餐飲部樓面服務(wù)程序和操作規(guī)范

1、餐飲部樓面服務(wù)程序和操作規(guī)范一、崗前儀容儀表規(guī)范1.女員工的儀容要求:發(fā)型要求:長(zhǎng)發(fā)不過肩,短發(fā)不過耳,劉海不得超過眉毛,不得染過于花哨的顏色和艷麗的頭飾.不留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油.穿肉色絲襪,絲襪不得有破損,著黑色工鞋。工裝整潔,熨燙平整.必須化淡妝工號(hào)牌工整地別在左胸前2.男員工的儀容要求:工裝整潔,不留胡須,頭發(fā)側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)。穿黑色鞋襪,不喝酒不吃有刺激性的食品,口腔以免有異味.工號(hào)牌工整地別在左胸前。二、餐前準(zhǔn)備工作1、鋪臺(tái)鋪臺(tái)時(shí)先看清臺(tái)布、臺(tái)裙的正反面鋪臺(tái)時(shí)要注意臺(tái)布臺(tái)裙是否有破損和褶皺服務(wù)員站在副主人位處鋪臺(tái)布、臺(tái)裙服務(wù)員先把臺(tái)布打開。(由上至下,一層層打開服務(wù)員用雙手的拇指

2、與食指夾住臺(tái)布、臺(tái)裙的一邊,平分臺(tái)布、臺(tái)裙的中心線(即稱虎口,分別為50厘米左右,其余手指將臺(tái)布、臺(tái)裙一層一層收到手中,并收成一團(tuán)。將臺(tái)布、臺(tái)裙推出去,(臺(tái)布離臺(tái)裙間隔2厘米的高度,再拉回來,使臺(tái)布、臺(tái)裙的中心重合,四周的臺(tái)裙應(yīng)在同一水平線上。臺(tái)布的四角應(yīng)在一個(gè)水線上,并且和四桌角相重合。臺(tái)裙與地面的距離為2厘米。臺(tái)裙、臺(tái)布自然下垂,與餐椅呈垂直狀態(tài)。2、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)所需物品。1臺(tái)面、2餐椅、3托盤、4骨碟、5湯碗6調(diào)羹、7煙缸、8煙缸碟、9筷架、10筷子、11毛巾碟、12牙簽盅、13太陽碟14擺臺(tái)勺、15、紅酒杯16、多功能杯17、白酒杯、18.口布太陽碟離桌邊的距離為2厘米(大約兩指寬距離

3、,骨碟放于太陽碟中心。毛巾碟離太陽碟的距離為1厘米。紅酒杯放于太陽碟的中線,與太陽碟的距離為1.5厘米,多功能杯和小酒杯分別放于紅酒杯兩側(cè),與紅酒杯距離分別為1.5厘米,口湯碗中心與毛巾碟中心成一直線,距離約1厘米。調(diào)羹直接放入口湯碗中,勺柄向左?？昙茈x太陽碟的距離為1厘米,筷套的店徽正面朝上,筷子的尾端與骨碟在一條線上。擺臺(tái)勺直接放在筷架的正面。(口湯碗、調(diào)羹、筷架的中心在一條直線上?？诓蓟ㄕ酆煤笠杂^賞面正對(duì)客人擺在骨碟里。煙缸碟與轉(zhuǎn)盤邊緣呈5厘米的距離,以兩套餐具擺一套煙缸為準(zhǔn)。煙缸的一個(gè)缺口正對(duì)轉(zhuǎn)盤中心,另兩個(gè)缺口呈八字形。注意事項(xiàng):骨碟、太陽碟、毛巾碟都是大拇指緊貼于邊緣,不能放入碟內(nèi)

4、,食指與中指托起碟子?？跍氩荒苡梦逯钢苯咏佑|碗口,用大拇指和中指拖起小碗,其他拇指自然彎曲。所有杯具拿杯子底的三分之一處。3、餐前檢查和注意事項(xiàng)檢查臺(tái)面擺放餐具的衛(wèi)生,擺放是否整齊無破損,臺(tái)面口布有無破損褶皺椅面有無異物,檢查杯具有無破損是否潔凈無指紋,轉(zhuǎn)盤是否干凈有無污漬指紋等.把各個(gè)工作柜的餐具補(bǔ)充齊全并且保證餐具無水漬無破損.檢查餐椅有無異物和污漬和是否擺放整齊. 做包間周邊衛(wèi)生包括(工作柜、餐車、包間畫框、掛衣架, 毛巾柜、微波爐、墻角線無油漬和無灰塵;衛(wèi)生間的馬桶蓋掀開,卷紙要疊成三角形,面盆、鏡面無水漬。檢查綠色植物是否合乎要求,如有枯萎的及時(shí)清理.衣架開口處要向一個(gè)方向,檢查包

5、間門的門把注意不要有油跡和指紋。窗簾打開,白色紗簾拉上。備齊毛巾后打開毛巾柜,將干凈的客用毛巾放入毛巾柜,在客到落座之前打開微波爐預(yù)熱;準(zhǔn)備好干凈的茶壺墊、茶壺、茶葉、工作夾、工作布、開瓶器、一次性手套、托盤、調(diào)味壺、刀叉、開水瓶、牙簽并均勻地分放于各區(qū)域的工作柜上.檢查包間大廳的設(shè)施設(shè)備有無要維修及時(shí)通知維修部.在客到之前打開空調(diào)的并且及時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)的冷暖.三餐前服務(wù)當(dāng)客進(jìn)包廂后,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)問好并為客拉椅讓座,主動(dòng)為客人掛起外套。增減餐位:若客人的就餐人數(shù)多或少于餐位數(shù)時(shí),需增減餐位,動(dòng)作要輕盈、快速、準(zhǔn)確,增減餐具必須使用托盤。詢問客人需要那種茶水,問茶時(shí)要親切熱情,口齒清楚,聲音甜美,真

6、誠微笑,站姿標(biāo)準(zhǔn)。禮貌周到:請(qǐng)問各位喜歡喝點(diǎn)什么茶水,我們這里有菊花茶、綠茶、鐵觀音,您喜歡哪一種?客人選擇之后,應(yīng)說好的,馬上就來。斟茶的先后順序,以女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)輩優(yōu)先、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先、首長(zhǎng)優(yōu)先的原則;宴會(huì)應(yīng)從主賓的位置按順時(shí)針方向進(jìn)行,斟茶量每杯8成滿為宜。每斟一杯茶時(shí),均要提醒客人注意,如先生打擾一下等,以免燙傷客人。斟茶時(shí),壺下用盤子托墊,壺與盤子之間墊口布。防止茶水滴灑。斟茶時(shí)需用右手,側(cè)手站立客人右側(cè),距離客人約30厘米處服務(wù),斟完右手示意,用禮貌用語請(qǐng)慢用!不能交叉倒水,茶壺嘴不能伸向客人。詢問客人人數(shù),餐標(biāo),和對(duì)菜肴的特殊要求,以便合理的為客人點(diǎn)菜。如有小孩就餐使用寶寶椅并且準(zhǔn)備好兒

7、童餐具.上毛巾:禮貌周到,姿勢(shì)規(guī)范。(1、必須使用托盤和夾子,左手托住托盤,從主賓開始順時(shí)針依次進(jìn)行,用禮貌用語:您好,請(qǐng)用毛巾,用夾子夾著毛巾從客人右側(cè)遞到客人手中。(2、應(yīng)做到客到毛巾到。撤口布,筷套:(1從主賓位開始站于客人右側(cè),拿起口布,將口布輕輕打開將口布的一角墊在太陽碟下,約10厘米。(2拿起筷子,在客人的背面撤下筷套,將筷子放在筷架上,依次順時(shí)針進(jìn)行。四餐中酒水服務(wù)點(diǎn)菜結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人:請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)酒水了嗎?客人同意后,適度地向客人介紹酒水,描述語言簡(jiǎn)潔明了,給客人留以思考和比較的時(shí)間,切忌用催促和指令性語氣。征詢客人意見,請(qǐng)問各位嘉賓今天喜歡喝點(diǎn)什么酒?我們這里

8、有白酒、啤酒、紅酒、黃酒,您看喜歡喝哪一種?若客人選擇白酒,適當(dāng)推銷:我們這里白酒有五糧液、水井坊、口子窖等,你喜歡喝哪一種?若客人喜歡喝啤酒,說:我們這里有雪花、百威您喜歡喝哪一種?若客人喜歡喝果酒時(shí)說:我們這里有煙臺(tái)干紅,要不要來一瓶?,介紹飲料與香煙的方式與此相同,要從高標(biāo)準(zhǔn)到低標(biāo)準(zhǔn)介紹。推銷技巧:集中精神注意觀察客人的表情,當(dāng)客人猶豫不定是喝白酒還是喝紅酒時(shí),可為客人適當(dāng)解圍,如:先生(小姐,要不來點(diǎn)白酒,再來點(diǎn)紅酒?可根據(jù)季節(jié)推銷,:夏天天太熱,來點(diǎn)啤酒會(huì)感覺舒服一些:冬天天氣比較冷,喝點(diǎn)白酒對(duì)身體有好處等等。若客人只選一種白酒可推銷另一類酒水(如紅酒、啤酒給客人。推銷酒水的同時(shí),要

9、及時(shí)給女士推銷飲料。在推銷酒水時(shí)不要硬性推銷,方式要委婉,讓客人容易接受,如推銷之后客人不接受,也要熱情接待,彬彬有禮;要熟悉酒水品種、價(jià)格、了解酒水產(chǎn)地、度數(shù)、香型,適當(dāng)介紹。將客人點(diǎn)的酒水開好單到吧臺(tái),開酒水單時(shí)字跡工整,寫上日期、臺(tái)號(hào)、餐別、服務(wù)員姓名、以及所拿取酒水的名稱、數(shù)量。準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具和輔助工具如:拭口布、開瓶器、冰塊、話梅等。在客人面前展示他們所點(diǎn)的酒水,并且詢問是否可以開啟.注意酒水的服務(wù):如果賓客點(diǎn)紅酒,必須給主人展示時(shí)商標(biāo)面向客人,介紹酒的品名產(chǎn)地然后在詢問客人是否可以開瓶、在客人的確認(rèn)下方可以打開,取出木塞用小碟盛上給主人展示。然后在請(qǐng)主人示酒,斟酒要注意每杯酒的量

10、。啤酒服務(wù):先詢問客人是否需要冰凍和常溫的啤酒,在征得客人的同意后方可斟酒,注意:啤酒的泡沫不得過多的,以免酒液四濺,從而影響客人的心情。白酒服務(wù):斟白酒時(shí)第一杯要求8分滿,具體方法:右手持瓶,將酒的商標(biāo)面向客人,在斟酒過程中慢慢的旋轉(zhuǎn)酒瓶,使商標(biāo)再次面向客人。酒水上桌前,若客人要了香煙和火柴,應(yīng)征詢客人意見,這煙可以打開嗎?待客人同意后將香煙開打并連同火柴一起擺于主人于副主人處,并是哦:您請(qǐng)。當(dāng)客人抽煙時(shí),將火柴打開,用禮貌用語:先生(小姐您請(qǐng);注意將火苗稍低一些后再移至煙頭處;斟酒時(shí),將客人所需要酒水按托盤細(xì)則擺放好,由主賓開始依次征求客人意見,請(qǐng)問您喜歡喝哪一種酒?當(dāng)客人決定喝哪種酒后,

11、征詢客人意見用哪種酒杯,斟完后詢問客人其他酒水需要嗎?斟倒完后,應(yīng)禮貌用語您請(qǐng)!如有女賓、小孩或家宴中的老人應(yīng)先照顧;所有酒水斟完后詢問客人意見,不用的酒杯可以撤掉嗎?客人同意撤后應(yīng)說:謝謝;五餐中上菜服務(wù)了解菜單的要求:如家宴、商務(wù)宴、生日宴,及需要準(zhǔn)備的物品如:刀叉、洗手盅、一次性手套等。上菜時(shí)服務(wù)員一定要熟悉菜單,對(duì)單上菜,防止將其他包廂菜肴錯(cuò)上臺(tái)面,造成不必要的損失。注意上菜口的確定:應(yīng)在副主人右側(cè)上,當(dāng)包廂有老人和小孩時(shí),不得在老人和小孩旁邊上菜以免發(fā)生意外;上菜程序:涼菜-開口羹-海鮮類大菜-煲類、鍋?zhàn)?燒菜-炒菜-素菜-點(diǎn)心-主食-水果上每一道菜時(shí)要將菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間后再報(bào)菜

12、名,注意:手勢(shì)右手掌向上微微45度,介紹菜時(shí)注意普通話的使用,將貴重菜的特點(diǎn)味型一一介紹。在副主人右側(cè)征詢客人意見:可以上冷菜了嗎?待客人同意后上菜(右上右撤,上,所有涼菜的點(diǎn)綴花垂直朝向轉(zhuǎn)盤圓心冷菜按葷素、顏色,口味的搭配擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣,主冷菜擺放在餐桌中心,擺放時(shí)注意造型。如有刺身類菜肴應(yīng)在熱菜前先上,并跟上佐料芥末、醬醋姜絲等。上熱菜時(shí)雙手上菜上菜時(shí)將所上的菜品轉(zhuǎn)至主賓和主人中間,退后一步,報(bào)菜名(伸手示意,聲音要委婉動(dòng)聽。要求每上一道熱菜都要將餐桌上的菜盤調(diào)整一次位置,桌面保持一中心,二平放,三三角,四四方,五梅花的圖案,菜肴搭配按顏色、葷素、容器、口味特點(diǎn)合理搭配。(1上帶蓋菜肴是,

13、等菜上桌后才拿開菜蓋;(2上擺有圖案造型的菜肴時(shí),應(yīng)將正面朝向客人;(3上帶有佐料的菜時(shí),應(yīng)先上配料,后上主菜,切勿遺漏;(4上鍋?zhàn)袝r(shí)先將鍋底準(zhǔn)備好,配上墊碟再點(diǎn)火上到轉(zhuǎn)盤上,以免溫度太高將轉(zhuǎn)盤炸裂;(5上湯煲、顆粒菜肴時(shí)應(yīng)配上公勺。上紙包,荷葉包類菜肴時(shí),應(yīng)先將菜肴上到轉(zhuǎn)盤上展示后再為客人打開,然后自主賓位開始順時(shí)針依次分給每位客人。注意菜的擺放:雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)脊(魚骨。上魚時(shí)魚要橫向擺放魚頭向左,魚尾向右,魚腹朝向客人。注意上名貴菜式如燕窩、魚翅、鮑魚和各類撈飯一定要戴上手套,并且給客人做好解釋,在服務(wù)上突出名貴菜式的物有所值。上菜要掌握好時(shí)機(jī),當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí),

14、應(yīng)稍微停一會(huì),端盤站在一邊等到客人講完話后上菜,不要影響客人的就餐氣氛。上湯時(shí)應(yīng)將湯轉(zhuǎn)至主賓面前,報(bào)完菜名征詢客人意見:請(qǐng)問這湯是否需要分一下?客人同意之后從主賓開始順時(shí)針分湯。分湯要求:分湯要均勻,湯要客人看見分完,若分不完應(yīng)擺在客人看得見的位置以便繼續(xù)分。在上菜過程中應(yīng)保持餐桌干凈、美觀,如某菜品剩的較少時(shí)可征詢客人的意見:先生(小姐,這菜可以給您換個(gè)小盤嗎?,如有同類菜品可以征詢客人意見:這菜可以給您合盤嗎?如某菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見:這菜可以給您端到廚房熱一下嗎?如已所剩無幾的菜可以征求客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說:謝謝;在上菜過程中特色菜品及宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)的特色菜品

15、必須給客人介紹特色,應(yīng)用禮貌用語:各位來賓,請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下這道菜的特色可以嗎?講完之后用禮貌用語:您請(qǐng)品嘗,請(qǐng)您多提寶貴意見。菜上齊后應(yīng)用禮貌用語:您的菜已經(jīng)上齊了。六餐中臺(tái)面要求站崗要求:按規(guī)范的站姿站立,右手壓在左手上放在腹前,兩腳跟并攏,兩腳尖分開約45度,做到挺胸收腹,立腰,下頜略高于水平線,頭微微有向上頂?shù)母杏X. 保持親切的微笑,對(duì)經(jīng)過的客戶點(diǎn)頭問好。骨碟的要求:不得有紅油,蝦殼,骨渣,紙屑,果皮等。毛巾的要求:毛巾必須要保持好溫度,干凈,不得有水,保持好形狀,和毛巾碟放置在客人的左手方。在服務(wù)過程中隨時(shí)更換掉臟毛巾。給客人派發(fā)熱毛巾時(shí),注意毛巾的溫度不宜過燙和太涼.臺(tái)面的要求

16、:客人面前不得超過2個(gè)湯碗,要保持湯碗的干凈,不得有骨渣,多余的餐具及時(shí)撤掉,以免影響臺(tái)面的整潔,隨時(shí)幫助客人調(diào)整餐具。保持轉(zhuǎn)盤的干凈,隨時(shí)注意菜品擺放的是否合理,不得有空盤,疊盤現(xiàn)象,煨湯罐不得放到臺(tái)面上。上盤型極小的菜品時(shí)注意跟上墊碟,上有帶殼的菜品時(shí)跟上洗手盅和一次性手套。上水果之前一定要換干凈骨碟,將果叉派發(fā)到每個(gè)客人的骨碟上。收掉空杯給客人換上熱茶。撤掉臺(tái)面上的菜品,搽干凈轉(zhuǎn)盤。送上熱毛巾。服務(wù)工作中必須使用托盤進(jìn)行操作,如要離開包間須提前和其他員工進(jìn)行交接,在共用一個(gè)操作間的包間服務(wù)員不得同時(shí)離開包間。七餐中服務(wù)席間服務(wù):精神飽滿,熱情周到,動(dòng)作緊湊,快而不亂,輕盈敏捷。注意過程中

17、的微笑、周到服務(wù),運(yùn)用服務(wù)技巧全方位服務(wù),每進(jìn)行一道服務(wù)必須說:您請(qǐng);服務(wù)員要求走動(dòng)巡視服務(wù),不許遠(yuǎn)離或背對(duì)客人,服務(wù)員按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1米處,應(yīng)用眼光和余光注視全部客人的情況,出現(xiàn)問題及時(shí)處理。服務(wù)員要求站在包廂內(nèi),隨時(shí)注意客人的需要,和臺(tái)面清潔的維持,不許站在包廂外串崗聊天。在用餐過程中要勤換骨碟、煙缸;骨碟內(nèi)堆積不得超過骨碟的三分之一,煙缸內(nèi)煙頭不得超過三根煙頭。換骨碟時(shí)站在客人右側(cè)禮貌的說:打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎?,用右手將臟的骨碟撤回托盤中,再將干凈的骨碟上給客人。注意撤盤時(shí)不拖拽,不得將湯水灑到客人身上,不得當(dāng)客人面刮臟盤;換煙缸時(shí)站在客人右側(cè),左手使用托盤托上干

18、凈的煙缸,使用禮貌語:打擾一下,給您換一下煙缸可以嗎?右手將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起帶回托盤,再將干凈的煙缸放回桌面上,以免煙灰四濺。酒水添加要及時(shí),斟酒時(shí)必須用禮貌用語:先生(小姐給您添酒可以嗎?(伸右手示意,斟酒時(shí)商標(biāo)朝向客人,瓶口上旋轉(zhuǎn)45度。餐中毛巾更換次數(shù)不少于兩次,當(dāng)客人吃完帶殼帶骨食物時(shí)要更換一次,上水果前更換一次;若有海鮮類菜肴,用完海鮮再上一次;貴賓接待時(shí)吃完甜品和主菜時(shí)再各換一次毛巾(計(jì)5次;毛巾溫度在45度左右,如有小孩,抖動(dòng)毛巾時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)等充分散熱再上餐中分菜要主動(dòng):當(dāng)有湯汁菜、各吃菜、特色菜、帶骨類等菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢客人,為客分菜。分菜原則:先男主賓,后女主賓,再是主

19、人和一般來賓。分菜工具:(1分菜叉、分菜勺,將叉心向上,叉的底部向下。再將分匙正面朝上,用右手的食指、中指、無名指、小指分別交叉夾住分匙把,將右手的大拇指和食指夾住分叉。使用分勺連舀帶夾,分叉幫助分勺把菜夾住。(2分菜夾,直接用分菜夾夾取。(3長(zhǎng)柄勺、公筷,分湯菜時(shí)配合使用。分菜方法:(1餐盤分讓式:服務(wù)員用左手墊上餐巾將熱菜盤托起,右手拿叉、匙進(jìn)行分菜。分菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè),左腳在后,臉微側(cè)與菜盤成一直線,腰部向下彎曲。分菜時(shí)身體不能傾斜或依靠在顧客身上。(2轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法:服務(wù)員將菜肴轉(zhuǎn)到主賓面前,從主賓的右側(cè)開始進(jìn)行,左手拿干凈的骨碟,用右手拿分菜夾,配合使用將菜放在客人的骨碟里,為

20、主賓分好菜后,按照順時(shí)針方向依次為各位顧客分菜。(3旁桌分讓法:多用于分整菜,如雞、鴨煲等。服務(wù)員將菜肴放置在轉(zhuǎn)盤上展示待顧客欣賞完后,轉(zhuǎn)至副主人的右側(cè),征詢客人同意后撤到操作臺(tái)上,服務(wù)員先用分叉、分匙將整菜中的頭、尾、骨剔去,然后按就餐人數(shù)將菜肴等分,再將菜肴分送到干凈的湯碗中,從主賓位開始依次為客人送上。分菜時(shí),分叉、分匙不能在盤中發(fā)出響聲,菜汁不能滴落在桌面上或?yàn)R落早顧客的身上,動(dòng)作要快,要在最短的時(shí)間內(nèi)完成,以免影響菜肴的口味。在服務(wù)過程中如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應(yīng)馬上道歉:非常抱歉,不好意思,將酒具或茶具扶起,根據(jù)需要給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面

21、墊上毛巾或口布;若湯汁灑在客人身上應(yīng)馬上道歉:非常抱歉,不小心將湯汁灑在您的身上了,這是我的工作失誤,不好意思,我?guī)湍烈幌掳?。在服?wù)的過程中,發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)菜品或數(shù)量不夠或有異物的菜品時(shí),應(yīng)馬上道歉:這是我們的工作失誤,非常抱歉,我們給您換一道好嗎?態(tài)度要誠懇,然后將菜放于客人看得見的位置,當(dāng)新菜上來之后應(yīng)用禮貌用語:非常抱歉,這是廚房里為您新做的菜品,請(qǐng)您品嘗。若客人特別喜歡吃某道菜,而此菜已吃完時(shí),應(yīng)征詢客人意見是否還要加一道,因上客比較集中菜上得慢一些時(shí),給客人解釋:非常抱歉,因今天上客比較集中,菜上得慢了一些,請(qǐng)您原諒,而等菜上來之后說:非常抱歉,讓您久等了。如果客人提出投訴,要真誠地幫

22、助客人,始終保持溫和的態(tài)度,切忌在公共場(chǎng)合處理投訴,避免第三者介入,說話要簡(jiǎn)短,注意分寸。如果當(dāng)時(shí)不能解決,要及時(shí)上報(bào)。在用餐過程中,服務(wù)員多征詢客人對(duì)飯菜的意見并及時(shí)將意見反饋給廚房,八上餐后水果在送上水果之前,首先征得客人同意,在客人許可后清盡餐臺(tái)上不用的餐具等;從客人右側(cè)面先撤下骨碟,然后收撤小件餐具,如筷子、調(diào)味碟等;僅保留客人面前的飲料和茶杯;站在客人的右側(cè),用右手將餐臺(tái)的雜物,輕輕撥入左手的小盤中;按照需要為客人提供相應(yīng)的餐具(小餐碟、果叉等,從主賓右側(cè)開始順時(shí)針方向進(jìn)行;從副主人的右側(cè)將水果盤輕輕送到餐臺(tái)中央(餐臺(tái)較大則放在轉(zhuǎn)盤邊緣,禮貌用語:這是您的水果拼盤,請(qǐng)慢用,由客人隨意

23、選擇。九買單服務(wù)當(dāng)上完水果后,要提醒客人未開的酒水可否退回吧臺(tái)。了解客人是否有優(yōu)惠卡,及會(huì)員卡,盡量由顧客自己提出結(jié)帳。檢查包廂號(hào)、人數(shù)、單價(jià),檢查客人所點(diǎn)菜式,酒水、是否上齊。如果客人在本包廂結(jié)帳,服務(wù)員應(yīng)給吧臺(tái)講明XXX包廂買單。帳單出來后應(yīng)先核實(shí)帳單(酒水、商品及菜品單及退菜單;一切無誤后,將帳單放在收銀夾里,在客人的右邊雙手奉上,輕聲報(bào)出消費(fèi)金額,在客人面前點(diǎn)清錢幣,并告之客人實(shí)收多少。留意檢查錢幣的真?zhèn)?注意方式,向客人道謝,后退半步方可離開。在結(jié)帳過程中,無論現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢查,如身份證是否與本人相符,現(xiàn)金有無假幣,信用卡的有效期是否有錯(cuò)等等,讓然檢驗(yàn)不能太明顯;若因支

24、票或信用卡不合格不能用時(shí),應(yīng)小聲對(duì)客人說:先生(小姐,非常抱歉,您可以換另一種方式結(jié)帳嗎?因暫時(shí)不能用,謝謝您的合作,盡量不要讓其他人聽見。結(jié)帳后要把找回的零錢、發(fā)票或支票頭等遞給客人,用禮貌用語:這是XX(或找您的零錢,請(qǐng)收好。如果客人要到吧臺(tái)結(jié)帳時(shí),服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到吧臺(tái),并給收銀員講明這個(gè)XX包廂的客人結(jié)帳,收銀員拿出帳單讓客人過目審查后結(jié)帳,結(jié)完后說聲:謝謝。如是本店的房客要求掛房賬上,應(yīng)請(qǐng)客人出示本店的房卡,并電話詢問總臺(tái)可否掛賬,方可掛賬。若房費(fèi)不夠可小聲告訴客人:吧臺(tái)有人找等客人到包廂外告知客人,以免客人在包廂內(nèi)尷尬。十送客服務(wù)征詢客人是否有需要打包的菜肴,主動(dòng)為客人打包,以免浪費(fèi)。l l l l 客人準(zhǔn)備起身時(shí)，提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品并且拉椅送客。 幫助客人拿外套。 將客人送到大門口，向客人道謝，并歡迎賓客再次光臨，請(qǐng)走 好謝謝光臨。 及時(shí)檢查桌面上客人的物品是