保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理自查報(bào)告

1、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理自查報(bào)告根據(jù)省公司的工作精神和工作部署，我公司對(duì)20XX年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理情況進(jìn)行了仔細(xì)、細(xì)致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況詳細(xì)報(bào)告如下：一、保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)工作開(kāi)展情況1、成立保消委，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司非常重視保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任，公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作，保消委辦公室負(fù)責(zé)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理的日常工作，確保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作順當(dāng)開(kāi)展，取得實(shí)際成效，獲得廣闊客戶(hù)的滿(mǎn)意，促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)進(jìn)

2、展。2、增加責(zé)任心，推動(dòng)保消委工作又好又快開(kāi)展。保消委樹(shù)立“誠(chéng)信待客，客戶(hù)至上”的宗旨和原則，以取得客戶(hù)滿(mǎn)意、促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)展為目標(biāo)，增加工作責(zé)任心，仔細(xì)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門(mén)和員工仔細(xì)學(xué)習(xí)規(guī)章制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)的合法利益，提高客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿(mǎn)意度。二是主動(dòng)協(xié)調(diào)投訴處理顯現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)規(guī)章制度的要求，切實(shí)把投訴問(wèn)題處理得合情合理，維護(hù)公司和客戶(hù)的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為進(jìn)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)打下扎實(shí)堅(jiān)固根底。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)仔細(xì)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，強(qiáng)化對(duì)相關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的考評(píng)，使相

3、關(guān)職能部門(mén)及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)根據(jù)省公司的工作精神仔細(xì)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作不斷邁上新臺(tái)階，取得新成果。3、20XX年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況分析。20XX年我公司共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴件，經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的耐煩溝通，向客戶(hù)說(shuō)明解釋情況，根據(jù)規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶(hù)的投訴問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)我公司處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴較為滿(mǎn)意。投訴一：三者客戶(hù)吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號(hào)為：620XX330000121089，20XX年8月27日，三者客戶(hù)吳明投訴我司定損員對(duì)后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿(mǎn)，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過(guò)我公司與三者客戶(hù)吳明協(xié)商，三者客戶(hù)吳明同意以

4、修復(fù)為準(zhǔn)，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車(chē)架號(hào)批改錯(cuò)誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費(fèi)，經(jīng)與客戶(hù)聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶(hù)辦理好更改手續(xù)，客戶(hù)已無(wú)異議。投訴三：浙J9317車(chē)主葉國(guó)米，駕駛員葉盛，于20XX-11-1211：40在臺(tái)州溫嶺澤國(guó)菜場(chǎng)附近壓倒行人的腳。客戶(hù)對(duì)三者方部分醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)不能賠付而表示不滿(mǎn)投訴。通過(guò)做工作，該客戶(hù)已同意根據(jù)我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。二、存在的缺乏問(wèn)題和今后努力方向20XX年，我公司強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，仔細(xì)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，取得了良好成果，明顯提高客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿(mǎn)意度，增加了我公司的社會(huì)信譽(yù)，對(duì)今后開(kāi)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生主動(dòng)良好的作用。但是我公司在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題上還是存在肯定的缺乏問(wèn)題，主要是主動(dòng)主動(dòng)效勞客戶(hù)的意識(shí)還不夠強(qiáng)，有時(shí)在處理案件時(shí)對(duì)客戶(hù)解釋不夠細(xì)致全面，在肯定程度上影響了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作。今后，我公司要強(qiáng)化對(duì)員工的教育，增加員工的工作責(zé)任感和工作主動(dòng)性，使員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)，想客戶(hù)所