論我國旅行社網絡營銷中的問題及創(chuàng)新策略

1、 66商場現代化2010年1月(下旬刊總第600期一、引言二、我國旅行社網絡營銷中存在的問題1. 網絡基礎差,網絡營銷意識落后與發(fā)達國家相比,我國在網絡的基礎建設方面有很大的差距,基礎設施較差,線路少,網速慢,覆蓋率還偏低, 網線少且都集中于經濟較發(fā)達地區(qū), 這大大影響了消費者通過網絡了解旅行社產品的效果。購買方式并沒有完全網絡化,網上預訂、網下支付仍占據很大份額。這一方面說明了我國消費者的傳統(tǒng)購物習慣已經根深蒂固,人們已經完全習慣了面對面的討價還價的交易模式,大額網絡消費習慣仍然沒有形成,而且在上網人群中具有旅行消費能力的消費者的比例還很小。據調查,大多數人僅僅在網上瀏覽,最終還是采用傳統(tǒng)的

2、方法購買。旅行社網絡競爭意識不強,對網絡營銷認識不清。2. 網絡營銷的安全性缺失電子商務軟環(huán)境主要包括了各項法律法規(guī)和電子認證CA (Certificate Authority、電子合同、數字簽名、電子憑證、電子支付等輔助交易手段。我國電子商務相關的法律法規(guī)還處于起步階段,電子認證CA 、電子合同、數字簽名、電子憑證、電子支付等輔助交易工具的標準還并不統(tǒng)一,因此缺乏網絡銀行提供的有效的、安全的網上支付系統(tǒng)。在這種情況下,消費者很難對電子支付產生安全感而選擇電子支付,而最終導致旅行社網絡營銷表面化,實際仍以線上溝通、線下交易為實現手段。這就加大了旅行社網絡營銷的難度,阻礙了旅行社網絡營銷的發(fā)展。

3、3. 旅行社現有網站的利用率和收益偏低目前,國內的許多旅行社網站都只停留在宣傳、介紹上,經營者雖意識到網絡發(fā)展的趨勢,但不放心投入大量的人力、財力和時間進行市場培育。因此, 能為消費者提供的實質性服務非常的少,網站的本質功能遠遠沒有發(fā)揮出來,未能實現旅游的服務項目與消費者需求的全天候、自動化對接,未能實現旅游服務與電子商務的徹底結合,未能建立“一條龍”自動化服務模式,網絡帶來的利益與傳統(tǒng)模式相比份額較少,與預期收益相差很大,網上客戶群的積極性受到影響。4. 缺乏旅游電子商務綜合性人才我國現有旅游電子商務人才大部分都以技術見長,對于既擁有技術又掌握旅游管理、旅游產品設計、旅游產品營銷等知識的綜合

4、性人才非常缺乏。特別是在旅行社,由于專業(yè)的電子商務人才更是少之又少,致使旅行社互聯網營銷很難大面積展開。旅行社工作人員對網絡營銷的重視程度和應用水平還有待于提高。旅行社有相當一部分工作人員還不懂得如何操作網絡或者對網絡技術的操作不熟練,所以讓業(yè)務人員放棄多年來的傳統(tǒng)手工作業(yè)方式難免會產生抵觸情緒。這也限制了網絡營銷的發(fā)展。5. 網絡營銷的誠信度不高由于市場競爭的加劇,有些旅行社迫于生存的壓力,不惜放棄誠信,欺騙顧客。網絡營銷中一直存在一些欺詐現象,如虛假網絡廣告、交付給用戶的產品與網站介紹的不符、產品質量及售后服務無法保證等。這使得在看不到、摸不著的網上虛擬市場中購買旅行社產品,大多數消費者總

5、是過分理智化或帶有一種不信任感,甚至望而卻步。6. 對客戶服務缺乏互動性與個性化目前,很多旅行社都把注意力集中在把公司網站做得大而空,大量的堆砌各類圖片,當客戶想深入了解時,發(fā)現內容匱乏,無從尋找感興趣的信息,尤其是在客戶服務方面,創(chuàng)新精神尤為缺乏。大多數的旅行社網站只提供相似的服務功能,由于這樣的網站在服務功能上缺少新意,基本上只是通過網上留言等手段進行,能夠與客戶進行互動、了解客戶需求的欄目很少,這只會導致顧客越來越論我國旅行社網絡營銷中的問題及創(chuàng)新策略 魏 日 武漢航海職業(yè)技術學院摘 要互聯網的興起給旅游業(yè)帶來了新的契機,我國的旅行社網絡營銷近幾年也初見端倪并有著快速的發(fā)展,已經成為目前

6、我國旅行社營銷的重要方式之一。但與發(fā)達國家相比,我國旅行社網絡營銷發(fā)展的總體水平還較低,仍停留在起步階段,因此還存在許多問題。針對這些問題,本文采用歸納和系統(tǒng)分析的方法,分析了我國旅行社開展網絡營銷中存在的問題,并提出了解決這些相關問題的創(chuàng)新策略。關鍵詞網絡營銷 問題 策略67 商場現代化2010年1月(下旬刊總第600期看重商品的價格,從而造成旅行社網站之間的競爭只能靠打價格戰(zhàn)的方式吸引人氣,同時也造成客戶對公司華而不實的印象,影響公司形象,不利于公司知名度的提高。三、創(chuàng)新策略1. 加強網絡基礎建設, 提高網絡營銷意識加強我國旅游業(yè)的信息化建設,提高寬帶和光纖技術的應用,建立互聯網平臺,在這

7、個平臺上旅行社可以輕松完成旅游產品的設計,同時對外進行宣傳、推廣和在線銷售,還可以進行內部的業(yè)務交流與合作,保持旅行社業(yè)務的高效運營。從戰(zhàn)略高度充分認識我國旅行社發(fā)展網絡營銷、搶占網絡信息市場的必要性與緊迫性,抓住有利時機,縮短我國與發(fā)達國家的差距。強化對網絡營銷的輿論宣傳,提高社會與公眾對網絡營銷的認識,消除陌生感、神秘感,增強信任感。引導廣大消費者改變過去眼見為實的傳統(tǒng)購物方式與購物習慣,使其從心理上接受網絡營銷。制定鼓勵、扶持網絡營銷發(fā)展的優(yōu)惠政策,為網絡營銷的發(fā)展提供一個良好的經濟環(huán)境。2. 加強網絡支付的安全建設網絡銀行對旅行社網絡營銷的推廣很重要,缺乏網絡銀行提供的有效、安全的網上

8、支付系統(tǒng),旅行社的網絡營銷的發(fā)展將受到限制。要解決這個問題,旅行社可以和知名度和信譽度較高的銀行聯手,建立一定的業(yè)務關系,保證消費者所使用的電子支付工具必須是由消費者賬戶所在的銀行發(fā)行,消費者可以到與旅行社有業(yè)務關系的銀行去使用現金購買貨幣卡,輸入一定數目的金額,當消費者要進行網上支付時可以到這些銀行去購買電子貨幣或電子支票,向旅行社和銀行同時發(fā)一個通知,將自己的資金從自己的賬戶上轉移到旅行社的賬戶上。消費者可以通過使用銀行的公共密鑰對自己的賬戶加密以防欺詐。3. 優(yōu)化旅行社網站, 增強對消費者的吸引力旅行社應盡可能讓更多的消費者知道它的網址,樹立旅行社的品牌形象,提高知名度和網絡信譽,為網絡

9、營銷的發(fā)展創(chuàng)造條件。網絡營銷的開展首先是從建設旅游網站開始的,顧客對于旅行社接觸的第一步就是用戶界面,因此旅行社網站的設計是否吸引人決定了旅行社能否吸引足夠多的顧客來光顧它的網站。網站用戶界面的設計是否滿足合理、簡潔、方便的要求,在線咨詢業(yè)務是否快捷、全面,在線支付手段是否安全等都是旅游網站建設的重點。網站的設計要有創(chuàng)意,突出本旅行社的特色。網站的宣傳要保持與整個社會形勢相一致,關心和宣傳國家的大政方針,爭取政府和社會的廣泛認同,便于旅行社與政府和公眾建立良好關系。網站應隨時給用戶提供最新、最實用的旅游信息,以便吸引更多的旅游客源,真正起到促銷的作用。同時,應利用網站充分了解顧客,加強與顧客的

10、溝通,與旅游者建立良好的合作關系,樹立良好的企業(yè)形象,提高顧客忠誠度,為旅行社贏得良好的社會形象和企業(yè)利益。4. 引進和培養(yǎng)綜合性的電子商務人才,提高工作人員的技術水平旅行社應增加投入, 培養(yǎng)既懂技術又精通旅游管理、旅游產品設計、旅游產品營銷等綜合性人才, 提高旅行社工作人員對網絡營銷的重視程度和應用水平。鼓勵員工學習計算機應用基礎知識,使其熟練掌握操作技能,將計算機知識和旅游市場營銷知識有機地結合起來,不斷創(chuàng)新網絡營銷模式。對于那種需要投入大量人力而短期無法看到效益的較高層次的應用,要著眼長遠利益, 端正思想認識, 提高員工的積極性。5. 旅行社的網絡營銷要有準確的市場定位據分析調查,目前互

11、聯網的用戶結構缺乏廣泛性,年齡集中于年輕人,21歲35歲的占85%左右。年輕人一般都具有較高的學歷,綜合素質高,獨立性強,喜歡自己下結論,追求個性化生活,同時對新事物反應靈敏,沒有舊框框,接受速度快。因此,在我國旅行社剛剛開始進行網絡營銷時,應該定位于中青年,準確地說,應該是具有較高文化層次、一定收入水平、善于思考的勇于接受新事物的中青年,針對這部分人的需求制定旅游產品線路,盡量滿足這部分人的需求,以此建立并鞏固旅行社網絡營銷的市場份額。6. 加強雙向信息交流,提供個性化服務旅行社網絡營銷也是旅行社同旅游者雙向信息交流的過程。網上促銷,旅行社應通過聊天室、電子廣告牌同旅游者進行交流,潛移默化地

12、把旅游信息傳輸到消費群。 消費者個性化消費的復歸與網絡營銷方式的結合宣告了定制化時代的來臨。通過互聯網,旅游者提出自己特殊的旅游需求,旅行社應及時做出反饋,為客人“度身訂做”旅游產品,并提供有關簽證、機票、客房、接送、導游等一系列的配套服務,利用這種方式更好地滿足旅游者的個性化需求。旅行社應通過郵件服務、電子論壇服務及FAQ服務三種方式進行個性化服務。四、結論旅行社網絡營銷是網絡時代的產物,還有其不成熟的一面,很多方面還有待拓展、深化。與發(fā)達國家相比,我國旅行社網絡營銷發(fā)展的總體水平還較低,仍停留在起步階段,因此還存在許多問題。只要我國旅行社充分認識開展網絡營銷的必要性,采取相應措施解決目前網絡營銷中出現的問題,根據實際情況不斷創(chuàng)新網絡營銷的策略,那么我國旅行社就會不斷增強自己的國際競爭力,與國際接軌, 從而得到健康持續(xù)的發(fā)展。參考文獻:1蘇 航:我國中小企業(yè)網絡營銷現狀及對策分析J.商場現代化,2008(112孫運紅:中小企業(yè)網絡營銷策略探析J.河南工程學院學報(社會科學版,2008(123梁長龍:旅行社網絡營銷問題及對策J.科技情報開發(fā)與經濟,2006(第16卷第17 期4陸 鵬,王為民:淺析我國旅行社業(yè)的網絡營銷J.江蘇商論,2006(45楊文紅:芻