電力企業(yè)營銷MIS系統(tǒng)的技術(shù)分析

1、電力企業(yè)營銷MIS系統(tǒng)的技術(shù)分析和應(yīng)用開發(fā)盤錦供電公司營銷MIS系統(tǒng)關(guān)艷（遼寧省盤錦供電公司 124010）摘要：電力企業(yè)營銷MIS系統(tǒng)是典型的信息管理系統(tǒng)(MIS),其開發(fā)主要包括后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)以及前端應(yīng)用程序的開發(fā)兩個(gè)方面。對(duì)于前者要求建立起數(shù)據(jù)一致性和完整性強(qiáng)、數(shù)據(jù)安全性好的庫。而對(duì)于后者則要求應(yīng)用程序功能完備,易使用等特點(diǎn)。經(jīng)過分析,我們使用 MICROSOFT公司的 PowerBuilder開發(fā)工具,利用其提供的各種面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具,尤其是數(shù)據(jù)窗口這一能方便而簡潔操縱數(shù)據(jù)庫的智能化對(duì)象,首先在短時(shí)間內(nèi)建立系統(tǒng)應(yīng)用原型,然后,對(duì)初始原型系統(tǒng)進(jìn)行需求迭代,不斷修正和改進(jìn),直到形

2、成用戶滿意的可行系統(tǒng)。關(guān)鍵字：GIS、Cluster、RAID5、Data Warehouse、ATM1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想電力企業(yè)營銷MIS系統(tǒng)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想，是建設(shè)一個(gè)以供電公司為核心，通過采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)從客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理到工作質(zhì)量監(jiān)督、輔助決策支持的全過程的現(xiàn)代化的營銷管理體系，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化，達(dá)到提高工作效率、提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的目的，實(shí)現(xiàn)國電公司電力企業(yè)營銷MIS系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范和國家電力有限公司對(duì)營銷現(xiàn)代化工作提出的“技術(shù)性、實(shí)用性、安全性、可擴(kuò)展性”的要求。通過營銷MIS系統(tǒng)的建設(shè)使得電力企業(yè)的營銷管理模式發(fā)生根本性的變化：傳統(tǒng)的模

3、糊式?jīng)Q策向科學(xué)化決策轉(zhuǎn)變；傳統(tǒng)的粗放式管理向集約式精確管理轉(zhuǎn)變；傳統(tǒng)的用戶管理向全面的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變；傳統(tǒng)的分散業(yè)務(wù)向全面流程化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。2 系統(tǒng)技術(shù)特色21構(gòu)建技術(shù)先進(jìn)的工作平臺(tái)先進(jìn)的技術(shù)是營銷MIS系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運(yùn)行的保證，在本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中通過采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和成熟可靠的技術(shù)，保證了整個(gè)系統(tǒng)的先進(jìn)性、可靠性，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)。在主機(jī)系統(tǒng)上，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用技術(shù)性能先進(jìn)的康柏小型機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)屬于國際上的成熟產(chǎn)品，具有很高的容錯(cuò)性、可靠性和性價(jià)比，雙機(jī)集群技術(shù)使當(dāng)一臺(tái)主機(jī)發(fā)生故障時(shí)另一臺(tái)主機(jī)迅速接管整個(gè)系統(tǒng)的工作，保證了整個(gè)營銷MIS系統(tǒng)中央數(shù)據(jù)處理的可靠性和穩(wěn)定性。在系統(tǒng)的

4、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成方面，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用快速以太網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)協(xié)議簡單、效率高，產(chǎn)品技術(shù)成熟、可靠性高，通過全面的網(wǎng)絡(luò)改造、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備的升級(jí)換代，全部信息點(diǎn)都達(dá)到百兆傳輸率，局間主干網(wǎng)絡(luò)全部采用百兆光纖、雙通道傳輸，滿足數(shù)據(jù)集中處理對(duì)網(wǎng)絡(luò)可靠性的要求。在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理方式上，采用當(dāng)今信息系統(tǒng)建設(shè)中主流的集中數(shù)據(jù)處理的方式，將整個(gè)營銷MIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理集中放在安全性和可靠性最具優(yōu)勢的小型機(jī)集群系統(tǒng)上，同分布式的數(shù)據(jù)處理和集中與分布共存的數(shù)據(jù)處理方式相比具有最優(yōu)化的性能、最好的可靠性、安全性和易維護(hù)性，同時(shí)降低了系統(tǒng)的復(fù)雜度和造價(jià)。在系統(tǒng)軟件上，本系統(tǒng)采用穩(wěn)定可靠、安全性能好的UNIX系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)庫

5、服務(wù)器系統(tǒng)軟件，采用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫SYBASE作為數(shù)據(jù)庫軟件，該產(chǎn)品屬于國際上技術(shù)成熟的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，能夠適應(yīng)大型管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)處理、響應(yīng)時(shí)間、多用戶性能的需要，廣泛應(yīng)用于各種大型行業(yè)管理系統(tǒng)。在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，針對(duì)電力企業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜、政策性強(qiáng)、變化頻繁的特點(diǎn)，采用工作流管理和功能模塊組件化的設(shè)計(jì)思想，在應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)層構(gòu)建了軟件總線，在此基礎(chǔ)上定義整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷可重組、流程可定制，易于維護(hù)、易于功能擴(kuò)展。在輔助決策支持系統(tǒng)上采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一種專為聯(lián)機(jī)分析應(yīng)用和決策支持系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)環(huán)境，在營銷管理系統(tǒng)中

6、采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，建立基礎(chǔ)信息庫，對(duì)日常報(bào)裝接電、電費(fèi)回收等營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并對(duì)未來電力營銷市場變化進(jìn)行預(yù)測，為各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供依據(jù)。地理信息系統(tǒng)（GIS）和全球定位系統(tǒng)（GPS）的應(yīng)用擴(kuò)展了營銷MIS系統(tǒng)功能，通過配電網(wǎng)絡(luò)地理信息系統(tǒng)，極大地加強(qiáng)了配電管理的功能，實(shí)現(xiàn)了輔助制定供用電方案，計(jì)量裝置、負(fù)控終端和客戶的圖形化定位功能，并為企業(yè)其他系統(tǒng)提供圖形化數(shù)據(jù)支持，通過全球定位系統(tǒng)（GPS）的實(shí)施，建立緊急搶修110車輛監(jiān)控管理系統(tǒng)，可以迅速定位故障位置、統(tǒng)一調(diào)度報(bào)修車輛、迅速快捷地排除故障。22構(gòu)建實(shí)用完善的營銷業(yè)務(wù)處理體系本系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)是建立在對(duì)營銷全過程進(jìn)行全面考察、調(diào)

7、研基礎(chǔ)上，力圖在系統(tǒng)功能上覆蓋企業(yè)營銷的全部需求，業(yè)務(wù)功能貫穿營銷的自始至終，要通過這個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)使得營銷的各個(gè)部門，各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合在一起，形成從客戶報(bào)裝到電費(fèi)回收，從基層業(yè)務(wù)辦理到領(lǐng)導(dǎo)決策的全過程營銷體系。長期以來營業(yè)管理軟件一直以局部業(yè)務(wù)功能為主，比如電費(fèi)核算、計(jì)量管理等等。受電力企業(yè)管理模式的制約，條塊分割嚴(yán)重，系統(tǒng)之間只能通過數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)簡單的數(shù)據(jù)交換，不是從營銷的總體思想上研制開發(fā)，因此不適應(yīng)現(xiàn)在市場化改革的“大營銷”的思路，在本次營銷MIS系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，開始就立足于營銷的整體，將營銷的各個(gè)方面統(tǒng)一起來、綜合分析、有機(jī)地融合在一起，因此開發(fā)的是一套全面的營銷MIS系統(tǒng)。23構(gòu)建安全

8、可靠的運(yùn)行環(huán)境營銷MIS系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)重要問題就是系統(tǒng)的安全性，隨著營銷MIS系統(tǒng)的全面投入使用，系統(tǒng)安全性問題關(guān)系到電力企業(yè)整個(gè)營銷工作是否能夠正常進(jìn)行，因此在本系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)施過程中，充分考慮了整個(gè)系統(tǒng)各個(gè)方面的安全性，營銷MIS系統(tǒng)的安全性分為以下幾個(gè)層面構(gòu)建：（1）主機(jī)系統(tǒng)的安全性。營銷MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫主機(jī)系統(tǒng)采用康柏的小型機(jī)系統(tǒng)，具有較高的可靠性并且采用雙機(jī)集群技術(shù)和通過磁盤冗余陣列技術(shù)提高了系統(tǒng)容錯(cuò)性能。另外還考慮了主機(jī)運(yùn)行環(huán)境的安全性、主機(jī)系統(tǒng)安放在科技處新裝修的機(jī)房、專門配置了UPS和安裝了防雷設(shè)備，保證了主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性。（2）網(wǎng)絡(luò)的安全性。：系統(tǒng)安裝了專門的防黑客、防病毒的

9、防火墻，保證系統(tǒng)不受到外部侵害；由于本系統(tǒng)采用集中的數(shù)據(jù)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)通道的可靠性，主干網(wǎng)將采用ATM，光纖網(wǎng)絡(luò)將作為備份網(wǎng)絡(luò)，保證整個(gè)系統(tǒng)的暢通和可靠。并且在網(wǎng)絡(luò)改造中，重要的部門和信息點(diǎn)都設(shè)計(jì)了備用信息點(diǎn)，保證可靠性和今后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。（3）數(shù)據(jù)安全性。營銷數(shù)據(jù)的安全性是營銷MIS系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵問題，為此系統(tǒng)采用日備份、周備份和月備份等方式，每天備份日志，每周、每月作整庫備份，用一臺(tái)客戶機(jī)作為備份機(jī)專門用于系統(tǒng)備份，采用自動(dòng)備份的方式、也可以人工備份，月備份和年備份作為永久保留的數(shù)據(jù)資料轉(zhuǎn)儲(chǔ)到外部介質(zhì)上永久保留。（4）容災(zāi)措施。容災(zāi)措施是營銷MIS系統(tǒng)必須考慮的問題，不管主機(jī)系統(tǒng)多么安全可靠，一

10、場災(zāi)難會(huì)使整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，為此根據(jù)盤錦局的地域特點(diǎn)，主機(jī)系統(tǒng)放置在局科技處主機(jī)房，營銷部在距離一公里左右的興隆臺(tái)供電局，因此在營銷部機(jī)房設(shè)置一臺(tái)服務(wù)器，發(fā)生災(zāi)難時(shí)，可以臨時(shí)啟用作為系統(tǒng)的應(yīng)急系統(tǒng)。（5）權(quán)限控制。在本系統(tǒng)中設(shè)置了嚴(yán)格的權(quán)限控制，以防非法登錄系統(tǒng)，權(quán)限控制分為三級(jí)：操作系統(tǒng)級(jí)、數(shù)據(jù)庫級(jí)、應(yīng)用程序級(jí)，一個(gè)操作員必須通過三級(jí)口令認(rèn)證才能執(zhí)行其中的功能。24構(gòu)建開放的和可擴(kuò)展的系統(tǒng)營銷MIS系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程，投入大、開發(fā)和使用周期長，因此在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)中必須考慮今后幾年甚至十幾年的業(yè)務(wù)增長，隨著社會(huì)用電量的自然增長必然會(huì)帶來的業(yè)務(wù)量、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量、網(wǎng)絡(luò)吞吐量、業(yè)務(wù)種類的增

11、加以及系統(tǒng)功能的擴(kuò)展。本系統(tǒng)在可擴(kuò)展性和開發(fā)性方面做了以下幾方面的設(shè)計(jì)：（1）目前盤錦供電公司營銷管理系統(tǒng)管理的總戶數(shù)10萬戶以下，按照每年自然增長8計(jì)算，十年后達(dá)到20萬戶，考慮到未來10年的業(yè)務(wù)增長量，以用戶總?cè)萘?0萬戶來設(shè)計(jì)系統(tǒng)的主機(jī)服務(wù)器。主機(jī)服務(wù)器存儲(chǔ)空間的要求。營銷MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，以10萬戶為單位，每年需要的存儲(chǔ)空間約2G，考慮系統(tǒng)保存3年的在線數(shù)據(jù)，需要6G的存儲(chǔ)空間，按盤錦供電公司20萬戶計(jì)算，需要12G的純數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間，加上一定的冗余，采用磁盤陣列18.2G。主機(jī)服務(wù)器CPU的要求。根據(jù)基于電力企業(yè)營銷MIS系統(tǒng)的應(yīng)用分析，一筆應(yīng)用業(yè)務(wù)的計(jì)算量平均為4tpcc，盤錦營銷M

12、IS系統(tǒng)運(yùn)行高峰時(shí)最大并行處理終端數(shù)量為180，其并發(fā)業(yè)務(wù)處理前端工作數(shù)目至少要達(dá)到前端工作站總數(shù)的60，按照公式測算服務(wù)器的處理能力應(yīng)達(dá)到8640tpcc，考慮到服務(wù)器的運(yùn)行不能滿負(fù)荷，一般80左右，對(duì)服務(wù)器處理能力要求在 8640 / 80 10800 tpcc以上，故營銷MIS系統(tǒng)服務(wù)器的處理能力至少應(yīng)當(dāng)達(dá)到10000tpcc。主機(jī)服務(wù)器內(nèi)存的要求。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，電力營銷管理系統(tǒng)的主機(jī)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開銷約為100MB，操作系統(tǒng)開銷約為50MB，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用部分的內(nèi)存開銷約為250MB，另一方面，每一個(gè)訪問用戶在服務(wù)器上均有內(nèi)存開銷，隨訪問用戶數(shù)大小而定，另外在服務(wù)器上的一些其他臨時(shí)操作（比

13、如維護(hù)人員的操作、數(shù)據(jù)備份、文件拷貝等）也會(huì)有內(nèi)存開銷，因此系統(tǒng)單機(jī)內(nèi)存配置為1GB，以保證一定的余量。（2）在系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)組成上也充分考慮了今后的擴(kuò)展。交換式網(wǎng)絡(luò)具有帶寬高、速度快、成本低等優(yōu)點(diǎn)，可以提高網(wǎng)絡(luò)性能，改進(jìn)可管理性，降低管理成本，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)配置的靈活性。網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備上留有充足的擴(kuò)展插槽和接口，支持高密度端口模塊，以連接更大的網(wǎng)絡(luò)，并可用于網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展。（3）業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展。電力營銷管理政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、變化頻繁，要求系統(tǒng)具有很強(qiáng)的靈活性和擴(kuò)展性。本系統(tǒng)通過采用工作流管理平臺(tái)設(shè)計(jì)思想，在應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)層構(gòu)建了軟件總線，在此基礎(chǔ)上定義整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而可以很容易地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的重組、流程定制

14、和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)處理功能。功能與組織機(jī)構(gòu)無關(guān)設(shè)計(jì)，在本系統(tǒng)中，從分析企業(yè)的所有業(yè)務(wù)入手，考察業(yè)務(wù)的構(gòu)成規(guī)則，將業(yè)務(wù)分解成詳細(xì)業(yè)務(wù)項(xiàng)，由業(yè)務(wù)的構(gòu)成規(guī)則將其組合成業(yè)務(wù)，這些詳細(xì)業(yè)務(wù)項(xiàng)就是系統(tǒng)的詳細(xì)操作權(quán)限，將業(yè)務(wù)項(xiàng)賦予操作員或組（邏輯崗位），操作員就可以操作其權(quán)限范圍內(nèi)的所有功能。操作員或組屬于哪個(gè)部門通過關(guān)聯(lián)設(shè)置，這樣，當(dāng)機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，只要調(diào)整操作員或組的權(quán)限設(shè)置和調(diào)整操作員或組屬于哪個(gè)部門的關(guān)聯(lián)設(shè)置，就可以完全適應(yīng)新的管理模式。（4）系統(tǒng)的開放性。營銷管理系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，必須與其他系統(tǒng)銜接才能充分發(fā)揮其功能，因此必須是一個(gè)開放的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，盤錦供電公司營銷MIS

15、系統(tǒng)構(gòu)建了多種數(shù)據(jù)接口方式：各種設(shè)備接口將抄表器、購電機(jī)、校表臺(tái)、現(xiàn)場測試儀、集抄設(shè)備等連接到營銷MIS系統(tǒng)中；通過共享數(shù)據(jù)庫或中間服務(wù)器方式建立與企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、負(fù)控系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、配網(wǎng)GIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的聯(lián)系；通過簡單方便的中間文件接口方式實(shí)現(xiàn)銀行劃撥、委托扣費(fèi)等業(yè)務(wù)。3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)31系統(tǒng)的集成1、小型機(jī)系統(tǒng)系統(tǒng)主機(jī)采用具有高可靠性和高性價(jià)比的康柏小型機(jī)DS20E，Compaq AlphaServer DS20E 是為商業(yè)及辦公室環(huán)境而設(shè)計(jì)的高容量數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，高性能計(jì)算服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)文件系統(tǒng)服務(wù)器。系統(tǒng)使用 667 MHz Alpha 芯片 21264A, 處理器

16、具有8MB ECC高速緩存，可極大的提高數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的運(yùn)行速度配置1GB內(nèi)存，9.1GB硬盤。DS20E通過2條獨(dú)立的64位PCI總線提供532MB的集合I/O帶寬，總計(jì)6個(gè)I/O插槽。先進(jìn)的交換支持能力，能夠智能管理數(shù)據(jù)流并大幅度提高工作效率。由于采用雙機(jī)集群方式（Cluster）、磁盤冗余陣列（RAID5）等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了冗余設(shè)計(jì)、糾錯(cuò)和故障管理，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)另一臺(tái)服務(wù)器可以在5秒鐘內(nèi)接管全部地處理任務(wù)，從客戶端感覺不到任何故障變化，而且可熱插拔磁盤、風(fēng)扇和電源部件，保證了不關(guān)閉系統(tǒng)就可以進(jìn)行修理。2、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組成盤錦供電公司營銷MIS系統(tǒng)的局域網(wǎng)絡(luò)為ATM網(wǎng)絡(luò)，ATM網(wǎng)絡(luò)是新一代

17、的高速局域網(wǎng)技術(shù)，ATM網(wǎng)絡(luò)采用面向連接的信元交換，能夠較好的解決多種業(yè)務(wù)并行傳輸?shù)男屎头?wù)質(zhì)量問題。另外還有交換式快速以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)作為備用通道，以太網(wǎng)具有適應(yīng)性強(qiáng)、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)方便等優(yōu)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)由連接局本部、興隆臺(tái)供電局（營銷部）、盤山供電局、大洼供電局的光纖網(wǎng)絡(luò)通道構(gòu)成，樓層內(nèi)部鋪設(shè)超五類雙絞線連接到各個(gè)信息點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備全部采用100M交換機(jī)保證主信元交換，能夠較好的解決多種業(yè)務(wù)并行傳輸?shù)男屎头?wù)質(zhì)量問題。ATM網(wǎng)絡(luò)干網(wǎng)與所有工作站傳輸率不低于100M。網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用國際通用的TCP/IP協(xié)議，網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)一分配，為保障重要部門網(wǎng)絡(luò)的暢通和今后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、辦公場所的變更，在網(wǎng)絡(luò)布線設(shè)

18、計(jì)時(shí)對(duì)重要部門預(yù)留了備份信息點(diǎn)。32軟件體系結(jié)構(gòu)1、軟件功能層次的劃分電力企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)按照功能層次劃分為客戶服務(wù)層、業(yè)務(wù)處理層、工作質(zhì)量管理層和管理決策支持層。（1）客戶服務(wù)層客戶服務(wù)層是建立以客戶為中心的服務(wù)體系，提供柜臺(tái)、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)手段，建立起電力企業(yè)和客戶之間能夠進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、方便、個(gè)性化服務(wù)和信息交流的窗口。（2）營銷業(yè)務(wù)處理層營銷業(yè)務(wù)處理層負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理。（3）營銷工作質(zhì)量管理層營銷工作質(zhì)量管理層通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和客戶的信息反饋等指標(biāo)的考核管理，建立起制約有效、考核準(zhǔn)確，透明的管理模式。（4）營銷管理決策支持層營銷管理決策支持層是為營銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心