電子商務行業(yè)在線課程培訓整體解決方案

1、電子商務行業(yè)在線課程培訓整體解決方案同創(chuàng)未來電子商務(北京)有限公司2014年12月目 錄1項目概述32電商行業(yè)在線培訓課程整體解決方案32.1方案特點42.2方案內(nèi)容5美術設計師課程系列介紹5店鋪設計師課程系列介紹7視覺營銷師課程系列介紹9數(shù)據(jù)分析師課程系列介紹11店鋪運營師課程系列介紹13網(wǎng)店客服師課程系列介紹153同創(chuàng)未來公司介紹171 項目概述目前，我國電子商務保持了持續(xù)快速發(fā)展的良好態(tài)勢。據(jù)中國電子商務研究中心發(fā)布報告稱，截至2013年6月30日，全國電子商務交易額為4.4萬億元，同比增長24.3%。其中，B2B交易額為3.4萬億元，同比增長15.3%。網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達7542

2、億元，同比增長47.3%，占社會消費品零售總額的6.8%。而淘寶天貓商城僅在2013年雙11期間，就斬獲350億的銷售額。電子商務發(fā)展的內(nèi)生動力和創(chuàng)新能力日益增強，正在進入密集創(chuàng)新和快速擴張的新階段。電子商務在我國工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)流通、交通運輸、金融、旅游和城鄉(xiāng)消費等各個領域的應用不斷得到拓展，應用水平不斷提高，正在形成與實體經(jīng)濟深入融合的發(fā)展態(tài)勢。跨境電子商務活動日益頻繁，移動電子商務成為發(fā)展亮點。大型企業(yè)網(wǎng)上采購和銷售的比重逐年上升，部分企業(yè)的電子商務正在向與研發(fā)設計、生產(chǎn)制造和經(jīng)營管理等業(yè)務集成協(xié)同的方向發(fā)展。電子商務在中小企業(yè)中的應用普及率迅速提高，2010年中小企業(yè)網(wǎng)上交易和網(wǎng)絡營銷

3、的利用率達到42.1%。電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展必將帶來對從業(yè)人員的大量需求。由于電商行業(yè)從業(yè)門檻低，雖吸引了大量人員加入此行業(yè)，但每年的人員流動率也高居不下，一方面電商企業(yè)招不到優(yōu)秀人才，另一方面從業(yè)者沒有接受過專業(yè)的培訓，無法提高職業(yè)競爭力，無法進入心儀的企業(yè)。由于電商本身的行業(yè)特性，目前針對電商的專業(yè)培訓尚是一個缺口。電商行業(yè)不同與傳統(tǒng)的銷售模式，雖然在培訓市場上針對傳統(tǒng)銷售行業(yè)的課程很多，但只是針對電商行業(yè)的經(jīng)營管理課程尚沒形成完整的培訓課程體系，課程內(nèi)容散亂，缺乏權威性，不能有效的幫助從業(yè)人員掌握完整的行業(yè)知識體系。因此，如何提高從業(yè)人員的整體素質和業(yè)務水平，增強其競爭力，是目前整個電商行

4、業(yè)培訓所面臨的挑戰(zhàn)。而隨著網(wǎng)絡平臺技術的日益成熟，通過實施e-Learning既契合電商行業(yè)工作的優(yōu)勢，又可提升培訓的效果、減低培訓的成本。而同創(chuàng)未來電子商務（北京）有限公司（簡稱：同創(chuàng)未來）為電商量身定制的崗位在線課程體系則為電商在線培訓提供了內(nèi)容上的保障。2 電商行業(yè)在線培訓課程整體解決方案2013年10月，同創(chuàng)未來與人力資源社會保障部合作發(fā)起了電子商務行業(yè)崗位任職資格認證項目。該項目結合電商企業(yè)的用人需求與從業(yè)者的培訓需求出發(fā)，制定開發(fā)了一系列崗位任職資格體系，涵蓋美工設計、視覺營銷、店鋪運營、數(shù)據(jù)分析等6大崗位認證，基本涵蓋了電商行業(yè)的關鍵崗位?；诖隧椖浚瑒?chuàng)未來推出了電商行業(yè)培訓課

5、程整體解決方案，該方案以電商關鍵崗位為核心，構建了一套完整的在線培訓課程解決方案。如圖所示：圖21電商在線課程解決方案模型2.1 方案特點1、適用范圍廣泛，涵蓋整個電商行業(yè)。該方案既適用于大型的電商企業(yè)，如京東、當當?shù)?；也適用于從事電商的個人賣家，如淘寶的集市賣家。2、課程采用線上形式，節(jié)省培訓成本。該方案所有課程均采用線上形式，電商從業(yè)人員可隨時、隨地上網(wǎng)學習，解決了面授培訓場地、培訓費用高等問題。3、課程內(nèi)容實用，實操性強。該方案所有課程講師全部來自電商行業(yè)，具有多年的行業(yè)經(jīng)驗，對電商行業(yè)有著深刻的理解。課程內(nèi)容與工作實戰(zhàn)緊密結合，具有很強的工作指導性，有助于學員學與用的轉換。4、課程操作

6、簡單，易學易用。 該方案所有課程操作接口設計簡單，對學員的電腦背景知識要求低，學員可以自主的控制學習流程。5、課程符合國家標準，具有平臺無關性。該方案所有課程均符合AICC和SCORM標準，可以在任何一個標準平臺播放。6、課程教學設計一流，配有題庫。該方案所有課程設計完全符合成人學習特點，多重復，多實戰(zhàn)，充分讓學員理解課程內(nèi)容。且每個崗位系列配有題庫，可檢驗學員學習成果，便于評估學習效果。7、國家認證，具有行業(yè)權威性。該方案中的崗位系列課程是經(jīng)過國家認證許可的。電商行業(yè)從業(yè)者通過學習本方案中的相應的課程后，并通過人保部考核即可獲取相應國家認證的職業(yè)資格證書?？傊娚绦袠I(yè)的從業(yè)人員通過學習該方

7、案相應的知識和技能后，不僅可以更快、更好的融入電子商務行業(yè)，滿足本崗位的崗位能力要求，也可以根據(jù)自身的實際情況進入電商行業(yè)，成為一名創(chuàng)業(yè)者。2.2 方案內(nèi)容電商行業(yè)在線培訓課程解決方案以電商關鍵崗位為核心，主要涵蓋美工設計、店鋪設計、視覺營銷、店鋪運營、數(shù)據(jù)分析和網(wǎng)店客服等六大前、中、后端關鍵崗位。其中每個崗位又涉及到不同的工作內(nèi)容和技能。2.2.1 美術設計師課程系列介紹 美工設計師系列課程依據(jù)電商店鋪美工設計特點，從基礎知識入手，逐步進入專業(yè)設計領域，循序漸進使學員掌握知識與技能。2.2.1.1 課程目的通過系統(tǒng)性的美術設計師課程系列培訓，學員可掌握電商網(wǎng)店設計的基本原則與策略，頁面呈現(xiàn)與

8、色彩搭配技巧，具體如下：1. 熟練完成店鋪所有圖片處理工作，提升設計效率，使店鋪頁面圖片及廣告圖獲得更大點擊；2. 掌握海報設計構圖方法及文字排版處理；3. 結合用戶體驗和店鋪購物路徑知識，做出更適合電商視覺需要的圖片；4. 掌握寶貝描述的格局規(guī)劃方法，真實提升店面靜默轉化；5. 完成店鋪正常運營圖片設計需求，達到行業(yè)中等美工設計水平；6. 掌握常用頁面設計與圖片處理軟件的操作方法，提高工作效率；2.2.1.2 課程列表美工設計師系列課程共分為六個模塊，共37門課程，合計37課時（15分鐘）。具體如下：課程模塊課程名稱課程編號課時美工設計基礎電商平臺介紹AD0011網(wǎng)店常用頁面設計AD0021

9、常用術語介紹AD0031圖片處理字體入門AD0051摳圖1(選擇、快速選擇、魔棒）AD0071摳圖2(鋼筆、套索）AD0081摳圖3（蒙版）AD0091圖像調(diào)整AD0101融圖AD0111倒影AD0121虛線AD0131漸變AD0141投影AD0151主圖設計常規(guī)發(fā)布圖AD0161主打商品主圖1結構設計AD0171主打商品主圖2邊框設計AD0181主打商品主圖3背景設計AD0191主打商品主圖4標簽設計AD0201Banner設計首頁小bannerAD0211優(yōu)惠券AD0221首頁類目bannerAD0231分類圖標AD0241活動bannerAD0251描述設計基礎板塊概述AD0261基礎信

10、息AD0271圖片展示AD0281團購秒殺模塊AD0291搭配套餐模塊AD0301關聯(lián)模塊AD0311尺碼表AD0321售后保障模塊AD0331間隔條AD0341物流須知AD0351品牌、榮譽、質檢等展示AD0361html技術html技術了解AD0371html制作AD0381圖片空間使用及上線AD03912.2.2 店鋪設計師課程系列介紹店鋪設計師是電商店鋪陳列的構思者與設計者，需要從消費者購物體驗出發(fā)來設計店鋪的主要功能以及購買路線，使商家可以有效的展現(xiàn)主推商品，同時方便顧客的購買，把顧客與商家的需求完美融入到店鋪設計中。2.2.2.1 課程目的通過系統(tǒng)性的店鋪設計師課程系列培訓，學員可

11、以掌握電商店鋪設計的基本原則與策略，以視覺營銷和顧客體驗為基礎進行店鋪設計與功能設計，具體如下：1. 掌握電商網(wǎng)店與一般網(wǎng)站網(wǎng)頁展示區(qū)別，基于顧客購買體驗為原則，設計店面各個元素；2. 了解網(wǎng)店各主要頁面的功能與呈現(xiàn)方式，掌握頁面布局與文字排版的原則與技巧；3. 掌握網(wǎng)店文字處理與圖片處理的方式方法，通過精心設計提高頁面的展示與營銷功能；4. 了解消費者心理學，站在顧客需求的角度來進行產(chǎn)品描述，功能展現(xiàn)，廣告設計與呈現(xiàn)；5. 提高店鋪設計人員的溝通能力與創(chuàng)新能力，完美詮釋網(wǎng)店設計的風格，促進店面品牌塑造；6. 掌握常用頁面設計與圖片處理軟件的操作方法，提高工作效率；2.2.2.2 課程列表店鋪

12、設計師系列課程共分為3個模塊，共58門課程，合計58課時（15分鐘）。具體如下：課程模塊課程名稱課程編號課時首頁設計店招設計1（純色背景）SD0011店招設計2（漸變色背景）SD0021店招設計3（景深設計）SD0031店招設計4（密集元素）SD0041促銷模塊1（規(guī)則模塊）SD0051促銷模塊2（瀑布流模塊）SD0061促銷模塊3（切割模塊）SD0071促銷模塊4（專題形式）SD0081促銷模塊5（貨架形式）SD0091陳列模塊1（規(guī)則陳列）SD0101陳列模塊2（不規(guī)則陳列1）SD0111陳列模塊2（不規(guī)則陳列2）SD0121陳列模塊2（不規(guī)則陳列3）SD0131索引及客服模塊SD0141

13、超屏海報設計原則SD0151頁尾設計SD0161店鋪背景設計（平鋪背景）SD0171店鋪背景設計（縱向平鋪背景）SD0181店鋪背景設計（鎖屏背景）SD0191海報設計海報設計原則SD0201海報層次結構SD0211海報信息傳遞SD0221海報背景設計1（純色）SD0231海報背景設計2（漸變）SD0241海報背景設計3（拼接）SD0251海報背景設計4（立體）SD0261海報背景設計5（景深）SD0271海報背景設計6（實景）SD0281元素展現(xiàn)1（單產(chǎn)品）SD0291元素展現(xiàn)2（24產(chǎn)品）SD0301元素展現(xiàn)3（多產(chǎn)品）SD0311元素展現(xiàn)4（單人物）SD0321元素展現(xiàn)5（多人物）SD0

14、331主題文字1（無效果）SD0341主題文字2（簡單效果）SD0351主題文字3（文字裝飾）SD0361主題文字4（立體文字）SD0371主題文字4（文字變形）SD0381輔助文字排版SD0391動感元素SD0401活動海報設計1SD0411活動海報設計2SD0421活動海報設計3SD0431活動海報設計4SD0441色彩應用紅色應用SD0451橙、黃色應用SD0461綠色應用SD0471棕色應用SD0481藍色應用SD0491紫色應用SD0501白色應用SD0511黑色應用SD0521色彩搭配1（單色搭配）SD0531色彩搭配2（近似色搭配）SD0541色彩搭配3（補色搭配）SD0551色

15、彩搭配4（分裂補色搭配）SD0561色彩搭配5（原色搭配）SD0571色彩搭配6（間色搭配）SD05812.2.3 視覺營銷師課程系列介紹視覺營銷是在傳統(tǒng)店面營銷中運用較多，通過對店面的商品的陳列、模特、燈光、布景、音樂等一系列布置，刺激顧客的購買欲望，實現(xiàn)銷售的目的。那么在互聯(lián)網(wǎng)的時代，在電商快速擴張的階段，視覺營銷從線下進入到線上，通過對網(wǎng)店的視覺營銷設計依然可以為商家擴大銷售服務，同時讓顧客獲得更好的網(wǎng)上購買體驗。2.2.3.1 課程目的通過系統(tǒng)性的視覺營銷師課程系列培訓，學員可以掌握電商視覺營銷的基本原則與策略，以營銷思維進行店鋪展示與功能設計，具體如下：1. 以獨到的眼光和視覺形象吸

16、引顧客的眼球，有效提升店鋪的PV、UV和轉化率。2. 重點講授視覺營銷課程的美觀、創(chuàng)意、傳達的各個環(huán)節(jié)與技巧，用視覺化、形象的視覺語言引領客戶需求，讓轉化率彪悍飆升。3. 重點講授獨特的技術手法或巧妙的廣告創(chuàng)作腳本，更突出體現(xiàn)產(chǎn)品特性和品牌內(nèi)涵，并以此促進產(chǎn)品銷售。4. 了解消費者心理學，站在顧客購買體驗的基礎上設計產(chǎn)品布局與功能，將營銷思維與頁面設計緊密銜接。5. 掌握以營銷思維為路徑，圖片展示為手段，設計顧客的購買路徑，實現(xiàn)關聯(lián)銷售并提高客單價。2.2.3.2 課程列表視覺營銷系列課程就是依據(jù)電商行業(yè)的特點，以網(wǎng)店為主體進行視覺營銷設計，視覺營銷師系列課程共分為六個模塊，共44門課程，合計

17、44課時（15分鐘）。具體如下： 課程模塊課程名稱課程編號課時用戶體驗買家習慣VD0011用戶體驗量化VD0021各頁面用戶體驗VD0031峰終定律VD0041店鋪路徑VD0051瀏覽興趣建立VD0061關于文字VD0071網(wǎng)店12大體驗點VD0081主打描述主打款定位VD0091主打款準備VD0101主打款運作VD0111主打款成熟VD0121主打款衰退VD0131促銷設置技巧VD0141痛點挖掘VD0151產(chǎn)品優(yōu)勢展示1VD0161產(chǎn)品優(yōu)勢展示2VD0171產(chǎn)品優(yōu)勢展示3VD0181品牌傳達品牌定位VD0191品牌印象來源VD0201發(fā)布圖VD0211描述展示VD0221風格傳遞VD023

18、1元素拓展VD0241商品企劃VD0251創(chuàng)意思維思維定式VD0261逆向思維VD0271組合法VD0281思維訓練VD0291營銷策劃/店鋪推廣利潤商品營銷VD0301關聯(lián)商品選擇VD0311與眾不同VD0321動態(tài)效果應用VD0331頁面互動VD0341宮格應用VD0351環(huán)境帶入VD0361直通車與鉆石展位VD0371渠道管理VD0381案例分析案例1VD0391案例2VD0401案例3VD0411案例4VD0421案例5VD0431案例6VD04412.2.4 數(shù)據(jù)分析師課程系列介紹電子商務運營與決策離不開對數(shù)據(jù)的分析，而數(shù)據(jù)的來源都是基于各類數(shù)據(jù)分析工具，包括淘寶官方的量子統(tǒng)計、數(shù)據(jù)

19、魔方，開放平臺上的各類 ISV 提供的分析工具，以及外網(wǎng)獨立的分析工具。掌握和了解這些數(shù)據(jù)分析工具的使用，以及了解基本的數(shù)據(jù)分析方法，是電子商務運營的基礎。數(shù)據(jù)分析師系列課程依據(jù)電商特點，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析入手，利用數(shù)據(jù)顯現(xiàn)出的問題來指引店鋪運營的重點，為實現(xiàn)店鋪銷售業(yè)績服務，同時將店鋪資源配置進行科學優(yōu)化。2.2.4.1 課程目的通過系統(tǒng)性的數(shù)據(jù)分析師課程系列培訓，學員可以掌握數(shù)據(jù)分析的基礎知識與分析手段，對店鋪的運營與決策起到相應的參考作用，具體如下：1. 看懂網(wǎng)店后臺的數(shù)據(jù)，掌握每個數(shù)據(jù)背后的含義；2. 了解各種數(shù)據(jù)分析工具，包括淘寶官方數(shù)據(jù)工具以及各種站外數(shù)據(jù)工具的使用技巧；3. 掌握電子

20、商務數(shù)據(jù)分析的基本方法與應用表格，如何采集數(shù)據(jù)、加工數(shù)據(jù)等；4. 通過數(shù)據(jù)監(jiān)測網(wǎng)店的運營狀況，指導營銷策劃的實施；5. 掌握如何通過數(shù)據(jù)評估促銷活動的運作效果；6. 了解如何通過數(shù)據(jù)來優(yōu)化店鋪設計，提高顧客購買體驗，通過不斷調(diào)整提高顧客瀏覽量與轉化率；2.2.4.2 課程列表數(shù)據(jù)分析師系列課程共分為六個模塊，共30門課程，合計30課時（15分鐘）。具體如下：課程模塊總課時課程名稱課程編號課時基礎術語介紹2常用術語1DA0011常用術語3DA0021流量7流量來源分析DA0031如何吸引站內(nèi)流量DA0041如何進行站外引流DA0051如何高效利用付費流量DA0061全方位挖掘免費流量DA0071

21、成交轉化率17成交轉化率的漏斗模型DA0081如何降低頁面跳失率DA0091頁面與轉化率的關系DA0101頁面關注的指標DA0111流量來源（地區(qū)）對轉化率的影響DA0121如何提高靜默轉化率DA0131如何提高咨詢轉化率DA0141如何提高訂單支付率DA0151成交轉化率優(yōu)化的五條路徑DA0161轉化率與頁面裝修DA0171客單價8客單價與日均客單價DA0181影響客單價的主要因素DA0191關聯(lián)營銷推廣DA0201寶貝定價DA0211提高顧客滿意度與重復購買DA0221品牌融入提高客單價DA0231構建客戶關系管理體系DA0241數(shù)據(jù)分析部門的運作與管理5數(shù)據(jù)分析的工作范圍與職責DA025

22、1數(shù)據(jù)分析部門的工作內(nèi)容DA0261數(shù)據(jù)分析工作的注意事項DA0271數(shù)據(jù)分析部門運作案例分析DA0281數(shù)據(jù)化營銷的案例分析2打造爆款產(chǎn)品DA0291關聯(lián)銷售DA03012.2.5 店鋪運營師課程系列介紹店鋪運營師與線下傳統(tǒng)企業(yè)的銷售總監(jiān)類似，既要關注商品的采購、庫存、倉儲等供應鏈的內(nèi)容，又要服務于企業(yè)的銷售目標，設計合適的推廣活動開展大規(guī)模的營銷，可謂重任一肩挑，是電商企業(yè)的核心崗位。店鋪運營師系列課程依據(jù)電商企業(yè)崗位需求，從產(chǎn)品管理出發(fā)，涉及采供應鏈管理及營銷策劃推廣等重點領域，打造電商行業(yè)運營管理精英，循序漸進使學員掌握相應知識與技能。2.2.5.1 課程目的通過系統(tǒng)性的店鋪運營師課程

23、系列培訓，學員可以掌握電商店鋪運營的基本原則與策略，以數(shù)據(jù)分析為基礎，以銷售目標為導向進行系統(tǒng)化學習，具體如下：1. 掌握網(wǎng)上開店的一般流程，介紹國內(nèi)現(xiàn)有的電商平臺與店鋪類型，幫助學員進行店鋪定位與產(chǎn)品定位。2. 了解一般商品的進貨渠道，商品的品類管理及相應的定價策略。3. 掌握網(wǎng)店裝修的流程與規(guī)則，以視覺營銷、顧客購物體驗為基礎設計店鋪呈現(xiàn)與功能4. 掌握物流與供應鏈的相關知識，做好倉儲管理，提高物流效率，贏得顧客信賴；5. 了解網(wǎng)店運營的基本原則，通過優(yōu)化店鋪與產(chǎn)品品類提高顧客轉化率；6. 做好網(wǎng)店關鍵字搜索與SEO優(yōu)化，多渠道擴展流量來源，提高轉化率與客單價；7. 通過營銷活動提高流量與

24、銷售額，實現(xiàn)產(chǎn)品利潤最大化；8. 建立運營管理團隊，增強團隊凝聚力與市場敏感度，通過數(shù)據(jù)分析及時調(diào)整推廣策略；2.2.5.2 課程系列店鋪運營師系列課程共分為五個模塊，共49門課程，合計49課時（15分鐘）。具體如下：課程模塊課程名稱課程編號課時產(chǎn)品戰(zhàn)略與定位產(chǎn)品店鋪定位SO0011產(chǎn)品市場定位SO0021產(chǎn)品品類管理SO0031影響定價的因素SO0041定價的策略SO0051定價決策的步驟SO0061消費者心理特征SO0071采購管理采購管理常用術語SO0081電商采購的特點SO0091市場分析SO0101產(chǎn)品結構分析SO0111采購渠道選擇SO0121供應商選擇SO0131供應商管理SO0

25、141制定商品采購計劃SO0151采購價格談判SO0161商品編碼管理SO0171大宗貨物采購跟蹤SO0181電商追單管理SO0191庫存管理庫存管理常用術語SO0201庫存分類與控制SO0211安全庫存規(guī)劃SO0221庫存分類管理方法SO0231庫存盤點技巧SO0241庫存管理與控制SO0251倉儲管理倉儲管理常用術語SO0261倉儲管理的價值與基本原則SO0271倉儲成本計算SO0281倉儲管理的流程SO0291倉庫規(guī)劃與布局SO0301商品到貨準備與檢驗SO0311商品到貨登記與入庫SO0321入庫擺位與檢驗SO0331倉位補貨作業(yè)SO0341分揀流程與揀選方式SO0351出庫流程與出庫

26、方式SO0361物流商選擇SO0371物流渠道選擇與維護SO0381營銷推廣電商運營的關鍵因素SO0391SEO搜索優(yōu)化SO0401提高流量與轉化率SO0411提高客單價SO0421全網(wǎng)營銷SO0431打造爆款產(chǎn)品SO0441活動策劃SO0451通過大促提高轉化率SO0461促銷活動預熱SO0471促銷活動倉儲物流SO0481客戶關系管理SO04912.2.6 網(wǎng)店客服師課程系列介紹電商客服是指在互聯(lián)網(wǎng)上開設店鋪這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺、QQ）為主的，為客戶提供相關服務的人員。電商客戶服務體現(xiàn)在售前、售中、售后三個主要的銷售過程之中，通過客戶聯(lián)系、

27、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題從而滿足客戶需求。客戶服務同時構成了電商業(yè)務結構中的一個重要戰(zhàn)略要點。電商并且與傳統(tǒng)銷售不同，電商的客戶服務是在不跟客戶見面的情況下完成的，服務的難度和復雜程度比傳統(tǒng)的銷售行業(yè)更為嚴峻。網(wǎng)店客服系列課程依據(jù)電商行業(yè)特點，從客服人員基礎知識入手，循序漸進使學員掌握專業(yè)客服知識與技能，培養(yǎng)電商企業(yè)金牌客服人員。2.2.6.1 課程目的通過系統(tǒng)性的網(wǎng)店客服師課程系列培訓，學員可以掌握成為合格電商客服的基本工作要求以及對能力的要求，具體如下：1. 提升職業(yè)素養(yǎng)、塑造客服職業(yè)價值觀；2. 掌握如何做好知識儲備的方法，為售前服務工作打下基礎；3.

28、 了解網(wǎng)上購物流程、交易管理流程，以及內(nèi)部結構和工作流程；4. 熟練運用網(wǎng)絡溝通工具與顧客進行高效溝通，了解消費者心理學； 5. 掌握溝通的基本話術，提高銷售轉化率；6. 學習售后客服流程和工具使用；7. 培養(yǎng)和提高觀察分析能力，減少客戶糾紛率；8. 學會如何進行客戶關系維護及客戶關系維護工具的使用；9. 樹立團隊觀念，增強團隊協(xié)作意識，掌握服務客戶的技巧和方法；2.2.6.2 課程列表客戶服務師系列課程共分為七個模塊，共33門課程，合計33課時（15分鐘）。具體如下：課程模塊課程名稱課程編號預計課時客戶服務概述客戶服務的定位與意義CS0011客戶服務的階段及重要性CS0021建立客戶服務意識CS0031客戶服務的過程管理CS0041客戶服務的崗位要求CS0051電商客服知識電商客戶服務的類型CS0061客戶服務的理念與策略CS0071客戶服務的