餐廳經(jīng)理QSC培訓標準版匯編

1、QSCQSC培訓課程培訓課程培訓流程培訓課程時間表培訓課程時間表培訓人員自我介紹培訓人員自我介紹承諾與承諾與QSCQSC品質(zhì)管理品質(zhì)管理食品安全食品安全休息休息外場服務七步驟外場服務七步驟午飯午飯如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴清潔衛(wèi)生篇清潔衛(wèi)生篇儀容儀表儀容儀表承諾 以人為本 萬物以人為主,生意由人創(chuàng)造. 以客為先 以顧客為中心,先服務于顧客. 追求卓越 每天進步多一些,力求將服務升華 QSCQSC概念：Q：Quality 品質(zhì) S：Service 服務 C：Cleaning 清潔 餐飲企業(yè)生存餐飲企業(yè)生存 的根本和基礎的根本和基礎QSC品質(zhì)：提供超高標準、優(yōu)質(zhì)且新鮮的產(chǎn)品服務：待客如賓，讓

2、顧客看到你的微笑清潔：環(huán)境保持整齊干凈，讓人感到舒服 品牌承諾 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤增長Q：品質(zhì)管理篇 品質(zhì)管理包含以下四方面：1.食品安全；2.原材料、成品半成品的品質(zhì)；3.生產(chǎn)流程；4.奉客標準 食品安全產(chǎn)品效期、食用安全降低疾病隱患，防范食物中毒食品加工食品存儲、銷售制作等過程中確保食品衛(wèi)生Q：品質(zhì)管理篇-食品安全模型 確保垃圾箱已經(jīng)蓋好蓋子，區(qū)域內(nèi)十分清潔提供適當?shù)挠柧毠ぞ吆唾Y料保存好食品安全檢查紀錄確保有正常的流動性清潔用水確保有充足的清潔用品定時清潔消毒雙手員工必須接受過良好的訓練，100%按照標準流程操作對正在使用的半成品運用時間控制保存烹制好的食物在要求的溫度。使用清潔

3、消毒的抹布，保持店內(nèi)的清潔和衛(wèi)生。在所有的門上裝上防塵條，防止蟲害的進入。將食品烹制要求的溫度正確的維保養(yǎng)和校準設備食品和清潔用品應該分開存放在正確的條件下保存半成品確保送到店里的食品都已經(jīng)通過了檢驗確認員工們都是健康的Q：品質(zhì)管理篇-食品安全模型食食品品安安全全是是我我們們最最基基本本的的職職責責!收貨收貨：檢驗貨品質(zhì)量和送貨條件，遵循收貨程序，快速而安全.準備制作準備制作: 遵循操作指南，減少食品在危險溫度帶的停留時間烹調(diào)烹調(diào)：操作程序，溫度和食品內(nèi)部溫度，時間是關(guān)鍵控制點。保存保存：熱食保存在攝氏70度以上，冷食保存在攝氏4度以下。售賣售賣：遵循服務操作指南，謹記要微笑服務。儲存：儲存：

4、產(chǎn)品效期、食品加工、食品存儲、銷售制作等過程中確保食品衛(wèi)生,食用安全降低疾病隱患，防范食物中毒Q：品質(zhì)管理篇-食品安全食品安全的定義： 食品中不含有可能使 顧客生病的有害細 菌，病毒或其他有害物質(zhì)等的有害程序。 決定細菌生長的因素：溫度，時間，水分，食品類型Q：品質(zhì)管理篇-食品安全確保食品安全要做到以下幾點：1.遵守正確的洗手消毒程序2.嚴格遵守食品的使用標準3.嚴格執(zhí)行餐廳的工作標準4.保持良好的個人衛(wèi)生習慣5.確保所有與食品接觸的器具都已清潔消毒6.正確使用冷藏庫和保溫設備7.嚴格檢查產(chǎn)品效期Q：品質(zhì)管理篇-食品安全接收貨物品質(zhì)檢查的注意事項1.溫度是否正常2.是否在有效期內(nèi)3.產(chǎn)品是否有

5、變質(zhì)情況4.貨品數(shù)量是否有問題 服務品質(zhì)的五大塊因素 （1）可靠度 可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務能力 （2）反應度 員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意愿 （3）保證 員工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心 （4）同理心 感同身受，即提供開心與個人化的服務 （5）有形化 將無形的服務以實體設施、服務人員以及各種 傳播材料呈現(xiàn)顧客滿意是永續(xù)經(jīng)營的本命樹 顧客滿意已不再是流行的話題，而是企業(yè)必須持續(xù)進行的活動；因為，沒有顧客滿意，就沒有企業(yè)。 服務創(chuàng)造信譽 信譽創(chuàng)造生意 生意創(chuàng)造利益 利益創(chuàng)造滿意 服務不說抱歉，是我們服務最高的境界！顧客是這樣一類人 展示給我們需要的人，我們的工作就是滿足這些要求

6、。 有權(quán)享受我們最無微不至的服務的人。 有權(quán)對員工表示不滿的人。 是我們生意中占比重最大的人。 給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認可。 給予我們改進機會的人，他的不滿使我們認識到自己的不足 S：服務篇-外場服務七步曲1.微笑，問候，點單 打開門90度； 向每一位顧客展示真誠、謙恭的微笑； 在15秒內(nèi)對顧客進行熱情的問候：“XX好，先生（小姐），歡迎光臨XX餐廳” 詢問客人有幾位； 把顧客帶到合適的餐桌旁； 告知客人餐廳當前的促銷活動及推出的特殊產(chǎn)品； 觀察客人的肢體語言，等候1-3分鐘走向客人點單； S：服務篇-外場服務七步曲2. 建議性銷售，主動性推介 建議性地提醒一些漏點的項目，例

7、如：薯仔，飲料，甜點等； 如果客人問起我們時，請告知客人那種產(chǎn)品比較受歡迎?；蛘邇r錢高而銷售較多的產(chǎn)品 S：服務篇-外場服務七步曲3. 確保點單內(nèi)容的正確性 重復客人的點單內(nèi)容； 如果點單內(nèi)容有所變，要作出相應的修改 告知客人奉客時間，或稍等一會； S：服務篇-外場服務七步曲4. 傳遞點單內(nèi)容 把點單內(nèi)容輸入電腦； 飲料的奉客時間是2分鐘； 湯奉客時間為8分鐘； 主食的奉客時間為15分鐘； S：服務篇-外場服務七步曲5. 跟進 員工應在上好主食后初次跟進； 在顧客就餐完后再次跟進； 在跟進的過程中給客人換餐盤； S：服務篇-外場服務七步曲6. 結(jié)賬7. 微笑，感謝顧客及道別語 感謝顧客的光臨，

8、并給予正確，禮貌的道別語言：“非常感謝您的光臨，請慢走！” 打開門送顧客離去；S：服務篇-外場服務七步曲對顧客的購買一定要表示感謝！這非常重對顧客的購買一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會促使顧客要！它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。盡快再次消費。 卓越的顧客服務卓越的顧客服務- -處理顧客投訴處理顧客投訴1. 顧客投訴的定義： 當顧客主觀上認為其合法權(quán)益收到損害時，以口頭或者書面的形式向餐飲企業(yè)或其主管部門，機構(gòu)所做的反映。2. 投訴原因分析：對餐廳的產(chǎn)品品質(zhì)對餐廳服務不滿意；對餐廳所定的價格不滿意；3. 顧客投訴的心理要求： 要求得到尊重； 要求發(fā)泄； 要求得到

9、賠償； 卓越的顧客服務卓越的顧客服務- -處理顧客投訴處理顧客投訴4. 處理顧客投訴的原則:聆聽 道歉 解決問題 感謝顧客5. 處理顧客投訴的技巧充分尊重顧客；善于做個傾聽者；誠懇道歉并伴有道歉行動；盡可能地安撫顧客；盡量當場解決問題；感謝顧客批評指正；C：清潔篇-如何拖地1. 如何拖地餐期拖地：將“小心地滑”牌放在需清潔處，隨時移動，在地面橵少許水，用干燥的拖把進行拖地，拖把以“S”字運動，人向后移動，使用腰部力量拖地；非餐期拖地：在拖地前徹底清掃地面上所有雜物，將拖把洗凈擰干，用“S”型動作拖地,在該區(qū)域放置防滑牌,保持清潔；2. 隨手清潔：在制作產(chǎn)品完成后，及時清潔工作臺表面以及所使用的

10、器具等，時刻保持工作崗位的清潔衛(wèi)生。C：清潔篇-洗手消毒2. 洗手消毒洗手的時機:在接觸食品，使用器具和設備前；在制備物料前；在處理用過的器皿和設備之后；在咳嗽噴嚏使用紙巾和抽煙之后；在吃飯之后；在接觸了自己的臉頭發(fā)身體之后；在使用電話和其他設備之后；在接觸錢，單據(jù)，貨物和清潔用品；在使用廁所之后；在接觸有刺激性氣味的物料之后；C：清潔篇-洗手消毒洗手的程序:在流動的水中濕潤雙手和前臂；用消毒肥皂而非殺菌劑；使肥皂沫覆蓋雙手和前臂；用力搓手20秒，確認洗到手掌，手背和手指間的夾縫 需特別注意清洗手指甲和手指夾縫部位；在水中沖洗雙手在沖洗時確保指尖向下；用紙巾擦干雙手。標準洗手方法 掌心對掌心搓擦掌心對掌心搓擦手指交錯掌心對手背搓擦手指交錯掌心對手背搓擦手指交錯掌心對掌心搓擦手指交錯掌心對掌心搓擦兩手互握互搓指背兩手互握互搓指背拇指在掌中轉(zhuǎn)動搓擦拇指在掌中轉(zhuǎn)動搓擦指尖在掌心指尖在掌心C：清潔篇-儀容儀表1. 個人儀容儀表微笑：每位伙伴上班時間，隨時保持微笑禮貌：（微笑以露出八顆牙齒為標準）；頭發(fā)：男生頭發(fā)側(cè)不過耳，前不遮眼，后不衣領，不燙發(fā)，不染發(fā)，不留異式發(fā)；臉部：保持干凈。男生要刮胡子， 鼻毛不要露在外面；女生化淡妝；口腔：保持清潔。