商品的創(chuàng)建和推送5.2商品管理商品交易明細(xì)交易商品的明細(xì)5.3商品管理xxx廠商品管理xxx廠端商品的上架明細(xì)6交易管理6.1交易管理交易明細(xì)交易信息的查詢與導(dǎo)出6.2交易管理每日匯總xxx廠日結(jié)信息查詢7收銀支付7.1收銀支付日結(jié)報(bào)表xxx廠日結(jié)信息查詢7.2收銀支付優(yōu)惠券報(bào)表

5、每月優(yōu)惠券的使用情況統(tǒng)計(jì)7.3收銀支付優(yōu)惠券消費(fèi)情況各xxx廠優(yōu)惠券使用情況統(tǒng)計(jì)3服務(wù)方案 3.1xxxxxxx系統(tǒng)的軟件bug修復(fù)3.1.1 業(yè)務(wù)流程3.1.2 流程說(shuō)明xxxx公司（以下簡(jiǎn)稱甲方）業(yè)務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)的進(jìn)行中，按照正常操作步驟進(jìn)行操作，出現(xiàn)異常情況，請(qǐng)立即通過(guò)郵件的方式告知啟xxxx公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）。乙方人員根據(jù)郵件的反饋情況進(jìn)行分析，如果是系統(tǒng)bug在24小時(shí)內(nèi)提供大致的修復(fù)周期。如果不是系統(tǒng)bug，則對(duì)問(wèn)題反饋者進(jìn)行回復(fù)。在bug修完成之后，由乙方內(nèi)部進(jìn)行驗(yàn)證檢測(cè)，確定沒(méi)有問(wèn)題提交到測(cè)試環(huán)境（由殼牌提供）進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證。如果不通過(guò)則重新進(jìn)入到bug修復(fù)階段。在驗(yàn)證階段通

6、過(guò)則進(jìn)入到跟蹤階段，由乙方人員將修復(fù)代碼同步到相應(yīng)的應(yīng)用中，由雙方人員跟蹤運(yùn)行，跟蹤周期不超過(guò)5工作日。驗(yàn)證階段通過(guò)之后，甲方人員在2個(gè)工作日郵件告知啟航人員關(guān)閉此bug。如未回復(fù)，默認(rèn)是自動(dòng)關(guān)閉。3.2定時(shí)備份xxxxxxx系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)3.2.1 備份業(yè)務(wù)流程3.2.2 備份業(yè)務(wù)流程說(shuō)明乙方人員在合同簽訂之后的1周內(nèi)制定xxxxxxx系統(tǒng)可提供數(shù)據(jù)的備份方案，并郵件告知項(xiàng)目延殼項(xiàng)目對(duì)接人員。甲方人員組織相關(guān)人員對(duì)此方案進(jìn)行討論，并于5個(gè)工作日告知乙方備份的最終方案。雙方人員商定的開(kāi)發(fā)周期，并在約定的時(shí)間內(nèi)完成開(kāi)發(fā)。甲方需提供數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器。完成開(kāi)發(fā)之后，由甲方人員驗(yàn)證備份方案的可行性，在

7、試運(yùn)行5個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面告知乙方人員方案是否符合預(yù)期，符合預(yù)期乙方人員會(huì)在條件充分的條件下5個(gè)工作日完成方案上的上線。方案上線運(yùn)行之后，乙方人員每季度對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，確保備份數(shù)據(jù)無(wú)差異。3.3按需更新xxxxxxx系統(tǒng)（不包含系統(tǒng)遷移）3.3.1 更新流程3.3.2 更新業(yè)務(wù)說(shuō)明乙方人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要向甲方人員以郵件的形式提交上線申請(qǐng)單。具體參見(jiàn)附錄上線申請(qǐng)單甲方人員根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況以郵件形式告知乙方人員的上線時(shí)間。乙方人員根據(jù)上線時(shí)間安排，做好代碼的回滾計(jì)劃，更新計(jì)劃，以及上線人員安排確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。上線運(yùn)行3工作日后，乙方人員將關(guān)閉此問(wèn)題。3.4及時(shí)處理xxxxxxx系統(tǒng)的異常數(shù)據(jù) 3

8、.4.1 異常數(shù)據(jù)處理流程3.4.2 異常數(shù)據(jù)處理說(shuō)明甲方人員在實(shí)際業(yè)務(wù)中遇到異常數(shù)據(jù)時(shí)，電子郵件的形式告知乙方人員。乙方人員在收到電子郵件之后2個(gè)工組日響應(yīng)，10個(gè)工作日形成解決建議或方案。并以郵件形式反饋。甲方人員進(jìn)行驗(yàn)證是否可以解決此事，可行告知乙方人員關(guān)閉此問(wèn)題，如未解決，并以郵件告知，乙方人員重新制定解決方案或建議，進(jìn)入下一輪的異常處理流程。整體溝通不超過(guò)2次。當(dāng)提交建議或方案3個(gè)工作日未回復(fù)，乙方人員自行關(guān)閉問(wèn)題。3.5及時(shí)解決xxxxxxx系統(tǒng)的咨詢或培訓(xùn)3.5.1 系統(tǒng)咨詢或培訓(xùn)流程3.5.2系統(tǒng)咨詢或培訓(xùn)說(shuō)明甲方人員在實(shí)際使用存在系統(tǒng)相關(guān)疑問(wèn)（不包含操作級(jí)別），以郵件形式告知

9、乙方。乙方人員會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)此事，給出相應(yīng)的建議或方案，并以郵件形式反饋給甲方人員，甲方人員根據(jù)實(shí)際情況確定是否需要召開(kāi)討論會(huì)，如果需要?jiǎng)t組織相關(guān)人員進(jìn)行，討論完之后郵件告知乙方人員關(guān)閉此問(wèn)題。不需要組織討論會(huì)，則以郵件告知乙方人員關(guān)閉此問(wèn)題。當(dāng)提交建議或方案3個(gè)工作日未回復(fù)，乙方人員自行關(guān)閉問(wèn)題。4服務(wù)響應(yīng) 4.1日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 由于針對(duì)本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中包含資深工程師，并采取5X8的作息時(shí)間。 1、 常規(guī)服務(wù)：（1）提供在工作時(shí)間（每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00）電話、電子郵件支持服務(wù)，隨時(shí)解決甲方提出的技術(shù)問(wèn)題。（2）電話、電子郵件支持無(wú)法解決的

10、，我司工程師在甲方許可的情況下實(shí)行遠(yuǎn)程維護(hù)。2、應(yīng)急服務(wù)：（由非我司導(dǎo)致的故障屬增值服務(wù)，需甲方另行付費(fèi)）當(dāng)發(fā)生重大故障時(shí)，熱線技術(shù)支持失效的時(shí)候，我司啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)，在交通工具允許的范圍內(nèi)，指派工程師以最快方式前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助用戶盡量降低停機(jī)時(shí)間，減少業(yè)務(wù)的損失。4.2事故分級(jí)響應(yīng)服務(wù)時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間承諾故障級(jí)別故障級(jí)別定義故障示例響應(yīng)時(shí)間修復(fù)時(shí)限一級(jí)故障系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)整體服務(wù)中斷，導(dǎo)致所有相關(guān)業(yè)務(wù)的功能不能實(shí)現(xiàn)的故障。程序無(wú)法啟動(dòng)；服務(wù)器癱瘓；重要領(lǐng)導(dǎo)的PC無(wú)法使用程序<=15分鐘<=24小時(shí)二級(jí)故障系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，在受影響的情況下

11、工作通過(guò)人為輔助仍能進(jìn)行程序BUG導(dǎo)致特定功能無(wú)法提供/CPU、內(nèi)存使用率偏高； <=30分鐘<=72小時(shí)三級(jí)故障業(yè)務(wù)受輕度影響：甲方業(yè)務(wù)輕度影響受損或服務(wù)輕度降級(jí)，在受影響的情況下，工作仍能繼續(xù)開(kāi)展。某些特定用戶/場(chǎng)景無(wú)法使用<=1小時(shí)<=1周當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生一、二級(jí)故障時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，在交通工具允許的范圍內(nèi)，指派技術(shù)工程師以最快的方式前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)通常在以下情況下實(shí)施：（1） 系統(tǒng)崩潰，系統(tǒng)平臺(tái)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常啟動(dòng)或運(yùn)行；（不包含人為或系統(tǒng)病毒等因素導(dǎo)致系統(tǒng)不可用），（2） 在重大故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)急服務(wù)能協(xié)助用戶盡量降低停機(jī)時(shí)間，減少業(yè)務(wù)的損失。4.3服務(wù)報(bào)告維護(hù)團(tuán)隊(duì)季度提供服務(wù)報(bào)告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報(bào)，并對(duì)每一次重大故障和問(wèn)題的原因、解決方法、完成情況等形成專門(mén)報(bào)告，及時(shí)報(bào)送用戶部門(mén)和服務(wù)管理部門(mén)。 4.4運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè) 在系統(tǒng)運(yùn)維工作實(shí)施過(guò)程中把有助于提高用戶運(yùn)維效率的資料進(jìn)行整理，以季度為單位形成報(bào)告，報(bào)送主管部門(mén)。