店員培訓資料----

1、劍南春劍南春 專賣店店員培訓專賣店店員培訓范朝暉范朝暉2015年年12月月前前 言言 顧客不懂的您懂顧客不懂的您懂 顧客一知半解的，您比他更專業(yè)顧客一知半解的，您比他更專業(yè) 顧客的問題您都能正確解答顧客的問題您都能正確解答 顧客的疑慮您都能化解顧客的疑慮您都能化解 因為我們是劍南春專賣店的一份子因為我們是劍南春專賣店的一份子 我們是專業(yè)的、我們是值得信賴的、我們具有我們是專業(yè)的、我們是值得信賴的、我們具有 創(chuàng)新精神的！創(chuàng)新精神的！ 讓我們：讓我們： 培訓提綱培訓提綱 店面銷售人員基本要求店面銷售人員基本要求 日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 接待顧客中需注意的事項接待顧客中需注意的事項 如

2、何對自己的產(chǎn)品揚長避短如何對自己的產(chǎn)品揚長避短 如何處理投訴如何處理投訴 認識、了解、分析自己認識、了解、分析自己 銷售技巧銷售技巧 討論討論店面銷售人員基本要求店面銷售人員基本要求一專一專1、對銷售產(chǎn)品知識要專業(yè)、對銷售產(chǎn)品知識要專業(yè)2、對銷售產(chǎn)品說法要專業(yè)、對銷售產(chǎn)品說法要專業(yè)3、對銷售產(chǎn)品問題的解答要專業(yè)、對銷售產(chǎn)品問題的解答要專業(yè)以上三點會使你留給顧客印象是：以上三點會使你留給顧客印象是：他（她）是這方面的專家，聽他他（她）是這方面的專家，聽他（她）的沒錯的?。ㄋ┑臎]錯的！ 基本要求基本要求店面銷售人員基本要求店面銷售人員基本要求二負責二負責1、對自己公司負責、對自己公司負責在日常工

3、作中要對公司負責，在做任何在日常工作中要對公司負責，在做任何事情前要先考慮公司利益、利潤，不要事情前要先考慮公司利益、利潤，不要做有負公司的事情。做有負公司的事情。2、對自己服務場所負責、對自己服務場所負責在不違背公司制度情況下，在日常工作在不違背公司制度情況下，在日常工作中要對自己服務的場所負責中要對自己服務的場所負責 基本要求基本要求店面銷售人員基本要求店面銷售人員基本要求三熱三熱1、對工作熱忱、對工作熱忱 每天對工作要全身心的投入并充每天對工作要全身心的投入并充滿信心，不要讓外因影滿信心，不要讓外因影 響你的響你的工作情緒。工作情緒。2、對顧客熱情、對顧客熱情 接待顧客需適度熱情，時刻注

4、接待顧客需適度熱情，時刻注意顧客反應，做到察言觀意顧客反應，做到察言觀 色，色，始終微笑服務，杜絕愛答不理。始終微笑服務，杜絕愛答不理。3、對同事熱心、對同事熱心 日常工作中和同事之間互幫互日常工作中和同事之間互幫互助，不要家長里短、拉幫結(jié)派。助，不要家長里短、拉幫結(jié)派。 基本要求基本要求日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 1、微笑服務、熱情待客、微笑服務、熱情待客微笑不僅是公司的要求，也是你良微笑不僅是公司的要求，也是你良好的個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。店員應好的個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。店員應維護品牌形象，熱情接待顧客，使維護品牌形象，熱情接待顧客，使用規(guī)范用語介紹產(chǎn)品，使顧客真正用規(guī)范用語介紹產(chǎn)品，

5、使顧客真正感受到良好的總體服務。感受到良好的總體服務。日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求2、著裝整齊、整潔、得體著裝整齊、整潔、得體每位員工應按公司要求著裝并配每位員工應按公司要求著裝并配帶胸卡，服裝需干凈、整潔。專帶胸卡，服裝需干凈、整潔。專賣店需著西裝、領(lǐng)帶、白襯衣、賣店需著西裝、領(lǐng)帶、白襯衣、皮鞋，其他按服務場所要求著裝。皮鞋，其他按服務場所要求著裝。所有店員嚴禁穿短褲、背心、拖所有店員嚴禁穿短褲、背心、拖鞋上班。女士需淡妝，不佩戴過鞋上班。女士需淡妝，不佩戴過于夸張、有礙身體活動的飾物，于夸張、有礙身體活動的飾物，男士不得留長發(fā)、蓄須和留長指男士不得留長發(fā)、蓄須和留長指甲。店員形象代

6、表品牌形象，強甲。店員形象代表品牌形象，強制性要求注意自身衛(wèi)生，要及時制性要求注意自身衛(wèi)生，要及時洗頭、洗澡、更換衣服。洗頭、洗澡、更換衣服。日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 3、維護服務區(qū)域的衛(wèi)生、維護服務區(qū)域的衛(wèi)生每日班前需要打掃場地及貨品衛(wèi)每日班前需要打掃場地及貨品衛(wèi)生，保持服務區(qū)域的衛(wèi)生，做到生，保持服務區(qū)域的衛(wèi)生，做到地面、柜臺地面、柜臺、貨架、貨架無灰塵和污漬無灰塵和污漬并隨時清潔。并隨時清潔。日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 4、工作中的禁忌、工作中的禁忌不得長時間接聽和工作無關(guān)的電話和不得長時間接聽和工作無關(guān)的電話和短信短信不得辦理和工作無關(guān)的事情不得辦理和工作無關(guān)的事

7、情不得遲到早退不得遲到早退不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)及大聲說話不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)及大聲說話嚴禁出現(xiàn)有顧客無人接待和招呼現(xiàn)象嚴禁出現(xiàn)有顧客無人接待和招呼現(xiàn)象嚴禁評價和詆毀其他品牌的產(chǎn)品，可嚴禁評價和詆毀其他品牌的產(chǎn)品，可做比較并回避敏感問題做比較并回避敏感問題日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求 5、收集店內(nèi)信息、收集店內(nèi)信息店內(nèi)員工是公司的眼睛和耳朵，店內(nèi)員工是公司的眼睛和耳朵，應收集相關(guān)信息并及時上報公司應收集相關(guān)信息并及時上報公司領(lǐng)導，使公司做出相應反應。領(lǐng)導，使公司做出相應反應。及時清點自家產(chǎn)品庫存，及時上及時清點自家產(chǎn)品庫存，及時上報上貨計劃。報上貨計劃。比如：其他品牌的促銷信息和銷比如：其他

8、品牌的促銷信息和銷量量 其他品牌的新品信息其他品牌的新品信息 其他品牌的市場動向其他品牌的市場動向 店內(nèi)領(lǐng)導及相關(guān)人員變動店內(nèi)領(lǐng)導及相關(guān)人員變動 日常工作規(guī)范的要求日常工作規(guī)范的要求6、工作中禁止使用的一些語、工作中禁止使用的一些語言（僅舉例，工作中舉一言（僅舉例，工作中舉一反三）反三）你說的不對你說的不對這些你不懂這些你不懂這不歸我管這不歸我管你愛找誰找誰你愛找誰找誰你看著辦你看著辦我不知道我不知道等我說完你再說等我說完你再說接待顧客需注意的事項接待顧客需注意的事項 揣摩顧客心理揣摩顧客心理針對不同年齡段顧客、房屋面積、針對不同年齡段顧客、房屋面積、房型大小、地理位置等進行分類房型大小、地理

9、位置等進行分類（做到察言觀色），根據(jù)實際情（做到察言觀色），根據(jù)實際情況為其介紹相關(guān)產(chǎn)品，并暗示使況為其介紹相關(guān)產(chǎn)品，并暗示使用我產(chǎn)品可提升裝修檔次和裝修用我產(chǎn)品可提升裝修檔次和裝修層次。層次。如：時尚的年輕人如：時尚的年輕人 色彩色彩+環(huán)保環(huán)保+時尚時尚+品味品味 中老年人中老年人 環(huán)保環(huán)保+健康健康+享受享受 成功人士成功人士 高端高端+品位品位+環(huán)保環(huán)保 接待顧客需注意的事項接待顧客需注意的事項 針對特殊顧客的處理方式針對特殊顧客的處理方式有特殊要求有特殊要求需要特殊服務需要特殊服務 如：需要特殊時如：需要特殊時間送貨等間送貨等 以上需接待人員做好相關(guān)信息留以上需接待人員做好相關(guān)信息留存

10、（姓名、電話、地址、時間、存（姓名、電話、地址、時間、方式等），報告上級領(lǐng)導并把相方式等），報告上級領(lǐng)導并把相關(guān)信息及時反饋給客戶關(guān)信息及時反饋給客戶接待顧客需注意的事項接待顧客需注意的事項 針對特殊顧客的處理方式針對特殊顧客的處理方式市場調(diào)研人員市場調(diào)研人員 針對同行的市調(diào)人員不要冷眼、針對同行的市調(diào)人員不要冷眼、 冷言相對，在允許范圍內(nèi)可坦誠冷言相對，在允許范圍內(nèi)可坦誠相告。相告。 如零售價格等，如零售價格等， 但絕不能泄露公司機密。但絕不能泄露公司機密。接待顧客需注意的事項接待顧客需注意的事項 針對特殊顧客的處理方式針對特殊顧客的處理方式其他其他 針對媒體等的采訪、咨詢等針對媒體等的采訪

11、、咨詢等 要從產(chǎn)品特色進行介紹要從產(chǎn)品特色進行介紹 敏感問題需回避敏感問題需回避 嚴禁泄露公司機密嚴禁泄露公司機密如何對自己的產(chǎn)品揚長避短如何對自己的產(chǎn)品揚長避短如顧客在咨詢時詢問價格時，可如顧客在咨詢時詢問價格時，可以用其他品牌價格較高的做比較，以用其他品牌價格較高的做比較，使顧客在心理上有高端產(chǎn)品、低使顧客在心理上有高端產(chǎn)品、低端價格的感覺，從而接受和定位端價格的感覺，從而接受和定位我產(chǎn)品，再進一步引導其消費我我產(chǎn)品，再進一步引導其消費我價格較高的產(chǎn)品，來增加銷售額。價格較高的產(chǎn)品，來增加銷售額。如何對自己的產(chǎn)品揚長避短如何對自己的產(chǎn)品揚長避短 顧客在咨詢時顧客在咨詢時 使顧客在心理上有使

12、用高端產(chǎn)品使顧客在心理上有使用高端產(chǎn)品的價格并不比低端低端產(chǎn)品貴的的價格并不比低端低端產(chǎn)品貴的感覺，從而接受和定位我產(chǎn)品，感覺，從而接受和定位我產(chǎn)品，再進一步引導其消費我價格較高再進一步引導其消費我價格較高的產(chǎn)品，來增加銷售額。的產(chǎn)品，來增加銷售額。如何對自己的產(chǎn)品揚長避短如何對自己的產(chǎn)品揚長避短如何對自己的產(chǎn)品揚長避短如何對自己的產(chǎn)品揚長避短 如何處理投訴如何處理投訴在日常工作中會遇到顧客的投訴，在日常工作中會遇到顧客的投訴，接待投訴顧客時，要積極詢問：接待投訴顧客時，要積極詢問：購買產(chǎn)品的品類、數(shù)量、購買時購買產(chǎn)品的品類、數(shù)量、購買時間、出現(xiàn)何種異常、地點、顧客間、出現(xiàn)何種異常、地點、顧客

13、姓名、聯(lián)系方式等，并做好記錄姓名、聯(lián)系方式等，并做好記錄上報公司相關(guān)部門，跟蹤解決結(jié)上報公司相關(guān)部門，跟蹤解決結(jié)果并積極和顧客進行必要的溝通。果并積極和顧客進行必要的溝通。 處理時不管顧客態(tài)度如何，處理時不管顧客態(tài)度如何，自己要保持冷靜、態(tài)度誠懇、語自己要保持冷靜、態(tài)度誠懇、語氣和煦。氣和煦。 禁忌：禁忌： 愛答不理愛答不理 推諉推諉 爭吵爭吵 語氣生硬語氣生硬 冷言冷語冷言冷語 不切實際的許諾不切實際的許諾 認識、了解、分析自己認識、了解、分析自己 工作中要正確、準確工作中要正確、準確的認識、了解自己的認識、了解自己,要要做到：做到： 善于總結(jié)善于總結(jié) 善于思考善于思考 善于學習善于學習 善

14、于聽取意見和建議善于聽取意見和建議 善于發(fā)揮長處、挖掘潛能善于發(fā)揮長處、挖掘潛能 能正確對待領(lǐng)導、同事、客戶能正確對待領(lǐng)導、同事、客戶的批評的批評認識、了解、分析自己認識、了解、分析自己 在認識、了解自己的同時要分析自己優(yōu)缺點在認識、了解自己的同時要分析自己優(yōu)缺點 做好學、趕、超、幫、帶精神。做好學、趕、超、幫、帶精神。 在工作中運用專業(yè)知識，實時的總結(jié)一套適合自己語速、在工作中運用專業(yè)知識，實時的總結(jié)一套適合自己語速、語調(diào)的介紹方式，語調(diào)的介紹方式， 并不斷改進，會讓您在銷售的道路上立于不敗之地！并不斷改進，會讓您在銷售的道路上立于不敗之地！銷銷 售售 技技 巧巧 篇篇一、一、什么是銷售什么

15、是銷售 銷售就是溝通銷售就是溝通，每天都要接待各種類型的顧，每天都要接待各種類型的顧客，要想賣出商品、提高銷售業(yè)績、實現(xiàn)經(jīng)濟效客，要想賣出商品、提高銷售業(yè)績、實現(xiàn)經(jīng)濟效益，首先必須與顧客進行益，首先必須與顧客進行有效有效溝通。歸根結(jié)底就溝通。歸根結(jié)底就是不斷地以各種方式與顧客進行溝通。是不斷地以各種方式與顧客進行溝通。 二、銷售員的重要性二、銷售員的重要性 當今社會，市場競爭日趨激烈，零售行業(yè)最缺的人才就當今社會，市場競爭日趨激烈，零售行業(yè)最缺的人才就是優(yōu)秀的導購員，普通的導購員遍地都是，可是優(yōu)秀的導是優(yōu)秀的導購員，普通的導購員遍地都是，可是優(yōu)秀的導購員卻千里難尋。購員卻千里難尋。 銷售員在公

16、司的地位如何呢？銷售員在公司的地位如何呢？ 因為我們都是公司的一線人員，那么我們在公司的地因為我們都是公司的一線人員，那么我們在公司的地位當然是位當然是NO.1！如何做到名副其實的NO.1，就要從日常的銷售方面做努力而不是奴隸！三、如何銷售三、如何銷售 針對我們行業(yè)問大家個問題 購買時顧客關(guān)心的是什么？花的是什么？ 可能大部分給出的答案是：價格、質(zhì)量 在這里我要和大家說的是：顧客關(guān)心的其實是健康！ 了解了顧客的需求，我們就可以對癥下藥，銷售顧客想要的東西和我們要賣的產(chǎn)品。那么如何銷售就是擺在我們面前的問題。四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 銷售人員在面對顧客時要做到以下幾點： 1、望 初步

17、了解顧客 2、問 了解顧客需求 3、聞 聆聽并解答顧客疑問 4、切 售后服務四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 1、望 根據(jù)觀察初步了解顧客 看到顧客第一眼時要根據(jù)顧客的年齡、服飾、舉止做出初步的判斷，并準備好相關(guān)的推銷和介紹。四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 2、問 要學會問顧客 問就會讓你了解顧客的需求、了解顧客的心理、了解顧客的購買欲望。 注意：1）問的過程中要把自己選擇好的產(chǎn)品關(guān)鍵性能推薦出去，而不是自己盲目的去全盤介紹。 2）問的過程中要讓顧客參與進來，而不是自己喋喋不休的發(fā)問和介紹。 3）問的過程中要引導顧客的思維。 問好了能拉進顧客和你的距離，問不好會把顧客問跑了，要掌握好

18、現(xiàn)場發(fā)問的尺度。四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 3、聞 聆聽并解答顧客疑問 1)抵制價格型：你們的這么貴 我們的產(chǎn)品的價格可能不會讓您滿意，但我相信您用完后一定滿意我們產(chǎn)品的價值 有著重點的簡單介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，2）產(chǎn)品質(zhì)疑型：你們賣東西的都說自己的好，有幾個賣瓜的不說自己的瓜甜的。 運用第三方的影響力，讓顧客相信產(chǎn)品實力和價值，增進顧客購買欲。四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 3）同類產(chǎn)品比較型： 四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 注意： 在和顧客交流的過程中，要從自身產(chǎn)品優(yōu)點逐步進行展示，同時弱化但不貶低競品。在交流中，千萬不要說不了解對方產(chǎn)品，可簡單進行介紹并做相應對比。交流中如果有貶低對方品牌的言語，就會讓顧客產(chǎn)生不信任心理，降低自己“專業(yè)、權(quán)威”的形象，從而拉遠了和客戶的距離，降低了成單率。 語言、語音、語調(diào)、語速、表情、動作運用上要做好一定的調(diào)整，不能有蔑視、輕視等語言和動作，要讓顧客聽的見、聽的清，同時達到愛聽。 四、銷售要講究技巧四、銷售要講究技巧 4、售后服務 成交后要做好：1）相關(guān)的服務: 如送貨、換貨、退貨的