論我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷中的問題及創(chuàng)新策略

1、 66商場現(xiàn)代化2010年1月(下旬刊總第600期一、引言二、我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題1. 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)差,網(wǎng)絡(luò)營銷意識落后與發(fā)達(dá)國家相比,我國在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)建設(shè)方面有很大的差距,基礎(chǔ)設(shè)施較差,線路少,網(wǎng)速慢,覆蓋率還偏低, 網(wǎng)線少且都集中于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū), 這大大影響了消費者通過網(wǎng)絡(luò)了解旅行社產(chǎn)品的效果。購買方式并沒有完全網(wǎng)絡(luò)化,網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)下支付仍占據(jù)很大份額。這一方面說明了我國消費者的傳統(tǒng)購物習(xí)慣已經(jīng)根深蒂固,人們已經(jīng)完全習(xí)慣了面對面的討價還價的交易模式,大額網(wǎng)絡(luò)消費習(xí)慣仍然沒有形成,而且在上網(wǎng)人群中具有旅行消費能力的消費者的比例還很小。據(jù)調(diào)查,大多數(shù)人僅僅在網(wǎng)上瀏覽,最終還是采用傳統(tǒng)的

2、方法購買。旅行社網(wǎng)絡(luò)競爭意識不強(qiáng),對網(wǎng)絡(luò)營銷認(rèn)識不清。2. 網(wǎng)絡(luò)營銷的安全性缺失電子商務(wù)軟環(huán)境主要包括了各項法律法規(guī)和電子認(rèn)證CA (Certificate Authority、電子合同、數(shù)字簽名、電子憑證、電子支付等輔助交易手段。我國電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)還處于起步階段,電子認(rèn)證CA 、電子合同、數(shù)字簽名、電子憑證、電子支付等輔助交易工具的標(biāo)準(zhǔn)還并不統(tǒng)一,因此缺乏網(wǎng)絡(luò)銀行提供的有效的、安全的網(wǎng)上支付系統(tǒng)。在這種情況下,消費者很難對電子支付產(chǎn)生安全感而選擇電子支付,而最終導(dǎo)致旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷表面化,實際仍以線上溝通、線下交易為實現(xiàn)手段。這就加大了旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的難度,阻礙了旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。

3、3. 旅行社現(xiàn)有網(wǎng)站的利用率和收益偏低目前,國內(nèi)的許多旅行社網(wǎng)站都只停留在宣傳、介紹上,經(jīng)營者雖意識到網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢,但不放心投入大量的人力、財力和時間進(jìn)行市場培育。因此, 能為消費者提供的實質(zhì)性服務(wù)非常的少,網(wǎng)站的本質(zhì)功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來,未能實現(xiàn)旅游的服務(wù)項目與消費者需求的全天候、自動化對接,未能實現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底結(jié)合,未能建立“一條龍”自動化服務(wù)模式,網(wǎng)絡(luò)帶來的利益與傳統(tǒng)模式相比份額較少,與預(yù)期收益相差很大,網(wǎng)上客戶群的積極性受到影響。4. 缺乏旅游電子商務(wù)綜合性人才我國現(xiàn)有旅游電子商務(wù)人才大部分都以技術(shù)見長,對于既擁有技術(shù)又掌握旅游管理、旅游產(chǎn)品設(shè)計、旅游產(chǎn)品營銷等知識的綜合

4、性人才非常缺乏。特別是在旅行社,由于專業(yè)的電子商務(wù)人才更是少之又少,致使旅行社互聯(lián)網(wǎng)營銷很難大面積展開。旅行社工作人員對網(wǎng)絡(luò)營銷的重視程度和應(yīng)用水平還有待于提高。旅行社有相當(dāng)一部分工作人員還不懂得如何操作網(wǎng)絡(luò)或者對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的操作不熟練,所以讓業(yè)務(wù)人員放棄多年來的傳統(tǒng)手工作業(yè)方式難免會產(chǎn)生抵觸情緒。這也限制了網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。5. 網(wǎng)絡(luò)營銷的誠信度不高由于市場競爭的加劇,有些旅行社迫于生存的壓力,不惜放棄誠信,欺騙顧客。網(wǎng)絡(luò)營銷中一直存在一些欺詐現(xiàn)象,如虛假網(wǎng)絡(luò)廣告、交付給用戶的產(chǎn)品與網(wǎng)站介紹的不符、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)無法保證等。這使得在看不到、摸不著的網(wǎng)上虛擬市場中購買旅行社產(chǎn)品,大多數(shù)消費者總

5、是過分理智化或帶有一種不信任感,甚至望而卻步。6. 對客戶服務(wù)缺乏互動性與個性化目前,很多旅行社都把注意力集中在把公司網(wǎng)站做得大而空,大量的堆砌各類圖片,當(dāng)客戶想深入了解時,發(fā)現(xiàn)內(nèi)容匱乏,無從尋找感興趣的信息,尤其是在客戶服務(wù)方面,創(chuàng)新精神尤為缺乏。大多數(shù)的旅行社網(wǎng)站只提供相似的服務(wù)功能,由于這樣的網(wǎng)站在服務(wù)功能上缺少新意,基本上只是通過網(wǎng)上留言等手段進(jìn)行,能夠與客戶進(jìn)行互動、了解客戶需求的欄目很少,這只會導(dǎo)致顧客越來越論我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷中的問題及創(chuàng)新策略 魏 日 武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院摘 要互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來了新的契機(jī),我國的旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷近幾年也初見端倪并有著快速的發(fā)展,已經(jīng)成為目前

6、我國旅行社營銷的重要方式之一。但與發(fā)達(dá)國家相比,我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的總體水平還較低,仍停留在起步階段,因此還存在許多問題。針對這些問題,本文采用歸納和系統(tǒng)分析的方法,分析了我國旅行社開展網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題,并提出了解決這些相關(guān)問題的創(chuàng)新策略。關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)營銷 問題 策略67 商場現(xiàn)代化2010年1月(下旬刊總第600期看重商品的價格,從而造成旅行社網(wǎng)站之間的競爭只能靠打價格戰(zhàn)的方式吸引人氣,同時也造成客戶對公司華而不實的印象,影響公司形象,不利于公司知名度的提高。三、創(chuàng)新策略1. 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè), 提高網(wǎng)絡(luò)營銷意識加強(qiáng)我國旅游業(yè)的信息化建設(shè),提高寬帶和光纖技術(shù)的應(yīng)用,建立互聯(lián)網(wǎng)平臺,在這

7、個平臺上旅行社可以輕松完成旅游產(chǎn)品的設(shè)計,同時對外進(jìn)行宣傳、推廣和在線銷售,還可以進(jìn)行內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流與合作,保持旅行社業(yè)務(wù)的高效運營。從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識我國旅行社發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷、搶占網(wǎng)絡(luò)信息市場的必要性與緊迫性,抓住有利時機(jī),縮短我國與發(fā)達(dá)國家的差距。強(qiáng)化對網(wǎng)絡(luò)營銷的輿論宣傳,提高社會與公眾對網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識,消除陌生感、神秘感,增強(qiáng)信任感。引導(dǎo)廣大消費者改變過去眼見為實的傳統(tǒng)購物方式與購物習(xí)慣,使其從心理上接受網(wǎng)絡(luò)營銷。制定鼓勵、扶持網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的優(yōu)惠政策,為網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展提供一個良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。2. 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)支付的安全建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行對旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣很重要,缺乏網(wǎng)絡(luò)銀行提供的有效、安全的網(wǎng)上

8、支付系統(tǒng),旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展將受到限制。要解決這個問題,旅行社可以和知名度和信譽(yù)度較高的銀行聯(lián)手,建立一定的業(yè)務(wù)關(guān)系,保證消費者所使用的電子支付工具必須是由消費者賬戶所在的銀行發(fā)行,消費者可以到與旅行社有業(yè)務(wù)關(guān)系的銀行去使用現(xiàn)金購買貨幣卡,輸入一定數(shù)目的金額,當(dāng)消費者要進(jìn)行網(wǎng)上支付時可以到這些銀行去購買電子貨幣或電子支票,向旅行社和銀行同時發(fā)一個通知,將自己的資金從自己的賬戶上轉(zhuǎn)移到旅行社的賬戶上。消費者可以通過使用銀行的公共密鑰對自己的賬戶加密以防欺詐。3. 優(yōu)化旅行社網(wǎng)站, 增強(qiáng)對消費者的吸引力旅行社應(yīng)盡可能讓更多的消費者知道它的網(wǎng)址,樹立旅行社的品牌形象,提高知名度和網(wǎng)絡(luò)信譽(yù),為網(wǎng)絡(luò)

9、營銷的發(fā)展創(chuàng)造條件。網(wǎng)絡(luò)營銷的開展首先是從建設(shè)旅游網(wǎng)站開始的,顧客對于旅行社接觸的第一步就是用戶界面,因此旅行社網(wǎng)站的設(shè)計是否吸引人決定了旅行社能否吸引足夠多的顧客來光顧它的網(wǎng)站。網(wǎng)站用戶界面的設(shè)計是否滿足合理、簡潔、方便的要求,在線咨詢業(yè)務(wù)是否快捷、全面,在線支付手段是否安全等都是旅游網(wǎng)站建設(shè)的重點。網(wǎng)站的設(shè)計要有創(chuàng)意,突出本旅行社的特色。網(wǎng)站的宣傳要保持與整個社會形勢相一致,關(guān)心和宣傳國家的大政方針,爭取政府和社會的廣泛認(rèn)同,便于旅行社與政府和公眾建立良好關(guān)系。網(wǎng)站應(yīng)隨時給用戶提供最新、最實用的旅游信息,以便吸引更多的旅游客源,真正起到促銷的作用。同時,應(yīng)利用網(wǎng)站充分了解顧客,加強(qiáng)與顧客的

10、溝通,與旅游者建立良好的合作關(guān)系,樹立良好的企業(yè)形象,提高顧客忠誠度,為旅行社贏得良好的社會形象和企業(yè)利益。4. 引進(jìn)和培養(yǎng)綜合性的電子商務(wù)人才,提高工作人員的技術(shù)水平旅行社應(yīng)增加投入, 培養(yǎng)既懂技術(shù)又精通旅游管理、旅游產(chǎn)品設(shè)計、旅游產(chǎn)品營銷等綜合性人才, 提高旅行社工作人員對網(wǎng)絡(luò)營銷的重視程度和應(yīng)用水平。鼓勵員工學(xué)習(xí)計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識,使其熟練掌握操作技能,將計算機(jī)知識和旅游市場營銷知識有機(jī)地結(jié)合起來,不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷模式。對于那種需要投入大量人力而短期無法看到效益的較高層次的應(yīng)用,要著眼長遠(yuǎn)利益, 端正思想認(rèn)識, 提高員工的積極性。5. 旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷要有準(zhǔn)確的市場定位據(jù)分析調(diào)查,目前互

11、聯(lián)網(wǎng)的用戶結(jié)構(gòu)缺乏廣泛性,年齡集中于年輕人,21歲35歲的占85%左右。年輕人一般都具有較高的學(xué)歷,綜合素質(zhì)高,獨立性強(qiáng),喜歡自己下結(jié)論,追求個性化生活,同時對新事物反應(yīng)靈敏,沒有舊框框,接受速度快。因此,在我國旅行社剛剛開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷時,應(yīng)該定位于中青年,準(zhǔn)確地說,應(yīng)該是具有較高文化層次、一定收入水平、善于思考的勇于接受新事物的中青年,針對這部分人的需求制定旅游產(chǎn)品線路,盡量滿足這部分人的需求,以此建立并鞏固旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的市場份額。6. 加強(qiáng)雙向信息交流,提供個性化服務(wù)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷也是旅行社同旅游者雙向信息交流的過程。網(wǎng)上促銷,旅行社應(yīng)通過聊天室、電子廣告牌同旅游者進(jìn)行交流,潛移默化地

12、把旅游信息傳輸?shù)较M群。 消費者個性化消費的復(fù)歸與網(wǎng)絡(luò)營銷方式的結(jié)合宣告了定制化時代的來臨。通過互聯(lián)網(wǎng),旅游者提出自己特殊的旅游需求,旅行社應(yīng)及時做出反饋,為客人“度身訂做”旅游產(chǎn)品,并提供有關(guān)簽證、機(jī)票、客房、接送、導(dǎo)游等一系列的配套服務(wù),利用這種方式更好地滿足旅游者的個性化需求。旅行社應(yīng)通過郵件服務(wù)、電子論壇服務(wù)及FAQ服務(wù)三種方式進(jìn)行個性化服務(wù)。四、結(jié)論旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷是網(wǎng)絡(luò)時代的產(chǎn)物,還有其不成熟的一面,很多方面還有待拓展、深化。與發(fā)達(dá)國家相比,我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的總體水平還較低,仍停留在起步階段,因此還存在許多問題。只要我國旅行社充分認(rèn)識開展網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性,采取相應(yīng)措施解決目前網(wǎng)絡(luò)營銷中出現(xiàn)的問題,根據(jù)實際情況不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷的策略,那么我國旅行社就會不斷增強(qiáng)自己的國際競爭力,與國際接軌, 從而得到健康持續(xù)的發(fā)展。參考文獻(xiàn):1蘇 航:我國中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及對策分析J.商場現(xiàn)代化,2008(112孫運紅:中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略探析J.河南工程學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版,2008(123梁長龍:旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷問題及對策J.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2006(第16卷第17 期4陸 鵬,王為民:淺析我國旅行社業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷J.江蘇商論,2006(45楊文紅:芻